Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Аутсорсинг сопровождения IT-систем  Качественный сервис от Перфоманс Лаб
О компании•   Компания ООО «Перфоманс Лаб» образована в 2008 году•   Специализация:      • тестирование и обеспечение каче...
Почему это может Вас заинтересовать?Если у Вас дефицит ресурсов для сопровождения(или проблема их обоснования)Если Вы жела...
Какие системы мы сопровождаем?                              Банки                                  Телеком                ...
Модель оказания услуг               Группа сопровождения                                     Клиент               Перфоман...
Какие услуги включает аутсорсинг?                              Услуги сопровождения IT-системРешение инцидентов и         ...
Подход к передаче                                                    сопровождения на аутсорсинг   Сбор информации        ...
Роли команды аутсорсинга поддержки          Роль                        Ключевые навыки и компетенции                 Опыт...
Выгоды аутсорсинга поддержки1. Ориентир на качественный сервис   Качество сервиса фиксируется в SLA, который прописан в ко...
Дополнительные услуги                          Создание тестовых сред                          Деперсонализация БДПоддержк...
Приложение 1.                                            Наша экспертиза в банковских системах               Вендор       ...
Приложение 2.                                                Наша экспертиза в ИТ-системах телекома               Вендор  ...
Наши клиенты          13
Спасибо за внимание!Наши контакты+7 495 780 9228123458, Москва, ул. Барклая-6, корп.5, офис 511info@pflb.ruwww.performance...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Аутсорсинг сопровождения ИТ-систем

2,544 views

Published on

Published in: Business
  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Аутсорсинг сопровождения ИТ-систем

  1. 1. Аутсорсинг сопровождения IT-систем Качественный сервис от Перфоманс Лаб
  2. 2. О компании• Компания ООО «Перфоманс Лаб» образована в 2008 году• Специализация: • тестирование и обеспечение качества ПО • аутсорсинг сопровождения приложений • аудит и оптимизация производительности• Количество сотрудников: >180 человек• 60+ человек имеют сертификаты в области QA: HP LoadRunner, QuickTest Professional, Quality Center, IBM Performance Tester, Functional Tester, Rational Robot, Microsoft TFS, HP BAC• Крупные заказчики: МТС, Вымпелком, МГТС, ФНС, ВТБ, ВТБ24, Росбанк, Абсолютбанк, НБ Траст• Партнёры: IBM, HP, Oracle, Microsoft, Citrix, VMWare, Ranorex 2
  3. 3. Почему это может Вас заинтересовать?Если у Вас дефицит ресурсов для сопровождения(или проблема их обоснования)Если Вы желаете сократить совокупные затратына сопровождениеЕсли Вас не удовлетворяет как организован ифункционирует процесс сопровожденияЗначит Вам стоит обратить внимание на аутсорсинг сопровождения IT-систем 3
  4. 4. Какие системы мы сопровождаем? Банки Телеком Промышленность и ритейл АБС Биллинговые системы (OSS, BSS) ERP, MES-системы Розничные системы CRM-системы CRM Кредитные системы, депозитыIT - СИСТЕМЫ IN-платформы Системы электронного Интернет-банки, мобильный документооборота Интеграционные шины банкинг Корпоративные порталы Процессинг Корпоративные хранилища Системы инвестиционного блока Корпоративные хранилища, BI, электронные архивы документов Интеграционные шиныТЕХНОЛОГИИ Diasoft, Новая Афина, ЦФТ, BHC, Misys, Sitronics Telecom Solutions (Foris OSS/BSS), SAP, OeBS, IBM Lotus Domino/Notes, OpenWay, FIS, Compass Plus, EGAR, Digital Route, Oracle (Siebel, WebLogic), IBM EMC Documentum, Siebel, Microsoft продукты внутренней разработки WebSphere ESB, MQ, Sun GlassFish, др. Dynamics, SharePoint, др. AIX, HPUX, Solaris, Windows Server, RHEL, SuSE, AS/400, Oracle RDBMS, WebLogic, OSB, Microsoft SQL Server, IBM DB2, Informix, WebSphere, MQ Series, JBoss, Tomcat, Apache, HP BSM, SIteScope, OpenView, .Net, Java и др. 4
  5. 5. Модель оказания услуг Группа сопровождения Клиент Перфоманс Лаб (onsite) IT-системы (промышленная среда) Мониторинг (24*7) Run Book/ SOPs ПользователиРешениеинцидентов, Телефон, email,основанное портал, др.на SOP Инженеры Обработка поддержки обращений из Help Desk Help Desk ЗаявкаSLA Решение, Решение инцидента, Система регистрации База эскалация обновление базы знаний обращений знаний Департамент IT Руководитель Эскалация поддержки 5
  6. 6. Какие услуги включает аутсорсинг? Услуги сопровождения IT-системРешение инцидентов и Поддержка пользователей Администрирование Мониторинг проблем и отчетность Обработка обращений из Администрирование Настройка и поддержка Консультирование Help Desk приложения систем мониторинга пользователей Решение инцидентов Администрирование ОС Мониторинг ОС, БД Ведение документов Анализ причин инцидентов Администрирование БД Мониторинг приложений «Руководство (бизнес-транзакции, сессии- пользователя» Идентификация проблем Администрирование сети пользователей, др.) Ведение документов Решение проблем Установка новых версий «Руководство приложения Мониторинг Анализ производительности, производительности (End- администратора», «Run подготовка предложений по Применение патчей To-End, загрузка ресурсов) Book”, “SOP” оптимизации Резервирование данных Регулярная подготовка Настройка автоматической Взаимодействие с рассылки уведомлений отчётов Заказчику Восстановление поставщиком/ работоспособности Ведение базы знаний разработчиком системы 6
  7. 7. Подход к передаче сопровождения на аутсорсинг Сбор информации Планирование перехода Выполнение SLA• Общие данные: описание Подготовка плана перехода: Определение менеджеров систем, архитектура • Метрики и отчётность сопровождения (с обеих сторон)• Системный уровень: • Описание процесса поддержки Предоставление выделенной серверные платформы, HW, SW, • Готовность документации команды поддержки с DB поддержки необходимыми компетенциями • Процесс передачи поддержки• Прикладной уровень: • Приёмка поддержки подрядчиком Инициация и контроль плана программные компоненты, перехода: интерфейсы и интеграция, Определение модели эскалации • Обучающие тренинги текущая модель поддержки Подготовка рабочих мест, доступов • On-the-Job –тренинги• Информация о пользователях: Финальное согласование плана • Выполнение чек-листа бизнес-пользователи, бизнес- поддержки передачи поддержки процессы (high level) Начало поддержки подрядчиком, оценка необходимости в доп. обучении Кросс-тренинги запасной команды Соблюдение SLA 7
  8. 8. Роли команды аутсорсинга поддержки Роль Ключевые навыки и компетенции Опыт, летМенеджер проектов (PM) • управление проектами по аутсорсингу поддержки бизнес 2-5 приложений • взаимодействие с Заказчиком • мотивация команды • ведение плана проекта • управление рискамиТехнический лидер (TL) • распределение задач внутри команды поддержки 3-5 • контроль выполнения задач • решение сложных технических задач • эскалация выявленных проблем на разработчиков • контроль соблюдения SLA • расчет KPI работы командыВедущий инженер • решение сложных технических задач 2-4поддержки (SSE) • формирование базы знаний • автоматизация работ поддержкиИнженер поддержки (SE) • решение типовых обращений 1-3 • решение типовых инцидентов • выполнение регламентных работ • мониторинг работы информационных систем 8
  9. 9. Выгоды аутсорсинга поддержки1. Ориентир на качественный сервис Качество сервиса фиксируется в SLA, который прописан в контракте2. Тратьте ровно столько сколько нужно в данный момент Размер команды может гибко изменяться в зависимости от задач3. В Вашем распоряжении вся экспертиза Перфоманс Лаб Для решения сложных и специфических проблем будут привлечены лучшие специалисты4. Главное внимание – главным вещам Избавление от непрофильных задач позволит руководству ИТ сфокусироваться на целях бизнеса5. Мы не заболеем и не уйдём в отпуск Забудьте о проблемах подбора, обучения, мотивации и увольнения персонала 9
  10. 10. Дополнительные услуги Создание тестовых сред Деперсонализация БДПоддержка тестовых сред Управление тестовыми данными Создание регламентов поддержки Сопровождение сред Анализ процессов Управление инцидентами и УправлениеВнедрение Service Desk проблемами Внедрение и настройка ПО, передача в эксплуатацию Обучение персонала Service Desk Мониторинг бизнес-процессов Мониторинг приложенийВнедрение мониторинга Мониторинг инфраструктуры Обучение персонала использованию и поддержке системы мониторинга 10
  11. 11. Приложение 1. Наша экспертиза в банковских системах Вендор РешенияCompass Plus • TranzWare Online (процессинг) • TranzWare CMS (Система управления картами )Новая Афина • Новая Афина (АБС)Misys • Midas Plus (АБС) • Equation (АБС) • EBA (розничная система) • Opics Plus (автоматизация инвестиционного блока)BSC • GBA (розничная система) • GFO (фронт-офис) • GDC (интернет банк, мобильный банк, SMS-сервисы) • SLOLP (кредитный конвейер)Quorum • Кворум (АБС)OpenWay • Way4 (процессинг)Diasoft • Diasoft 5NT • Diasoft Fa#FIS • Profile (АБС)EGAR Technology • Focus (интернет-трейдинг) 11
  12. 12. Приложение 2. Наша экспертиза в ИТ-системах телекома Вендор РешенияSITRONICS Telecom Solutions • FORIS FIX (биллинг) • FORIS OSS (автоматизация) • Medio SCP (ИН-платформа)Oracle • GlassFish ESB (интеграционная шина) • TimesTen (СУБД) • Enterprise Manager (управление производительностью приложений) • Siebel CRM (CRM)IBM • Lotus NotesComptel • InstantLink (автоматизация предоставляемых услуг)DigitalRoute • MediationZone 12
  13. 13. Наши клиенты 13
  14. 14. Спасибо за внимание!Наши контакты+7 495 780 9228123458, Москва, ул. Барклая-6, корп.5, офис 511info@pflb.ruwww.performance-lab.ruГенеральный директор:Кутузов Максимceo@pflb.ru+7 915 358 0 853

×