1. La Customer Experience prima e
dopo il Check-in:
il ruolo dei tool digitali e mobile
Ing. Tommaso Gianfrate
IT System Architect
t.gianfrate@openapkin.com

2. Dalla ventennale esperienza nel
settore ricettivo della Tecnosoft e
dall'elevato grado
di ingegnerizzazione,
patrimonio della Openapkin,
nascono
soluzioni innovative
sotto il marchio
Ikaiaki
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Chi siamo?

3. www.ikaiaki.it
Azienda
Ikaiaki offre soluzioni all’avanguardia per le
strutture ricettive, prestando particolare attenzione
ai servizi in cloud e al settore mobile.
Ikaiaki sviluppa tool tecnologici e strumenti di
comunicazione capaci di garantire agli operatori del
settore turistico risultati eccellenti in termini di
customer relationship e di vendita.

4. Prodotti
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5. www.ikaiaki.it
Evoluzione del processo d’acquisto
Social media, WOM e mobile
Fonte: Nielsen, febbraio 2013
PUBBLICITA’ TRADIZIONALE
WORD- OF-MOUTH
INTERNET
MOBILE
 Consumatore consapevole e multicanale
 Pondera le sue scelte
d’acquisto sulla rete
 Internet attore protagonista nel
processo di decisione d’acquisto
rispetto ai media tradizionali:

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Evoluzione del processo d’acquisto di
prodotti turistici
‘Unica, memorabile e personalizzata affinchè il turista possa
condividere impressioni, idee e suggestioni positive
sui canali social così come a cena con gli amici...
Il viaggio come esperienza da raccontare’
Social media, WOM e mobile
sono i nuovi canali attraverso cui gli
utenti comunicano e promuovono
la propria Hotel Experience

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Social e WOM nel processo d’acquisto di
prodotti turistici
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FONTE: PhoCusWright

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Mobile nel processo d’acquisto di prodotti
turistici
 l’81% degli intervistati favoriscono l’uso dello
smartphone per effettuare ricerche per la comodità
d’uso: velocità di accesso e disponibilità sempre e
ovunque
 Il 73% delle ricerche effettuate da mobile si
traducono in azioni di interesse verso il prodotto
cercato e il 28% si tramuta in conversione
FONTE: Google, Netcomm e-Payment 2013, Amadeus
 Il 31% dei possessori di smartphone in Italia ha
prenotato almeno una volta un hotel tramite mobile
 In un anno il numero di transazioni degli acquisti
online da dispositivi mobile è aumentato del +165%
(4% nel 2012, oltre 10% nel 2013)
 Il 5,4% dei beni oggetto dell’e-shopping sono
soggiorni (Hotel, villaggi etc.)

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Hotel Experience
L’albergatore ha bisogno di strumenti che lo aiutino a curare
l’experience dei propri ospiti prima e dopo il check in:
 prima, il cliente deve essere invogliato a clickare sul tasto
‘book now’
 dopo, ovvero durante il soggiorno, l’albergatore deve unire la
propria cultura dell’accoglienza alle moderne tecnologie adatte
ad arricchire e migliorare l’hotel experience dell’ospite.
OLBIA
SASSARII
L’Hotel Experience inizia nel momento della scelta della
DESTINAZIONE
NUORO

10. www.ikaiaki.it
Il Turista oggi è colui che vuole interagire
(anche in mobilità) con la destinazione ancora
prima di raggiungerla, influenzando al tempo
stesso la motivazione di altri possibili utenti
attraverso i siti di condivisione delle
esperienze di viaggio
Hotel Experience

11. PRENOTA
DIRETTAMENTE DAL SITO
DELLA STRUTTURA MAGGIORI INFO E RATE
SHOPPER
CONSULTA SITO
DELL’HOTEL
RICERCA NOME HOTEL
(GRAND HOTEL OLBIA)
NUOVA RICERCA SUL
MOTORE DI RICERCA
SCREMA HOTEL E
SCEGLIE
CONSULTA RISULTATI
RICERCA HOTEL SU SITI
OLTA
RISULTATI: OLTA NELLE
PRIME POSIZIONI
(BOOKING.COM, VENERE ecc)
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L’Hotel Experience prima del check-in
RICERCA SU UN
MOTORE DI RICERCA
(HOTEL OLBIA)

12. www.ikaiaki.it
L’Hotel Experience prima del check-in
 In media il turista consulta più di
17 siti e impiega almeno quattro
ricerche in totale per organizzare
un viaggio
[Key Travel Themes, Q4 2012]
 Sebbene la forte crescita dei
portali, nel 2013 e 2014
l’incremento delle vendite dei
portali sarà del 6%, contro l’11%
delle vendite dirette
[PhoCusWright]
PERCHE’ IL TURISTA VISITA IL SITO WEB DELLA STRUTTURA?
FONTE: iPerceptions

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L’Hotel Experience prima del check-in
Il cliente sarà invogliato a clickare sul tasto ‘book now’ se trova:
 un sito aggiornato e ricco di contenuti
 un sistema di booking engine immediato e intuitivo
Booking integrato nel sito web
Possibilità di inserire dettagliate descrizioni
delle camere e dei servizi
Gestione in real time della disponibilità delle camere,
tariffe e trattamenti
Possibilità di mettere in risalto e rendere facilmente
prenotabili pacchetti vacanze o offerte speciali
Possibilità di poter inserire clausole
(es. Minimum stay, maximum stay...) e
di prevedere politiche di cancellazione
Crittografia SSL e sistema di carta di credito a garanzia
Storico prenotazioni contenente tutti i dettagli
del cliente
Totale disponibilità da parte dell’azienda che fornisce
il sistema
Step per effettuare la prenotazione pochi
e ben evidenti al cliente
Possibilità di configurare soluzioni di vendita
che comprendano i servizi accessori
Canone annuale
Caricamenti veloci per una migliore navigazione
dell’utente e stabilità del server

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L’Hotel Experience prima del check-in
FONTE: iPerceptions
 Solo il 60% di coloro che hanno
intenzione di prenotare,
completa effettivamente il
processo
 Oltre il 40% dei potenziali
acquirenti abbandona il
processo di prenotazione a
causa della scarsa usabilità del
sito web o per problemi tecnici
BARRIERE PER L’UTENTE CHE VUOLE EFFETTUARE UNA PRENOTAZIONE

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L’Hotel Experience prima del check-in
Un sistema di booking engine permette all’albergatore di
non servirsi esclusivamente di intermediari
50 Camere in Hotel
18.250 Room night (apertura 12 mesi)
60% Occupazione ~ 11.000 Room night
25% Prenotazioni online = 2.750 Room night Vendute OnLine
70,00 € Prezzo Medio Camera
192.500 € Totale Fatturato OnLine
Commissioni OTA/OLTA (15%) = 28.875,00 €
OLTA

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1-2-3 click! Presentare, Convertire e Ospitare
Ikaiaki Booking Engine è un sistema di prenotazione
online che permette al cliente di prenotare un soggiorno
con pochi click dal sito web dell’hotel.
Con questo strumento l’albergatore ha
la possibilità di gestire in tempo reale
la disponibilità delle camere, le tariffe e
i trattamenti, oltre a creare pacchetti
che si adattino a tutte le esigenze di vendita
L’Hotel Experience prima del check-in

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Commission Free
Gestione trattamenti e tariffe
Gestione pacchetti e ‘vetrina’
Email di conferma
Minimum stay e maximum stay
Personalizzazione
Storico prenotazioni
Modifica e cancellazione
prenotazione
Supporto multilingue
Prenotazione flessibile
L’Hotel Experience prima del check-in

18. www.ikaiaki.it
Ikaiaki Booking Engine è SEMPLICE

19. www.ikaiaki.it
Ikaiaki Booking Engine è DINAMICO

20. www.ikaiaki.it
Ikaiaki Booking Engine è PROPOSITIVO

21. www.ikaiaki.it
La diffusione dei device Mobile ha facilitato
la possibilità di agire sull’Engagement:
"L'intensità della connessione o partecipazione
individuale con un marchio o una organizzazione" [Dr. Oullier]
L’Hotel Experience dopo il check-in
 Aumento della Brand awarness e Riconoscibilità
 Promozione ‘gratuita’ della struttura
 Fidelizzazione
“Mobile is the new face of Engagement” [Forester 2012]

22. 89% tasso di
penetrazione
mondiale del
mobile
Crescita di 12
volte del
traffico dati
Mobile entro
il 2018
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Le vendite mondiali
di SmartPhone e Tablet
maggiori delle vendite
dei computer
Il 61% degli
utenti italiani
accede a
internet
tramite mobile
280%
crescita
del volume
di dati
trasferiti
Maggiore
traffico
clienti
Apple
Ricerche
da mobile
maggiori di
quelle da Pc
10% mobile
advertising sul
totale
investimenti
pubblicitari su
internet
49% PMI
investiranno in
comunicazione
Mobile
Fonte: Osservatorio Mobile Marketing & Service, Ericsson Mobility Report. Idc
L’Hotel Experience dopo il check-in
40% delle aziende sta
sviluppando una strategia
di Mobile App per
ingaggiare la
customer experience
Diffusione dei device Mobile

23. www.ikaiaki.it
Social e App sono tra le attività più gettonate dai Mobile User
Gli utenti di Facebook sono oltre 1 miliardo nel
mondo e quasi 700 milioni accedono al servizio
esclusivamente tramite smartphone
Nel corso del 2012 sono state scaricate 46 miliardi
di applicazioni, circa il doppio rispetto ai 26 miliardi
del 2011
Ogni utente Apple ha scaricato mediamente 80
app
Si prevede che entro il 2016 il mercato delle
applicazioni mobili potrà contare su 310 miliardi di
download
FONTE: Forrester Research, Inc
L’Hotel Experience dopo il check-in

24. www.ikaiaki.it
 Nell’App Store di Apple,
il 5% delle applicazioni
sono dedicate al turismo
 Il 17% dei viaggiatori
cerca un viaggio tramite
una mobile app o sito mobile
 3 su 4 viaggiatori
usano uno smartphone per
info sui luoghi in cui si trovano
 Il 15% dei viaggiatori
scarica una app
relativa alla meta di destinazione
 Il 3% dei viaggiatori
prenota il proprio
viaggio tramite mobile
L’Hotel Experience dopo il check-in

25. www.ikaiaki.it
Prima del viaggio
29% utilizza una mobile app
per cercare offerte sui voli
30% usa una mobile app
per cercare offerte sugli hotel
15% scarica una mobile app
relativa alla meta di destinazione
77% legge le recensioni dell’hotel
48% legge le recensioni dei ristoranti
81% trova utili le recensioni degli altri viaggiatori
52% ‘like’ alle pagine relative della vacanza
in programma
59% posta come stato la sua
prossima meta di viaggio
Durante il viaggio
• Scatta foto
• Consulta le mappe
• Cerca ristoranti
• Cerca attività e attrazioni
• Effettua il check in
• Aggiorna il suo stato su Facebook
46% scrive recensioni sull’hotel
40% scrive recensioni sul ristorante
76% condivide sui social foto della
vacanza
55% ‘like’ alle pagine dei posti in cui
è stato
Dopo il viaggio
L’Hotel Experience dopo il check-in

26. www.ikaiaki.it
Ikaiaki App è un tool moderno e
tecnologicamente avanzato, pensato per
garantire un percorso chiaro e rapido
per vivere una personale
Hotel Experience online,
in qualsiasi momento e con qualsiasi
strumento digitale
L’Hotel Experience dopo il check-in

27. www.ikaiaki.it
Scusi avrei bisogno di una informazione… Ikaiaki App risponde
L’Hotel può servirsi di un moderno strumento di
comunicazione per pubblicare informazioni importanti
sull’hotel e i suoi servizi.
Un’ App versatile e funzionale con cui
raggiungere il Cliente in ogni momento
proponendo informazioni su eventi e
attività in hotel, nonché offerte, promozioni,
attività interne ed esterne alla struttura.
L’Hotel Experience dopo il check-in

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Il Cliente scarica la Ikaiaki App prima dell’arrivo in Hotel…
Guarda
le foto
Consulta la
directory
Consulta l’elenco
degli eventi e
dei POI fuori e
dentro la struttura
e la mappa
di tutti i POI
Chiama,
scrive una mail,
prenota
L’Hotel Experience dopo il check-in

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…durante il soggiorno è costantemente aggiornato su quanto accade in hotel
e non solo…
Riceve notifiche push per eventi in hotel,
offerte, promozioni e attività interne ed
esterne alla struttura
Si orienta attraverso la mappa
dei POI e geolocalizzazione
L’Hotel Experience dopo il check-in

30. www.ikaiaki.it
…trova tutto ciò che può arricchire la sua esperienza…
Per ogni evento o attività
ha a disposizione una
descrizione, data/ora di
inizio e indicazione del
POI in cui avrà luogo
Prenota l’evento
Inserisce l’evento come
promemoria sul proprio
calendario
Condivide l’evento
sui principali Social
Network
…e può continuare a riceve notizie anche dopo il soggiorno!!!
L’Hotel Experience dopo il check-in

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…inserimento eventi real-time sull’App e contestuale invio di notifiche push
L’Hotel Experience dopo il check-in

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Migliore User Experience
Genera più accessi e più visite [Alexa]
Accesso dopo l’installazioneAccesso tramite browser
Maggiore interattivitàContenuti poco variabili
Contenuti e funzioni offlineRichiede connessione a internet
Utilizza tutte le funzionalità del
dispositivo (GPS, fotocamera,
notifiche Push, ecc.)
Utilizza limitate funzionalità del
dispositivo
Produce più engagement [Alexa]
Rapporto one-to-one: fidelizzazioneRapporto uno a molti
Sito Mobile vs Mobile App

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User Experience e Hotel Experience
Migliorare L’User Experience del Turista 3.0 con Ikaiaki App, vuol
dire mettere a disposizione uno strumento che migliori anche
l’Hotel Experience, poiché il cliente:
Riceve notifiche push su eventi, attività, promozioni, sconti interni ed
esterni alla struttura
Condivide sui social network la sua esperienza di viaggio
Utilizza la geolocalizzazione dell’infrastruttura e servizi sul territorio