SlideShare a Scribd company logo
1 of 35
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
AWS 公式 Webinar
https://amzn.to/JPWebinar
過去資料
https://amzn.to/JPArchive
Solutions Architect 松本 和久
2022/03
Amazon Connect Tasks
AWS Black Belt Online Seminar
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
AWS Black Belt Online Seminar とは
• 「サービス別」「ソリューション別」「業種別」のそれぞれのテーマに分け、アマゾン
ウェブ サービス ジャパン合同会社が主催するオンラインセミナーシリーズです
• AWSの技術担当者が、AWSの各サービスについてテーマごとに動画を公開します
• お好きな時間、お好きな場所でご受講いただけるオンデマンド形式です
• 動画を⼀時停⽌・スキップすることで、興味がある分野・項⽬だけの聴講も可能、
スキマ時間の学習にもお役⽴ていただけます
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
内容についての注意点
• 本資料では2022 年 3⽉ 収録時点のサービス内容および価格についてご説明しています。最新の
情報はAWS公式ウェブサイト(http://aws.amazon.com)にてご確認ください
• 資料作成には⼗分注意しておりますが、資料内の価格とAWS公式ウェブサイト記載の価格に相違
があった場合、AWS公式ウェブサイトの価格を優先とさせていただきます
• 価格は税抜表記となっています。⽇本居住者のお客様には別途消費税をご請求させていただきま
す
• AWS does not offer binding price quotes. AWS pricing is publicly available and is subject
to change in accordance with the AWS Customer Agreement available at
http://aws.amazon.com/agreement/. Any pricing information included in this document
is provided only as an estimate of usage charges for AWS services based on certain
information that you have provided. Monthly charges will be based on your actual use of
AWS services, and may vary from the estimates provided.
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
⾃⼰紹介
松本 和久
アマゾン ウェブ サービス ジャパン
ソリューションアーキテクト
エンタープライズ(流通・⼩売)のお客様を担当
好きなAWSサービス
• Amazon Connect
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
急速に進化する Amazon Connect
顧客と従業員の体験を改善するプラットフォームとして 170 以上の機能追加
Automatic
agent status
change
Per-second
billing
Real-time
customer
voice stream
Contact flow
import/
export
Salesforce
CTI adapter
ISO
compliance
Contact Lens
Multi-block
editing
User
management
API
Natural text-
to-speech
voices
Asia Pacific
(Tokyo)
Region
Real-time
analytics
dashboard
Contact flow
block copy/
paste
Conversation
logs
Chatbots
Amazon Lex
languages:
Spanish,
French, and
German
ML-based PII
redaction
AWS
CloudTrail
support for
Amazon
Connect APIs
Agent event
streams
Contact
attributes API
User
hierarchy
API
SOC
compliance
AWS
CloudTrail
integration
Output
file
storage
Conversation
al speaking
style voices
Chat for web
and mobile
Whisper
flows
Europe
(London)
Region
Agent
connection
time
metrics
Speech synthesis
markup language
support
Tagging
support
Telephony
metadata
Resource
config APIs
Contact flow
looping
Metrics and
reporting
Auto queues
call transfer
US West
(Oregon)
Region
Contact flow
versioning
Customer
voice stream
Automated
queue
callbacks
SSO SAML
2.0
Pause/
resume call
recordings
Interactive
chat
messages
Dynamic
range
compression
(DRC) tag
NA/EU/APAC
telephony
pricing
decreases
Contact flow
AWS Lambda
functions
PCI-DSS
compliance
Queue
metrics API
HIPAA
One-click drill
downs for
real-time
metrics
And More
Apple Business Chat support
Chat: end-customer widget,,
attachments, interactive messages
Canada, GovCloud, South Korea
regions
Contact Lens contact
summarization
Customer Profiles ID resolution
Lex Automated Chatbot designer
More Lex languages e.g., German,
LATAM Spanish
Telephony expansion (45 inbound
countries), 100+ rate reductions
Pending agent status
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
アジェンダ
• コンタクトセンターでのフォローアップ作業の課題
• Amazon Connect Tasks とは
• Amazon Connect Tasks デモ
• Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法
• まとめ
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
コンタクトセンターでのフォローアップ作業の課題
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
フォローアップ作業とは
顧客からの問い合わせに対して、後続作業やアフターケアを⽬的とした連絡を
⾏うこと
例) 家電修理を受け付けるフィールドサービス
修理依頼 ①
②
③
① ディスパッチ部⾨に作業員の調整を依頼
② 作業員の空き枠を確保してエージェントに連絡
③ 作業員の空きを確保したことを連絡
顧客 エージェント ディスパッチ部⾨
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
コンタクトセンターでのフォローアップ作業の課題
• エージェントの作業が複数のアプリケーションにまたがって
⾏われるために時間がかかり、作業の優先順位を決めること
に苦労する
• エージェントは作業の管理に⼿書きメモや記憶に頼るために
管理に時間がかかり、作業を⾒落としてしまう
⽣産性が低下し、顧客体験に悪影響を及ぼすことにつながる
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
フォローアップ作業においてコンタクトセンターシステム
に期待されること
• 統⼀したインターフェース上で作業を⾏いたい
• 優先度の⾼い作業に集中して顧客の問題を早く解決したい
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Amazon Connect Tasks とは
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Amazon Connect Tasks
コ ン タ ク ト セ ン タ ー の エ ー ジ ェ ン ト の タ ス ク ( フ ォ ロ ー ア ッ プ 作 業 ) を 簡 単 に ⾃ 動 化 、 追 跡 、 お よ び 管 理 す る 機 能
複数のアプリケーションにわたるタスクの
優先順位付け、割り当て、追跡を⾏い、
エージェントが優先度の⾼いタスクに取り組める
組み込みコネクタとオープンな SDK で
アプリケーションと統合
タスクを完了し、新規に作成もできる
エージェント体験の提供
エージェントの操作を必要としない反復的な
タスクを⾃動化するワークフローの構築
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Amazon Connect Tasks
タ ス ク の 優 先 順 位 付 け 、 割 り 当 て 、 追 跡 を ⾏ い 、 エ ー ジ ェ ン ト が 優 先 度 の ⾼ い タ ス ク に 取 り 組 め る
管理者はタスクの情報に基づいて優先順位
付けやアサイン (作業の種別、エージェント
のスキル、空き状況など)
詳細情報を備えたダッシュボードでタスク
を追跡 (平均対応時間、サービスレベル、
応答率など)
Amazon Connect で現在使⽤されている
ものと同じルーティング、設定、分析、
およびツールを介した作業管理
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Amazon Connect Tasks
組 み 込 み コ ネ ク タ と オ ー プ ン な S D K に よ る ア プ リ ケ ー シ ョ ン と の 統 合
Salesforce と Zendesk ⽤の組み込み
コネクタを使って数クリックで統合し、
タスクを作成
事前定義された条件を使ってタスクを
⾃動作成するルールをセットアップ
オープンな SDK を使って独⾃の
既存アプリケーションからタスクの作成や
関連ワークフローを実⾏
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Amazon Connect Tasks
割 り 当 て ら れ た タ ス ク を 完 了 し 、 新 規 に 作 成 も で き る エ ー ジ ェ ン ト 体 験
どの作業をいつ処理すべきかがわかる単⼀の
アプリケーションを提供
エージェントが名前、タスクに関する情報、
リンクなどのタスクの詳細情報を参照できる
顧客にフォローアップするタスクをエージェント
でも簡単に作成できる
組み込みとカスタマイズが可能なウィジェットと
SDK が利⽤できる
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Amazon Connect Tasks
エ ー ジ ェ ン ト の 操 作 を 必 要 と し な い 反 復 的 な タ ス ク を ⾃ 動 化 す る ワ ー ク フ ロ ー の 構 築
AWS Lambda を活⽤して外部アプリ
ケーションでのタスクの⾃動化が可能
(CRM 更新、顧客へのメール通知など)
エージェントは顧客とのやりとりに
より多く集中できる
複数のアプリケーションにわたる
固有の業務プロセスを
オーケストレーション
AWS Lambda を
介した連携
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
デモ
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
デモのユースケース
• ユースケース 1
• 業務時間外にも顧客が問い合わせてきたときにもそれを受け付けて、
翌営業⽇以降に顧客の都合の良い時間帯に折り返しの電話ができるように
なりたいと考えています
• ユースケース 2
• スーパーバイザーがより効率的にタスクの割り振りをして、実施状況を
可視化したいと考えています
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
デモの内容
• シナリオ 1
• 顧客が業務時間外に電話をかけてきたときに、Amazon Connect の
問い合わせフロー内で、折り返しの電話をかけるアポイントメントを
決め、それをタスクとして作成する
• 翌営業⽇にエージェントが業務につくとタスクを受信し、折り返しの
電話をかける
• シナリオ 2
• スーパーバイザーが各エージェントの顧客対応の状況を確認し、⼿が
空いているエージェントに対してタスクを割り振る
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
デモは Youtube 動画をご参照ください
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法
タ ス ク の 作 成 ⽅ 法
• 問い合わせフローの タスクの作成 ブロックの使⽤
• コンタクトコントロールパネル (CCP) の使⽤
• CRM アプリケーションで事前構築された コネクタ の使⽤
• Amazon Connect API の使⽤
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法
問 い 合 わ せ フ ロ ー の タ ス ク の 作 成 ブ ロ ッ ク の 使 ⽤
タスクを処理する問い合わせフローを設定
タスクを処理するときの参照先やタスクの
属性 (URL リンクや顧客情報) を設定可能
タスクは即時 〜 6⽇先の任意のタイミングを
指定したスケジュールが可能
(属性で指定する場合は Unix タイムスタンプ
である点に注意)
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法
コ ン タ ク ト コ ン ト ロ ー ル パ ネ ル ( C C P ) の 使 ⽤
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法
C R M ア プ リ ケ ー シ ョ ン で 事 前 構 築 さ れ た コ ネ ク タ の 使 ⽤
コネクタで接続を確⽴ タスク作成のルールを定義
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法
A m a z o n C o n n e c t A P I の 使 ⽤ ( 例 : P y t h o n )
response = client.start_task_contact(
InstanceId=' cc5c2616-a654-4ad9-86c2-xxxxxxxxxxxx’,
PreviousContactId='string’,
ContactFlowId=' 846ec553-a005-41c0-8341-xxxxxxxxxxxx’,
Attributes={
‘顧客電話番号': ‘+8180xxxxyyyy’
},
Name=‘返品処理’,
References={
‘返品処理ガイド’: {
'Value': ‘https://anycompany.com/item/q12wdseude0s0d’,
'Type': 'URL’
}
},
Description=‘購⼊ID:12345678の返品処理をご案内’,
ClientToken='string’,
ScheduledTime=datetime(2022, 3, 9, 9, 0, 0, 0)
)
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
https://aws.amazon.com/connect/pricing/
最初の 12 ヶ⽉で 100 タスク/⽉
$Free
無料枠 Amazon Connect Tasks 料⾦
$0.04/タスク
Amazon Connect Tasks の料⾦
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
まとめ
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
まとめ
• フォローアップ作業を Amazon Connect Tasks で管理することで、
エージェントの⽣産性が向上し、顧客体験をより良くできます
• エージェントは顧客対応と同じインターフェースで作業を完了でき、
スーパーバイザーは作業状況に応じてタスクを割り振ることができます
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
Link
• Amazon Connect Tasks ワークショップ
• Amazon Connect Tasks ドキュメント
• Amazon Connect Tasks ブログ
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
本資料に関するお問い合わせ・ご感想
技術的な内容に関しましては、有料のAWSサポート窓⼝へお問い合わせください
https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/
料⾦⾯でのお問い合わせに関しましては、カスタマーサポート窓⼝へお問い合わ
せください(マネジメントコンソールへのログインが必要です)
https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType
=customer-service
具体的な案件に対する構成相談は、後述する個別技術相談会をご活⽤ください
ご感想はTwitterへ︕ハッシュタグは以下をご利⽤ください
#awsblackbelt
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
AWS の⽇本語資料の場所「AWS 資料」で検索
https://amzn.to/JPArchive
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
AWS のハンズオン資料の場所「AWS ハンズオン」で検索
https://aws.amazon.com/jp/aws-jp-introduction/aws-jp-webinar-hands-on/
36
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
で[検索]
AWS イベント
毎週”W-A個別技術相談会”を実施中
• AWSのソリューションアーキテクト(SA)に
対策などを相談することも可能
• 申込みはイベント告知サイトから
(https://aws.amazon.com/jp/about-aws/events/)
AWS Well-Architected 個別技術相談会
© 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates.
ご視聴ありがとうございました

More Related Content

Similar to 202203 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect Tasks.pdf

[AWSマイスターシリーズ] AWS SDK for Java / .NET
[AWSマイスターシリーズ] AWS SDK for Java / .NET[AWSマイスターシリーズ] AWS SDK for Java / .NET
[AWSマイスターシリーズ] AWS SDK for Java / .NET
Amazon Web Services Japan
 
Amazon EKS上の開発体験を最大化するプレビュー環境の作り方
Amazon EKS上の開発体験を最大化するプレビュー環境の作り方Amazon EKS上の開発体験を最大化するプレビュー環境の作り方
Amazon EKS上の開発体験を最大化するプレビュー環境の作り方
理弘 山崎
 

Similar to 202203 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect Tasks.pdf (20)

202112 AWS Black Belt Online Seminar 店内の「今」をお届けする小売業向けリアルタイム配信基盤のレシピ
202112 AWS Black Belt Online Seminar 店内の「今」をお届けする小売業向けリアルタイム配信基盤のレシピ202112 AWS Black Belt Online Seminar 店内の「今」をお届けする小売業向けリアルタイム配信基盤のレシピ
202112 AWS Black Belt Online Seminar 店内の「今」をお届けする小売業向けリアルタイム配信基盤のレシピ
 
20220409 AWS BLEA 開発にあたって検討したこと
20220409 AWS BLEA 開発にあたって検討したこと20220409 AWS BLEA 開発にあたって検討したこと
20220409 AWS BLEA 開発にあたって検討したこと
 
ハイブリットクラウド環境におけるモダンアプリケーション開発
ハイブリットクラウド環境におけるモダンアプリケーション開発ハイブリットクラウド環境におけるモダンアプリケーション開発
ハイブリットクラウド環境におけるモダンアプリケーション開発
 
20210309 AWS Black Belt Online Seminar AWS Audit Manager
20210309 AWS Black Belt Online Seminar AWS Audit Manager20210309 AWS Black Belt Online Seminar AWS Audit Manager
20210309 AWS Black Belt Online Seminar AWS Audit Manager
 
20210330 AWS Black Belt Online Seminar AWS Glue -Glue Studioを使ったデータ変換のベストプラクティス-
20210330 AWS Black Belt Online Seminar AWS Glue -Glue Studioを使ったデータ変換のベストプラクティス-20210330 AWS Black Belt Online Seminar AWS Glue -Glue Studioを使ったデータ変換のベストプラクティス-
20210330 AWS Black Belt Online Seminar AWS Glue -Glue Studioを使ったデータ変換のベストプラクティス-
 
DevAx::connect はじめました
DevAx::connect はじめましたDevAx::connect はじめました
DevAx::connect はじめました
 
アマゾンにおけるAWSを用いた社内システム移行事例
アマゾンにおけるAWSを用いた社内システム移行事例アマゾンにおけるAWSを用いた社内システム移行事例
アマゾンにおけるAWSを用いた社内システム移行事例
 
パッケージソフトウェアを簡単にSaaS化!?既存の資産を使ったSaaS化手法のご紹介
パッケージソフトウェアを簡単にSaaS化!?既存の資産を使ったSaaS化手法のご紹介パッケージソフトウェアを簡単にSaaS化!?既存の資産を使ったSaaS化手法のご紹介
パッケージソフトウェアを簡単にSaaS化!?既存の資産を使ったSaaS化手法のご紹介
 
AWS_reInforce_2022_reCap_Ja.pdf
AWS_reInforce_2022_reCap_Ja.pdfAWS_reInforce_2022_reCap_Ja.pdf
AWS_reInforce_2022_reCap_Ja.pdf
 
[CTO Night & Day 2019] CTO のためのセキュリティ for Seed ~ Mid Stage #ctonight
[CTO Night & Day 2019] CTO のためのセキュリティ for Seed ~ Mid Stage #ctonight[CTO Night & Day 2019] CTO のためのセキュリティ for Seed ~ Mid Stage #ctonight
[CTO Night & Day 2019] CTO のためのセキュリティ for Seed ~ Mid Stage #ctonight
 
Amazon QuickSight の組み込み方法をちょっぴりDD
Amazon QuickSight の組み込み方法をちょっぴりDDAmazon QuickSight の組み込み方法をちょっぴりDD
Amazon QuickSight の組み込み方法をちょっぴりDD
 
セキュリティ設計の頻出論点
セキュリティ設計の頻出論点セキュリティ設計の頻出論点
セキュリティ設計の頻出論点
 
AWS IoT Coreを オンプレミス環境と使う際の アーキテクチャ例 (AWS IoT Deep Dive #5)
AWS IoT Coreを オンプレミス環境と使う際の アーキテクチャ例 (AWS IoT Deep Dive #5)AWS IoT Coreを オンプレミス環境と使う際の アーキテクチャ例 (AWS IoT Deep Dive #5)
AWS IoT Coreを オンプレミス環境と使う際の アーキテクチャ例 (AWS IoT Deep Dive #5)
 
[AWSマイスターシリーズ] AWS SDK for Java / .NET
[AWSマイスターシリーズ] AWS SDK for Java / .NET[AWSマイスターシリーズ] AWS SDK for Java / .NET
[AWSマイスターシリーズ] AWS SDK for Java / .NET
 
FutureStack Tokyo 19 -[パートナー講演]アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社: New Relicを活用したAWSへのアプリ...
FutureStack Tokyo 19 -[パートナー講演]アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社: New Relicを活用したAWSへのアプリ...FutureStack Tokyo 19 -[パートナー講演]アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社: New Relicを活用したAWSへのアプリ...
FutureStack Tokyo 19 -[パートナー講演]アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社: New Relicを活用したAWSへのアプリ...
 
【de:code 2020】 Apps on Azure AD - アプリケーション連携 WHY と HOW
【de:code 2020】 Apps on Azure AD - アプリケーション連携 WHY と HOW【de:code 2020】 Apps on Azure AD - アプリケーション連携 WHY と HOW
【de:code 2020】 Apps on Azure AD - アプリケーション連携 WHY と HOW
 
Amazon EKS上の開発体験を最大化するプレビュー環境の作り方
Amazon EKS上の開発体験を最大化するプレビュー環境の作り方Amazon EKS上の開発体験を最大化するプレビュー環境の作り方
Amazon EKS上の開発体験を最大化するプレビュー環境の作り方
 
Ecsとlambdaのバッチ処理
Ecsとlambdaのバッチ処理Ecsとlambdaのバッチ処理
Ecsとlambdaのバッチ処理
 
JAWS-UG 初心者支部 #31 監視編 サーバーのモニタリングの基本を学ぼう
JAWS-UG 初心者支部 #31 監視編 サーバーのモニタリングの基本を学ぼうJAWS-UG 初心者支部 #31 監視編 サーバーのモニタリングの基本を学ぼう
JAWS-UG 初心者支部 #31 監視編 サーバーのモニタリングの基本を学ぼう
 
セキュリティ基準、標準、規制 との付き合い方
セキュリティ基準、標準、規制との付き合い方セキュリティ基準、標準、規制との付き合い方
セキュリティ基準、標準、規制 との付き合い方
 

More from Amazon Web Services Japan

More from Amazon Web Services Japan (20)

202205 AWS Black Belt Online Seminar Amazon FSx for OpenZFS
202205 AWS Black Belt Online Seminar Amazon FSx for OpenZFS202205 AWS Black Belt Online Seminar Amazon FSx for OpenZFS
202205 AWS Black Belt Online Seminar Amazon FSx for OpenZFS
 
202204 AWS Black Belt Online Seminar AWS IoT Device Defender
202204 AWS Black Belt Online Seminar AWS IoT Device Defender202204 AWS Black Belt Online Seminar AWS IoT Device Defender
202204 AWS Black Belt Online Seminar AWS IoT Device Defender
 
Infrastructure as Code (IaC) 談義 2022
Infrastructure as Code (IaC) 談義 2022Infrastructure as Code (IaC) 談義 2022
Infrastructure as Code (IaC) 談義 2022
 
Amazon Game Tech Night #25 ゲーム業界向け機械学習最新状況アップデート
Amazon Game Tech Night #25 ゲーム業界向け機械学習最新状況アップデートAmazon Game Tech Night #25 ゲーム業界向け機械学習最新状況アップデート
Amazon Game Tech Night #25 ゲーム業界向け機械学習最新状況アップデート
 
202202 AWS Black Belt Online Seminar AWS Managed Rules for AWS WAF の活用
202202 AWS Black Belt Online Seminar AWS Managed Rules for AWS WAF の活用202202 AWS Black Belt Online Seminar AWS Managed Rules for AWS WAF の活用
202202 AWS Black Belt Online Seminar AWS Managed Rules for AWS WAF の活用
 
SaaS テナント毎のコストを把握するための「AWS Application Cost Profiler」のご紹介
SaaS テナント毎のコストを把握するための「AWS Application Cost Profiler」のご紹介SaaS テナント毎のコストを把握するための「AWS Application Cost Profiler」のご紹介
SaaS テナント毎のコストを把握するための「AWS Application Cost Profiler」のご紹介
 
マルチテナント化で知っておきたいデータベースのこと
マルチテナント化で知っておきたいデータベースのことマルチテナント化で知っておきたいデータベースのこと
マルチテナント化で知っておきたいデータベースのこと
 
機密データとSaaSは共存しうるのか!?セキュリティー重視のユーザー層を取り込む為のネットワーク通信のアプローチ
機密データとSaaSは共存しうるのか!?セキュリティー重視のユーザー層を取り込む為のネットワーク通信のアプローチ機密データとSaaSは共存しうるのか!?セキュリティー重視のユーザー層を取り込む為のネットワーク通信のアプローチ
機密データとSaaSは共存しうるのか!?セキュリティー重視のユーザー層を取り込む為のネットワーク通信のアプローチ
 
Amazon Game Tech Night #24 KPIダッシュボードを最速で用意するために
Amazon Game Tech Night #24 KPIダッシュボードを最速で用意するためにAmazon Game Tech Night #24 KPIダッシュボードを最速で用意するために
Amazon Game Tech Night #24 KPIダッシュボードを最速で用意するために
 
[20220126] JAWS-UG 2022初頭までに葬ったAWSアンチパターン大紹介
[20220126] JAWS-UG 2022初頭までに葬ったAWSアンチパターン大紹介[20220126] JAWS-UG 2022初頭までに葬ったAWSアンチパターン大紹介
[20220126] JAWS-UG 2022初頭までに葬ったAWSアンチパターン大紹介
 
202111 AWS Black Belt Online Seminar AWSで構築するSmart Mirrorのご紹介
202111 AWS Black Belt Online Seminar AWSで構築するSmart Mirrorのご紹介202111 AWS Black Belt Online Seminar AWSで構築するSmart Mirrorのご紹介
202111 AWS Black Belt Online Seminar AWSで構築するSmart Mirrorのご紹介
 
202201 AWS Black Belt Online Seminar Apache Spark Performnace Tuning for AWS ...
202201 AWS Black Belt Online Seminar Apache Spark Performnace Tuning for AWS ...202201 AWS Black Belt Online Seminar Apache Spark Performnace Tuning for AWS ...
202201 AWS Black Belt Online Seminar Apache Spark Performnace Tuning for AWS ...
 
20211209 Ops-JAWS Re invent2021re-cap-cloud operations
20211209 Ops-JAWS Re invent2021re-cap-cloud operations20211209 Ops-JAWS Re invent2021re-cap-cloud operations
20211209 Ops-JAWS Re invent2021re-cap-cloud operations
 
20211203 AWS Black Belt Online Seminar AWS re:Invent 2021アップデート速報
20211203 AWS Black Belt Online Seminar AWS re:Invent 2021アップデート速報20211203 AWS Black Belt Online Seminar AWS re:Invent 2021アップデート速報
20211203 AWS Black Belt Online Seminar AWS re:Invent 2021アップデート速報
 
[AWS EXpert Online for JAWS-UG 18] 見せてやるよ、Step Functions の本気ってやつをな
[AWS EXpert Online for JAWS-UG 18] 見せてやるよ、Step Functions の本気ってやつをな[AWS EXpert Online for JAWS-UG 18] 見せてやるよ、Step Functions の本気ってやつをな
[AWS EXpert Online for JAWS-UG 18] 見せてやるよ、Step Functions の本気ってやつをな
 
20211109 JAWS-UG SRE keynotes
20211109 JAWS-UG SRE keynotes20211109 JAWS-UG SRE keynotes
20211109 JAWS-UG SRE keynotes
 
20211109 bleaの使い方(基本編)
20211109 bleaの使い方(基本編)20211109 bleaの使い方(基本編)
20211109 bleaの使い方(基本編)
 
202110 AWS Black Belt Online Seminar AWS Site-to-Site VPN
202110 AWS Black Belt Online Seminar AWS Site-to-Site VPN202110 AWS Black Belt Online Seminar AWS Site-to-Site VPN
202110 AWS Black Belt Online Seminar AWS Site-to-Site VPN
 
AWS の IoT 向けサービス
AWS の IoT 向けサービスAWS の IoT 向けサービス
AWS の IoT 向けサービス
 
AWS IoT SiteWise のご紹介 (AWS IoT Deep Dive #5)
AWS IoT SiteWise のご紹介 (AWS IoT Deep Dive #5)AWS IoT SiteWise のご紹介 (AWS IoT Deep Dive #5)
AWS IoT SiteWise のご紹介 (AWS IoT Deep Dive #5)
 

Recently uploaded

研究紹介スライド: オフライン強化学習に基づくロボティックスワームの制御器の設計
研究紹介スライド: オフライン強化学習に基づくロボティックスワームの制御器の設計研究紹介スライド: オフライン強化学習に基づくロボティックスワームの制御器の設計
研究紹介スライド: オフライン強化学習に基づくロボティックスワームの制御器の設計
atsushi061452
 

Recently uploaded (14)

2024年5月17日 先駆的科学計算フォーラム2024 機械学習を用いた新たなゲーム体験の創出の応用
2024年5月17日 先駆的科学計算フォーラム2024 機械学習を用いた新たなゲーム体験の創出の応用2024年5月17日 先駆的科学計算フォーラム2024 機械学習を用いた新たなゲーム体験の創出の応用
2024年5月17日 先駆的科学計算フォーラム2024 機械学習を用いた新たなゲーム体験の創出の応用
 
MPAなWebフレームワーク、Astroの紹介 (その1) 2024/05/17の勉強会で発表されたものです。
MPAなWebフレームワーク、Astroの紹介 (その1) 2024/05/17の勉強会で発表されたものです。MPAなWebフレームワーク、Astroの紹介 (その1) 2024/05/17の勉強会で発表されたものです。
MPAなWebフレームワーク、Astroの紹介 (その1) 2024/05/17の勉強会で発表されたものです。
 
クラウド時代におけるSREとUPWARDの取組ーUPWARD株式会社 CTO門畑
クラウド時代におけるSREとUPWARDの取組ーUPWARD株式会社 CTO門畑クラウド時代におけるSREとUPWARDの取組ーUPWARD株式会社 CTO門畑
クラウド時代におけるSREとUPWARDの取組ーUPWARD株式会社 CTO門畑
 
Hyperledger Fabricコミュニティ活動体験& Hyperledger Fabric最新状況ご紹介
Hyperledger Fabricコミュニティ活動体験& Hyperledger Fabric最新状況ご紹介Hyperledger Fabricコミュニティ活動体験& Hyperledger Fabric最新状況ご紹介
Hyperledger Fabricコミュニティ活動体験& Hyperledger Fabric最新状況ご紹介
 
LoRaWAN無位置ロープ式水漏れセンサーWL03A 日本語マニュアル
LoRaWAN無位置ロープ式水漏れセンサーWL03A 日本語マニュアルLoRaWAN無位置ロープ式水漏れセンサーWL03A 日本語マニュアル
LoRaWAN無位置ロープ式水漏れセンサーWL03A 日本語マニュアル
 
Intranet Development v1.0 (TSG LIVE! 12 LT )
Intranet Development v1.0 (TSG LIVE! 12 LT )Intranet Development v1.0 (TSG LIVE! 12 LT )
Intranet Development v1.0 (TSG LIVE! 12 LT )
 
研究紹介スライド: オフライン強化学習に基づくロボティックスワームの制御器の設計
研究紹介スライド: オフライン強化学習に基づくロボティックスワームの制御器の設計研究紹介スライド: オフライン強化学習に基づくロボティックスワームの制御器の設計
研究紹介スライド: オフライン強化学習に基づくロボティックスワームの制御器の設計
 
ネットワーク可視化 振る舞い検知(NDR)ご紹介_キンドリル202405.pdf
ネットワーク可視化 振る舞い検知(NDR)ご紹介_キンドリル202405.pdfネットワーク可視化 振る舞い検知(NDR)ご紹介_キンドリル202405.pdf
ネットワーク可視化 振る舞い検知(NDR)ご紹介_キンドリル202405.pdf
 
情報を表現するときのポイント
情報を表現するときのポイント情報を表現するときのポイント
情報を表現するときのポイント
 
ロボットマニピュレーションの作業・動作計画 / rosjp_planning_for_robotic_manipulation_20240521
ロボットマニピュレーションの作業・動作計画 / rosjp_planning_for_robotic_manipulation_20240521ロボットマニピュレーションの作業・動作計画 / rosjp_planning_for_robotic_manipulation_20240521
ロボットマニピュレーションの作業・動作計画 / rosjp_planning_for_robotic_manipulation_20240521
 
部内勉強会(IT用語ざっくり学習) 実施日:2024年5月17日(金) 対象者:営業部社員
部内勉強会(IT用語ざっくり学習) 実施日:2024年5月17日(金) 対象者:営業部社員部内勉強会(IT用語ざっくり学習) 実施日:2024年5月17日(金) 対象者:営業部社員
部内勉強会(IT用語ざっくり学習) 実施日:2024年5月17日(金) 対象者:営業部社員
 
Keywordmap overview material/CINC.co.ltd
Keywordmap overview material/CINC.co.ltdKeywordmap overview material/CINC.co.ltd
Keywordmap overview material/CINC.co.ltd
 
5/22 第23回 Customer系エンジニア座談会のスライド 公開用 西口瑛一
5/22 第23回 Customer系エンジニア座談会のスライド 公開用 西口瑛一5/22 第23回 Customer系エンジニア座談会のスライド 公開用 西口瑛一
5/22 第23回 Customer系エンジニア座談会のスライド 公開用 西口瑛一
 
LoRaWAN無位置ロープ型水漏れセンサー WL03A-LB/LSカタログ ファイル
LoRaWAN無位置ロープ型水漏れセンサー WL03A-LB/LSカタログ ファイルLoRaWAN無位置ロープ型水漏れセンサー WL03A-LB/LSカタログ ファイル
LoRaWAN無位置ロープ型水漏れセンサー WL03A-LB/LSカタログ ファイル
 

202203 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect Tasks.pdf

  • 1. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWS 公式 Webinar https://amzn.to/JPWebinar 過去資料 https://amzn.to/JPArchive Solutions Architect 松本 和久 2022/03 Amazon Connect Tasks AWS Black Belt Online Seminar
  • 2. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWS Black Belt Online Seminar とは • 「サービス別」「ソリューション別」「業種別」のそれぞれのテーマに分け、アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社が主催するオンラインセミナーシリーズです • AWSの技術担当者が、AWSの各サービスについてテーマごとに動画を公開します • お好きな時間、お好きな場所でご受講いただけるオンデマンド形式です • 動画を⼀時停⽌・スキップすることで、興味がある分野・項⽬だけの聴講も可能、 スキマ時間の学習にもお役⽴ていただけます
  • 3. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 内容についての注意点 • 本資料では2022 年 3⽉ 収録時点のサービス内容および価格についてご説明しています。最新の 情報はAWS公式ウェブサイト(http://aws.amazon.com)にてご確認ください • 資料作成には⼗分注意しておりますが、資料内の価格とAWS公式ウェブサイト記載の価格に相違 があった場合、AWS公式ウェブサイトの価格を優先とさせていただきます • 価格は税抜表記となっています。⽇本居住者のお客様には別途消費税をご請求させていただきま す • AWS does not offer binding price quotes. AWS pricing is publicly available and is subject to change in accordance with the AWS Customer Agreement available at http://aws.amazon.com/agreement/. Any pricing information included in this document is provided only as an estimate of usage charges for AWS services based on certain information that you have provided. Monthly charges will be based on your actual use of AWS services, and may vary from the estimates provided.
  • 4. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. ⾃⼰紹介 松本 和久 アマゾン ウェブ サービス ジャパン ソリューションアーキテクト エンタープライズ(流通・⼩売)のお客様を担当 好きなAWSサービス • Amazon Connect
  • 5. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 急速に進化する Amazon Connect 顧客と従業員の体験を改善するプラットフォームとして 170 以上の機能追加 Automatic agent status change Per-second billing Real-time customer voice stream Contact flow import/ export Salesforce CTI adapter ISO compliance Contact Lens Multi-block editing User management API Natural text- to-speech voices Asia Pacific (Tokyo) Region Real-time analytics dashboard Contact flow block copy/ paste Conversation logs Chatbots Amazon Lex languages: Spanish, French, and German ML-based PII redaction AWS CloudTrail support for Amazon Connect APIs Agent event streams Contact attributes API User hierarchy API SOC compliance AWS CloudTrail integration Output file storage Conversation al speaking style voices Chat for web and mobile Whisper flows Europe (London) Region Agent connection time metrics Speech synthesis markup language support Tagging support Telephony metadata Resource config APIs Contact flow looping Metrics and reporting Auto queues call transfer US West (Oregon) Region Contact flow versioning Customer voice stream Automated queue callbacks SSO SAML 2.0 Pause/ resume call recordings Interactive chat messages Dynamic range compression (DRC) tag NA/EU/APAC telephony pricing decreases Contact flow AWS Lambda functions PCI-DSS compliance Queue metrics API HIPAA One-click drill downs for real-time metrics And More Apple Business Chat support Chat: end-customer widget,, attachments, interactive messages Canada, GovCloud, South Korea regions Contact Lens contact summarization Customer Profiles ID resolution Lex Automated Chatbot designer More Lex languages e.g., German, LATAM Spanish Telephony expansion (45 inbound countries), 100+ rate reductions Pending agent status
  • 6. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. アジェンダ • コンタクトセンターでのフォローアップ作業の課題 • Amazon Connect Tasks とは • Amazon Connect Tasks デモ • Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法 • まとめ
  • 7. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. コンタクトセンターでのフォローアップ作業の課題
  • 8. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. フォローアップ作業とは 顧客からの問い合わせに対して、後続作業やアフターケアを⽬的とした連絡を ⾏うこと 例) 家電修理を受け付けるフィールドサービス 修理依頼 ① ② ③ ① ディスパッチ部⾨に作業員の調整を依頼 ② 作業員の空き枠を確保してエージェントに連絡 ③ 作業員の空きを確保したことを連絡 顧客 エージェント ディスパッチ部⾨
  • 9. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. コンタクトセンターでのフォローアップ作業の課題 • エージェントの作業が複数のアプリケーションにまたがって ⾏われるために時間がかかり、作業の優先順位を決めること に苦労する • エージェントは作業の管理に⼿書きメモや記憶に頼るために 管理に時間がかかり、作業を⾒落としてしまう ⽣産性が低下し、顧客体験に悪影響を及ぼすことにつながる
  • 10. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. フォローアップ作業においてコンタクトセンターシステム に期待されること • 統⼀したインターフェース上で作業を⾏いたい • 優先度の⾼い作業に集中して顧客の問題を早く解決したい
  • 11. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Tasks とは
  • 12. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Tasks コ ン タ ク ト セ ン タ ー の エ ー ジ ェ ン ト の タ ス ク ( フ ォ ロ ー ア ッ プ 作 業 ) を 簡 単 に ⾃ 動 化 、 追 跡 、 お よ び 管 理 す る 機 能 複数のアプリケーションにわたるタスクの 優先順位付け、割り当て、追跡を⾏い、 エージェントが優先度の⾼いタスクに取り組める 組み込みコネクタとオープンな SDK で アプリケーションと統合 タスクを完了し、新規に作成もできる エージェント体験の提供 エージェントの操作を必要としない反復的な タスクを⾃動化するワークフローの構築
  • 13. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Tasks タ ス ク の 優 先 順 位 付 け 、 割 り 当 て 、 追 跡 を ⾏ い 、 エ ー ジ ェ ン ト が 優 先 度 の ⾼ い タ ス ク に 取 り 組 め る 管理者はタスクの情報に基づいて優先順位 付けやアサイン (作業の種別、エージェント のスキル、空き状況など) 詳細情報を備えたダッシュボードでタスク を追跡 (平均対応時間、サービスレベル、 応答率など) Amazon Connect で現在使⽤されている ものと同じルーティング、設定、分析、 およびツールを介した作業管理
  • 14. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Tasks 組 み 込 み コ ネ ク タ と オ ー プ ン な S D K に よ る ア プ リ ケ ー シ ョ ン と の 統 合 Salesforce と Zendesk ⽤の組み込み コネクタを使って数クリックで統合し、 タスクを作成 事前定義された条件を使ってタスクを ⾃動作成するルールをセットアップ オープンな SDK を使って独⾃の 既存アプリケーションからタスクの作成や 関連ワークフローを実⾏
  • 15. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Tasks 割 り 当 て ら れ た タ ス ク を 完 了 し 、 新 規 に 作 成 も で き る エ ー ジ ェ ン ト 体 験 どの作業をいつ処理すべきかがわかる単⼀の アプリケーションを提供 エージェントが名前、タスクに関する情報、 リンクなどのタスクの詳細情報を参照できる 顧客にフォローアップするタスクをエージェント でも簡単に作成できる 組み込みとカスタマイズが可能なウィジェットと SDK が利⽤できる
  • 16. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Tasks エ ー ジ ェ ン ト の 操 作 を 必 要 と し な い 反 復 的 な タ ス ク を ⾃ 動 化 す る ワ ー ク フ ロ ー の 構 築 AWS Lambda を活⽤して外部アプリ ケーションでのタスクの⾃動化が可能 (CRM 更新、顧客へのメール通知など) エージェントは顧客とのやりとりに より多く集中できる 複数のアプリケーションにわたる 固有の業務プロセスを オーケストレーション AWS Lambda を 介した連携
  • 17. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. デモ
  • 18. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. デモのユースケース • ユースケース 1 • 業務時間外にも顧客が問い合わせてきたときにもそれを受け付けて、 翌営業⽇以降に顧客の都合の良い時間帯に折り返しの電話ができるように なりたいと考えています • ユースケース 2 • スーパーバイザーがより効率的にタスクの割り振りをして、実施状況を 可視化したいと考えています
  • 19. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. デモの内容 • シナリオ 1 • 顧客が業務時間外に電話をかけてきたときに、Amazon Connect の 問い合わせフロー内で、折り返しの電話をかけるアポイントメントを 決め、それをタスクとして作成する • 翌営業⽇にエージェントが業務につくとタスクを受信し、折り返しの 電話をかける • シナリオ 2 • スーパーバイザーが各エージェントの顧客対応の状況を確認し、⼿が 空いているエージェントに対してタスクを割り振る
  • 20. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. デモは Youtube 動画をご参照ください
  • 21. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法
  • 22. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法 タ ス ク の 作 成 ⽅ 法 • 問い合わせフローの タスクの作成 ブロックの使⽤ • コンタクトコントロールパネル (CCP) の使⽤ • CRM アプリケーションで事前構築された コネクタ の使⽤ • Amazon Connect API の使⽤
  • 23. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法 問 い 合 わ せ フ ロ ー の タ ス ク の 作 成 ブ ロ ッ ク の 使 ⽤ タスクを処理する問い合わせフローを設定 タスクを処理するときの参照先やタスクの 属性 (URL リンクや顧客情報) を設定可能 タスクは即時 〜 6⽇先の任意のタイミングを 指定したスケジュールが可能 (属性で指定する場合は Unix タイムスタンプ である点に注意)
  • 24. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法 コ ン タ ク ト コ ン ト ロ ー ル パ ネ ル ( C C P ) の 使 ⽤
  • 25. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法 C R M ア プ リ ケ ー シ ョ ン で 事 前 構 築 さ れ た コ ネ ク タ の 使 ⽤ コネクタで接続を確⽴ タスク作成のルールを定義
  • 26. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Tasks の使⽤⽅法 A m a z o n C o n n e c t A P I の 使 ⽤ ( 例 : P y t h o n ) response = client.start_task_contact( InstanceId=' cc5c2616-a654-4ad9-86c2-xxxxxxxxxxxx’, PreviousContactId='string’, ContactFlowId=' 846ec553-a005-41c0-8341-xxxxxxxxxxxx’, Attributes={ ‘顧客電話番号': ‘+8180xxxxyyyy’ }, Name=‘返品処理’, References={ ‘返品処理ガイド’: { 'Value': ‘https://anycompany.com/item/q12wdseude0s0d’, 'Type': 'URL’ } }, Description=‘購⼊ID:12345678の返品処理をご案内’, ClientToken='string’, ScheduledTime=datetime(2022, 3, 9, 9, 0, 0, 0) )
  • 27. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. https://aws.amazon.com/connect/pricing/ 最初の 12 ヶ⽉で 100 タスク/⽉ $Free 無料枠 Amazon Connect Tasks 料⾦ $0.04/タスク Amazon Connect Tasks の料⾦
  • 28. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. まとめ
  • 29. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. まとめ • フォローアップ作業を Amazon Connect Tasks で管理することで、 エージェントの⽣産性が向上し、顧客体験をより良くできます • エージェントは顧客対応と同じインターフェースで作業を完了でき、 スーパーバイザーは作業状況に応じてタスクを割り振ることができます
  • 30. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Link • Amazon Connect Tasks ワークショップ • Amazon Connect Tasks ドキュメント • Amazon Connect Tasks ブログ
  • 31. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 本資料に関するお問い合わせ・ご感想 技術的な内容に関しましては、有料のAWSサポート窓⼝へお問い合わせください https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/ 料⾦⾯でのお問い合わせに関しましては、カスタマーサポート窓⼝へお問い合わ せください(マネジメントコンソールへのログインが必要です) https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType =customer-service 具体的な案件に対する構成相談は、後述する個別技術相談会をご活⽤ください ご感想はTwitterへ︕ハッシュタグは以下をご利⽤ください #awsblackbelt
  • 32. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWS の⽇本語資料の場所「AWS 資料」で検索 https://amzn.to/JPArchive
  • 33. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWS のハンズオン資料の場所「AWS ハンズオン」で検索 https://aws.amazon.com/jp/aws-jp-introduction/aws-jp-webinar-hands-on/ 36
  • 34. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. で[検索] AWS イベント 毎週”W-A個別技術相談会”を実施中 • AWSのソリューションアーキテクト(SA)に 対策などを相談することも可能 • 申込みはイベント告知サイトから (https://aws.amazon.com/jp/about-aws/events/) AWS Well-Architected 個別技術相談会
  • 35. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. ご視聴ありがとうございました