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9.
Amazon Connectの特徴
すぐに利用開始できる
Point
1 どこからでも利用できる
簡単に利用できる 柔軟に拡張できる
Point
2
Point
3
Point
4
ü インターネット・PC・ヘッドセットがあれば
どこからでも利用が可能
ü 初期投資が少ない
(使用量に合わせた従量課金制)
ü ブラウザ上のGUI画面から簡単に設
定、変更が可能
ü データの分析/計画など確認できる
ü 座席数、回線数、使用電話番号数な
どいつでも増減が可能
ü AWSのサービスや様々なシステム
と連携が容易
ü 数日のセットアップで立ち上げ ü 在宅コンタクトセンターの構築も可能
Amazon Connectは AWSが提供するサービスの1つで、
オムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターサービスです。
10.
Amazon Connectの特徴:セキュリティ・信頼性を確保
ü AWSサービスにおける複数リージョン/データセンターの冗長構成により、高可用性を実現
ü Amazon Connectは99.99%のSLA(2019/3時点) ※年間1時間程度の停止時間
ü Amazon Connectのコンタクトフローや問い合わせレコードなど、データの耐障害性、バックアップにも対応
ü 録音される通話の音声記録やコンタクトデータは暗号化(Amazon もアクセス不可の秘匿性を確保)
ü Amazon Connect、AWSサービスの権限管理によってアクセス制御可能
Point
5
AWSサービス内でセキュリティを確保
高可用設計による24時間365日の安定運用を実現
セキュリティに関する国際規格認証を取得
ISO9001 / ISO27001
ISO27017 / ISO27018
HIPAA
PCI DSS
SOC
33.
Salesforce(CRM)との連携/統合
Salesforce Service Cloudに顧客情報を一元管理し、Amazon Connectと連携/統合
業務効率化し、次世代型コンタクトセンター基盤の構築を実現
ü Salesforceマルチクラウド連携におけるビジネスの拡大
Salesforceマスタデータと連携した動的な問い合わせフロー、CCP画面表示 等
• オムニチャネルのコンタクトセンターの構築
• 顧客情報を活用したOne to One のマーケティングコミュニケーション
マーケティング セールス EC Webサイト
コンタクトセンター
Marketing
Cloud
Service
Cloud
Sales
Cloud
Experience
Cloud
Commerce
Cloud
例)
&
POINT
POINT
ü Salesforceマスタデータ連携
公式アダプタによりスピーディな統合開発の構築、
Salesforce上のデータ参照により、業務ごとに最適なコンタクトセンターを構築
ü 公式アダプタによるCTI統合
(Amazon Connect CTI Adapter)
34.
【CASE】オペレータ画面での顧客情報確認
Salesforce Service Cloud画面(コール呼び出し時)
オペレータ
(エージェント)
ü 活動履歴入力フォームも自
動的にポップアップ
ü 応対記録はプルダウンメ
ニュー等で入力、通話終了
時に自動的にTo Do作成
ü 対応状況の記録で、オペ
レーター間での情報共有も
スムーズに
Amazon
Connect
CCP
Amazon Connect CCPとSalesforce画面が連動
過去の顧客情報を確認しながら応対でき、活動履歴入力もスムーズに入力可能
ABCD1234EFGHIJKLMN56OP7
09012345678
山田 太郎
山田 太郎 田中 花子
35.
【CASE】マスタ管理(営業日・営業時間の登録)
営業日・営業時間の変更や、年により異なる祝日/休日予定を
Salesforce側から設定変更が可能
l 営業日・営業時間
10:00~19:00(月~金)
12:00~15:00(土日)
l 夏季休暇、年末年始は休み
l 特定の日付だけ、営業時間を変更したい
l 業務に紐づく電話番号を変更したい
Salesforce Service Cloud画面(電話番号、営業時間登録)
ü ご要望例
ü 電話番号に紐づいた営業時間、
営業日を設定可能