Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille?
Kehittämisen lähtökohdat, haasteet ja onnistumiset
Tulevaisuuden sähköiset sosiaa...
Mistä tulemme
sähköisen asioinnin
kehittämisessä?
Kehittämisen lähtökohdista
Lähtökohtia 1. Kustannukset hallintaan
9.10.2013
3
Sähköinen työpöytä
Asiakaspalveluprosessi
Kuntalainen
Henkilökohtainen
...
Lähtökohtia 2. Palvelujen järjestämisen ja
palveluverkon kehittämisen tavoitetila 2020
Jorma Valve
4
Espoon palvelujen jär...
Lähtökohtia 3. Tavoitetilan
konkretisointia
• Espoolaiset hoitavat suurimman osan asioinnistaan
sähköisesti
• Palvelujen j...
Missä olemme
sähköisen asioinnin
kehittämisessä?
Kehittämisen lähtökohdista
Tuloksia 1. Tietojärjestelmiä,
teknologiaa ja määrittelyjä
• Tietojärjestelmiä
– Uudet internet- ja intra-sivut
– Karttapo...
Tuloksia 2. Sosiaali- ja terveystoimen
ePalvelut
ePalvelun nimi Asiakassegmentti Palvelun kuvaus
Omahoito Kaikille tarkoit...
Tuloksia 3. Sähköisen asioinnin
tasojen tunnistaminen
Läsnäolo
• Yksisuuntainen
palvelu
• Tietoa www-
sivuilla.
• Yksittäi...
Tuloksia 4. Arkkitehtuurin hallinnan
ensiaskeleet
• Espoon kokonaisarkkitehtuurin hallintamalli
1. Johdanto
2. Arkkitehtuu...
Tuloksia 5. Lukuisia projekteja
Läsnäolo Vuorovaikutus
• Verkkoneuvomo
• Terveyspalveluiden
ajanvarauspalvelut
• Terveysto...
Tuloksia 6. Uutta ymmärrystä
1. Digitalisointi on edennyt hitaasti
• yhteistyö on ollut vähäistä ja vaikeaa
• on kehitetty...
Tuloksia 7: Kokonaisarkkitehtuurin
kuvauksen hyödyt ja missä menemme
9.10.2013
13
Tavoitetilan
suunnittelu
Tietojärjestelm...
Mikä haastaa
sähköisen asioinnin
kehittämisessä?
Kehittämisen haasteista
9.10.2013Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi
15
Haasteita 1. Kestävyysvaje
Haasteet 2. Asiakkaat
Yksilö valitsee
Asiakkuuden
Palvelun
Ajan
Paikan
Asiantuntijan
työn
toiminnan
tiedon
verkostot
Valin...
Sivistystoimen palvelut
Varhaiskasvatuspalvelut
Perusopetus
2. asteen opetus
Korkea-asteen opetus
Nuorisopalvelut
Kulttuur...
Asukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita
– Väestön rakennemuutoksen vaikutukset palvelutarpeisiin
– Kasvavan moniar...
Minne menemme
sähköisen asioinnin
kehittämisessä?
Kehittämisen ratkaisuista
Ratkaisu 1. Yksinkertaisempi,
selkeämpi ja suuntaa-antavampi
strategia: Espoo-tarina
Espoon visio
Verkostomainen viiden
ka...
Ratkaisu 2. Sähköisen asioinnin
projekti toteuttaa Espoo-tarinaa
Espoo-tarinassa linjataan
”Kuntalaisten tarpeet ja toivee...
Ratkaisu 3. Modulaarisuutta tukevat
teknologiaratkaisut
• Palveluväyläpilotti
– Teknologiaratkaisu monikanavaiseen palvelu...
MUTTA miten johdamme
sähköisen asioinnin
kehittämisestä?
Kehittämisen ratkaisuista
Minkä voi toteuttaa DIGITAALISESSA KERROKSESSA?
Johtamisen ja kehittämisen
avainkysymykset
1. Keitä ovat asiakkaamme?
2. M...
Ratkaisu 1. Tunnistetaan johtamisen
haaste
Asiakkuuden
määrittyminen
Organisaatio/yksikkö
määrittää asiakkaan
Professio mä...
Asiakkaat, käyttäjät,
järjestäjät, tuottajat, kehittäjät
palvelut, prosessit, tieto
Ratkaisu 2. Otetaan johtamisen
haaste ...
Strategia
27
Ratkaisu 3:
Kokonaisarkkitehtuuri auttaa
Toiminta
Tieto
Järjestelmä
Teknologia
• Asiakkaat
• Palvelut
• Prose...
KA-työ
MISSIO – VISIO – STRATEGIA
Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa?
Missä on onnistuttava?
Ratkaisu 4: Par...
TILA-työICT-työHR-työ
Ratkaisu 5. Parannetaan priorisointia
29
Toimintamalli Ohjausprosessit
Ydinprosessit
1. asiakkuuksie...
Tietoarkkitehtuuri
Ratkaisu 6. Parannetaan toiminta-
arkkitehtuuria
Nykytila
2013
Toiminta-arkkitehtuurin kuvaus
Järjestel...
Ohjausprosessit
Yhteisöt
Yritykset
Kuntalaiset
ASIAKAS-
VAIKUTUS
Yhteisöt
Yritykset
Kuntalaiset
ASIAKAS-
TARVE
Käyttäjä
Ra...
Ratkaisu 8. Yhteensopiva ja toiminta-
lähtöinen käsitteistö ja sen käyttö
8.12.2012
Ydinpalvelut
oleellisin syy miksi asia...
Ratkaisu 9: Asiakkuuden uudelleen
määrittely
Omais-
keskeiset
asiakkaat
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
palvelu
pa...
Ratkaisu 10. Monimuotoinen ja
dynaaminen asiakkuus
1. Asiakas, käyttäjä, kuluttaja,
kansalainen
2. Potilas, koululainen,
o...
Ratkaisu 11: Monikeskuksinen
kaupunkirakenne ja palveluverkko
Kaupunki-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi-
keskus
Lähi...
© Copyright Kuntien Tiera Oy / PSOP/palvelusetelit 36
Ratkaisu 12. Palvelujen järjestämisen
monikanavaisuuden hallinta
Ratkaisu 13: Konkreettiset
kehittämislupaukset asiakkaille
Asiakas-
segmentti
Kehitysohjelma Hyötytavoitteet
Kuntalainen O...
@Psutinen
paivi.sutinen@espoo.fi
sutinen.paivi@gmail.com
julkissektorin
kanssa
yhteentoimiva
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille?

842 views

Published on

Esitelmä SADe -ohjelman Sote-seminaarissa 9.9.2013
katso live http://videonet.fi/thl/20131009/1/

Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
842
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille?

  1. 1. Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille? Kehittämisen lähtökohdat, haasteet ja onnistumiset Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut kunnissa 9.10.2013 Päivi Sutinen, KT, palvelujen kehittämisjohtaja
  2. 2. Mistä tulemme sähköisen asioinnin kehittämisessä? Kehittämisen lähtökohdista
  3. 3. Lähtökohtia 1. Kustannukset hallintaan 9.10.2013 3 Sähköinen työpöytä Asiakaspalveluprosessi Kuntalainen Henkilökohtainen palvelu toimipisteessä tai kotonaPuhelinpalveluPalveluun ohjaus ja sähköinen asiointi - www.espoo.fi Kaupungin työntekijä 1 € 10 € 100 €
  4. 4. Lähtökohtia 2. Palvelujen järjestämisen ja palveluverkon kehittämisen tavoitetila 2020 Jorma Valve 4 Espoon palvelujen järjestämisen ja palveluverkon tavoitetila 2020 on asiakaslähtöinen palvelujärjestelmä, jossa keskeistä on palvelujen saatavuus ja esteetön saavutettavuus
  5. 5. Lähtökohtia 3. Tavoitetilan konkretisointia • Espoolaiset hoitavat suurimman osan asioinnistaan sähköisesti • Palvelujen järjestämisessä käytetään tuotantotapoja, joilla varmistetaan toiminnan taloudellisuus, vaikuttavuus ja energiatehokkuus • Palvelutuotantoa ja prosesseja kehitetään innovatiivisesti itsepalvelua ja sähköistä asiointia laajentaen. • Henkilöstö- ja osaamisrakenne tukee palvelujen järjestämisen kehittämistä ja palvelujen tehokasta tuottamista. 9.10.2013 5
  6. 6. Missä olemme sähköisen asioinnin kehittämisessä? Kehittämisen lähtökohdista
  7. 7. Tuloksia 1. Tietojärjestelmiä, teknologiaa ja määrittelyjä • Tietojärjestelmiä – Uudet internet- ja intra-sivut – Karttapohjainen palautejärjestelmä – Sisäisen työskentelyn työkaluja ryhmätyötilat ja pikaviestit (SharePoint, Lync) – Nuorisotoimen sähköinen avustushakemus • Teknologiaa – Asiointialustan versio 1 • Määrittelyjä – Extranet-työtilan määrittelyt – Palvelusetelin vaatimusmäärittely – Toimijarekisterin vaatimusmäärittely 9.10.2013 7
  8. 8. Tuloksia 2. Sosiaali- ja terveystoimen ePalvelut ePalvelun nimi Asiakassegmentti Palvelun kuvaus Omahoito Kaikille tarkoitettu palvelu Tiedotus, opastus Terveyskansio Aluksi pitkäissairaille Diagnoosit,lääkitys- ja rokotustiedot, lab.kok.tulokset ja hoitosuunnitelma, kysymykset lääkäreille Kansalaisen ajanvaraus Suun terveydenhuolto asiakas, jolle on annettu aika suun terveydenhuoltoon varatun ajan peruutus, siirto ja tarkistus Suun terveydenhuolto 1,3,5 ja 8 vuotiaiden määräaikaistarkastukset Ajanvaraus suuhygienistille ja/tai hammashoitajalle Neuvola 3 - vuotiaiden määräaikaistarkistukset Ajanvaraus terveydenhoitajalle Opiskelijaterveydenhuolto Kutsuntaikaiset Ajanvaraus Kutsuntojen ennakkoterveystarkastukseen Kouluterveydenhuolto Koulutulokkaat Ajanvaraus terveydenhoitajalle Tekstiviestipalvelu Ajan palvelusta varanneet Tekstiviestimuistutus varatusta ajasta. Toimeentulotukilaskuri Kaikille tarkoitettu palvelu Asiakas voi arvioida mahdollisuutensa saada toimeentulotukea Vastaamo Kaikille tarkoitettu palvelu Verkkopalvelussa voi kysyä nimettömänä neuvoa Verkkoneuvonta Sosiaalityön asiakkaille, äitiysneuvolassa asioiville ja alle kouluikäisten perheiden kanssa työskenteleville ammattilaisille Ensivaiheessa sosiaalityön neuvonta ja ohjaus, neuvolan keskitetyn ajanvarauksen lähettämät asiakaskirjeet sekä verkoston yhteydenpito Sähköinen hakemus Toimeentulotuki Otetaan käyttöön vaiheittain, pilottikohteita ei vielä päätetty Asiakas voi hakea sähköisesti toimeentulotukea Vammaisten (VPL) kuljetuspalvelu Vammaispalvelulain mukainen kuljetuspalvelu on tarkoitettu vaikeavammaiselle henkilölle Asiakas voi hakea sähköisesti kuljetuspalvelutukea Vanhusten (SHL) kuljetuspalvelu Sosiaalihuoltolain mukainen palvelu on kotihoidon tukitoimi, jota käyttävät ikäihmiset. Asiakas voi hakea sähköisesti kuljetuspalvelutukea Matkailijan rokotus Kaikille avoin palvelu Matkailijan rokotushakemuksen täyttäminen sähköisesti Laitospaikan hakeminen Ulkopaikkakuntalainen Espoosta laitospaikan hakeminen ulkopaikkakuntalisille eEsitiedot Lasten kuntoutuspalvelu Ajan palvelusta varanneet Esitietojen täyttäminen sähköisesti ennen vastaanottokäyntiä Suun terveydenhuolto Ajan palvelusta varanneet Esitietojen täyttäminen sähköisesti ennen vastaanottokäyntiä Espoon opiskelijat Opiskelijan terveyskysely Itseilmoittautuminen Suun terveydenhuolto Espoonlahden hammashoitolan asiakkaat Itseilmoittatutuminen varatulle ajalle Espoonlahden Hammashoitolaan saapuville Palveluseteli
  9. 9. Tuloksia 3. Sähköisen asioinnin tasojen tunnistaminen Läsnäolo • Yksisuuntainen palvelu • Tietoa www- sivuilla. • Yksittäisestä palvelusta saatavilla tietoa. • Yksittäisen palvelun käynnistämiseen tarvittava paperinen (tulostettava) lomake saatavilla www-sivuilla Vuorovaikutus • Vuorovaikutteista palvelua • Monipuolisia tiedon hakupalveluita • Yksittäinen palvelu voidaan käynnistää syöttämällä informaatio www- sivulla olevan sähköisen lomakkeen kautta. • Palvelun käynnistäminen vaatii henkilön tunnistamisen Transaktio • Koko palvelu- tapahtuma voidaan suorittaa sähköisesti julkisen verkkosivun kautta. • Palveluun liittyvään päätöksentekoon ja toimittamiseen ei tarvita manuaalista paperityötä Muodonmuutos • Asiakaskeskeiset, käyttäjän tarpeiden mukaan muokattavat palvelut. • Palvelutapahtuma ei ole sidoksissa organisaatiorajoihin tai yksittäisiin teknisiin toteutuksiin. • Julkishallinto toimii ennakoivasti sekä suorittaa asiakkaan lakisääteiset palvelut automaattisesti. Lähde Gartner
  10. 10. Tuloksia 4. Arkkitehtuurin hallinnan ensiaskeleet • Espoon kokonaisarkkitehtuurin hallintamalli 1. Johdanto 2. Arkkitehtuurinhallinnan tavoitteet 3. Arkkitehtuurinhallinnan prosessit » Arkkitehtuurin johtaminen » Arkkitehtuurilinjausten hyödyntäminen ja noudattaminen » Muutoksenhallinta 4. Arkkitehtuuritoiminnan organisointi ja tehtävät » Arkkitehtuuritoiminnan omistaja » Kokonaisarkkitehtuurin johtoryhmä » Kokonaisarkkitehtuurin koordinaatioryhmät ja roolit 5. Arkkitehtuuridokumentaation taltiointi 6. Viitteet • Sähköisen asioinnin arkkitehtuuri
  11. 11. Tuloksia 5. Lukuisia projekteja Läsnäolo Vuorovaikutus • Verkkoneuvomo • Terveyspalveluiden ajanvarauspalvelut • Terveystoimen esitieto • Oma Hoidon laajennus • Leops • Extranet Transaktio • Sosiaalitoimen hakemukset • Avustushakemuks en laajennus • Resurssivaraus • Palveluseteli • eCity-laajennus • Rakennusluvan laajennus Muodonmuutos Omat asiat -palvelu Käyttöliit- tymä- ja muut yleis- käyttöiset palvelut Alustan- ja kehittämisen kilpailutus Toimija- rekisteri Asiakas- tuki Verkko- maksa- minen Käynnissä olevia projekteja on 21
  12. 12. Tuloksia 6. Uutta ymmärrystä 1. Digitalisointi on edennyt hitaasti • yhteistyö on ollut vähäistä ja vaikeaa • on kehitetty päällekkäisiä palveluja • resurssien käyttö ei ole aina ollut tehokasta • kehitettyjen palvelujen käyttöönotto ja käyttö on ollut hidasta 2. Tietojärjestelmäarkkitehtuuri on perustunut muutamaan isoon monoliittiseen perusjärjestelmään • on ollut vaikeaa ja kallista kehittää ja liittää sähköisen asioinnin ratkaisuja niihin 3. Kannattaa ensin laittaa arkkitehtuuriperusta kuntoon ja vasta sitten panostaa yksittäisiin palveluihin • kokonaisarkkitehtuurilinjaukset luovat pohjan tilanteen muuttamiselle ja varmistavat nopeamman, vaikuttavampien sähköisen asioinnin palveluiden käyttöönoton
  13. 13. Tuloksia 7: Kokonaisarkkitehtuurin kuvauksen hyödyt ja missä menemme 9.10.2013 13 Tavoitetilan suunnittelu Tietojärjestelmien toteutus Tietojärjestelmät hallitusti käytössä Arkkitehtuuri- menetelmän käyttöönotto Palvelut ja prosessit Tietojärjestelmät Toimintaprosessien toteutus Tavoitetilan toimintaprosessit käytössä Hyötykasvaa v. 1.013 Ymmärrys lisääntyy, riskit pienenevät Parempi yhtyeentoimivuus Enemmän samalla rahalla Parempi palvelu asiakkaille ja tehokkaampi toiminta Elinkaari-kustannukset pienenevät Projekti käynnistää tämän vaiheen
  14. 14. Mikä haastaa sähköisen asioinnin kehittämisessä? Kehittämisen haasteista
  15. 15. 9.10.2013Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi 15 Haasteita 1. Kestävyysvaje
  16. 16. Haasteet 2. Asiakkaat Yksilö valitsee Asiakkuuden Palvelun Ajan Paikan Asiantuntijan työn toiminnan tiedon verkostot Valintojen tekijöitä Espoossa Asukkaita 265 000 Yrityksiä 13 500 Henkilöstöä 13 900 Yhden yksilön LinkedIn-verkoston muutos 1/2013 -> 10/2013
  17. 17. Sivistystoimen palvelut Varhaiskasvatuspalvelut Perusopetus 2. asteen opetus Korkea-asteen opetus Nuorisopalvelut Kulttuuripalvelut Kirjastopalvelut Työväenopisto Kaupunkikulttuuri Liikuntapalvelut Yhteispalvelut(asiointipalvelut) Haaste 3. Kaupunkikokonaisuuden hallinta Sosiaali- ja terveystoimen palvelut Erikoissairaanhoidon palvelut Avosairaanhoito Suunterveydenhuolto Lääkinnällinen kuntoutus Lasten terapiapalvelut Ympäristöterveydenhuolto Päihdepalvelut Mielenterveyspalvelut Lastensuojelupalvelut Sosiaalipalvelut Vanhusten palvelut Teknisen ja ympäristötoimen palvelut Asunto-ohjelmointi, rahoitus ja asuntopalvelut Katu- ja viherpalvelut Kaupunginmittaus ja geotekniikka Ympäristöpalvelut Rakennusvalvonta Kaupunkisuunnittelu Joukkoliikenne Tonttipalvelut Tilahallinta Talonsuunnittelu- ja rakentamispalvelut Asiakasrajapinta päivässä esim. • Varhaiskasvatus 15 500 • Perusopetus 26 700 • Lukiossa 6 800 Asiakasrajapinta vuodessa esim. • Terveysasemat 230 000 käyntiä • Kirjasto 2 730 000 käyntiä • Kaupunkikulttuuri 1 150 000 käyntiä • Liikunta 2 150 000 käyntiä • Nuorisopalvelut 200 000 käyntiä
  18. 18. Asukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita – Väestön rakennemuutoksen vaikutukset palvelutarpeisiin – Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa – Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminen Toimintaympäristöön ja palvelujen järjestämiseen liittyviä haasteita – Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus – Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos – Julkisten palvelujen ja niiden järjestämisen muutos Organisaation toimintaan ja palvelutuotantoon liittyviä haasteita – Työvoiman saatavuuden heikkeneminen – ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen – Hallintoperustainen toimintamalli – Toimintakulttuurin ja johtamisen muutos – Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen 18 Haasteita 4. Muutoksen hallinta Sinisellä olevat haasteet jäävät kehittämisessä usein vähälle huomiolle
  19. 19. Minne menemme sähköisen asioinnin kehittämisessä? Kehittämisen ratkaisuista
  20. 20. Ratkaisu 1. Yksinkertaisempi, selkeämpi ja suuntaa-antavampi strategia: Espoo-tarina Espoon visio Verkostomainen viiden kaupunkikeskuksen Espoo on vastuullinen ja inhimillinen edelläkävijäkaupunki, jossa kaikkien on hyvä asua, oppia, tehdä työtä ja yrittää ja jossa espoolainen voi aidosti vaikuttaa.
  21. 21. Ratkaisu 2. Sähköisen asioinnin projekti toteuttaa Espoo-tarinaa Espoo-tarinassa linjataan ”Kuntalaisten tarpeet ja toiveet palveluiden suhteen muuttuvat aiempaa moninaisemmiksi. Espoo toimii edelläkävijänä kunnallisten palvelujen kehittämisessä. Palveluilta odotettua yksilöllisyyttä lisäämme yhdistämällä sähköisiä palveluja uudella tavalla perinteisiin palveluihin.” Valtuustokauden tavoitteet Asukkaat ja palvelut -näkökulma ”Palveluja tuotetaan yhteistyössä kumppaneiden kanssa, eri palvelukanavat mahdollistavat palvelujen saatavuuden ja saavuttamisen.” Resurssit ja johtaminen –näkökulma ”Espoo toimii edelläkävijänä kunnallisten palvelujen tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantamisessa.” 21
  22. 22. Ratkaisu 3. Modulaarisuutta tukevat teknologiaratkaisut • Palveluväyläpilotti – Teknologiaratkaisu monikanavaiseen palvelujen järjestämiseen ja tuotantoon – Kehitetään osana VM:n kansallista palveluväyläprojektia – Ensimmäinen palvelu pilotoidaan tammikuun 2014 loppuun mennessä – Palvelu: mobiili kotihoito – Yhteistyökumppanit: Kuntien Tiera, Sitra ja Lahden kaupunki • Sähköinen palveluseteli – Teknologiaratkaisu monikanavaiseen palvelujen järjestämiseen ja tuotantoon – Yhteistyökumppanit: Kuntien Tiera, Tampere, Oulu, Turku ja Kouvola – Palvelu on kilpailutettu KL-Kuntahankintojen avulla joten kaikki kunnat voivat ottaa palvelun käyttöön – Rahoitetaan SADe-ohjelmasta. 9.10.2013Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi 22
  23. 23. MUTTA miten johdamme sähköisen asioinnin kehittämisestä? Kehittämisen ratkaisuista
  24. 24. Minkä voi toteuttaa DIGITAALISESSA KERROKSESSA? Johtamisen ja kehittämisen avainkysymykset 1. Keitä ovat asiakkaamme? 2. Mitkä ovat palvelumme? 3. Miten tuotamme palvelumme? 4. Miten palvelutuotantoamme ohjataan? 5. Miten palvelutuotantoamme tuetaan? 6. Mitä tietoa tarvitaan?  Asiakasprosessit  Palvelukori, tuotteistetut palvelut  Ydinprosessit  Ohjausprosessit  Tukiprosessit  Tietotarpeet, avoin data / suojattu data Mikä pitää toteuttaa FACE TO FACE –KERROSESSA?
  25. 25. Ratkaisu 1. Tunnistetaan johtamisen haaste Asiakkuuden määrittyminen Organisaatio/yksikkö määrittää asiakkaan Professio määrittää asiakkaan Asiakas jokaisen siilon asiakas erikseen Asiakkuus pirstaloituu Kriittinen menestystekijä Miten muutetaan johtaminen ja toiminta hallinnoinnista asiakkuus- perustaiseen toiminnan hallintaan ja kehittämiseen? TEKEMINEN, TUOTTAVUUS, VAIKUTTAVUUS
  26. 26. Asiakkaat, käyttäjät, järjestäjät, tuottajat, kehittäjät palvelut, prosessit, tieto Ratkaisu 2. Otetaan johtamisen haaste haltuun asiakkuus edellä 9.10.2013Päivi Sutinen - @PSutinen 26 Johtaminen ja resurssointi • toiminnan tavoitteet • kehittämistavoitteet Elinvoima ja kilpailukyky • toiminnan tavoitteet • kehittämisen tavoitteet Asukkaat ja palvelut • toiminnan tavoitteet • kehittämisen tavoitteet S I T O S O T E T T Y T Kehitysohjelmat
  27. 27. Strategia 27 Ratkaisu 3: Kokonaisarkkitehtuuri auttaa Toiminta Tieto Järjestelmä Teknologia • Asiakkaat • Palvelut • Prosessit • Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet • Tietovirrat prosessien välillä • Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset • Sovellusten väliset integraatiot • Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit, joiden varaan sovellukset ja niiden väliset integraatiot rakentuvat Toiminta- näkökulma Teknologia- näkökulma E T E N E M I N E N T O I M I N T A V E T O I N E N K E H I T T Ä M I N E N • Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet • Kriittiset menestystekijät • Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet
  28. 28. KA-työ MISSIO – VISIO – STRATEGIA Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa? Missä on onnistuttava? Ratkaisu 4: Parannetaan tekemisen kohdentamista 9.10.2013 TOIMINTA PROSESSIT Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessitA A TOIMINTAMALLIT Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme? Miten kehitämme toimintaa? LIIKETOIMINTAMALLIT Miten rahoitamme toimintamme? Missä palvelutuotannossa olemme mukana? RESURSOINTI KYVYKKYYS Henki- löstö Organi- saatio Tilat Tieto Tieto- järjes- telmät Tekno- logia ICT-työTilatyöHR-työ Kustannus- vaikut- tavuusTuotta- vuus JUPS Heikkilää mukaellen
  29. 29. TILA-työICT-työHR-työ Ratkaisu 5. Parannetaan priorisointia 29 Toimintamalli Ohjausprosessit Ydinprosessit 1. asiakkuuksien hallinta 2. palvelujen järjestäminen 3. palvelutuotanto Tukiprosessit Tietovirrat Tietojärjestelmät Teknologia Asiakkuudet Palvelut Prosessit Tieto Tilojen rakentaminen, vuokraaminen Rakentaminen Kaavoittaminen Tieto HR - osaaminen Organisaatio- tehtävät Johtaminen Kopetenssit Strategia • Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet • Kriittiset menestystekijät • Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet 29 K E H I T T Ä M I N E N Kuva: Mukaellen Turun kaupungin IT-johtaja Jussi Vira
  30. 30. Tietoarkkitehtuuri Ratkaisu 6. Parannetaan toiminta- arkkitehtuuria Nykytila 2013 Toiminta-arkkitehtuurin kuvaus Järjestelmäarkkitehtuuri Teknologia-arkkitehtuuri • Asiakkaat • Palvelut • Prosessit • Tietovirrat • Sovellukset • Integraatiot • Infrastruktuuri • Standardit Strategia Espoo-tarina Tavoitetila 2016 Päämäärät, valtuusto- kauden tavoitteet Poliittisten kehitysoh- jelmien hyötytavoitteet Toimialojen tarinat ja val- tuustokauden tavoitteet Kehittämisen tiekartta toteuttamiseen 1. Poliittiset kehitysohjelmat – asiakkuus 2. Talouden tasapaino ja tuottavuus -ohjelma - karkean tason kuvaus kesä – syyskuu 2013 - kuvauksen kohteena: nykytila, karkea tavoitetila ja kehittämisen tiekartta - sisäisenä kumppanina toimialat ja ulkoisena sparrarikumppanina Deloitte
  31. 31. Ohjausprosessit Yhteisöt Yritykset Kuntalaiset ASIAKAS- VAIKUTUS Yhteisöt Yritykset Kuntalaiset ASIAKAS- TARVE Käyttäjä Ratkaisu 7. Yhteensopiva julkissektorin prosessikartta Y1. Asiakkuuksien hallinta Y2. Palvelujen järjestämisen hallinta Y3. Palvelutuotannon hallinta Ydinprosessit Tukiprosessit 31
  32. 32. Ratkaisu 8. Yhteensopiva ja toiminta- lähtöinen käsitteistö ja sen käyttö 8.12.2012 Ydinpalvelut oleellisin syy miksi asiakas haluaa tai tarvitsee palvelua Tukipalvelut ydinpalvelun välttämätön osa Lisäpalvelut tuo lisäetuja, ei välttämättömiä Asiointipalvelut ohjaa ja neuvoo ydin-, tuki- ja lisäpalvelluista
  33. 33. Ratkaisu 9: Asiakkuuden uudelleen määrittely Omais- keskeiset asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Käynti- asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Diginatiivit asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Yhteisö- keskeiset asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Omatoimi- asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu
  34. 34. Ratkaisu 10. Monimuotoinen ja dynaaminen asiakkuus 1. Asiakas, käyttäjä, kuluttaja, kansalainen 2. Potilas, koululainen, opiskelija, rakentaja, ostaja 3. Ikäihminen, maahanmuuttaja, lapsi, työtön 4. Perhe, potentiaalinen perhe 5. Ulkopaikkakuntalainen 6. Yritys, potentiaalinen yritys 7. Yhteisö, järjestö, säätiö 1. Kansalainen palvelujen kohdeasiakkaana 2. Kansalainen kuluttaja- asiakkaana 3. Kansalainen kuntalaisena 4. Kansalainen palvelujen käyttäjänä, palveluasiakkaana 9.10.2013Päivi Sutinen 34
  35. 35. Ratkaisu 11: Monikeskuksinen kaupunkirakenne ja palveluverkko Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus
  36. 36. © Copyright Kuntien Tiera Oy / PSOP/palvelusetelit 36 Ratkaisu 12. Palvelujen järjestämisen monikanavaisuuden hallinta
  37. 37. Ratkaisu 13: Konkreettiset kehittämislupaukset asiakkaille Asiakas- segmentti Kehitysohjelma Hyötytavoitteet Kuntalainen Osallisuus • Toimiva päätöksenteko • Palkitseva lähitekeminen • Huomioidaan erilaisten ryhmien osallisuus • Avoin osallistuminen ja vaikuttaminen Nuori Nuorten elinvoimaisuus • Nuorten hyvinvointi lisääntyy ja mahdollisuudet jatko-opintoihin paranevat • Turvataan kaikille nuorille mielekäs vapaa-ajantoiminta sosioekonomisista tai muista lähtökohdistaan huolimatta • Nuorten asunnottomuus vähenee • Nuorten työttömyys vähenee Ikääntyvä Elinvoimaa ikääntyville • Hyvinvointi, terveys ja toimintakyky paranevat • Iäkkäänäkin asutaan kotona • Sujuva omaishoito • Yksinäisyys vähenee Yrittäjä Kilpailukyky, innovatiivisuus ja yrittäjyys • Kilpailukyvyn edistäminen • Innovaatioiden hyödyntäminen • Yrittäjyyden tukeminen Kansalainen Kestävä kehitys • Kestävä elämäntapa • Kestävä verkostomainen kaupunki • Espoon luonto ja ympäristö • Ilmastotyön koordinointi • Energiaratkaisut • Kestävät liikkumisratkaisut
  38. 38. @Psutinen paivi.sutinen@espoo.fi sutinen.paivi@gmail.com julkissektorin kanssa yhteentoimiva

×