Esitys Vaikuttaja Forum - kuntasektori 2013, 16.1.2013, Vanajalinna Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.

1. Innovatiiviset palveluratkaisut
haastavat kuntajohtamisen
Vaikuttaja Forum – kuntasektori, Vanajalinna
Päivi Sutinen
KT, palvelujen kehittämisjohtaja
16.1.2013

2. Esityksen kohdealueet
1. Tulevaisuus
2. Mallinnus
3. Johtaminen
4. Johtajana kehittyminen
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
2

3. Kaupungin haasteet
johtamisen haasteita
Asiakkaisiin liittyviä haasteita
– Väestön rakennemuutoksen vaikutukset palvelutarpeisiin
– Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa
– Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminen
Toimintaympäristöön liittyviä haasteita
– Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus
– Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos
– Julkisten palvelujen ja niiden järjestämisen muutos
Organisaation toimintaan liittyviä haasteita
– Työvoiman saatavuuden heikkeneminen
– ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen
– Hallintoperustainen toimintamalli
– Toimintakulttuurin ja johtamisen muutos
– Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
4

4. Verkostot ja yksilö
HALLINTOLÄHTÖISYYS HALLINTALÄHTÖISYYS DYNAAMINEN ASIAKKUUS
palvelu palvelusta
paikka paikasta
aika ajasta
asiantuntija tarjonta yksilön valinta asiantuntijasta
työ ohjaa työstä
toiminta toiminnasta
tieto tiedosta
järjestelmä järjestelmästä
teknologia teknologiasta
verkosto verkostoista
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
5

5. Hallinto ja asiakkuus
Asiakkaan
roolit
Miltä kunnan palvelutarjooma
näyttää asiakkaalle nyt?
Mitkä ovat kunnan palvelut
nyt?
Keitä ovat kunnan asiakkaat
nyt?
Julkisen toimijan
roolit
Mukaellen: VM 2012 http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/0235_asiakkuustrategia/index.jsp
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
6

6. Verkostot ja innovativisuus
Innovaatioalustana Vaarallinen ajattelu –
innovaatioiden lähteenä
I Pois mukavuusajattelusta
Mukavuuden rajat täytyy murtaa
II Provosoi ajattelua
Vaarallisia ideoita täytyy esittää
III Arvioi uudelleen ympäristö
On uskallettava johtaa luovuutta, viedä
sitä eteenpäin, toimintaan asti
IV Ajattele vaarallisesti
Ei riitä, että menee ”vähän laatikon
ulkopuolella”, on tehtävä paljon
enemmän
Lähde Alf Rehn Vaaralliset ideat
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
7

7. Verkostot ja teknologia
Digitalisoituminen Robotisoituminen
• Digitalisoituuko kaikki mikä voi • Korvaavatko robotit ihmisen?
digitalisoitua? • Täydentävätkö robotit ihmistä?
• Uusi voima, vaikutusvalta • Tekevätkö ne epämukavat työt?
ihmisille • Teknologialähtöinen robotismi?
• Dokumentoinnista • Biologialähtöinen robotismi?
vuorovaikutukseen
• Terveyslähtöinen robotismi?
• Connecting – linking – “liking”
Robotit Robotti ei
korvaavat korvaa
delfiinit siivoojaa,
Lähde Esko Kilpi miinahara- mutta siitä saa
voina oivan kaverin.
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
8

8. Julkiset palvelut ja avoimuus
1. Valinnanvapaus  palvelujen käyttäjille
2. Päätösvallan hajautus  ylhäältä alas
3. Moninainen palvelutuotanto  muita tuottajia mukaan
4. Reiluus  yhtäläinen pääsy palveluihin
5. Vastuullisuus ja tilivelvollisuus  varmistettu julkisten palvelujen
ja hallinnon osalta
Case Iso-Britania
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
9

9. Palvelujen ReDesing
Suunnittele Valmistele Päätä Toimeenpane
Mitä ovat palvelujen asiakkuudet?
Mitä ovat kuntien tehtävät
Sisällön-
tulevaisuudessa?
Paketointi Välittäminen Kuluttaminen
tuotanto Mitä palveluja kunta tuottaa
palveluksi verkossa päätelaitteessa
tulevaisuudessa?
Miten palvelut on tuotteistettu?
Millainen on palvelujen
Konseptointi Mallinnus
Ideointi palveluarkkitehtuuri?
- -
- asiakasymmärrys
visualisointi yhteissuunnittelu
Ideoi Suunnittele Testaa Toteuta
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
10

10. Asiakkuuksien ReDesing
Asiakasperustaisuus
Asiakas
Unelmoidaan
ja luodaan
tarve
Tuotetaan
lisäarvo
Lähde: Tekesin ka2t4s.1a0u.2s01 228e1tu/n2im0i s1uk1uni
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
11

11. Julkisen sektorin tehtävä
tulevaisuudessa
…
”ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua
tukevia valintoja” Lehti, Rouvinen, Ylä-Anttila: Suuri Hämmennys
...
nähdä kilpailu ja kilvoittelu voimavarana, sparrarina
ja valmentajana
...
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
12

12. 2. MALLINNUS
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
13

13. Strategia ohjaa
asemoitumista, toimintamalleja, toimintaa ja resursointia
MISSIO – STRATEGIA – VISIO
Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa?
Missä on onnistuttava?
LIIKETOIMINTAMALLIT
Miten rahoitamme toimintamme?
Missä palvelutuotannossa olemme mukana?
TOIMINTAMALLIT
Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme?
Miten kehitämme toimintaa?
TOIMINTA
PROSESSIT
A Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessit A
RESURSOINTI
Henki- Organi- Tilat Tieto Tieto- Tekno-
löstö saatio järjes- logia
Päivi Sutinen - @PSutinen telmät 16.1.2013
14

14. Toimintamallien perusvaihtoehdot
LINJAORGANISAATIO- PROSESSI-
PERUSTAISUUS PERUSTAISUUS
Asiakkuus
Tilaus-toimitus
Palvelutuotanto
LIIKETOIMINTA-ALUEET LIIKETOIMINTA-ALUEET
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
15

15. Miten kokonaisarkkitehtuuri auttaa?
Strategian mukaiset toiminnan muutostarpeet ohjaavat
tietojärjestelmien ja teknologian kehittämistä
Toiminta
V
näkökulma
Toiminta-
U
O K
R E
O H
V I E
A T T
I T E
K Ä N
U M E
T I M
T N I
E E N
+ Tieto • Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet I N E
• Tietovirrat prosessien välillä N N
E
Teknologia-
näkökulma
N
Järjestelmä • Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset
• Sovellusten väliset integraatiot
Teknologia • Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit, joiden varaan
sovellukset ja niiden väliset integraatiot rakentuvat
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
Kuva: Mukaellen Turun kaupungin IT-johtaja Jussi Vira
16

16. Prosessiavain -työkalu
Ohjausprosessit
Yhteisöt Yhteisöt
Ydinprosessit
Yritykset Yritykset
2. Asiakkuus/-hallinta -prosessi
Kuntalaiset
Kuntalaiset
ASIAKAS- 3. Tilaus/toimitus -prosessi ASIAKAS-
TARVE
VAIKUTUS
Käyttäjä
1. Palvelun tuotantoprosessi
Tukiprosessit
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
17

17. Asiakkuusavain - työkalu
Toiminta Asiakas
Palvelut Prosessit
Tieto
• Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
18

18. Kehittämisen toimintamalli
Miten hallittu kehittäminen auttaa? Strategia ohjaa muutoksia ja
muutosten toteuttamisen kohteet ja hallinta selkeytyy
Taso 1
Linjajohtaminen
Laadukas toiminta
Taso 2 Projektijohtaminen
Ohjelmajohtaminen
Taso 3
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
19

19. Espoolainen eskarilainen
kaupunginjohtajana
"Auttaisin toisia, jos ne ei pääse
jonnekin tai pääse mistään pois.”
3. JOHTAMINEN
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
20

20. Strategia ohjaa
sekä kehittämistä että toimintaa
3. Visio 4. Menestystekijät
Avainkysymykset
1. Miksi ja missä olemme olemassa?
2. Nykytila 5. Strategiset
vaikuttavuus 2. Missä olemme nyt?
päämäärät
tulos
1. Missio 3. Minne tahdomme mennä?
Asiakkaat
Palvelut
4. Millä luomme kilpailuetua?
Toimintaympäri 5. Missä tahdomme onnistua?
stö
Arvot 6. Kriittiset 6. Missä on pakko onnistua?
9. Toiminta menestystekijät
Prosessit 7. Mitä on uudistettava?
Resurssit
Parantaminen 8. Miten muutos käytäntöön?
9. Mitä teemme?
8. Toiminnan
7. Kehittämisohjelmat
tavoitteet
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
21

21. Hallinto- ja päätöksentekoperustainen
toimintamalli
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
22

22. Muutoshaaste
Kriittinen menestystekijä
Miten muutetaan
johtaminen ja toiminta
hallinnoinnista
asiakasperustaiseen
toiminnan hallintaan?
2. Prosessit
1. Palvelut
Päivi Sutinen - @PSutinen 3. Asiakkaat 16.1.2013
23

23. Asiakkuusperustainen toimintamalli
ja kokonaiskehittäminen
Asiakkuudet ja palvelut 1. Palvelut
Asiointi- ja palvelukanavat
Asiakkuusavain
2. Prosessit
Toimintamallit
Prosessiavain
Kehittämisohjelmat
Resurssin kehittäminen
Ohjelma- ja projektijohtamisen malli
Resurssin kehittäminen
Johtamisen kehittämisen malli
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
24

24. Asiakas ohjaa toimintaa ja sen
parantamista
3. Visio 4. Menestystekijät
Avainkysymykset
1. Miksi ja missä olemme olemassa?
2. Nykytila 5. Strategiset
vaikuttavuus 2. Missä olemme nyt?
päämäärät
tulos
3. Minne tahdomme mennä?
1. Missio
Asiakkaat 4. Millä luomme kilpailuetua?
Palvelut
Toimintaympäristö 5. Missä tahdomme onnistua?
Arvostukset 6. Kriittiset 6. Missä on pakko onnistua?
9. Toiminta menestystekijät
Prosessit 7. Mitä on uudistettava?
Resurssit
Parantaminen 8. Miten muutos käytäntöön?
9. Mitä teemme?
8. Toiminnan
7. Kehittämisohjelmat
tavoitteet
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
25

25. Paikkastruktuurista
palvelustruktuuriin
Lähi-
keskus Lähi-
Lähi- Lähi-
keskus keskus keskus
Lähi- Lähi-
keskus keskus
Lähi- Kaupunki- Lähi-
keskus keskus keskus Lähi- Kaupunki- Lähi-
keskus keskus keskus
Lähi- Lähi-
keskus keskus Lähi- Lähi-
Lähi- keskus keskus
keskus Lähi-
Lähi- keskus
keskus Lähi-
Lähi- Lähi-
keskus keskus keskus
Lähi- Lähi-
Lähi- keskus keskus
keskus
Lähi- Lähi- Kaupunki-
keskus keskus Lähi- Lähi-
keskus keskus keskus Lähi- Kaupunki- Lähi-
keskus keskus keskus
Lähi- Kaupunki- Lähi-
Lähi- Lähi-
keskus keskus keskus
keskus keskus Lähi- Lähi-
Lähi- keskus keskus
keskus Lähi-
Lähi- Lähi- keskus
keskus keskus
Lähi-
keskus
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
26

26. Toimintamallista ekosysteemiin
LINJAORGANISAATIO- PROSESSI-
PERUSTAISUUS PERUSTAISUUS
Asiakasperustaisuus
Asiakas
Unelmoidaan Millainen on
ja luodaan
tarve julkisten
Tuotetaan palvelujen
lisäarvo
palvelu-
ekosysteemi?
LIIKETOIMINTA-ALUEET
Päivi Sutinen - @PSutinen
LIIKETOIMINTA-ALUEET
16.1.2013
27

27. Johtamisen avainkysymykset
1. Keitä ovat asiakkaamme?  Asiakasprosessit
2. Mitkä ovat palvelumme?  Palvelukori , tuotteistetut palvelut
3. Miten tuotamme palvelumme?  Ydinprosessit
4. Miten palvelutuotantoamme ohjataan?  Ohjausprosessit
5. Miten palvelutuotantoamme tuetaan?  Tukiprosessit
6. Mitä tietoa tarvitaan?  Tietotarpeet, avoin data / suojattu data
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
28

28. Kokonaisuuden johtaminen
A - Kaupunki palveluekosysteeminä
1. Asiakkuuksien tunnistaminen, kuvaaminen ja hallinta…
2. Palvelujen tunnistaminen, kuvaaminen ja hallinta…
3. Prosessien tunnistaminen, kuvaaminen ja hallinta…
4. Johtamisen muutos ja hallinta…
5. Kehittämistyön muutos ja hallinta…
B - Kaupunki palvelujen ja niiden järjestämisen kehittämisalustana
1. Palveluja kehitetään niiden kanssa, jotka sen parhaiten tuntevat: asiakas-työntekijä-
kumppani –dialogit
2. Kokonaisuutta kehitetään niiden kanssa, jotka sen parhaiten tuntevat: valtuutettu-johtaja-
esimies –dialogit
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
29

29. Johtamistyö ammattityötä
• on oma asiantuntijuusalueensa, jolloin hallinto-
ja päätöstekokoneena toimiminen ei riitä
• on ymmärrettävä, miten
– hallita kokonaisuuden kautta yksityiskohdat
– tulevaisuuden kautta tämän päivän ratkaisut
– olla läsnä ja etäällä yhtä aikaa
– antaa tilaa ja turvaa samaan aikaan
– antaa vapautta ja hallita samaan aikaan
– olla rohkea ja jämäkkä samaan aikaan
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
30

30. 4. JOHTAJANA KEHITTYMINEN
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
31

31. Johtajan puhe
Tarina
Johtaminen
Tieto
Suunta
Asukkaat ja
asiakkaat
2011 2012 2013
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
32

32. Johtamistyö ja johtamispuhe
"Usein johtajaan kohdistuu myös lukuisia odotuksia ja
tavoitteita, jotka kumpuavat institutionalisoituneista käsityksistä
ja jotka esiintyvät tarinankerronnassa.
Uusi johtaja ei aloita tyhjältä pöydältä, vaan hänen tulee
kohdata nämä kertomushahmot”
Tommi Auvinen
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
33

33. Johtaja kehittyy suhteessa
työhön ja ihmisenä olemiseen
Johtajana kehittyminen
Kehittymisen Kehittyminen tapahtuu Kehittyminen ilmenee Kehittyminen kohdentuu
ydin suhteessa
jossa merkityksellistä itselle toisille työrooliin identiteettiin
Uusintaminen Työ Perustehtäväkäsitys Hallinnan Käyttäytymisen Manageri Toimijaidentiteetti
Toimintaympäristökäsitys muutoksena muutoksena
Suuntautuminen Työ Toimintakäsitys Tavoitteiden Ohjaamisen Ohjaaja Uraidentiteetti
Tulevaisuuskäsitys muutoksena muutoksena
Voimaantuminen Ihmisenä Ihmiskäsitys Asenteen Kohtaamisen Valmentaja Sosiaalinen
oleminen Yhteisökäsitys muutoksena muutoksena identiteetti
Uudistuminen Ihmisenä Minäkäsitys Merkityksen Sitoutumisen Uudistaja Minäidentiteetti
oleminen Ammattikäsitys muutoksena muutoksena
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
34

34. Työn ekosysteemi ja johtaja itse
johtajana kehittymisen alustana
Päättäjät
Henkilöstö
Yhteisöt
Korkea-
koulut
Esimiehet
Yritykset
Asiakas
Kuntalaiset
Oppi-
laitokset Johtaja
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
35

35. Kukin kuulee vain sen,
minkä ymmärtää.
Goethe
Tarina
Johtaminen
Tieto
Suunta
Asukkaat ja
asiakkaat
Päivi Sutinen - @PSutinen 16.1.2013
36

36. Toiminta ratkaisee, kiitos!
@PSutinen
paivi.sutinen@espoo.fi
sutinen.paivi@gmail.com