1. Как быть первой и единственной
компанией, в которую позвонил клиент
Докладчик:
Александр Шикинов,
директор по продажам компании «Манго Телеком»

3. Доступные технологии для SMB
Немного статистики
*По результатам внутренних исследования компании «Манго Телеком», 2013 г.

4. Доступные технологии для SMB
Структура продаж
Как принять 1200 – 1500 входящих звонков в день?
Как не потерять звонки?!
Основные элементы:
• Продажи
• Клиентское обслуживание
• Техническая поддержка 24/7
• Маркетинг

5. Доступные технологии для SMB
Сегментация продаж
Структура продаж
Сегментация:
5-10%
50-60%
30-40%
Прямые
Интернет-магазин
Агентские
1. Прямые по телефону:
Средний и крупный бизнес
2. Интернет-магазин:
Начинающий и малый бизнес
3. Агентские:
Смешанный сегмент

6. Доступные технологии для SMB
Где теряются звонки?
• В списке поисковой выдачи (позвонил
другим)
• В нерабочее время (не перезвонили
после)
• На номере (клиент услышал занято)
• На IVR (сложное и долгое меню)
• В очереди звонков (не дождался
ответа оператора)
• Во время разговора с сотрудником
(некачественно провели переговоры)
Сокращение потерянных вызовов – рост продаж на 10%

7. Доступные технологии для SMB
Поисковая выдача
Каждая секунда ожидания клиента
на линии повышает риск его потери
Красивый номер в поисковой выдачи
рост количества звонков
Многоканальный номер в городе
присутствия
Приём неограниченного кол-ва звонков и
продвижение идеи «свои в городе»
Номер 8-800
Снимает барьеры для звонков клиентов
по всей России

8. Доступные технологии для SMB
График работы
День с 9:00 до 19:00
• Голосовое меню (IVR)
• Схема распределения вызовов
• Автоинформатор о времени до ответа оператора
Ночь с 19:00 до 9:00 и выходные дни
• До 9:00 вызовы распределяются на филиалы в других
часовых поясах
• Голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем
обещание
• Голосовая почта: сообщения отправляются на email, что
упрощает работу с ними

9. Доступные технологиипропущенными
Работа с для SMB
вызовами
Каждый пропущенный вызов – потерянные деньги
Пропущенные вызовы в отчёте Виртуальной АТС –
мы можем увидеть номер, время звонка и т.д.
На следующий день специальный сотрудник
выполняет звонки по пропущенным вызовам
Мы подсчитали, что дешевле содержать
дополнительно сотрудника, чем игнорировать
пропущенные вызовы

10. Доступные технологии для SMB
Правильная настройка IVR
Экономия время клиентов и оптимизация процессов
Нет необходимости участия секретаря. Правильно
настроенный IVR минимизирует человеческий фактор
Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от
вашей структуры компании
IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во
потерянных вызовов на IVR

11. Алгоритм распределения
Доступные технологии для SMB
вызовов
Равномерное
распределение
ПО КВАЛИФИКАЦИИ
14
12
4

12. Доступные технологии для SMB
Карточка клиента
Моментальная идентификация клиента
Клиент не вынужден повторять
10 раз одно и тоже
Идентификация и
индивидуальный подход
Квалифицированная продажа

13. Доступные технологии для SMB
Запись разговоров
Вспомогательный инструмент для контроля и обучения
• Записная книжка онлайн
• Обучение сотрудников
• Решение конфликтных ситуаций
• Отслеживание сценария продаж
• Выявление точек роста сотрудников

14. Доступные технологии для SMB
Суфлирование
Сохранение сложного или VIP клиента
Как работает:
При общении сотрудника и клиента, в случае если у сотрудника возникают
затруднения, он может привлечь к разговору более компетентного
специалиста, избегая утомительных переключений и задержки клиента.

15. Доступные технологииэффективности
Оценка для SMB
работы
Прозрачный контроль и автоматизация работы
• 100% учёт входящих звонков – со
звонком стартует процесс
• Контроль ежедневных
показателей сотрудников
• Удобный рабочий стол с
необходимыми отчётами
• Отслеживание воронки продаж
• Минимизация человеческого
фактора

16. Приложение
16

18. Александр Шикинов
8-800-555-55-22
18