I principali dati relativi al Focus energia e ambiente del Rapporto PiT Servizi 214 di Cittadinanzattiva

3. Energia: i settori più segnalati
Le segnalazioni giunte in tema di energia nel 2013 rappresentano il 25,6%
delle segnalazioni totali (9.583) raccolte dal PiT Servizi.
Il 76% di esse riguardano il servizio elettrico ed il rimanente 24% il servizio
gas.
Energia 2013 2012
Energia elettrica 76% 73,5%
Gas 24% 26,5%
Totale 100% 100%

4. Energia e segnalazioni dei cittadini. Dati aggregati

5. Energia e segnalazioni dei cittadini. Fonti a confronto
Analizzando il dettaglio delle voci, la "fatturazione" continua a detenere il primato, come confermato
anche dai reclami gestiti nel 2013 dallo Sportello per il consumatore e dagli Sportelli «Energia: diritti a
viva voce»
Argomento 2013 2012
Fatturazione 34% 35%
Bonus 21% 22%
Mercato 18% 16%
Contratti 17% 14%
Qualità 8% 11%
Prosumer 1% 0%
Non competenza 1% 2%
Totale 100% 100%
Fonte: Cittadinanzattiva su dati Sportello per il
consumatore
Argomento 2013 2012
Fatturazione 45,9% 44,6%
Contratti 17,6% 14,3%
Mercato 16,8% 18,1%
Prezzi e tariffe 7% 9,6%
Bonus 4,7% 2,2%
Misura 3,1% 2,3%
Allacciamenti/Lavori 2,5% 2,2%
Qualità tecnica e
commerciale
1,6% 3,5%
Risparmio ed efficienza
energetica
0,8% 3,3%
Totale 100% 100%
Fonte: Cittadinanzattiva su dati “Energia: diritti a viva
voce”

6. Dettaglio voci
Nella macro area "mercato" vanno ricondotti i:
• problemi legati al cambio di fornitore, da cui derivano la doppia fatturazione da parte del
venditore uscente e di quello entrante;
• problemi di violazione del codice di condotta commerciale, nei casi di:
- attivazione indebita di un contratto non richiesto oppure di
- mancato esercizio del diritto di ripensamento.
Al terzo posto si attestano le problematiche per i "contratti" dovute alla
• cessazione della fornitura,
• alla consegna dei documenti contrattuali e delle condizioni tecnico economiche,
• alle volture e ai subentri,
• al distacco ed alla riduzione di potenza per morosità,
• all'aumento o riduzione di potenza.
In "prezzi e tariffe" rientrano le segnalazioni di quanti continuano a lamentare le elevate tariffe
applicate alla fornitura di energia elettrica e gas.
Nella voce "bonus" (in forte aumento rispetto al 2012) sono comprese le richieste di assistenza da
parte di chi vive in condizioni di disagio economico (accentuato dall’aumento dei casi di
disoccupazione o sottoccupazione, legato al persistere della generalizzata situazione di crisi
economica) o fisico e, non riuscendo a sostenere il pagamento delle bollette, chiede informazioni per
l'accesso al bonus. In molti ritengono insufficiente l'importo erogato a titolo di sconto.

7. Dettaglio voci
Le segnalazioni relative alla "qualità commerciale" aumentano di 1,6 punti percentuali rispetto al
2012, e si riferiscono in larga misura alle criticità riscontrate nell’interazione con il servizio di
assistenza clienti.
I disservizi per la "misura" aumentano dallo scorso anno e sono attribuibili:
• al mancato funzionamento,
• alla verifica
• alla sostituzione del contatore.
Alla “qualità tecnica” appartengono le segnalazioni per
• interruzione del servizio per guasti e
• le segnalazioni per danni subiti a seguito di interruzione/sbalzo di tensione.
Nella voce “allacciamento/lavori” rientrano le problematiche connesse
• alla tempistica per preventivi
• alla esecuzione dei lavori
• alla attivazione del servizio.
Infine, le richieste d'informazione ed assistenza per le agevolazioni previste dal conto energia
sono classificate nella voce “risparmio/efficienza energetica”.

8. Energia e segnalazioni dei cittadini: aziende a confronto
Le elevate percentuali per Enel ed Eni sono legate alla detenzione di più elevate quote di mercato.

9. Energia e segnalazioni dei cittadini: aziende a confronto
Oggetto Enel Acea Eni Edison
Fatturazione 35,8% 55% 52,6% 44,6%
Mercato 18,7% 10% 22,1% 21,4%
Contratti 12,8% 17% 13,7% 16,1%
Prezzi e tariffe 8,6% 3% 2,1% 0%
Qualità commerciale 5,9% 7% 3,2% 12,5%
Bonus 5,3% 0% 1,1% 3,6%
Misura 4,8% 1% 4,2% 1,8%
Qualità tecnica 3,7% 5% 1% 0%
Allacciamento/Lavori 3,3% 2% 0% 0%
Risparmio ed efficienza energetica 1,1% 0% 0% 0%
Totale 100% 100% 100% 100%

10. Energia elettrica e gas: dati disaggregati

11. Energia elettrica e gas: aumenti rispetto al 2012
Problematica
Aumento /
Energia elettrica
Aumento/
Gas
Fatturazione +0,3% -0,8%
Mercato -2,4% -3,8%
Contratti -2,1% +1,4%
Bonus +5,7% -0,6%
Prezzi e tariffe -3,6% +2,9%
Qualità commerciale +1,7% +1,5%
Qualità tecnica -0,4% +0,1%
Misura +0,1% +1,5%
Risparmio ed efficienza
energetica
+1,2% -
Allacciamento/Lavori -0,5% -1,5%

12. Energia elettrica e gas: la fatturazione

13. Fatturazione: aumenti rispetto al 2012
Fatturazione
Aumento /
Energia elettrica
Aumento/
Gas
Conguagli -2,9% -11,6%
Trasparenza voci -0,1% +1,5%
Fatturazione
irregolare/Mancata
fatturazione
-2,4% -1,7%
Errata fatturazione +3,3% +3,5%
Consumi stimati -2,7% -1,6%
Rimborsi/Indennizzi +1,1% -2,2%
Rateizzazioni +0,9% +12,1%
Scambio sul posto +2,8% -

14. I conguagli continuano ad essere numerosi, con importi molto elevati, spesso
insostenibili.
Arrivano con ritardo, quando il cliente ha cambiato fornitore, e talvolta sono prescritti. Le cause
che danno origine a questi disservizi possono essere diverse:
• interruzione della fatturazione per problemi tecnici del venditore;
• contatore elettronico non tele letto;
• ritardo nell'invio dei dati effettivi di lettura dal distributore al venditore.
Esempi di conguagli elettrici Esempi di conguagli elettrici prescritti
Pasticceria € 77.913 Consumi dal 1999 € 13.403
Bar € 38.000 Consumi dal 2002 € 1.100
Piadineria € 13.468 Consumi dal 2006 € 2.000
Casa generalizia € 21.168 Consumi dal 2007 € 2.098
Trattoria € 12.000 Consumi dal 2008 € 5.500

15. Energia elettrica e gas: il mercato
Mercato
Energia elettrica Gas
2013 2012 2013 2012
Codice di condotta commerciale 71% 81,8% 33,3% 41,2%
Cambio fornitore 14,5% 11,7% 14,8% 17,6%
Doppia fatturazione 14,5% 6,5% 51,9% 41,2%
Totale 100% 100% 100% 100%

16. Le violazioni del codice di condotta commerciale continuano a riguardare in primis le attivazioni di
contratti non richiesti (soprattutto nel settore elettrico).
Mercato/Dettaglio Energia elettrica Gas
Codice condotta commerciale: contratti non richiesti 35,5% (+1,7) 14,8% (-4,7)
Codice condotta commerciale: info ingannevoli o
insufficienti per acquisizione contratto
17,1% (+4,1) 0% (-3,9)
Doppia fatturazione 14,5% (+8) 51,9% +10,7)
Cambio fornitore: lettura di switching 13,2% (+4,2) 7,4% (-4,4)
Codice condotta commerciale: ritorno al venditore
precedente
11,8% (+10,5) 0% (-2)
Codice condotta commerciale: diritto di ripensamento 4% (-22) 18,5% (+8,7)
Codice condotta commerciale: firma apocrifa 2,6% (-3,9) 0% (-5,9)
Cambio fornitore: attivazione tardiva 1,3% (-1,3) 7,4% (+1,5)
Codice condotta commerciale: varie 0% (-1,3) 0% (=)
Totale 100% 100%

17. Energia elettrica e gas: i contratti

18. Contratti
Contratti: aumenti rispetto al 2012
Aumento /
Energia elettrica
Aumento/
Gas
Voltura +29,2% +48,5%
Recesso/Cessazione fornitura -17,2% -27,8%
Condizioni tecnico-economiche -6,2% -10,5%
Applicazione erronea tariffa
non residente
+1,8% -5,3%
Distacchi/Riduzioni per
morosità
+0,2% +10,9%
Aumento di potenza -1,5% -
Mancata risposta al reclamo -3,1% -
Subentro -1,6% -10,5%
Indirizzo errato contratto di
fornitura
+1,6% -5,3%

19. Il servizio idrico: le criticità più segnalate
Le segnalazioni giunte in tema di acqua e rifiuti nel 2013 rappresentano l’11% delle
segnalazioni totali (9.583) raccolte dal PiT Servizi.

20. Il servizio idrico: le criticità più segnalate
Come è possibile notare dal grafico la fatturazione è l’unica voce in aumento, insieme a
quella relativa al servizio clienti, tutte le altre si sono ridotte rispetto al 2012.
 L'interruzione del servizio è lamentata da chi, non avendo ricevuto le fatture,
subisce il distacco per morosità, oppure da chi risiede in zone sottoposte al
razionamento della fornitura in alcune ore del giorno o periodi dell’anno.
 Nel caso del Servizio clienti le criticità sono attribuite all’incapacità di fornire le
giuste informazioni per la risoluzione del problema lamentato.
 La scarsa manutenzione degli impianti viene lamentata da chi subisce interruzioni a
causa di continui guasti alla rete.
 Le segnalazioni sulla potabilità dell’acqua provengono dai cittadini che hanno
bisogno di avere informazioni sulla potabilità in quanto dai rubinetti delle loro
abitazioni scorre acqua non perfettamente limpida e inodore.
 In tema di depurazione, anche se in flessione rispetto al passato, permangono le
proteste di quanti sostengono di pagare il relativo canone in assenza del servizio.

21. Il servizio idrico integrato: la fatturazione
I conguagli, sebbene in riduzione rispetto al 2012, rappresentano la principale criticità in
tema di fatturazione.

22. Rifiuti urbani: le criticità più segnalate
Le segnalazioni giunte in tema di acqua e rifiuti nel 2013 rappresentano l’11% delle
segnalazioni totali (9.583) raccolte dal PiT Servizi.

23. Rifiuti urbani: la fatturazione

25. I diritti dei consumatori europei di energia
Connessione elettrica
Scelta del fornitore
Cambio del fornitore facile e veloce
Informazioni contrattuali chiare e diritto di ripensamento
Informazioni corrette sui consumi
Informazioni su risparmio energetico e fonti rinnovabili
Misure di tutela specifica per i consumatori vulnerabili
Facile risoluzione di reclami e controversie
Attestato di certificazione energetica dell’abitazione
Punto di contatto nazionale per l’energia
Sia per energia elettrica che per il
gas aumenta la percentuale di
consumatori che ha riscontrato
problematiche nell’interazione
con i fornitori.
Di contro, diminuisce la
percentuale di consumatori che a
fronte della problematica hanno
presentato un reclamo.
Tale percentuale si dimezza nel
caso del gas.

26. Energia: le nostre proposte
Fatturazione dei consumi, conguagli, morosità
Bonus sociale e ulteriori misure per i clienti vulnerabili
Oneri generali di sistema e imposte
Trasparenza delle offerte commerciali e scelta consapevole da
parte del cliente finale
Cambio operatore

27. Servizio idrico: l’iniziativa dei cittadini europei e gli impegni dell’UE
Assicurare acqua di migliore qualità e più
accessibile
Garantire la neutralità per quanto riguarda
la fornitura di servizi idrici
Aumentare la trasparenza
Assicurare un approccio integrato per lo
sviluppo degli aiuti
Follow up Rio+20

28. Servizio idrico: le nostre proposte
Qualità e accessibilità fisica
Accessibilità economica
Tutela del consumatore
Partecipazione civica

29. Rifiuti urbani: l’opinione dei cittadini europei e gli impegni dell’UE
Opinione dei cittadini
• Preoccupazione diffusa per
l’inquinamento dell’ambiente
• Ruolo attivo nella tutela dell’ambiente
• Accesso alle informazioni sulle
questioni ambientali
• Responsabilità condivisa nella tutela
dell’ambiente
Impegni dell’UE
• Aumentare riciclo e riuso dei rifiuti
urbani
• Ridurre il ricorso alla discarica
• Ridurre la produzione di rifiuti alimentari
• Promuovere la diffusione delle buone
pratiche
• Aumentare la tracciabilità dei rifiuti
pericolosi
• Definire i costi a carico del produttore
nell’ottica della responsabilità dello
stesso
• Definire obiettivi armonizzati e razionali
• Migliorare la coerenza globale della
legislazione sui rifiuti

30. Rifiuti urbani: le nostre proposte
Gestione dei rifiuti
Costi del servizio di raccolta e smaltimento dei rifiuti urbani
Tutela del consumatore
Partecipazione civica

31. Grazie per
l’attenzione!