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Servizio Conciliazione 2018
- 1. Il Servizio Conciliazione è iscritto nell’elenco degli Organismi ADR dell’ARERA ed alla piattaforma ODR della Commissione Europea e, tramite l’ARERA, aderisce al NEON (National Energy Ombudsmen Network). Servizio Conciliazione Settori elettrico, gas e idrico Relazione annuale delle attività ‐ Anno 2018
- 2. Volumi delle domande di conciliazione in ingresso – Anno 2018 Fig. 1 Volumi delle domande di conciliazione in ingresso anno 2018 gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic 1.025 1.021 1.081 845 1.035 827 815 567 935 1.129 988 766 - 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività ‐ anno 2018 - 1 -Servizio Conciliazione ‐ Relazione annuale delle attività - 1 - conciliazione.arera.it Settore Elettrico Settore Gas Dual Fuel Settore Idrico Prosumer 11.034 domande di conciliazione nell’anno 2018
- 3. Indice regionale delle domande presentate presso il Servizio – Anno 2018 Fig. 2 Indice Regionale1 delle domande presentate anno 2018 1) Indice Regionale . . - 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività ‐ anno 2018 - 1 -- 2 - conciliazione.arera.itServizio Conciliazione ‐ Relazione annuale delle attività
- 4. Argomenti delle domande di conciliazione per settore – Anno 2018 Fig. 3 Argomenti delle domande di conciliazione per il settore elettrico anno 2018 Fig. 4 Argomenti delle domande di conciliazione per il settore gas anno 2018 conciliazione.arera.it - 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività ‐ anno 2018 - 1 -- 3 - conciliazione.arera.itServizio Conciliazione ‐ Relazione annuale delle attività Settore elettrico Focus anno 2018 Argomento domande n. % vs tot Fatturazione 2.635 43,9% Danni 1.183 19,7% Contratti 728 12,1% Altro 512 8,5% Morosità e sospensione 360 6,0% Connessioni, lavori e qualità tecnica 280 4,7% Misura 242 4,0% Mercato 42 0,7% Qualità commerciale 21 0,3% Prosumer 5 0,1% Totale 6.008 100% Settore gas Focus anno 2018 Argomento domande n. % vs tot Fatturazione 2.520 63,1% Contratti 374 9,3% Altro 308 7,7% Morosità e sospensione 266 6,7% Misura 224 5,6% Connessioni, lavori e qualità tecnica 171 4,3% Danni 89 2,2% Qualità commerciale 27 0,7% Mercato 15 0,4% Totale 3.994 100% Settore dual fuel Focus anno 2018 Argomento domande n. % vs tot Fatturazione 351 54,6% Contratti 151 23,5% Altro 52 8,1% Morosità e sospensione 38 5,9% Danni 14 2,2% Mercato 12 1,9% Connessioni, lavori e qualità tecnica 11 1,7% Misura 8 1,2% Qualità commerciale 6 0,9% Totale 643 100% Fig. 5 Argomenti delle domande di conciliazione per il settore dual fuel anno 2018 Fatturazione 43,9% Danni 19,7%Contratti 12,1% Altro 8,5% Morosità e sosp. 6,0% Connessioni, lav. e qual. tecnica 4,7% Misura 4,0% Mercato 0,7% Qual. comm. 0,3% Prosumer 0,1% Fatturazione 54,6%Contratti 23,5% Altro 8,1% Morosità e sosp. 5,9% Danni 2,2% Mercato 1,9% Connessioni, lav. e qual. tecnica 1,7% Misura 1,2% .Qualità comm. 0,9% Fatturazione 63,1% Contratti 9,3% Altro 7,7% Morosità e sosp. 6,7% Misura 5,6% Connessioni, lav. e qual. tecnica 4,3% Danni 2,2% .Qualità comm. 0,7% Mercato 0,4%
- 5. Argomenti delle domande di conciliazione per settore – Anno 2018 conciliazione.arera.it - 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività ‐ anno 2018 - 1 -- 4 - conciliazione.arera.itServizio Conciliazione ‐ Relazione annuale delle attività Fig. 6 Argomenti delle domande di conciliazione per il settore idrico anno 2018 Fig. 7 Argomenti delle domande di conciliazione per il settore prosumer anno 2018 Settore idrico Focus anno 2018 Argomento domande n. % vs tot Fatturazione 196 59,6% Altro 42 12,8% Morosità e sospensione 25 7,6% Contratti 18 5,5% Misura 16 4,9% Allacciamento e lavori 10 3,0% Danni 9 2,7% Aspetti relativi alla qualità contrattuale Del servizio 8 2,4% Qualità tecnica 5 1,5% Totale 329 100% Settore prosumer Focus anno 2018 Argomento domande n. % vs tot Altro 13 21,7% Scambio sul posto 11 18,3% Connessioni, lavori e qualità tecnica 9 15,0% Fatturazione 8 13,3% Contratti 6 10,0% Danni 6 10,0% Misura 4 6,7% Ritiro dedicato 3 5,0% Totale 60 100% Fatturazione 59,6% Altro 12,8% .Morosità e sosp. 7,6% Contratti 5,5% Misura 4,9% Allacciamento e lavori 3,0% Danni 2,7% Qualità contr. del servizio 2,4% Qualità tecnica 1,5% Altro 21,7% Scambio sul posto 18,3% Connessioni, lavori e qualità tecnica 15,0% Fatturazione 13,3% Contratti 10,0% Danni 10,0% Misura 6,7% Ritiro dedicato 5,0%
- 6. Focus Tipologia Attivante – Anno 2018 Fig. 8 Numero di domande per tipologia attivante anno 2018 Tipologia attivante Cliente/ utente Ass. Consumatori Altri Delegati Ass. PMI Tot. Domestico 2.300 2.645 3.073 - 8.018 Non Domestico 1.694 521 797 4 3.016 Totale 3.994 3.166 3.870 4 11.034 % vs Tot. 36,1% 28,7% 35,1% 0,1% 100% - 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività ‐ anno 2018 - 1 -- 5 - conciliazione.arera.itServizio Conciliazione ‐ Relazione annuale delle attività Fig. 9 Età media e domande presentate dal cliente e dal delegato anno 2018 Anni Pratiche aperte 56 43 3.994 7.040 Cliente Delegato Delegante58 Fonte: informazioni dichiarate dall’attivante all’atto della presentazione della domanda.
- 7. Verifica documentale negativa 667 51,1% Mancato rispetto dei termini 255 19,7% Altro 225 17,2% Fuori ambito o pendente altra procedura 157 12,0% Trend domande di conciliazione – Anno 2018 2018 Andamento delle domande I Trim II Trim III Trim IV Trim Tot. % vs tot. Ammesse 2.513 2.177 1.837 2.281 8.808 79,8% Non ammesse 366 296 275 367 1.304 11,8% Non completate da cliente/utente 248 234 205 235 922 8,4% Totale 3.127 2.707 2.317 2.883 11.034 100% Fig. 10 Andamento delle domande di conciliazione anno 2018 Fig. 11 Motivazione di non ammissibilità delle domande anno 2018 Domande ammesse / andamento procedure Totale % vs tot Conclusa per mancata adesione 94 35,9% In corso di negoziazione 80 30,6% Conclusa positivamente 68 25,9% Conclusa negativamente 17 6,5% Conclusa per rinuncia 3 1,1% Totale 262 100% Fig. 12 Domande ammesse settori elettrico/gas, prosumer e dual fuel ed andamento procedure anno 2018 * Le tre domande relative al settore elettrico e gas sono state presentate nei confronti del GSE su argomenti diverse da ritiro dedicato e scambio sul posto. Fig. 13 Domande ammesse settore idrico ed andamento procedure anno 2018 Domande ammesse / andamento procedure Totale % vs tot Conclusa positivamente 4.768 55,8% Conclusa negativamente 2.545 29,7% In corso di negoziazione 1.153 13,5% Conclusa per rinuncia 77 0,9% Conclusa per mancata adesione* 3 0,1% Totale 8.546 100% - 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività ‐ anno 2018 - 1 -- 6 - conciliazione.arera.itServizio Conciliazione ‐ Relazione annuale delle attività
- 8. Esito Negativo 2.562 Esito Positivo 4.836 Esiti e tempi medi delle procedure concluse – Anno 2018 Fig. 15 Esiti delle pratiche per settore anno 2018 Giorni medi per la chiusura della procedura anno 2018 - 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività ‐ anno 2018 - 1 -- 7 - conciliazione.arera.itServizio Conciliazione ‐ Relazione annuale delle attività 35 % 65 % Fig. 14 Esiti delle procedure avviate nel 2018 e concluse 65% 35% Elettrico Gas Dual Fuel Idrico Prosumer Totale Stato della pratica n. % vs Tot n. % vs Tot n. % vs Tot n. % vs Tot n. % vs Tot n. % vs Tot Conclusa negativamente 1.673 41% 744 27% 116 26% 17 20% 12 34% 2.562 35% Conclusa positivamente 2.375 59% 2.045 73% 325 74% 68 80% 23 66% 4.836 65% Totale 4.048 100% 2.789 100% 441 100% 85 100% 35 100% 7.398 100%
- 9. Compensation e customer satisfaction – Anno 2018 Fig. 16 Compensation1 procedure attivate nel 2018 e concluse 2.193.200 € 2.242.800 € Domestico Non domestico 4.436.000 € Valore totale Il 94% dei clienti che ha compilato il questionario a termine della conclusione della procedura è soddisfatto del servizio ricevuto Per nulla soddisfatto Molto soddisfatto - 3 -- 2 -Servizio Conciliazione – Relazione annuale delle attività ‐ anno 2018 - 1 -- 8 - conciliazione.arera.itServizio Conciliazione ‐ Relazione annuale delle attività Fig. 17 Livello Soddisfazione procedure attivate nel 2018 e concluse 1) La “compensation” è data dalla somma algebrica del corrispettivo economico (anche sotto forma di valore recuperato rispetto al valore della controversia) ottenuto dai clienti o utenti finali che hanno sottoscritto un accordo dinanzi al Servizio Conciliazione nel 2018.