Amazon Connect 概要 & 最新情報アップデート

© 2017, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved.
アマゾンウェブサービスジャパン株式会社
2017/12/21
Amazon Connect
概要 & 最新情報アップデート

⾃⼰紹介
⽊村雅史 AWS Enterprise Solution Architect
• 前職は純国産SIerに⻑年在籍し、インフラ(ネットワーク/サーバ…)のエンジ
ニアとして、提案 - 設計 - 構築- 運⽤ - クラウド移⾏まで全てのシステムラ
イフサイクルに従事
• ContactCenterはAvayaベースのコールセンターサービス設計・構築を担当。
• 現在はソリューションアーキテクトとして、エンタープライズなお客様の
Cloud Journeyのご⽀援を⾏っています
好きなAWSサービス
• Amazon Connect (コンタクトセンターサービス)
保有資格
• AWS Certified Professional (Solution Architect)
• Cisco Certified Internetwork Expert （CCIE）#8543
2

Agenda
• AWSについて
• Amazon Connectとは
• 料⾦体系
• 連携サービスと機能詳細
• 事例とユースケース
• 最新情報アップデート
• まとめ
3

© 2017, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved.© 2017, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved.
AWSについて

5(*) お客さまとは、アクティブカスタマー数を指します。
アクティブカスタマーとは、AWSクラウド無料利⽤枠を含むAWSアカウントの先⽉の使⽤状況のあるアマゾン会員でない対象アカウントです。
⽇本で10万以上のお客さま(※) (世界で数百万以上)

１つのアカウントで世界中のリージョンが利⽤可能
18リージョン（地域）,
49アベイラビリティゾーン(データセンター群)
1. ⽶国東部 (バージニア北部)
2. ⽶国⻄部 (北カリフォルニア)
3. ⽶国⻄部 (オレゴン)
4. 欧州 (アイルランド)
5. ⽇本 (東京)
6. 南⽶ (サンパウロ)
7. アジアパシフィック (シンガポール)
8. アジアパシフィック (シドニー)
9. ⽶国GovCloud *
10. 中国 (北京)*
11. 欧州 (フランクフルト)
12. アジアパシフィック (ソウル)
13. アジアパシフィック(ムンバイ)
14. ⽶国東部(オハイオ)
15. カナダ中部
16. 欧州(ロンドン)
17. 中国(寧夏) *
18. 欧州(パリ)
6
今後、ストックホルム、⾹港、GovCloud(US-EAST)、中東（バーレーン）でのリージョンオープンを計画
2018年には⼤阪にローカルリージョンのオープンを計画
* GovCloudは⽶国政府関係企業⽤です。中国のリージョンは他AWSのアカウントと
は別のアカウントの作成が必要です

100を超えるサービス群
7

Amazon Connectとは

Our Vision:
地球上で、もっともお客様を⼤切にする企業であること
約7万⼈のカスタマーサービス・スタッフが、
世界中でアマゾンのお客様をサポートしています。
Amazon
Supports
数百万のお客様
何⼗種類もの⾔語
32ヶ国
9

Amazonがコンタクトセンターに求めているもの
スケーラブル
ビジネスやサービス利⽤者の
拡⼤に合わせたコールセンター
の拡張
シンプル
複雑なIP-PBX, IVR, CTIの
設定をなくし、やりたいこ
とに集中
オープン
業界ニーズに合わせた
CRMとの統合
信頼性
24時間365⽇、お客様や
ユーザーからのコールを
受けられること
10

構築のための
⾼いコスト
ハードウエア
電話との統合
スペース
複雑な
価格体系
セキュリティ
スケーラビリティ
信頼性
インテグレー
ションが困難
複雑で
使いづらい
ツール
直⾯していたコンタクトセンターインフラの課題
11
最適なソリューションを⾃社で開発

Amazon Connect
リアルタイムおよび
履歴の解析
スキルベースのルーティング
Automatic Call Distribution (ACD)
通話録⾳⾼品質な
⾳声技術
あらゆる規模のビジネスをサポートできるスケーラビリティを持ち、
使いやすい、クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューション
12

Amazon Connectの特徴
1. セルフサービスの
コンフィギュレーション
2. ダイナミックで個⼈を特定した
⾃然なコンタクトフロー
3. オープン・プラットフォーム
4. AWSの
エコシステム
100%
クラウドベース
13

1. セルフサービスのコンフィグレーション
数か⽉の構築を数分で
最初のコールを受ける前にやることは、
簡単な数ステップのセルフサービス・セットアップ
14

1. セルフサービスのコンフィグレーション
お電話ありがとうございます。
アマゾンウェブサービスジャパンです。
AWSに関する技術的なお問い合わせは 1 を、
料⾦や⼀般的なお問い合わせは 2 を押してください。
エンジニアの
キューへ転送
営業の
キューへ転送
15

2. ダイナミックなコンタクトフロー
• DTMFを使ったコンタクトフローの分岐
• AWS Lambdaを利⽤した外部データベース/外部サービ
スの参照
• お客様の条件に合わせたプロパティ設定と動的なコンタク
トフローやキューの割り当て
• Amazon Lexを使ったチャットボットでのお客様対応
16

2. ダイナミックなコンタクトフロー
AI技術の融合
Polly(Text to Speech)や
Alexaと同じ技術を使った
Amazon Lexで対応
ダイナミック
お客様から質問を聞く前に、
状況を判断して、お客様の
質問に回答
個⼈を特定した
お客様毎に適切なコン
タクトフローを適⽤
かしこまりました。
それでは明⽇午前
9時⽻⽥発、10時
45分福岡着のフラ
イトをご予約しま
した。
はい、代わり
に明⽇のフラ
イトを予約し
たいのです
が？何時でも
結構です。
ありがとうございま
す。そちらで結構で
す。
CRM参照
⼭⽥様、
本⽇のフライトを
キャンセルされたよ
うですが、何かお⼿
伝いできることはあ
りますか？
お客様から
の問合せ
17

S3
DWH
顧客
データベース
Business
Intelligence
Workforce
Management
エージェントデータ
AWS
Lambda
通話録⾳
メトリックス
コンタクトフロー
Contact
Control Panel
CRM
18
オペレーター

Internet
PSTN
Phone
ContactCenter
Agent
Other
CallCenter
Agent
Amazon
Connect
Kinesis S3
Text to Speech
(⽇本語対応)
050-xxx-xxxxx
0800-xxx-xxxx
Voice
Telephony
ヒストリカル
レポート
直通ダイヤルイン
フリーダイヤル IVR
コンタクトフロー
コンタクト(通話)
データ
リアルタイム
レポート
運⽤メトリクス,
アラーム
ダッシュボード
ユーザ管理通話録⾳
リアルタイムモニタ
Lex
サーバレスコード実⾏
外部サービス連携
⾃然⾔語
VoiceChat
Polly Lambda
Contact Control
Panel
ソフトフォン
ContactCenter
Supervisor
S3
PSTN
CloudWatch
PSTN
DirectoryService
カスタマー
SoftPhone
QuickSight
RedshiftS3
CRM・
顧客データ
19

4. AWSのエコシステム Amazon Connect Technology Partners
Workforce Optimization
& Quality Management
Customer Relationship
Management (CRM) & BPM
Analytics & Communications
20

4. AWSのエコシステム Salesforce Service Cloud
Amazon Connect CTIアダプタをリリース
このアダプタを利⽤すると、Salesforceと連携する
Amazon Connectのコンタクトセンターを簡単に構
築できます。
Salesforce AppExchangeから無料で利⽤可能です。
コンタクトセンター
オペレータ
App by Amazon Web Services
Salesforce Service Cloud ⽤ Amazon Connect CTIアダプタ
21

Salesforce Service Cloud + Amazon Connect CTIアダプタ
画⾯イメージ
22

4. AWSのエコシステム Zendesk Support
Amazon Connect Zendesk Integration
• 発信者電話番号から、Zendesk
Supportに登録されたプロファイルに紐
付けることができる
• 登録されていなければ、発信者の番号を
基に新規でプロファイルを作成できる
• インバウンド/アウトバウンドコールで、
スクリーンポップアップイベントを新規
タブで表⽰する
• もしサポートチケットがある場合は、既
存のチケットをエージェントにポップ
アップする
• Zendesk Supportのチケットへ録⾳を
追加し、再⽣・停⽌がZendesk
Supportから可能
23

4. AWSのエコシステム AWS Quick Start
AWS ベストプラクティスに沿ったAmazon Connectインテグレーションを簡単
に実施できるようになりました。
CloudFormationを利⽤して数Clickで構築できます。
https://aws.amazon.com/jp/quickstart/connect/
24

Amazon Connectの料⾦体系

顧客対応に
要した分の
ベース課⾦
使⽤した分
だけ
電話回線に⼿間
がかからない
前払いなし
お客様にご提供した価値（接続時間）に
応じた従量課⾦モデル
オート
スケール
26
Amazon Connect

サービス利⽤料 (シドニーリージョン)
Amazon Connectサービス料⾦
- サービス利⽤: 0.018 USD/分
電話料⾦
• インバウンドコール
- ⽇本-直通ダイヤルイン(050) : 0.0056 USD/分
- ⽇本-トールフリーダイヤル(0800) : 0.2114 USD/分
• アウトバウンドコール
- ⽇本宛て: 0.1203 USD/分
• 電話番号料⾦
- ⽇本の直通ダイヤルイン(050) : 0.13 USD/⽇
- ⽇本のトールフリーダイヤル(0800) : 0.48 USD/⽇
※2017/12/21時点の価格です。正式な料⾦はHPをご確認ください https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/
27

無料利⽤枠
インスタンスを設定し無料でお試しください。
サービス利⽤開始から12ヶ⽉の間有効です。
• 毎⽉90 分のAmazon Connect使⽤料無料
• そのリージョンの1つのDID番号無料
• 毎⽉30分のローカルアウトバウンドコール無料
• 毎⽉30分のローカルインバウンドDIDコール無料
28

サービス利⽤料－試算例
社内ヘルプデスクの場合
• 着信数 : ⽉900件
• １件あたりの平均通話時間 : 4分
• 発信数 : ⽉100件
• １件あたりの平均通話時間 : 4分
⽉額
約 150 USD (約16,600円)
※全ての通話録⾳データ込み
29

Amazon Connect
連携サービスと機能詳細

連携サービス： Amazon S3
データ保存・バックアップ⽤途に向くオブジェクトストレージ
• ⾃動的に三箇所以上のDCに隔地保管
• 設計上のデータ耐久性は、99.999999999%
価格体系
• 従量課⾦ 1GByteあたり
⽉間: $0.025(Standard)
: $0.019(低頻度)
• 古いデータをアーカイブ⽤
サービスのGlacierに移⾏し、
より安く保管可能
⽉間: $0.005(Standard)
31
※2017/12/12時点の価格です。正式な料⾦はHPをご確認ください https://aws.amazon.com/jp/s3/pricing/

連携サービス：AWS Lambda
• 特徴
– OS、キャパシティ等インフラの管理不要
– S3、Kinesis、AmazonConnect等でのイベ
ント発⽣を元にユーザが⽤意したコード
（Node.js,Python,Java etc）を実⾏
– ユーザアプリからの同期/⾮同期呼び出し
• 価格体系
– コード実⾏時間（100ms単位）
– Lambdaファンクションへのリクエスト回数
– 1⽉あたり100万リクエスト、400,000GB/
秒が無料で利⽤可能
イベントをトリガーにコードを実⾏するコンピュートサービス
AWS LambdaAmazon S3 Bucket イベント
元画像サムネイル画像
1
2
3
■イメージのリサイズやサムネイルの作成
32

AWS Lambda 連携コールフローとの柔軟な連携が可能
PSTN
PSTN : 公衆交換電話網
Text to Speech
(⽇本語対応)
お客様
連携
プログラム
顧客データベース
AWS
Lambda
発信者番号 090-1234-xxxx
着信番号 0800-567-xxxx 発信者番号 090-1234-xxxx
着信番号 0800-567-xxxx
フリガナハヤシメグミ
会員クラス VIP
会員クラス VIP
Amazon
Polly
⼀般顧客
キュー
お得意様対応
キュー
コンタクトセンター
オペレーター
会員クラス VIP
ハヤシメグミさま、いつもご
利⽤ありがとうございます。
Amazon Connect
問い合わせフロー
会員クラス VIP
33
電話番号 090-1234-xxxx
顧客名林恵美
会員クラス VIP

通話録⾳
• 問い合わせフローの中で設定。エージェント側、
顧客側を選択して録⾳可能。
• 左右別チャネルで録⾳される。録⾳ファイルは
S3に暗号化されて保管される
（⽬安 : 2MByte/分)
• 録⾳している呼はリアルタイムモニタ可能
• 録⾳データは、“問い合わせの検索”から再⽣可能
34

レポート
• リアルタイムレポート
コンタクトセンターの現在の状況を確認できる
⁃ キュー
⁃ エージェント
⁃ ルーティングプロファイル
• ヒストリカルレポート
定期的にレポートを⾃動⽣成することが可能 (S3に保管)
グルーピング/フィルタして集計可能
⁃ キュー
⁃ エージェント
⁃ 電話番号
• Agentログイン/ログアウトレポート
35
エージェントメトリクス（ヒストリカル）
連絡作業後の時間
エージェントの連絡時間
エージェントのアイドル時間
⾮効率的時間
平均キュー中⽌時間
連絡作業後の平均時間
平均キュー応答時間
平均処理時間
お客様の平均保留時間
エージェントの対応時間とお客様の保留時間の平均
エージェントの平均対応時間
中⽌された問い合わせ
15〜600 秒で中⽌された問い合わせ(12通り)
エージェントが先に切断した問い合わせ
相談した問い合わせ
対応した問い合わせ
対応した着信問い合わせ
対応した発信問い合わせ
保留になった問い合わせ
保留中に切断された問い合わせ
保留中にエージェントが切断した問い合わせ
保留中にお客様が切断した問い合わせ
着信問い合わせ
15〜600 秒で応答された問い合わせ(12通り)
キューに保存された問い合わせ
内部転送された問い合わせ
外部転送された問い合わせ
外部転送された問い合わせ (内部)
外部転送された問い合わせ (外部)
エラー状態の時間
お客様の保留時間
エージェントの応答率
キューに⼊っている最⼤時間
問い合わせの不在着信
問い合わせ処理時間
問い合わせフロー時間
利⽤率
サービスレベル 15〜600 秒(12通り)
オンライン時間
エージェントの対話および保留時間
エージェントの対応時間
エージェントの平均発信対応時間
連絡作業後の平均発信時間

レポートのカスタマイズ・分析
問い合わせ追跡レコード (Contact Trace Record)
• 各コールの詳細情報データ。 “問い合わせの検索”画⾯から確認できる。
• カスタマイズレポートやデータ分析様に問い合わせ追跡レコード (CTR)
をKinesisにストリーミング可能(JSON形式)
QuickSight
Redshiftとの連携例:
データウェアハウスサービ
スのRedshiftやサーバレス
クエリサービスAthenaと連
携可能
36

CCP(Contact Control Panel)
オペレータ⽤のコントロール画⾯
ソフトフォン、ステータスのコントロールを統合
⾳声通話をデスクフォン(外線)で⾏う事も可能
37

CCPのカスタマイズ
Amazon Connect Stream API https://github.com/aws/amazon-connect-streams
CCPを拡張して、機能追加する事やCRM連携を作りこむことが可能
38

事例・ユースケース
39

事例 : Capital One Bank (1/3)
⽶国のTop10銀⾏の1つ(預⾦額ベース)
コンタクトセンターの課題
• ⼤きくDirectBank業務とRetailBank業務で
別システムで構築されており⾮効率
• ⾳質が悪い、オペレーターが使いにくいシス
テム
• 顧客体験向上のため、新たなインテグレー
ションを⾏いたいが、⾮常に⾼額のライセン
ス費⽤が必要
• ダイレクトバンキング、不正利⽤対応の２業
務にコンタクトセンターサービス Amazon
Connectを採⽤
現⾏業務システム
AWS re:Invent 2017: Amazon Connect Delivers Personalized
Customer Experiences for Your Cloud-Based Contact Center
(BAP202)
https://www.youtube.com/watch?v=rSzDFJGw5vg

• 主な評価ポイント
1. AWSとの戦略的な協⼒関係
2. Speed to Market : より速いイ
ノベーションのサイクル
3. 運⽤効率化：従量課⾦によるコ
スト削減
4. 顧客/オペレータ体験の向上：
⾳声品質・ユーザビリティ
Amazon Connectの4つのアドバンテージ
(BAP202)

• End to Endのシステム開発含めて、
5か⽉未満で本番稼働を実現
• Serverlessアーキテクチャを採⽤し、
In-Houseで開発できた
• 数百エージェントがマルチサイト・
マルチシフトにて本番利⽤中
• 今後、顧客体験向上のために、⾳声
認証、パーソナルルーティング、
チャットボット等を組み込んでいく
• リテールバンキングのコンタクトセ
ンターを2018 Q2に移⾏予定
(BAP202)

事例 : T-Mobile US
アメリカの⼤⼿携帯電話事業者
• 平均百万コール/1dayを受けており、新機種のリリースやセール
などピーク時に20-50%スパイクする
• 新型iPhoneのリリースに合わせてPilotプロジェクトを実施
• 2時間未満でセットアップ完了
• 1か⽉:688,000コール, 1⽇最⼤40,000コールを受電し、
問題0件
• コストだけでなく、スケールアップ/
ダウンが素早くできる点を⾼く評価
43
AWS re:Invent 2017: Amazon Connect Delivers Personalized Customer Experiences
for Your Cloud-Based Contact Center (BAP202)

想定ユースケース
• コンタクトセンターのリプレース
⁃ Amazon.comのような世界規模からスタートアップまで
⁃ 事業規模に合わせたキャパシティ増強不要
• マーケティングや⼀時的なシート数増強
⁃ 新サービス、季節変動、マスメディアによる問い合わせ急増
⁃ マーケティングのアウトバウンド・コール
• 業界固有の作り込みと⾃動対応
⁃ 社内ヘルプデスク
アカウントロック解除、システム障害への⾃動応答
⁃ ⾦融：残⾼照会や⼊出⾦明細
⁃ 流通：製品の出荷状況確認
⁃ サービス：各種サービスの予約受付・予約管理
44

現時点での制限事項 (※)
1. 東京リージョン未リリース。⽇本の電話番号(050,0800)
はシドニーリージョンにて利⽤
2. 0AB〜J番号(03番号,06番号など)、0120番号は利⽤不可
3. 番号の持ち込み（ナンバーポータビリティ）は未対応
（⽶国のみ対応、今後対応予定）
4. シドニーリージョンから⽇本国内に発信した場合、ほと
んどのケースで発信者番号が通知されず、⾮通知となる
5. 通信事業者の電話サービスの着信先電話番号として、設
定できない場合がある
45
(※) 2017/12/21時点の状況です。解決に向けて開発チームと連携して取り組んでいます。

最新情報アップデート

516
24 48 61 82
159
280
722
1,017
LAUNCHES
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
1,300+
2017
加速するイノベーション
お客様からのご要望答える形で、アップデートを実施
• 継続的に新サービス、新機能をリリース
• お客様は新機能をすぐに利⽤可能
47
その年にリリースされた機能改善、新機能、サービスの数

Amazon Connectのイノベーション
3⽉のリリース以降、12のアップデートを実施！
No リリース⽇時 description
1 2017/03/28
Amazon Connect リリース (GA)
バージニア北部リージョン
2 2017/06/27
Amazon Connect がアジアパシフィック (シドニー) AWS リージョンで利⽤可能に
⽇本 050,0800番号に対応
3 2017/06/27
コンソールがマルチ⾔語に対応（⽇本語対応)
English, Spanish, Brazilian Portuguese, French, Korean, German, Chinese Simplified, and Japanese.
4 2017/06/27 リアルタイムダッシュボード機能を追加
5 2017/06/30 Amazon Lexに対応 (英語のみ）
6 2017/07/21 Amazon Connectが PSC DSS に準拠
7 2017/08/03 Amazon Connect フランクフルトリージョン対応
8 2017/09/13 Amazon Connect が HIPAA に準拠
9 2017/11/01 Agentのログイン・ログアウトレポートを追加
10 2017/11/16 問い合わせフローの Import/Export (ベータ) を追加
11 2017/11/16 Amazon Connect がエージェントイベントストリームを追加
12 2017/11/16 Amazon Connect 問い合わせフローログで、お客様とのやり取りの詳細ログを提供
13 2017/11/20 Amazon Connect APIによる⾃動発信通話を限定プレビューで提供開始
48

Amazon Connect APIによる⾃動発信通話を
限定プレビューで提供開始
• Amazon ConnectでアウトバンドコンタクトAPIを
使⽤して、顧客への⾃動コールを実現
• 事前に⽤意した問い合わせフローを使って発信通話
を開始できる
• 利⽤のポイントは予定のリマインダーや、クレジッ
トカード詐欺・サービス障害などのイベントに対応
する通知呼び出しなど
※ 限定プレビューへの参加をリクエストするには、下記URLからご登録を
https://pages.awscloud.com/connect-outboundcontactpreview.html
49

最後に

まとめ
Amazon Connectは
• 100%クラウドベースのコンタクトセンターサービス
• 初期費⽤やライセンス追加費⽤のない従量課⾦モデル
• オープンなAPIで柔軟なインテグレーションできる
• 簡単に構築できて、今⽇からすぐに利⽤できる
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