20 marzo [Day ONE] 11:45 - 12:15 [ 30 min ] #5 Hall Matteo Toresani

1. Sorprendi il tuo
cliente con una
buona relazione
Matteo Toresani
Leisure hotel specialist

2. La tecnologia aiuta e semplifica
notevolmente il nostro lavoro.
Anche senza rendercene conto, sempre più ci
affidiamo ad essa per snellire pratiche, per
tenere memoria, per programmare, etc.

3. Ma non solo!
La tecnologia in hotel come risorsa
per migliorare il proprio soggiorno è ben vista
dell’89% degli intervistati di una ricerca di
Hotel News Now

5. • L’89% degli ospiti vorrebbe trovare tecnologia in hotel per migliorare il
proprio soggiorno
• Il 60% ritiene che effettuare il check-in da mobile, utilizzare lo
smartphone come chiave e ordinare il servizio in camera da dispositivi
mobile gli farebbe risparmiare tempo;
• Il 92% dichiara che farebbe uso di ogni minuto risparmiato grazie alla
tecnologia in hotel;
• Il 45% ha affermato che una buona esperienza con la tecnologia in hotel li
incentiverebbe a lasciare una buona recensione su TripAdvisor;
• Il 39% dichiara che sarebbe più propenso a prenotare presso hotel
con check-in mobile piuttosto che da strutture prive di questo servizio.

6. Sebastien Bazin, Chairman e Ceo del Gruppo AccorHotels,
ha spiegato in conferenza stampa lo scorso mese, come l'era
della massiva standardizzazione sia giunta al termine.
“Puntiamo ad offrire un'esperienza di soggiorno e di
intrattenimento diversificata e personalizzata, accogliente e
accessibile a tutti, senza barriere, più confortevole e
amichevole”
Fonte Il Sole 24 ORE

7. Franck Gervais, Ceo Hotel Services Europe del Gruppo
AccorHotels (il numero uno della compagnia in Europa):
“oggi l'80% delle prenotazioni alberghiere in Europa è concluso
online ma la maggior parte dei clienti che arrivano nelle strutture
desidera avere un contatto diretto con lo staff e
un'assistenza personalizzata.”
Fonte Il Sole 24 ORE

8. Il ring dell’ospitalità

9. Corriamo il rischio di mettere le tecnologie a
nostra disposizione al centro del nostro lavoro
dimenticando invece che
fare ospitalità ha un significato diverso e
parte dall’instaurare una relazione con
l’Ospite

10. L’ospitalità si esprime al meglio quando si
riesce a creare empatia con l’ospite
Empatia: /em·pa·tì·a/ - sostantivo femminile.
L’empatia è la capacità di comprendere a pieno lo stato d'animo altrui, sia che si
tratti di gioia, che di dolore. Il significato etimologico del termine è "sentire
dentro", ad esempio "mettersi nei panni dell'altro", ed è una capacità che fa
parte dell'esperienza umana ed animale.

11. Un esempio facilmente
misurabile è il nostro
atteggiamento verso canali
distributivi più classici, come il
telefono.

12. Qualche dato sulle prenotazioni telefoniche
“The phone customer converts faster, spends more, and churns less.”
I clienti che usano il telefono convertono più velocemente e spendono di più.
In breve, i clienti del telefono sono i migliori clienti possibili.
Forrester consiglia anche che, per garantire che questi importanti clienti
ricevano l’attenzione che meritano, la strategia di risposta alle chiamate in
entrata richiede l’attenzione tanto quanto le tue iniziative digitali.

13. Se abbiamo questi dati per il canale telefonico, proviamo ad
immaginare cosa si può ottenere con le buone vecchie pratiche di
CRM - Customer Relationship Management
A differenza del canale telefonico, gestire il processo commerciale
richiede una grande capacità organizzativa e molto tempo,
però in questo caso la tecnologia ci può aiutare.
Un buon programma di gestione delle richieste arrivate in albergo
(GRM - Guest Reservation Manager)
non solo fa risparmiare tempo, ma fa aumentare
le conversioni dirette e la soddisfazione del cliente.

15. Abbiamo creato la tecnologia
per instaurare con il nostro
Ospite una Relazione
personalizzata ed empatica.
Questo strumento si chiama
BeDirect.

16. Vediamo alcune funzionalità
che non possono mancare
ad un buon programma GRM

17. Italo Paltrinieri 05 Feb 2019
Capacità di gestire le richieste di preventivo pervenute
tramite telefono, e-mail, moduli di richiesta su siti web,
telefonate e walk-in.
Tutto insieme, come un vero e proprio
Centro Avanzato di Prenotazioni
Ridurre i tassi di abbandono grazie ad azioni di
remarketing e profilazione
Semplificazione operativa nel gestire l’insieme delle
richieste
Offerte a prezzo dinamico in ottica revenue
Creare senso d’urgenza per ottimizzare e velocizzare i
tempi di conferma

18. Italo Paltrinieri 05 Feb 2019
Rendere i clienti un unicum e rivolgersi a loro in modo
specifico e caratteristico, tracciando un profilo e
inviando loro, tramite e-mail, un link al preventivo.
In questo modo accederanno ad un mini-sito,
emozionale e persuasivo, creato ad hoc solo per loro,
con delle offerte uniche e personalizzate.
Differenziarsi dai competitor perché viviamo in un
mondo di richieste. L'italiano, prima di andare in
vacanza, mediamente ne fa 7
Gli aspetti di emozione e comunicazione garantiscono
alla struttura di differenziarsi dai competitor spostando
l'attenzione dal pricing alla proposta più emozionale

19. Italo Paltrinieri 05 Feb 2019
Creare e gestire uno storico delle richieste e delle
offerte per ogni singolo cliente.
Conservare tutte le conversazioni e le proposte in
modo da avere sempre sotto controllo le esigenze e le
abitudini (anche commerciali) e risultare sempre
pertinenti e informati.
Statistiche sull’efficacia di ogni modalità di proposta
Gestione dei dati delle performance per canali
(dispositivo, mercato, camera, tariffa, etc.)
Pianificare, in visione strategica, le tipologie di offerta
più redditizia a seconda dei dati raccolti

20. Italo Paltrinieri 05 Feb 2019
Essere integrato con gli altri sistemi informatici dell’hotel, per
evitare errori o perdite di tempo.
I prezzi devono essere presi dal Booking Engine e la
disponibilità della struttura si deve aggiornare
automaticamente gestendo le opzioni e le scadenze.
Inoltre si devono poter creare sconti e tariffe
dedicate confrontabili immediatamente, da parte del cliente,
con le offerte dei nostri canali di vendita on line.
Perfettamente interfacciato, meglio se integrato, con
PMS e Channel Manager
Sfruttare al meglio gli indici di conversione più alti in
confronto al Booking on line
Effettuare proposte con una piattaforma responsive,
visto che ormai i clienti leggono le email sempre più
tramite dispositivi mobile

21. Con un sistema in grado di soddisfare queste
otterremo una maggior conversione, del
risparmio di tempo, una migliore soddisfazione
del cliente e per ultimo, ma non ultimo
4 CARATTERISTICHE
UN PIÙ ALTO REVENUE

22. +43% di
conversione
in case history
reali
Non perdete l’occasione di
aumentare la vostra performance, vi
aspettiamo al nostro desk

23. Italo Paltrinieri 05 Feb 2019
Grazie per l’attenzione
Matteo Toresani
Leisure hotel specialist