SHRM

1. CHAPTER 10:
PERFORMANCE
MANAGEMENT
AND FEEDBACK
Copyright © 2005 South-Western. All rights reserved

2. Performance PPPeeerrrfffooorrrmmmaaannnccceee MMMMaaaannnnaaaaggggeeeemmmmeeeennnntttt &&&& FFFFeeeeeeeeddddbbbbaaaacccckkkk
• OOrrggaanniizzaattiioonnss nneeeedd bbrrooaaddeerr ppeerrffoorrmmaannccee
mmeeaassuurreess ttoo iinnssuurree
– PPeerrffoorrmmaannccee ddeeffiicciieenncciieess aaddddrreesssseedd iinn ttiimmeellyy
• OOrrggaanniizzaattiioonnss nneeeedd bbrrooaaddeerr ppeerrffoorrmmaannccee
mmeeaassuurreess ttoo iinnssuurree
– PPeerrffoorrmmaannccee ddeeffiicciieenncciieess aaddddrreesssseedd iinn ttiimmeellyy
mmaannnneerr tthhrroouugghh eemmppllooyyeeee ddeevveellooppmmeenntt pprrooggrraammss
– EEmmppllooyyeeee bbeehhaavviioorrss cchhaannnneelleedd iinn aapppprroopprriiaattee
ddiirreeccttiioonn ttoowwaarrdd ppeerrffoorrmmaannccee ooff ssppeecciiffiicc oobbjjeeccttiivveess
– EEmmppllooyyeeeess pprroovviiddeedd wwiitthh aapppprroopprriiaattee && ssppeecciiffiicc
ffeeeeddbbaacckk ttoo aassssiisstt wwiitthh ccaarreeeerr ddeevveellooppmmeenntt
mmaannnneerr tthhrroouugghh eemmppllooyyeeee ddeevveellooppmmeenntt pprrooggrraammss
– EEmmppllooyyeeee bbeehhaavviioorrss cchhaannnneelleedd iinn aapppprroopprriiaattee
ddiirreeccttiioonn ttoowwaarrdd ppeerrffoorrmmaannccee ooff ssppeecciiffiicc oobbjjeeccttiivveess
– EEmmppllooyyeeeess pprroovviiddeedd wwiitthh aapppprroopprriiaattee && ssppeecciiffiicc
ffeeeeddbbaacckk ttoo aassssiisstt wwiitthh ccaarreeeerr ddeevveellooppmmeenntt
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–2

3. EExxhhiibbiitt 1100--22
EExxhhiibbiitt 1100--22
SSttrraatteeggiicc CChhooiicceess iinn PPeerrffoorrmmaannccee
SSttrraatteeggiicc CChhooiicceess iinn PPeerrffoorrmmaannccee
MMaannaaggeemmeenntt
MMaannaaggeemmeenntt
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–3

4. EExxhhiibbiitt 1100--33
EExxhhiibbiitt 1100--33
RReecciipprrooccaall RReellaattiioonnsshhiipp BBeettwweeeenn TT&&DD &&
RReecciipprrooccaall RReellaattiioonnsshhiipp BBeettwweeeenn TT&&DD &&
PPeerrffoorrmmaannccee MMaannaaggeemmeenntt
PPeerrffoorrmmaannccee MMaannaaggeemmeenntt
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–4

5. WWWWhhhhoooo EEEEvvvvaaaallluluuuaaaatttteeeessss????
• PPrroobblleemmss wwiitthh iimmmmeeddiiaattee ssuuppeerrvviissoorrss ccoonndduuccttiinngg
ppeerrffoorrmmaannccee eevvaalluuaattiioonnss
• PPrroobblleemmss wwiitthh iimmmmeeddiiaattee ssuuppeerrvviissoorrss ccoonndduuccttiinngg
ppeerrffoorrmmaannccee eevvaalluuaattiioonnss
– LLaacckkiinngg aapppprroopprriiaattee iinnffoorrmmaattiioonn ttoo pprroovviiddee iinnffoorrmmeedd
ffeeeeddbbaacckk oonn eemmppllooyyeeee ppeerrffoorrmmaannccee
– IInnssuuffffiicciieenntt oobbsseerrvvaattiioonn ooff eemmppllooyyeeee’’ss ddaayy--ttoo--ddaayy wwoorrkk ttoo
vvaalliiddllyy aasssseessss ppeerrffoorrmmaannccee
– LLaacckk ooff kknnoowwlleeddggee aabboouutt tteecchhnniiccaall ddiimmeennssiioonnss ooff
ssuubboorrddiinnaattee’’ss wwoorrkk
– LLaacckk ooff ttrraaiinniinngg oorr aapppprreecciiaattiioonn ffoorr eevvaalluuaattiioonn pprroocceessss
– PPeerrcceeppttuuaall eerrrroorrss bbyy ssuuppeerrvviissoorrss tthhaatt ccrreeaattee bbiiaass oorr llaacckk ooff
ssuubbjjeeccttiivviittyy iinn eevvaalluuaattiioonnss
– LLaacckkiinngg aapppprroopprriiaattee iinnffoorrmmaattiioonn ttoo pprroovviiddee iinnffoorrmmeedd
ffeeeeddbbaacckk oonn eemmppllooyyeeee ppeerrffoorrmmaannccee
– IInnssuuffffiicciieenntt oobbsseerrvvaattiioonn ooff eemmppllooyyeeee’’ss ddaayy--ttoo--ddaayy wwoorrkk ttoo
vvaalliiddllyy aasssseessss ppeerrffoorrmmaannccee
– LLaacckk ooff kknnoowwlleeddggee aabboouutt tteecchhnniiccaall ddiimmeennssiioonnss ooff
ssuubboorrddiinnaattee’’ss wwoorrkk
– LLaacckk ooff ttrraaiinniinngg oorr aapppprreecciiaattiioonn ffoorr eevvaalluuaattiioonn pprroocceessss
– PPeerrcceeppttuuaall eerrrroorrss bbyy ssuuppeerrvviissoorrss tthhaatt ccrreeaattee bbiiaass oorr llaacckk ooff
ssuubbjjeeccttiivviittyy iinn eevvaalluuaattiioonnss
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–5

6. PPPPeeeerrrrcccceeeeppppttttuuuuaaaalll l EEEErrrrrrrroooorrrrssss ooooffff RRRRaaaatttteeeerrrrssss
• HHaalloo eeffffeecctt
• HHaalloo eeffffeecctt
– RRaatteerr aalllloowwss ssiinnggllee ttrraaiitt,, oouuttccoommee oorr ccoonnssiiddeerraattiioonn ttoo
iinnfflluueennccee ootthheerr mmeeaassuurreess ooff ppeerrffoorrmmaannccee
• SStteerreeoottyyppiinngg
– RRaatteerr aalllloowwss ssiinnggllee ttrraaiitt,, oouuttccoommee oorr ccoonnssiiddeerraattiioonn ttoo
iinnfflluueennccee ootthheerr mmeeaassuurreess ooff ppeerrffoorrmmaannccee
• SStteerreeoottyyppiinngg
– RRaatteerr mmaakkeess ppeerrffoorrmmaannccee jjuuddggmmeennttss bbaasseedd oonn eemmppllooyyeeee’’ss
ppeerrssoonnaall cchhaarraacctteerriissttiiccss rraatthheerr tthhaann eemmppllooyyeeee’’ss aaccttuuaall
ppeerrffoorrmmaannccee
• RReecceennccyy eerrrroorr
– RRaatteerr mmaakkeess ppeerrffoorrmmaannccee jjuuddggmmeennttss bbaasseedd oonn eemmppllooyyeeee’’ss
ppeerrssoonnaall cchhaarraacctteerriissttiiccss rraatthheerr tthhaann eemmppllooyyeeee’’ss aaccttuuaall
ppeerrffoorrmmaannccee
• RReecceennccyy eerrrroorr
– RReecceenntt eevveennttss && bbeehhaavviioorrss ooff eemmppllooyyeeee bbiiaass rraatteerr’’ss
eevvaalluuaattiioonn ooff eemmppllooyyeeee’’ss oovveerraallll ppeerrffoorrmmaannccee
– RReecceenntt eevveennttss && bbeehhaavviioorrss ooff eemmppllooyyeeee bbiiaass rraatteerr’’ss
eevvaalluuaattiioonn ooff eemmppllooyyeeee’’ss oovveerraallll ppeerrffoorrmmaannccee
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–6

7. PPPPeeeerrrrcccceeeeppppttttuuuuaaaalll l EEEErrrrrrrroooorrrrssss ooooffff RRRRaaaatttteeeerrrrssss
• CCeennttrraall tteennddeennccyy eerrrroorr
• CCeennttrraall tteennddeennccyy eerrrroorr
– EEvvaalluuaattoorr aavvooiiddss hhiigghheerr && lloowweerr eennddss ooff rraattiinngg iinn ffaavvoorr ooff
ppllaacciinngg aallll eemmppllooyyeeeess aatt oorr nneeaarr mmiiddddllee ooff ssccaalleess
• LLeenniieennccyy oorr ssttrriiccttnneessss eerrrroorrss
– EEvvaalluuaattoorr aavvooiiddss hhiigghheerr && lloowweerr eennddss ooff rraattiinngg iinn ffaavvoorr ooff
ppllaacciinngg aallll eemmppllooyyeeeess aatt oorr nneeaarr mmiiddddllee ooff ssccaalleess
• LLeenniieennccyy oorr ssttrriiccttnneessss eerrrroorrss
– EEvvaalluuaattoorr’’ss tteennddeennccyy ttoo rraattee aallll eemmppllooyyeeeess aabboovvee ((lleenniieennccyy))
oorr bbeellooww ((ssttrriiccttnneessss)) aaccttuuaall ppeerrffoorrmmaannccee lleevveell
• PPeerrssoonnaall bbiiaasseess && oorrggaanniizzaattiioonnaall ppoolliittiiccss
– EEvvaalluuaattoorr’’ss tteennddeennccyy ttoo rraattee aallll eemmppllooyyeeeess aabboovvee ((lleenniieennccyy))
oorr bbeellooww ((ssttrriiccttnneessss)) aaccttuuaall ppeerrffoorrmmaannccee lleevveell
• PPeerrssoonnaall bbiiaasseess && oorrggaanniizzaattiioonnaall ppoolliittiiccss
– HHaavvee ssiiggnniiffiiccaanntt iimmppaacctt oonn rraattiinnggss eemmppllooyyeeeess rreecceeiivvee ffrroomm
ssuuppeerrvviissoorrss
– HHaavvee ssiiggnniiffiiccaanntt iimmppaacctt oonn rraattiinnggss eemmppllooyyeeeess rreecceeiivvee ffrroomm
ssuuppeerrvviissoorrss
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–7

8. PPuurrppoosseess ooff PPeerrffoorrmmaannccee MMaannaaggeemmeenntt
Purposes ooff PPeerrffoorrmmaannccee MMaannaaggeemmeenntt
SSyysstteemmss
SSyysstteemmss
• FFaacciilliittaattee eemmppllooyyeeee ddeevveellooppmmeenntt
• FFaacciilliittaattee eemmppllooyyeeee ddeevveellooppmmeenntt
– DDeetteerrmmiinnee ssppeecciiffiicc ttrraaiinniinngg && ddeevveellooppmmeenntt nneeeeddss
– AAsssseessss iinnddiivviidduuaall && tteeaamm ssttrreennggtthhss && wweeaakknneesssseess
• DDeetteerrmmiinnee aapppprroopprriiaattee rreewwaarrddss && ccoommppeennssaattiioonn
– DDeetteerrmmiinnee ssppeecciiffiicc ttrraaiinniinngg && ddeevveellooppmmeenntt nneeeeddss
– AAsssseessss iinnddiivviidduuaall && tteeaamm ssttrreennggtthhss && wweeaakknneesssseess
• DDeetteerrmmiinnee aapppprroopprriiaattee rreewwaarrddss && ccoommppeennssaattiioonn
– SSaallaarryy,, pprroommoottiioonn,, rreetteennttiioonn,, && bboonnuuss ddeecciissiioonnss
– EEmmppllooyyeeeess mmuusstt uunnddeerrssttaanndd && aacccceepptt ppeerrffoorrmmaannccee
ffeeeeddbbaacckk ssyysstteemm
• EEnnhhaannccee eemmppllooyyeeee mmoottiivvaattiioonn
– SSaallaarryy,, pprroommoottiioonn,, rreetteennttiioonn,, && bboonnuuss ddeecciissiioonnss
– EEmmppllooyyeeeess mmuusstt uunnddeerrssttaanndd && aacccceepptt ppeerrffoorrmmaannccee
ffeeeeddbbaacckk ssyysstteemm
• EEnnhhaannccee eemmppllooyyeeee mmoottiivvaattiioonn
– EEmmppllooyyeeee aacckknnoowwlleeddggmmeenntt && pprraaiissee rreeiinnffoorrcceess ddeessiirraabbllee
bbeehhaavviioorrss && oouuttccoommeess
– EEmmppllooyyeeee aacckknnoowwlleeddggmmeenntt && pprraaiissee rreeiinnffoorrcceess ddeessiirraabbllee
bbeehhaavviioorrss && oouuttccoommeess
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–8

9. PPuurrppoosseess ooff PPeerrffoorrmmaannccee MMaannaaggeemmeenntt
Purposes ooff PPeerrffoorrmmaannccee MMaannaaggeemmeenntt
SSyysstteemmss
SSyysstteemmss
• FFaacciilliittaattee lleeggaall ccoommpplliiaannccee
– DDooccuummeennttaattiioonn iiss ssttrroonngg ddeeffeennssee aaggaaiinnsstt
• – DDooccuummeennttaattiioonn iiss ssttrroonngg ddeeffeennssee aaggaaiinnsstt
cchhaarrggeess ooff uunnllaawwffuull bbiiaass
cchhaarrggeess ooff uunnllaawwffuull bbiiaass
• FFaacciilliittaattee HHRR ppllaannnniinngg pprroocceessss
– AAlleerrtt oorrggaanniizzaattiioonn ttoo ddeeffiicciieenncciieess iinn oovveerraallll
• – AAlleerrtt oorrggaanniizzaattiioonn ttoo ddeeffiicciieenncciieess iinn oovveerraallll
lleevveell && ffooccuuss ooff eemmppllooyyeeee sskkiillllss
lleevveell && ffooccuuss ooff eemmppllooyyeeee sskkiillllss
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–9

10. OOOOtttthhhheeeerrrr PPPPeeeerrrrffffoooorrrrmmmmaaaannnncccceeee FFFFeeeeeeeeddddbbbbaaaacccckkkk SSSSyyyysssstttteeeemmmmssss
• PPeeeerrss
• PPeeeerrss
– OOnnllyy eeffffeeccttiivvee wwhheenn ppoolliittiiccaall ccoonnssiiddeerraattiioonnss && ccoonnsseeqquueenncceess
aarree mmiinniimmiizzeedd,, && eemmppllooyyeeeess hhaavvee sseennssee ooff ttrruusstt
• SSuubboorrddiinnaatteess
– OOnnllyy eeffffeeccttiivvee wwhheenn ppoolliittiiccaall ccoonnssiiddeerraattiioonnss && ccoonnsseeqquueenncceess
aarree mmiinniimmiizzeedd,, && eemmppllooyyeeeess hhaavvee sseennssee ooff ttrruusstt
• SSuubboorrddiinnaatteess
– IInnssiigghhttss iinnttoo iinntteerrppeerrssoonnaall && mmaannaaggeerriiaall ssttyylleess
– EExxcceelllleenntt mmeeaassuurreess ooff iinnddiivviidduuaall lleeaaddeerrsshhiipp ccaappaabbiilliittiieess
– SSaammee ppoolliittiiccaall pprroobblleemmss aass ppeeeerr eevvaalluuaattiioonnss
• CCuussttoommeerrss
– IInnssiigghhttss iinnttoo iinntteerrppeerrssoonnaall && mmaannaaggeerriiaall ssttyylleess
– EExxcceelllleenntt mmeeaassuurreess ooff iinnddiivviidduuaall lleeaaddeerrsshhiipp ccaappaabbiilliittiieess
– SSaammee ppoolliittiiccaall pprroobblleemmss aass ppeeeerr eevvaalluuaattiioonnss
• CCuussttoommeerrss
– FFeeeeddbbaacckk mmoosstt ffrreeee ffrroomm bbiiaass
– FFeeeeddbbaacckk mmoosstt ffrreeee ffrroomm bbiiaass
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–10

11. OOOOtttthhhheeeerrrr PPPPeeeerrrrffffoooorrrrmmmmaaaannnncccceeee FFFFeeeeeeeeddddbbbbaaaacccckkkk SSSSyyyysssstttteeeemmmmssss
• SSeellff--eevvaalluuaattiioonnss
• SSeellff--eevvaalluuaattiioonnss
– AAllllooww eemmppllooyyeeeess ttoo ppaarrttiicciippaattee iinn ccrriittiiccaall eemmppllooyymmeenntt
ddeecciissiioonnss
– MMoorree hhoolliissttiicc aasssseessssmmeenntt ooff ppeerrffoorrmmaannccee
• MMuullttii--rraatteerr ssyysstteemmss oorr 336600--ddeeggrreeee ffeeeeddbbaacckk
ssyysstteemmss
– AAllllooww eemmppllooyyeeeess ttoo ppaarrttiicciippaattee iinn ccrriittiiccaall eemmppllooyymmeenntt
ddeecciissiioonnss
– MMoorree hhoolliissttiicc aasssseessssmmeenntt ooff ppeerrffoorrmmaannccee
• MMuullttii--rraatteerr ssyysstteemmss oorr 336600--ddeeggrreeee ffeeeeddbbaacckk
ssyysstteemmss
– CCaann bbee vveerryy ttiimmee--ccoonnssuummiinngg
– MMoorree ppeerrffoorrmmaannccee ddaattaa ccoolllleecctteedd,, ggrreeaatteerr oovveerraallll ffaacciilliittaattiioonn
ooff aasssseessssmmeenntt && ddeevveellooppmmeenntt ooff eemmppllooyyeeee
– CCoossttllyy ttoo ccoolllleecctt && pprroocceessss
– CCoonnssiisstteenntt vviieeww ooff eeffffeeccttiivvee ppeerrffoorrmmaannccee rreellaattiivvee ttoo ssttrraatteeggyy
– CCaann bbee vveerryy ttiimmee--ccoonnssuummiinngg
– MMoorree ppeerrffoorrmmaannccee ddaattaa ccoolllleecctteedd,, ggrreeaatteerr oovveerraallll ffaacciilliittaattiioonn
ooff aasssseessssmmeenntt && ddeevveellooppmmeenntt ooff eemmppllooyyeeee
– CCoossttllyy ttoo ccoolllleecctt && pprroocceessss
– CCoonnssiisstteenntt vviieeww ooff eeffffeeccttiivvee ppeerrffoorrmmaannccee rreellaattiivvee ttoo ssttrraatteeggyy
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–11

12. WWWWhhhhaaaatttt ttttoooo EEEEvvvvaaaallluluuuaaaatttteeee????
• TTrraaiittss mmeeaassuurreess
– AAsssseessssmmeenntt ooff hhooww eemmppllooyyeeee ffiittss wwiitthh
• – AAsssseessssmmeenntt ooff hhooww eemmppllooyyeeee ffiittss wwiitthh
oorrggaanniizzaattiioonn’’ss ccuullttuurree,, nnoott wwhhaatt ss//hhee aaccttuuaallllyy
ddooeess
oorrggaanniizzaattiioonn’’ss ccuullttuurree,, nnoott wwhhaatt ss//hhee aaccttuuaallllyy
ddooeess
• BBeehhaavviioorr--bbaasseedd mmeeaassuurreess
– FFooccuuss oonn wwhhaatt eemmppllooyyeeee ddooeess ccoorrrreeccttllyy &&
• – FFooccuuss oonn wwhhaatt eemmppllooyyeeee ddooeess ccoorrrreeccttllyy &&
wwhhaatt eemmppllooyyeeee sshhoouulldd ddoo ddiiffffeerreennttllyy
wwhhaatt eemmppllooyyeeee sshhoouulldd ddoo ddiiffffeerreennttllyy
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–12

13. WWWWhhhhaaaatttt ttttoooo EEEEvvvvaaaallluluuuaaaatttteeee????
• RReessuullttss--bbaasseedd mmeeaassuurreess
• RReessuullttss--bbaasseedd mmeeaassuurreess
– FFooccuuss oonn aaccccoommpplliisshhmmeennttss oorr oouuttccoommeess tthhaatt ccaann bbee
mmeeaassuurreedd oobbjjeeccttiivveellyy
– PPrroobblleemmss ooccccuurr wwhheenn rreessuullttss mmeeaassuurreess aarree ddiiffffiiccuulltt ttoo oobbttaaiinn,,
oouuttssiiddee eemmppllooyyeeee ccoonnttrrooll,, oorr iiggnnoorree mmeeaannss bbyy wwhhiicchh rreessuullttss
wweerree oobbttaaiinneedd
– LLiimmiittaattiioonnss
– FFooccuuss oonn aaccccoommpplliisshhmmeennttss oorr oouuttccoommeess tthhaatt ccaann bbee
mmeeaassuurreedd oobbjjeeccttiivveellyy
– PPrroobblleemmss ooccccuurr wwhheenn rreessuullttss mmeeaassuurreess aarree ddiiffffiiccuulltt ttoo oobbttaaiinn,,
oouuttssiiddee eemmppllooyyeeee ccoonnttrrooll,, oorr iiggnnoorree mmeeaannss bbyy wwhhiicchh rreessuullttss
wweerree oobbttaaiinneedd
– LLiimmiittaattiioonnss
• DDiiffffiiccuulltt ttoo oobbttaaiinn rreessuullttss ffoorr cceerrttaaiinn jjoobb rreessppoonnssiibbiilliittiieess
• RReessuullttss ssoommeettiimmeess bbeeyyoonndd eemmppllooyyeeee’’ss ccoonnttrrooll
• IIggnnoorreess mmeeaannss oorr pprroocceesssseess
• FFaaiillss ttoo ttaapp ssoommee ccrriittiiccaall ppeerrffoorrmmaannccee aarreeaass
• DDiiffffiiccuulltt ttoo oobbttaaiinn rreessuullttss ffoorr cceerrttaaiinn jjoobb rreessppoonnssiibbiilliittiieess
• RReessuullttss ssoommeettiimmeess bbeeyyoonndd eemmppllooyyeeee’’ss ccoonnttrrooll
• IIggnnoorreess mmeeaannss oorr pprroocceesssseess
• FFaaiillss ttoo ttaapp ssoommee ccrriittiiccaall ppeerrffoorrmmaannccee aarreeaass
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–13

14. JJJJoooobbbb PPPPeeeerrrrffffoooorrrrmmmmaaaannnncccceeee CCCCoooommmmppppeeeetttteeeennnncccciiieieeessss
• CClloosseellyy ttiieedd ttoo oorrggaanniizzaattiioonn’’ss ssttrraatteeggiicc
oobbjjeeccttiivveess
• CCaann ttaakkee ttrreemmeennddoouuss aammoouunntt ooff ttiimmee ttoo
eessttaabblliisshh
• MMuusstt bbee ccoommmmuunniiccaatteedd cclleeaarrllyy ttoo
eemmppllooyyeeeess
• MMuusstt bbee ttiieedd iinn wwiitthh oorrggaanniizzaattiioonn’’ss rreewwaarrdd
ssttrruuccttuurree
• CClloosseellyy ttiieedd ttoo oorrggaanniizzaattiioonn’’ss ssttrraatteeggiicc
oobbjjeeccttiivveess
• CCaann ttaakkee ttrreemmeennddoouuss aammoouunntt ooff ttiimmee ttoo
eessttaabblliisshh
• MMuusstt bbee ccoommmmuunniiccaatteedd cclleeaarrllyy ttoo
eemmppllooyyeeeess
• MMuusstt bbee ttiieedd iinn wwiitthh oorrggaanniizzaattiioonn’’ss rreewwaarrdd
ssttrruuccttuurree
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–14

15. EExxhhiibbiitt 1100--44
EExxhhiibbiitt 1100--44
MMuullttiilleevveell CCoorrppoorraattee CCoommppeetteennccyy MMooddeell
MMuullttiilleevveell CCoorrppoorraattee CCoommppeetteennccyy MMooddeell
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–15

16. CCaappiittaall OOnnee SSuucccceessss FFaaccttoorrss &&
CCoommppeetteenncciieess
• BBuuiillddss rreellaattiioonnsshhiippss
• BBuuiillddss rreellaattiioonnsshhiippss
– CCoommmmuunniiccaatteess cclleeaarrllyy && ooppeennllyy
– TTrreeaattss ootthheerrss wwiitthh rreessppeecctt
– CCoollllaabboorraatteess wwiitthh ootthheerrss
– CCoommmmuunniiccaatteess cclleeaarrllyy && ooppeennllyy
– TTrreeaattss ootthheerrss wwiitthh rreessppeecctt
– CCoollllaabboorraatteess wwiitthh ootthheerrss
• AApppplliieess iinntteeggrraattiivvee tthhiinnkkiinngg
• AApppplliieess iinntteeggrraattiivvee tthhiinnkkiinngg
– AAnnaallyyzzeess iinnffoorrmmaattiioonn
– GGeenneerraatteess && ppuurrssuueess iiddeeaass
– DDeevveellooppss && sshhaappeess ssttrraatteeggiieess
– IIddeennttiiffiieess && ssoollvveess pprroobblleemmss
– AApppplliieess iinntteeggrraatteedd ddeecciissiioonn mmaakkiinngg
– AAnnaallyyzzeess iinnffoorrmmaattiioonn
– GGeenneerraatteess && ppuurrssuueess iiddeeaass
– DDeevveellooppss && sshhaappeess ssttrraatteeggiieess
– IIddeennttiiffiieess && ssoollvveess pprroobblleemmss
– AApppplliieess iinntteeggrraatteedd ddeecciissiioonn mmaakkiinngg
• DDrriivveess ttoowwaarrdd rreessuullttss
• DDrriivveess ttoowwaarrdd rreessuullttss
– FFooccuusseess oonn ssttrraatteeggiicc pprriioorriittiieess
– OOrrggaanniizzeess && mmaannaaggeess mmuullttiippllee ttaasskkss
– DDiirreeccttss && ccoooorrddiinnaatteess wwoorrkk
– GGeettss jjoobb ddoonnee
– FFooccuusseess oonn ssttrraatteeggiicc pprriioorriittiieess
– OOrrggaanniizzeess && mmaannaaggeess mmuullttiippllee ttaasskkss
– DDiirreeccttss && ccoooorrddiinnaatteess wwoorrkk
– GGeettss jjoobb ddoonnee
• LLeeaaddss iinn lleeaarrnniinngg
eennvviirroonnmmeenntt
• LLeeaaddss iinn lleeaarrnniinngg
eennvviirroonnmmeenntt
– RReeccrruuiittss ttaalleenntt
– MMoottiivvaatteess && ddeevveellooppss
– BBuuiillddss && lleeaaddss tteeaammss
– IInnfflluueenncceess ootthheerrss
– PPrroommootteess ccuullttuurree
– RReeccrruuiittss ttaalleenntt
– MMoottiivvaatteess && ddeevveellooppss
– BBuuiillddss && lleeaaddss tteeaammss
– IInnfflluueenncceess ootthheerrss
– PPrroommootteess ccuullttuurree
• TTaakkeess ppeerrssoonnaall oowwnneerrsshhiipp
• TTaakkeess ppeerrssoonnaall oowwnneerrsshhiipp
– TTaakkeess rreessppoonnssiibbiilliittyy
– LLeeaarrnnss ccoonnttiinnuuoouussllyy
– EEmmbbrraacceess cchhaannggee
– IInniittiiaatteess ooppppoorrttuunniittiieess ffoorr
iimmpprroovveemmeenntt
– SShhoowwss iinntteeggrriittyy
– MMaaiinnttaaiinnss ppeerrssppeeccttiivvee
– TTaakkeess rreessppoonnssiibbiilliittyy
– LLeeaarrnnss ccoonnttiinnuuoouussllyy
– EEmmbbrraacceess cchhaannggee
– IInniittiiaatteess ooppppoorrttuunniittiieess ffoorr
iimmpprroovveemmeenntt
– SShhoowwss iinntteeggrriittyy
– MMaaiinnttaaiinnss ppeerrssppeeccttiivvee
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–16

17. HHHHoooowwww ttttoooo EEEEvvvvaaaallluluuuaaaatttteeee????
• AAbbssoolluuttee mmeeaassuurreemmeenntt
– MMeeaassuurreedd ssttrriiccttllyy bbyy aabbssoolluuttee ppeerrffoorrmmaannccee
• AAbbssoolluuttee mmeeaassuurreemmeenntt
– MMeeaassuurreedd ssttrriiccttllyy bbyy aabbssoolluuttee ppeerrffoorrmmaannccee
rreeqquuiirreemmeennttss oorr ssttaannddaarrddss ooff jjoobbss
rreeqquuiirreemmeennttss oorr ssttaannddaarrddss ooff jjoobbss
• RReellaattiivvee aasssseessssmmeenntt
– MMeeaassuurreedd aaggaaiinnsstt ootthheerr eemmppllooyyeeeess && rraannkkeedd oonn
• RReellaattiivvee aasssseessssmmeenntt
– MMeeaassuurreedd aaggaaiinnsstt ootthheerr eemmppllooyyeeeess && rraannkkeedd oonn
ddiissttaannccee ffrroomm nneexxtt hhiigghheerr ttoo nneexxtt lloowweerr ppeerrffoorrmmiinngg
eemmppllooyyeeee
– RRaannkkiinngg aalllloowwss ffoorr ccoommppaarriissoonn ooff eemmppllooyyeeeess bbuutt
ddooeess nnoott sshheedd lliigghhtt oonn ddiissttrriibbuuttiioonn ooff ppeerrffoorrmmaannccee
ddiissttaannccee ffrroomm nneexxtt hhiigghheerr ttoo nneexxtt lloowweerr ppeerrffoorrmmiinngg
eemmppllooyyeeee
– RRaannkkiinngg aalllloowwss ffoorr ccoommppaarriissoonn ooff eemmppllooyyeeeess bbuutt
ddooeess nnoott sshheedd lliigghhtt oonn ddiissttrriibbuuttiioonn ooff ppeerrffoorrmmaannccee
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–17

18. FFFFoooorrrrcccceeeedddd RRRRaaaannnnkkkkiiininnngggg////DDDDiiisisssttttrrrriiibibbbuuuuttttiiioiooonnnn
• AArrgguummeennttss iinn ffaavvoorr ooff ffoorrcceedd rraannkkiinngg
• AArrgguummeennttss iinn ffaavvoorr ooff ffoorrcceedd rraannkkiinngg
– BBeesstt wwaayy ttoo iiddeennttiiffyy hhiigghheesstt--ppeerrffoorrmmiinngg eemmppllooyyeeeess
– DDaattaa--ddrriivveenn bbaasseess ffoorr ccoommppeennssaattiioonn ddeecciissiioonnss
– FFoorrcceess mmaannaaggeerrss ttoo mmaakkee && jjuussttiiffyy ttoouugghh ddeecciissiioonnss
• AArrgguummeennttss ccrriittiiccaall ooff ffoorrcceedd rraannkkiinngg
– BBeesstt wwaayy ttoo iiddeennttiiffyy hhiigghheesstt--ppeerrffoorrmmiinngg eemmppllooyyeeeess
– DDaattaa--ddrriivveenn bbaasseess ffoorr ccoommppeennssaattiioonn ddeecciissiioonnss
– FFoorrcceess mmaannaaggeerrss ttoo mmaakkee && jjuussttiiffyy ttoouugghh ddeecciissiioonnss
• AArrgguummeennttss ccrriittiiccaall ooff ffoorrcceedd rraannkkiinngg
– CCaann bbee aarrbbiittrraarryy,, uunnffaaiirr,, && eexxppoossee oorrggaanniizzaattiioonn ttoo llaawwssuuiittss
– IInnhheerreenntt ssuubbjjeeccttiivviittyy
• FFoorrcceedd rraannkkiinnggss tteenndd ttoo bbee mmoorree eeffffeeccttiivvee iinn
oorrggaanniizzaattiioonnss wwiitthh hhiigghh--pprreessssuurree,, rreessuullttss--ddrriivveenn
ccuullttuurree
– CCaann bbee aarrbbiittrraarryy,, uunnffaaiirr,, && eexxppoossee oorrggaanniizzaattiioonn ttoo llaawwssuuiittss
– IInnhheerreenntt ssuubbjjeeccttiivviittyy
• FFoorrcceedd rraannkkiinnggss tteenndd ttoo bbee mmoorree eeffffeeccttiivvee iinn
oorrggaanniizzaattiioonnss wwiitthh hhiigghh--pprreessssuurree,, rreessuullttss--ddrriivveenn
ccuullttuurree
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–18

19. MMMMeeeeaaaassssuuuurrrreeeessss ooooffff EEEEvvvvaaaallluluuuaaaattttiiioiooonnnn
• GGrraapphhiicc rraattiinngg ssccaalleess
• WWeeiigghhtteedd cchheecckklliissttss
• BBeehhaavviioorraallllyy aanncchhoorreedd rraattiinngg ssccaalleess
((BBAARRSS))
• BBeehhaavviioorraall oobbsseerrvvaattiioonn ssccaalleess ((BBOOSS))
• CCrriittiiccaall iinncciiddeenntt mmeetthhoodd
• MMaannaaggeemmeenntt bbyy oobbjjeeccttiivveess ((MMBBOO))
• GGrraapphhiicc rraattiinngg ssccaalleess
• WWeeiigghhtteedd cchheecckklliissttss
• BBeehhaavviioorraallllyy aanncchhoorreedd rraattiinngg ssccaalleess
((BBAARRSS))
• BBeehhaavviioorraall oobbsseerrvvaattiioonn ssccaalleess ((BBOOSS))
• CCrriittiiccaall iinncciiddeenntt mmeetthhoodd
• MMaannaaggeemmeenntt bbyy oobbjjeeccttiivveess ((MMBBOO))
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–19

20. EExxhhiibbiitt 1100--66
EExxhhiibbiitt 1100--66
GGrraapphhiicc RRaattiinngg SSccaalleess
GGrraapphhiicc RRaattiinngg SSccaalleess
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–20

21. EExxhhiibbiitt 1100--77
EExxhhiibbiitt 1100--77
WWeeiigghhtteedd CChheecckklliisstt
WWeeiigghhtteedd CChheecckklliisstt
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–21

22. EExxhhiibbiitt 1100--88
BBeehhaavviioorraallllyy
AAnncchhoorreedd RRaattiinngg
SSccaallee ((BBAARRSS))
EExxhhiibbiitt 1100--88
BBeehhaavviioorraallllyy
AAnncchhoorreedd RRaattiinngg
SSccaallee ((BBAARRSS))
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–22

23. EExxhhiibbiitt 1100--99
EExxhhiibbiitt 1100--99
BBeehhaavviioorraall OObbsseerrvvaattiioonn SSccaallee ((BBOOSS))
BBeehhaavviioorraall OObbsseerrvvaattiioonn SSccaallee ((BBOOSS))
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–23

24. OObbjjeeccttiivveess--BBaasseedd PPeerrffoorrmmaannccee
Objectives-BBaasseedd PPeerrffoorrmmaannccee
MMeeaassuurreemmeenntt
MMeeaassuurreemmeenntt
• • EEnnhhaanncceedd eemmppllooyyeeee mmoottiivvaattiioonn
mmoottiivvaattiioonn
• • EEmmppllooyyeeeess ccaann ffaarr mmoorree ccoommmmiitttteedd ttoo
rreeaacchhiinngg ppeerrffoorrmmaannccee oobbjjeeccttiivveess tthheeyy
hhaavvee aaggrreeeedd ttoo
• • WWhheenn eemmppllooyyeeee ppaarrttiicciippaatteess,, hhiiss//hheerr
ttrruusstt && ddeeppeennddaabbiilliittyy ppllaacceedd oonn lliinnee
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–24

25. OObbjjeeccttiivveess--BBaasseedd PPeerrffoorrmmaannccee
Objectives-BBaasseedd PPeerrffoorrmmaannccee
MMeeaassuurreemmeenntt
MMeeaassuurreemmeenntt
• TThhrreeee ccoommmmoonn oovveerrssiigghhttss
– SSeettttiinngg vvaagguuee oobbjjeeccttiivveess
– SSeettttiinngg uunnrreeaalliissttiiccaallllyy ddiiffffiiccuulltt oobbjjeeccttiivveess
– NNoott ccllaarriiffyyiinngg hhooww ppeerrffoorrmmaannccee wwiillll bbee mmeeaassuurreedd
• OObbjjeeccttiivveess sseelleecctteedd mmuusstt bbee vvaalliidd
• TThhrreeee ccoommmmoonn oovveerrssiigghhttss
– SSeettttiinngg vvaagguuee oobbjjeeccttiivveess
– SSeettttiinngg uunnrreeaalliissttiiccaallllyy ddiiffffiiccuulltt oobbjjeeccttiivveess
– NNoott ccllaarriiffyyiinngg hhooww ppeerrffoorrmmaannccee wwiillll bbee mmeeaassuurreedd
• OObbjjeeccttiivveess sseelleecctteedd mmuusstt bbee vvaalliidd
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–25

26. OOOOtttthhhheeeerrrr CCCCoooonnnnssssiiididddeeeerrrraaaattttiiioiooonnnnssss
• EEnnssuurree lliinnkk bbeettwweeeenn ppeerrffoorrmmaannccee mmaannaaggeemmeenntt,,
ttrraaiinniinngg && ddeevveellooppmmeenntt,, && ccoommppeennssaattiioonn
• AAssssiiggnnmmeennttss && rreessppoonnssiibbiilliittiieess
• TTrraaddiittiioonnaall ppeerrffoorrmmaannccee eevvaalluuaattiioonn mmaayy nneeeedd
rreeddeessiiggnn dduuee ttoo cchhaannggeess iinn ccoonntteemmppoorraarryy
oorrggaanniizzaattiioonnss
• DDeeggrreeee ooff ssttaannddaarrddiizzaattiioonn oorr fflleexxiibbiilliittyy ooff
ppeerrffoorrmmaannccee mmaannaaggeemmeenntt ssyysstteemm
– SSttaannddaarrddiizzaattiioonn iimmppoorrttaanntt ttoo pprreevveenntt jjoobb bbiiaass
– FFlleexxiibbiilliittyy iimmppoorrttaanntt ddiiffffeerriinngg lleevveellss ooff rreessppoonnssiibbiilliittyy
• EEnnssuurree lliinnkk bbeettwweeeenn ppeerrffoorrmmaannccee mmaannaaggeemmeenntt,,
ttrraaiinniinngg && ddeevveellooppmmeenntt,, && ccoommppeennssaattiioonn
• AAssssiiggnnmmeennttss && rreessppoonnssiibbiilliittiieess
• TTrraaddiittiioonnaall ppeerrffoorrmmaannccee eevvaalluuaattiioonn mmaayy nneeeedd
rreeddeessiiggnn dduuee ttoo cchhaannggeess iinn ccoonntteemmppoorraarryy
oorrggaanniizzaattiioonnss
• DDeeggrreeee ooff ssttaannddaarrddiizzaattiioonn oorr fflleexxiibbiilliittyy ooff
ppeerrffoorrmmaannccee mmaannaaggeemmeenntt ssyysstteemm
– SSttaannddaarrddiizzaattiioonn iimmppoorrttaanntt ttoo pprreevveenntt jjoobb bbiiaass
– FFlleexxiibbiilliittyy iimmppoorrttaanntt ddiiffffeerriinngg lleevveellss ooff rreessppoonnssiibbiilliittyy
&& aaccccoouunnttaabbiilliittyy
&& aaccccoouunnttaabbiilliittyy
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–26

27. RReeaassoonnss MMaannaaggeerrss RReessiisstt oorr IIggnnoorree
RReeaassoonnss MMaannaaggeerrss RReessiisstt oorr IIggnnoorree
PPeerrffoorrmmaannccee MMaannaaggeemmeenntt
PPeerrffoorrmmaannccee MMaannaaggeemmeenntt
• PPrroocceessss iiss ttoooo ccoommpplliiccaatteedd
• NNoo iimmppaacctt oonn jjoobb ppeerrffoorrmmaannccee
• PPoossssiibbllee lleeggaall cchhaalllleennggeess
• LLaacckk ooff ccoonnttrrooll oovveerr pprroocceessss
• NNoo ccoonnnneeccttiioonn wwiitthh rreewwaarrddss
• CCoommpplleexxiittyy && lleennggtthh ooff ffoorrmmss
• PPrroocceessss iiss ttoooo ccoommpplliiccaatteedd
• NNoo iimmppaacctt oonn jjoobb ppeerrffoorrmmaannccee
• PPoossssiibbllee lleeggaall cchhaalllleennggeess
• LLaacckk ooff ccoonnttrrooll oovveerr pprroocceessss
• NNoo ccoonnnneeccttiioonn wwiitthh rreewwaarrddss
• CCoommpplleexxiittyy && lleennggtthh ooff ffoorrmmss
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–27

28. SSttrraatteeggiieess ffoorr IImmpprroovviinngg PPeerrffoorrmmaannccee
Strategies ffoorr IImmpprroovviinngg PPeerrffoorrmmaannccee
MMaannaaggeemmeenntt SSyysstteemm
MMaannaaggeemmeenntt SSyysstteemm
• IInnvvoollvvee mmaannaaggeerrss iinn ddeessiiggnn ooff ssyysstteemm
• HHoolldd mmaannaaggeerrss aaccccoouunnttaabbllee ffoorr
ppeerrffoorrmmaannccee && ddeevveellooppmmeenntt ooff
ssuubboorrddiinnaatteess
• SSeett cclleeaarr eexxppeeccttaattiioonnss ffoorr ppeerrffoorrmmaannccee
• SSeett ssppeecciiffiicc oobbjjeeccttiivveess ffoorr ssyysstteemm
• TTiiee ppeerrffoorrmmaannccee mmeeaassuurreess ttoo rreewwaarrddss
• GGaaiinn ccoommmmiittmmeenntt ffrroomm sseenniioorr mmaannaaggeerrss
• IInnvvoollvvee mmaannaaggeerrss iinn ddeessiiggnn ooff ssyysstteemm
• HHoolldd mmaannaaggeerrss aaccccoouunnttaabbllee ffoorr
ppeerrffoorrmmaannccee && ddeevveellooppmmeenntt ooff
ssuubboorrddiinnaatteess
• SSeett cclleeaarr eexxppeeccttaattiioonnss ffoorr ppeerrffoorrmmaannccee
• SSeett ssppeecciiffiicc oobbjjeeccttiivveess ffoorr ssyysstteemm
• TTiiee ppeerrffoorrmmaannccee mmeeaassuurreess ttoo rreewwaarrddss
• GGaaiinn ccoommmmiittmmeenntt ffrroomm sseenniioorr mmaannaaggeerrss
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–28

29. RReeaaddiinngg 1100..11
RReeaaddiinngg 1100..11
HHaass HHaass 336600 336600 DDeeggrreeee DDeeggrreeee FFeeeeddbbaacckk FFeeeeddbbaacckk GGoonnee GGoonnee AAmmookk??
AAmmookk??
• PPuurrppoosseess ooff 336600 DDeeggrreeee ffeeeeddbbaacckk ssyysstteemmss
– FFuurrtthheerriinngg mmaannaaggeemmeenntt && lleeaaddeerrsshhiipp ddeevveellooppmmeenntt
– FFaacciilliittaattiinngg oorrggaanniizzaattiioonnaall cchhaannggee && iimmpprroovveemmeenntt
• PPuurrppoosseess ooff 336600 DDeeggrreeee ffeeeeddbbaacckk ssyysstteemmss
– FFuurrtthheerriinngg mmaannaaggeemmeenntt && lleeaaddeerrsshhiipp ddeevveellooppmmeenntt
– FFaacciilliittaattiinngg oorrggaanniizzaattiioonnaall cchhaannggee && iimmpprroovveemmeenntt
iinniittiiaattiivveess tthhaatt aallllooww oorrggaanniizzaattiioonn ttoo bbeeccoommee mmoorree
ooppeenn && ppaarrttiicciippaattiivvee
– EExxppaanndd ffoorrmmaall aapppprraaiissaall ssyysstteemm bbyy mmaakkiinngg
ffeeeeddbbaacckk eevvaalluuaattiivvee && lliinnkkiinngg mmoorree wwiitthh ffoorrmmaall
ppeerrffoorrmmaannccee aapppprraaiissaall
iinniittiiaattiivveess tthhaatt aallllooww oorrggaanniizzaattiioonn ttoo bbeeccoommee mmoorree
ooppeenn && ppaarrttiicciippaattiivvee
– EExxppaanndd ffoorrmmaall aapppprraaiissaall ssyysstteemm bbyy mmaakkiinngg
ffeeeeddbbaacckk eevvaalluuaattiivvee && lliinnkkiinngg mmoorree wwiitthh ffoorrmmaall
ppeerrffoorrmmaannccee aapppprraaiissaall
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–29

30. RReeaaddiinngg 1100..11
RReeaaddiinngg 1100..11
HHaass HHaass 336600 336600 DDeeggrreeee DDeeggrreeee FFeeeeddbbaacckk FFeeeeddbbaacckk GGoonnee GGoonnee AAmmookk??
AAmmookk??
• RReeccoommmmeennddaattiioonnss ffoorr iinnccrreeaassiinngg lliikkeelliihhoooodd tthhaatt
336600 ffeeeeddbbaacckk wwiillll bbeenneeffiitt oorrggaanniizzaattiioonn
• RReeccoommmmeennddaattiioonnss ffoorr iinnccrreeaassiinngg lliikkeelliihhoooodd tthhaatt
336600 ffeeeeddbbaacckk wwiillll bbeenneeffiitt oorrggaanniizzaattiioonn
– AAssssiiggnn iinntteerrnnaall ccoonnssuullttaanntt oorr cchhaammppiioonn ttoo oovveerrsseeee pprroocceessss &&
hhoolldd hhiimm//hheerr aaccccoouunnttaabbllee ffoorr rreessuullttss
– IInniittiiaall iimmpplleemmeennttaattiioonn sshhoouulldd bbee oonn lliimmiitteedd bbaassiiss ttoo aallllooww ffoorr
eevvaalluuaattiioonn ooff pprroocceessss uussiinngg pprree--ppoosstt tteesstt ccoonnttrrooll ggrroouupp tteesstt
ddeessiiggnn
– CCrreeaattee ffooccuuss ggrroouupp ttoo iiddeennttiiffyy eeffffeeccttiivveenneessss ccrriitteerriiaa tthhaatt
oorrggaanniizzaattiioonn vvaalluueess && wwiillll bbee uusseedd iinn mmeeaassuurreemmeenntt pprroocceessss
– TTrraaiinn aallll rraatteerrss ttoo aavvooiidd ssyysstteemmaattiicc rraatteerr eerrrroorrss
– AAssssiiggnn iinntteerrnnaall ccoonnssuullttaanntt oorr cchhaammppiioonn ttoo oovveerrsseeee pprroocceessss &&
hhoolldd hhiimm//hheerr aaccccoouunnttaabbllee ffoorr rreessuullttss
– IInniittiiaall iimmpplleemmeennttaattiioonn sshhoouulldd bbee oonn lliimmiitteedd bbaassiiss ttoo aallllooww ffoorr
eevvaalluuaattiioonn ooff pprroocceessss uussiinngg pprree--ppoosstt tteesstt ccoonnttrrooll ggrroouupp tteesstt
ddeessiiggnn
– CCrreeaattee ffooccuuss ggrroouupp ttoo iiddeennttiiffyy eeffffeeccttiivveenneessss ccrriitteerriiaa tthhaatt
oorrggaanniizzaattiioonn vvaalluueess && wwiillll bbee uusseedd iinn mmeeaassuurreemmeenntt pprroocceessss
– TTrraaiinn aallll rraatteerrss ttoo aavvooiidd ssyysstteemmaattiicc rraatteerr eerrrroorrss
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–30

31. RReeaaddiinngg 1100..22
RReeaaddiinngg 1100..22
““SSuuppeerr--MMeeaassuurree”” ((SSMM))
““SSuuppeerr--MMeeaassuurree”” ((SSMM))
• SSiinnggllee mmeeaassuurree wwiitthh ggrreeaatt rreelleevvaannccee uupp,,
ddoowwnn,, && aaccrroossss oorrggaanniizzaattiioonn && ccuussttoommeerr
bbaassee
• UUsseedd ttoo aalliiggnn bbeehhaavviioorrss && aaccttiioonnss ooff
vvaarriioouuss ppaarrttss ooff ffiirrmm wwiitthh vvaalluuee pprrooppoossiittiioonn
• TTrraannsscceennddss ootthheerr mmeeaassuurreess bbyy uunniiffyyiinngg
aaccttiioonnss ooff ddiissppaarraattee oorrggaanniizzaattiioonnaall
ffuunnccttiioonnss && lleevveellss
• SSiinnggllee mmeeaassuurree wwiitthh ggrreeaatt rreelleevvaannccee uupp,,
ddoowwnn,, && aaccrroossss oorrggaanniizzaattiioonn && ccuussttoommeerr
bbaassee
• UUsseedd ttoo aalliiggnn bbeehhaavviioorrss && aaccttiioonnss ooff
vvaarriioouuss ppaarrttss ooff ffiirrmm wwiitthh vvaalluuee pprrooppoossiittiioonn
• TTrraannsscceennddss ootthheerr mmeeaassuurreess bbyy uunniiffyyiinngg
aaccttiioonnss ooff ddiissppaarraattee oorrggaanniizzaattiioonnaall
ffuunnccttiioonnss && lleevveellss
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–31

32. RReeaaddiinngg 1100..22
RReeaaddiinngg 1100..22
““SSuuppeerr--MMeeaassuurree”” ((SSMM))
““SSuuppeerr--MMeeaassuurree”” ((SSMM))
• • CClleeaarreesstt eexxaammpplleess ffrroomm ffiirrmmss wwiitthhiinn
sseerrvviiccee sseeccttoorr
– SSeerrvviiccee eennccoouunntteerrss oofftteenn rreeqquuiirree vvaarriioouuss
– SSeerrvviiccee eennccoouunntteerrss oofftteenn rreeqquuiirree vvaarriioouuss
eelleemmeennttss ooff ssuuppppllyy ssyysstteemm ttoo hhaavvee ddiirreecctt
ccuussttoommeerr iinntteerrffaaccee
– MMoosstt ppoowweerrffuull sseerrvviiccee gguuaarraanntteeeess aarree tthhoossee
tthhaatt gguuaarraanntteeee ssaattiissffaaccttiioonn wwiitthh nnoo eexxcclluussiioonnss
eelleemmeennttss ooff ssuuppppllyy ssyysstteemm ttoo hhaavvee ddiirreecctt
ccuussttoommeerr iinntteerrffaaccee
– MMoosstt ppoowweerrffuull sseerrvviiccee gguuaarraanntteeeess aarree tthhoossee
tthhaatt gguuaarraanntteeee ssaattiissffaaccttiioonn wwiitthh nnoo eexxcclluussiioonnss
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–32

33. RReeaaddiinngg 1100--22
RReeaaddiinngg 1100--22
RReeaassoonnss RReeaassoonnss ffoorr ffoorr AAddooppttiinngg AAddooppttiinngg SSMM SSMM MMaannaaggeemmeenntt
MMaannaaggeemmeenntt
• CCrriisseess mmaayy pprroovviiddee pprreessssuurree ttoo rreessoollvvee ccoonnfflliicctt &&
ttoo aarrrriivvee aatt ccoonnsseennssuuss
• CCoonnttiinnuuoouuss iimmpprroovveemmeenntt
• AAcchhiieevvee bbeetttteerr aalliiggnnmmeenntt wwiitthh ssttrraatteeggyy
• MMaarrkkeett--sshhaarree--ggrraabbbbiinngg ssttrraatteeggyy
• AAcchhiieevvee rraappiidd ggrroowwtthh
• MMaaiinnttaaiinn ccuullttuurree
• DDeecceennttrraalliizzee mmaannaaggeemmeenntt
• CCrriisseess mmaayy pprroovviiddee pprreessssuurree ttoo rreessoollvvee ccoonnfflliicctt &&
ttoo aarrrriivvee aatt ccoonnsseennssuuss
• CCoonnttiinnuuoouuss iimmpprroovveemmeenntt
• AAcchhiieevvee bbeetttteerr aalliiggnnmmeenntt wwiitthh ssttrraatteeggyy
• MMaarrkkeett--sshhaarree--ggrraabbbbiinngg ssttrraatteeggyy
• AAcchhiieevvee rraappiidd ggrroowwtthh
• MMaaiinnttaaiinn ccuullttuurree
• DDeecceennttrraalliizzee mmaannaaggeemmeenntt
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–33

34. RReeaaddiinngg 1100--22
RReeaaddiinngg 1100--22
SSeelleeccttiinngg && IImmpplleemmeennttiinngg SSMM
SSeelleeccttiinngg && IImmpplleemmeennttiinngg SSMM
• SSMMss ttiiee ddiirreeccttllyy ttoo ffiirrmm’’ss mmaarrkkeett && ffoollllooww
ssttrraatteeggyy
• SSMMss aarree ssiimmppllee && ccoommmmoonn
• SSMMss ttiiee ddiirreeccttllyy ttoo ffiirrmm’’ss mmaarrkkeett && ffoollllooww
ssttrraatteeggyy
• SSMMss aarree ssiimmppllee && ccoommmmoonn
– NNeeeedd nnoott bbee ccoommpprreehheennssiivvee oorr bbaallaanncceedd
• NNaavvee hhoorriizzoonnttaall && vveerrttiiccaall rreelleevvaannccee
– NNeeeedd nnoott bbee ccoommpprreehheennssiivvee oorr bbaallaanncceedd
• NNaavvee hhoorriizzoonnttaall && vveerrttiiccaall rreelleevvaannccee
– RReelleevvaanntt ffrroomm eexxeeccuuttiivveess ttoo eemmppllooyyeeeess,, aaccrroossss ffuunnccttiioonnaall
ddeeppaarrttmmeennttss && aarree lliinnkkeedd ttoo mmaarrkkeett
• BBootthh mmoonneettaarryy && bbeehhaavviioorraall rreewwaarrddss ttiieedd ttoo SSMM
• AAllll eemmppllooyyeeeess mmuusstt uunnddeerrssttaanndd hhooww tthheeyy aaffffeecctt
SSMM
• DDyynnaammiicc rreewwaarrdd ssyysstteemm
– RReelleevvaanntt ffrroomm eexxeeccuuttiivveess ttoo eemmppllooyyeeeess,, aaccrroossss ffuunnccttiioonnaall
ddeeppaarrttmmeennttss && aarree lliinnkkeedd ttoo mmaarrkkeett
• BBootthh mmoonneettaarryy && bbeehhaavviioorraall rreewwaarrddss ttiieedd ttoo SSMM
• AAllll eemmppllooyyeeeess mmuusstt uunnddeerrssttaanndd hhooww tthheeyy aaffffeecctt
SSMM
• DDyynnaammiicc rreewwaarrdd ssyysstteemm
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–34

35. RReeaaddiinngg 1100..33
RReeaaddiinngg 1100..33
SSttrraatteeggiicc PPeerrffoorrmmaannccee AApppprraaiissaall iinn TTeeaamm
SSttrraatteeggiicc PPeerrffoorrmmaannccee AApppprraaiissaall iinn TTeeaamm
OOrrggaanniizzaattiioonnss
OOrrggaanniizzaattiioonnss
• EEffffeeccttiivvee ppeerrffoorrmmaannccee--aapppprraaiissaall ssyysstteemmss
rreeqquuiirree ccaarreeffuull ccoonnssiiddeerraattiioonn ooff tteeaamm
ccoonnttiinnggeenncciieess
– TTeeaamm mmeemmbbeerrsshhiipp ccoonnffiigguurraattiioonn
– TTeeaamm ttaasskk ccoommpplleexxiittyy
– NNaattuurree ooff iinntteerrddeeppeennddeenncciieess aammoonngg tteeaamm && eexxtteerrnnaall
• EEffffeeccttiivvee ppeerrffoorrmmaannccee--aapppprraaiissaall ssyysstteemmss
rreeqquuiirree ccaarreeffuull ccoonnssiiddeerraattiioonn ooff tteeaamm
ccoonnttiinnggeenncciieess
– TTeeaamm mmeemmbbeerrsshhiipp ccoonnffiigguurraattiioonn
– TTeeaamm ttaasskk ccoommpplleexxiittyy
– NNaattuurree ooff iinntteerrddeeppeennddeenncciieess aammoonngg tteeaamm && eexxtteerrnnaall
ggrroouuppss
ggrroouuppss
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–35

36. RReeaaddiinngg 1100--33
RReeaaddiinngg 1100--33
WWoorrkk oorr SSeerrvviiccee TTeeaammss
WWoorrkk oorr SSeerrvviiccee TTeeaammss
• WWeellll--ddeevveellooppeedd ssoocciiaall ssyysstteemm
• QQuuaalliittyy ooff iinntteerrppeerrssoonnaall rreellaattiioonnsshhiippss iimmppoorrttaanntt
• IInnddiivviidduuaall&& tteeaamm ppeerrffoorrmmaannccee aapppprraaiissaallss
rreeccoommmmeennddeedd
• OOuuttccoommee--bbaasseedd ppeerrffoorrmmaannccee aapppprraaiissaall
rreeccoommmmeennddeedd ffoorr tteeaamm,, bbuutt nnoott ffoorr iinnddiivviidduuaall
mmeemmbbeerrss
• MMeemmbbeerrss ttyyppiiccaallllyy rreessppoonnssiibbllee ffoorr mmoonniittoorriinngg &&
ddooccuummeennttiinngg oowwnn ppeerrffoorrmmaannccee oonn iinnddiivviidduuaall
ttaasskkss
• WWeellll--ddeevveellooppeedd ssoocciiaall ssyysstteemm
• QQuuaalliittyy ooff iinntteerrppeerrssoonnaall rreellaattiioonnsshhiippss iimmppoorrttaanntt
• IInnddiivviidduuaall&& tteeaamm ppeerrffoorrmmaannccee aapppprraaiissaallss
rreeccoommmmeennddeedd
• OOuuttccoommee--bbaasseedd ppeerrffoorrmmaannccee aapppprraaiissaall
rreeccoommmmeennddeedd ffoorr tteeaamm,, bbuutt nnoott ffoorr iinnddiivviidduuaall
mmeemmbbeerrss
• MMeemmbbeerrss ttyyppiiccaallllyy rreessppoonnssiibbllee ffoorr mmoonniittoorriinngg &&
ddooccuummeennttiinngg oowwnn ppeerrffoorrmmaannccee oonn iinnddiivviidduuaall
ttaasskkss
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–36

37. RReeaaddiinngg 1100--33
PPrroojjeecctt TTeeaammss
RReeaaddiinngg 1100--33
PPrroojjeecctt TTeeaammss
• AAsssseemmbblleedd ffoorr ssppeecciiffiicc ppuurrppoossee && eexxppeecctt ttoo
ddiissbbaanndd oonnccee ttaasskk iiss ccoommpplleettee
• FFooccuusseedd mmoorree oonn ttaasskkss tthhaann oonn tteeaamm
mmeemmbbeerrss
• MMeettrriiccss ddeevveellooppeedd tthhaatt rreellaattee ttoo vvaarriioouuss
ssttaaggeess ooff pprroojjeecctt
– TTeeaammss ccaann sseellff--ccoorrrreecctt bbeeffoorree tthhiinnggss ggoo ttoooo ffaarr ooffff
• AAsssseemmbblleedd ffoorr ssppeecciiffiicc ppuurrppoossee && eexxppeecctt ttoo
ddiissbbaanndd oonnccee ttaasskk iiss ccoommpplleettee
• FFooccuusseedd mmoorree oonn ttaasskkss tthhaann oonn tteeaamm
mmeemmbbeerrss
• MMeettrriiccss ddeevveellooppeedd tthhaatt rreellaattee ttoo vvaarriioouuss
ssttaaggeess ooff pprroojjeecctt
– TTeeaammss ccaann sseellff--ccoorrrreecctt bbeeffoorree tthhiinnggss ggoo ttoooo ffaarr ooffff
ccoouurrssee
ccoouurrssee
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–37

38. RReeaaddiinngg 1100--33
PPrroojjeecctt TTeeaammss
RReeaaddiinngg 1100--33
PPrroojjeecctt TTeeaammss
• MMuullttiissoouurrccee ppeerrffoorrmmaannccee aapppprraaiissaall
ppaarrttiiccuullaarrllyy uusseeffuull
• PPrroojjeecctt lleeaaddeerr && ppeeeerr rraattiinnggss ggoooodd ssoouurrcceess
ooff bbeehhaavviioorraall rraattiinnggss
• MMeemmbbeerrss rraatteedd oonn bbootthh iinnddiivviidduuaall
ppeerrffoorrmmaannccee && tteeaamm ccoonnttrriibbuuttiioonn
• MMuullttiissoouurrccee ppeerrffoorrmmaannccee aapppprraaiissaall
ppaarrttiiccuullaarrllyy uusseeffuull
• PPrroojjeecctt lleeaaddeerr && ppeeeerr rraattiinnggss ggoooodd ssoouurrcceess
ooff bbeehhaavviioorraall rraattiinnggss
• MMeemmbbeerrss rraatteedd oonn bbootthh iinnddiivviidduuaall
ppeerrffoorrmmaannccee && tteeaamm ccoonnttrriibbuuttiioonn
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–38

39. RReeaaddiinngg 1100--33
RReeaaddiinngg 1100--33
NNeettwwoorrkk TTeeaammss
NNeettwwoorrkk TTeeaammss
• VViirrttuuaall
• VViirrttuuaall
– PPootteennttiiaall mmeemmbbeerrsshhiipp nnoott ccoonnssttrraaiinneedd bbyy ttiimmee oorr ssppaaccee
• WWoorrkk eexxttrreemmeellyy nnoonnrroouuttiinnee
• RRaappiidd--rreessppoonnssee uunniittss cchhaarrggeedd wwiitthh ssttrraatteeggiiccaallllyy
rreessppoonnddiinngg ttoo mmaarrkkeett cchhaalllleennggeess
• PPeerrffoorrmmaannccee ooff wwhhoollee tteeaamm oofftteenn nnoott aasssseesssseedd
ffoorrmmaallllyy
• AApppprraaiissaall ffooccuusseedd oonn
– PPootteennttiiaall mmeemmbbeerrsshhiipp nnoott ccoonnssttrraaiinneedd bbyy ttiimmee oorr ssppaaccee
• WWoorrkk eexxttrreemmeellyy nnoonnrroouuttiinnee
• RRaappiidd--rreessppoonnssee uunniittss cchhaarrggeedd wwiitthh ssttrraatteeggiiccaallllyy
rreessppoonnddiinngg ttoo mmaarrkkeett cchhaalllleennggeess
• PPeerrffoorrmmaannccee ooff wwhhoollee tteeaamm oofftteenn nnoott aasssseesssseedd
ffoorrmmaallllyy
• AApppprraaiissaall ffooccuusseedd oonn
– DDeevveellooppiinngg iinnddiivviidduuaall ccaappaacciittyy ttoo iinniittiiaattee,, ppaarrttiicciippaattee,, && lleeaadd
iimmpprroovviissaattiioonnaall aaccttiioonn,, rraatthheerr tthhaann oonn ppaasstt oouuttccoommeess
– DDeevveellooppiinngg iinnddiivviidduuaall ccaappaacciittyy ttoo iinniittiiaattee,, ppaarrttiicciippaattee,, && lleeaadd
iimmpprroovviissaattiioonnaall aaccttiioonn,, rraatthheerr tthhaann oonn ppaasstt oouuttccoommeess
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–39

40. RReeaaddiinngg 1100--33
RReeaaddiinngg 1100--33
NNeettwwoorrkk TTeeaammss
NNeettwwoorrkk TTeeaammss
• CCoommppeetteennccyy--bbaasseedd aapppprraaiissaall ssyysstteemmss ooppttiimmaall
• EEmmppllooyyeeeess aasssseesssseedd oonn eexxtteenntt ttoo wwhhiicchh tthheeyy
• CCoommppeetteennccyy--bbaasseedd aapppprraaiissaall ssyysstteemmss ooppttiimmaall
• EEmmppllooyyeeeess aasssseesssseedd oonn eexxtteenntt ttoo wwhhiicchh tthheeyy
– AAppppllyy lleeaarrnniinngg ttoo ccuurrrreenntt aaccttiivviittiieess
– SSeett ddeevveellooppmmeennttaall ggooaallss
– SSeeeekk oouutt ffeeeeddbbaacckk
• BBeehhaavviioorr--bbaasseedd aapppprraaiissaall uusseedd ttoo aasssseessss eexxtteenntt ttoo
wwhhiicchh mmeemmbbeerrss eennggaaggee iinn ccoollllaabboorraattiivvee
ccoommmmuunniiccaattiioonn && tteeaammwwoorrkk
– AAppppllyy lleeaarrnniinngg ttoo ccuurrrreenntt aaccttiivviittiieess
– SSeett ddeevveellooppmmeennttaall ggooaallss
– SSeeeekk oouutt ffeeeeddbbaacckk
• BBeehhaavviioorr--bbaasseedd aapppprraaiissaall uusseedd ttoo aasssseessss eexxtteenntt ttoo
wwhhiicchh mmeemmbbeerrss eennggaaggee iinn ccoollllaabboorraattiivvee
ccoommmmuunniiccaattiioonn && tteeaammwwoorrkk
Copyright © 2005 South-
Western. All rights reserved. 1–40