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Shinya Yamada, profile picture
Uploaded byShinya Yamada
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Jawsdays2021 Amazon Connect愛について語り尽くす

JAWS DAYS2021 登壇資料 コロナ禍の中、需要が伸びているAmazon Connect。 reinvent2020でも新しいサービスがたくさん発表されてます。 AWSが公式提供しているSaaSコネクターはSalesforce、Zendesk、Amazon ConnectとSaaSを繋いだらどんないいことがあるか、他のAWSサービスと組み合わせたらいいか？ 良くある質問、今できること、今後できることを含め語り尽くします。 Salesforce、Zendeskを熟知している2人によるアマコネ愛をみなさんにお伝えできればいいかと思ってます。

Technology◦
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Amazon Connect 愛について語りつくす JAWS UG 関西 Sales 四国
自己紹介
名前：山田真也 会社：株式会社ウフル 職種：エンジニア→営業→エンジニア→営業 営業歴：10年 AWSサービス：Amazon Connect（アマコネ） FB: https://www.facebook.com/yamada.shinya0917 Twitter:https://twitter.com/yamada_shinya_ 参加コミュニティ：
逢坂 文哉（おおさか ふみや） 出身: 大阪市此花区 住まい: 兵庫県西宮市 勤務: なんばのWeWork（無限生ビールを飲みにたまに行ってる。ほぼ在宅） 所属: 株式会社エクレクト 職歴: 出版・印刷業を相手にするSIerでSE: 4.3年 AWSとか物理サーバとかApacheの再起動とかを売る営業・プリセ: 5年 エクレクトでZendeskを売る営業・プリセ: 1.5年 コミュニティ: JAWS DAYS 2021 実行委員 JAWS-UG Osaka JAWS-UG Sales Cloud Native Kansai 趣味: 映画: スピルバーグとタランティーノと成瀬巳喜男を敬愛 音楽: すべての踊れる音楽を愛しています あとお酒を飲むのが普通の人より少しよけいに好きです
今日の知ってもらいたいこと
• Amazon Connectを知ってもらう • Amazon Connectに興味を持ってもらう • Amazon Connectを使ってもらう 今日お伝えしたいこと
Amazon Connect 紹介
Amazon Connectとは お名前： Amazon Connect（通称 アマコネ） サービス開始：2017/3（東京 2018/12/11） できること：クラウド型コンタクトセンター で電話・チャットなどユーザ自身が簡単にコ ンタクトセンター構築ができる
Amazon Connectの特徴 すぐに利用開始できる Point 1 どこからでも利用できる 簡単に利用できる 柔軟に拡張できる Point 2 Point 3 Point 4 ü インターネット・PC・ヘッドセットがあれば どこからでも利用が可能 ü 初期投資が少ない （使用量に合わせた従量課金制） ü ブラウザ上のGUI画面から簡単に設 定、変更が可能 ü データの分析/計画など確認できる ü 座席数、回線数、使用電話番号数な どいつでも増減が可能 ü AWSのサービスや様々なシステム と連携が容易 ü 数日のセットアップで立ち上げ ü 在宅コンタクトセンターの構築も可能 Amazon Connectは AWSが提供するサービスの1つで、 オムニチャネルのクラウド型コンタクトセンターサービスです。
Amazon Connectの特徴：セキュリティ・信頼性を確保 ü AWSサービスにおける複数リージョン/データセンターの冗長構成により、高可用性を実現 ü Amazon Connectは99.99%のSLA（2019/3時点) ※年間1時間程度の停止時間 ü Amazon Connectのコンタクトフローや問い合わせレコードなど、データの耐障害性、バックアップにも対応 ü 録音される通話の音声記録やコンタクトデータは暗号化（Amazon もアクセス不可の秘匿性を確保） ü Amazon Connect、AWSサービスの権限管理によってアクセス制御可能 Point 5 AWSサービス内でセキュリティを確保 高可用設計による24時間365日の安定運用を実現 セキュリティに関する国際規格認証を取得 ISO9001 / ISO27001 ISO27017 / ISO27018 HIPAA PCI DSS SOC
Amazon Connectの特徴：自由に機能拡張できる Point 6 AWSサービスを利用した機能拡張開発が可能 Amazon Connectの基本機能 コンタクトフロー CCPソフトフォン ポップアップ画面 リアルタイムモニタ レポート (リアルタイム・ヒストリカル) 通話録音 ACD (スキルベースルーティング) 電話番号管理 チャット IVR(自動応答） 機能拡張・カスタマイズ開発 Amazon Connectの標準機能だけでは、業務に適合したコンタクトセンターの構築は 難しい場合があります。AWSサービスやSaaSを組み合わせた機能拡張開発が可能です。 例） CRM連携（Salesforce連携） 自動発信（オートコール/マルチコール） 会話分析・会話の見える化 在宅勤務コンタクトセンター構築 独自のカスタマイズすることで機能拡張・カスタマイズ開発も行うことができます。 業界、業種、各社それぞれの業務に合ったコンタクトセンターを構築します。
コンタクトフロー機能 プログラミング不要で、直感的なGUIのビルダーで簡単にフローを組むことが可能、 軽微な修正や実装を柔軟に行うことができます ü ブロックをドラッグ&ドロッ プでつなげて作成可能 ü フローの変更も容易に設 定変更で対応 問合せ時間に よりフロー分岐 製品問合せ担当 キューへ転送 製品故障受付担 当キューへ転送 顧客の入力情報 に よりフロー分岐 オーディオ 再生
IVR機能：自動音声機能 / ACD機能：スキルベースのルーティング 音声ガイダンスで自動応答し、 プッシュホン操作の対話で分岐処理 営業時間内 の場合 スキルベースのルーティング 問い合わせ 時間 自動音声 アナウンスA 自動音声 アナウンスB 操作問合せ担 当 故障受付担当 “只今のお時間は営業時間 外となっております。” 通話終 了 営業時間外 の場合 キュー キュー お客様 “製品の操作方法のお問い合わ せは1を、故障についてのお問い 合わせは2を押してください。” 1# (操作方法) 2# (故障) 例） 製品問い合わせ ※ IVR：Interactive Voice Response / ACD：Automatic Call Distributor 設定したルール(各エージェントのスキルや待機時間) に従って、適切なエージェントへ転送 ü 待ち時間の短縮やエージェントの 負荷分散が可能 l IVR機能：自動音声機能 l ACD機能：スキルベースのルーティング
通話録音 お客様とエージェント間の通話録音をセキュアに保管し、問い合わせレコードの検索も可能 通話 録音 Amazon S3 お客様 オペレータ (エージェント) 問い合わせ検索 録音データの再生 ü 暗号化されて保存
リアルタイム、ヒストリカルなデータ分析・レポート リアルタイム（現在の稼働状況）、およびヒストリカル（過去の稼働状況）を確認可能 • 取得(表示)単位 l リアルタイム（現在の稼働状況） l ヒストリカル（過去の稼働状況） • サービスレベル • 平均応答速度 • オンラインのエージェント • 放棄呼率/数 • エージェントのステータス 等 • 平均応答率 • 平均通話時間 • 受電数、荷電数 • ACWの時間 • 1件あたりの対応時間 等 • 取得可能な 情報例 ü 応対の状況を様々な数値で確認、分析でき、 コンタクトセンター業務の改善に利用可能 • 取得(表示)単位 • キュー • エージェント • 電話番号 （最大１か月分） • キュー • エージェント • ルーティングプロファイル （最新～過去2時間前） • 取得可能な 情報例 CSV ü レポートとしてCSV形式でダウンロードも可能 リアルタイムメトリクス（キュー単位での表示）
CCPソフトフォン ポップアップ画面（オペレータ操作画面） オペレータ(エージェント)は、ソフトフォンのポップアップ画面を使って ブラウザ上で簡単に操作可能 オペレータ (エージェント) 受電画面 受電可能 通話画面 受電不可 +81 3-6895-1520 +81 3-6895-1520 通話終了後 (アフターコールワーク) +81 3-6895-1520 ü シンプルな操作感で誰でも使い易いUI ※CCP：Contact Control Panel
チャット機能 電話の場合と同様に、チャットでのお問い合わせ対応フローも管理画面から簡単に作成できます 電話だけでなくチャットボットでの対応も可能 ü お客様の状況に合わせた対応で、オムニチャネル のコンタクトセンターの構築 ü Amazon Lex を使用することで、お客様にとって自 然な会話型の対話 (ボット) を構築可能 チャット問い合わせ画面 お客様 オペレータ （エージェント） ※Amazon Lexによる自然会話型チャットボットの日本語対応は、未対応（2020/11時点）
Amazon Connect 拡張性 17:35
AWSサービスとの連携 様々なAWSサービスと組み合わせることで付加価値を提供 お客様の業務/ビジネスに最適なコンタクトセンターを構築します ※連携サービスを一部抜粋 Amazon Transcribe 音声をテキストに 自動的に変換 Amazon Comprehend テキスト内で インサイトや 関係性を検出 Amazon Simple Queue Service マネージド型 メッセージキュー Amazon WorkSpaces 仮想 デスクトップ AWS Client VPN リモートアクセスの 安全な接続を確⽴ AWS Step Functions 分散型 アプリケーション 調整ワークフロー AWS Fargate サーバーレス コンピューティング エンジン AWS Lambda サーバーレス コード実行 Amazon SES Eメール送受信 プラットフォーム AI Remote Connection Amazon Redshift データウェア ハウス Amazon S3 オブジェクト ストレージ Development Storage / Database Message Amazon Kinesis Data Streams リアルタイム分析向けスト リーミングデータ収集 Amazon Elasticsearch Service フルマネージド 検索・分析エンジン Amazon QuickSight データの分析・可視化 クラウドBIサービス Analytics
Amazon Connect Customer Profiles • Salesforceをはじめ (Zendesk、Service Now、 Marketo)と連携することで CCPから顧客情報を表示する ことが可能 • Salesforceとの連携では、取 引先・取引先責任者の情報を 表示することが可能
Amazon Connect Tasks • 通話終了時、開始時などでタ スクを作ることが可能（ユー ザ、キューにアサイン） • Salesforce・Zendeskと連携コ ネクターがあるので、顧客情報 の更新、ケース、ToDoの作成 が可能 • リアルタイムメトリクス上でタス クの見える化が可能
Amazon Connect Wisdom（プレビュー） • CCP画面が拡張され、接続さ れたデータ（FAQ、Wiki、記事） を横断検索することができる • Contact lensと併用することで リアルタイム分析を行いながら 顧客のキーワードを元に最適 な検索結果を表示 • 結果を評価することでより最適 な記事を推奨できるようになる
Amazon Connect Voice ID（プレビュー） • 顧客の声を事前登録すること で声による認証が可能 • MLを使った発信者スコアの結 果を使ってサービス提供が可 能 例）スコアが90点以上なら 本人確認OKとして決済処理を 進めるなど • 新しい認証手段として声紋が 様々なサービスを変えることが できる可能性がある
お客さんの声や質問 17:35
コンタクトセンターソリューション効果：お客様の声（抜粋） ü 初期費用と合わせて機動性の高さを重視し、スモールスタートが 可能で、新しいテクノロジーやトレンドに対してアップデートされ将 来性もあるAmazon Connectを選定 ü Amazon Connect + Salesforceを組み合わせ、オートコール機能 を実現したことで、 受荷電数が1.6倍、有効通電数も1.1倍に！！ 全部署導入した場合、数億円の売上効果が見込める可 能性があると期待 ü 在宅コールセンター環境として1週間で 受電可能になり、今後 さらに展開する場合でも、1~2営業⽇で構築可能となった 新型コロナ対応で、在宅コールセンターを短期間で構築 コロナ対応 でも 効果を発揮！ 最強のコールセンターの構築に向け、 DX推進の⼀翼を担うとして期待 スモールスタートで段階的に導入、機能拡張で対応率向上 在宅コールセンター環境を数日間で構築！ 店舗運営が行えない中、 電話での問い合わせ受付を在宅で対応できた。 大手美容サロン 様 ペット用医薬品販売事業者 様 Salesforce×Amazon Connect 運用効果 ü お問い合わせ対応件数 前年比 146 % 前年比 63 % ü エスカレーション時間の対応時間 お客様からの評価も高く、コンタクトセンターを中心としたDXを推進中 通信事業者 様 在宅コールセンター構築効果
よくあるご質問 プロジェクトを進める中でよく聞かれる質問 • 録音データの管理期間について • 録音データはS3に保存されます。保管期間はユーザが任意に決め、必要によってはGlacierなどより安価 な場所に保存することも可能です • 同時着信について • よくあるコールセンターシステムのように同時着信をすることができません • 内線通話について • クイック接続を使って転送することはできますが内線通話ではありません • 音声品質について • 有線・無線のネットワーク、ヘッドセットの機能によって品質が変わります。安定した品質を求めるなら有線 での接続、ノイズキャンセラー付きのヘッドセットを利用がお勧めしてます
アマコネの好きなところ
好きなところ • 簡単に早くコンタクトセンターが作れる • 他AWSサービス・SaaS（CRM系）との連携が強力（lambda神） • 機能追加スピードが早くどんどん便利に
アマコネのハマるところ
ハマるところ • 電話番号はすぐに取得できない • 今までと全く同じ業務をAmazon Connectで実現できるとは限らない • トラブル時の切り分けが大事
CRM連携（Salesforce）
目指すあるべき形のコンタクトセンター Amazon Connect 社内オペレータ (エージェント) 管理者 (スーパーバイザー) コンタクトセンター業務 コンタクトフロー CCPソフトフォン ポップアップ画面 リアルタイムモニタ レポート (リアルタイム・ヒストリカル) 通話録音 ACD (スキルベースルーティング) 電話番号管理 Service Cloud 電話 Internet 公衆回線 Internet CTI チャット チャット IVR (自動応答) Amazon Connect × Salesforceをベースに、貴社に最適なコンタクトセンターを構築します 受電 分析 CRM連携 （Salesforce連携） 自動発信 （オートコール/マルチコール） 会話分析・会話 の見える化 在宅勤務 コンタクトセンター 受電 顧客情報 在宅オペレータ (エージェント) お客様 顧客情報 参照 稼働状況 参照 【凡例】 管理機能 コンタクトセンター 応対機能 応対 参照 標準機能 カスタマイズ 拡張 顧客情報参照 CRM Service Cloud マーケティング セールス EC コミュニティ
Salesforce(CRM)との連携/統合 Salesforce Service Cloudに顧客情報を一元管理し、Amazon Connectと連携/統合 業務効率化し、次世代型コンタクトセンター基盤の構築を実現 ü Salesforceマルチクラウド連携におけるビジネスの拡大 Salesforceマスタデータと連携した動的な問い合わせフロー、CCP画面表示 等 • オムニチャネルのコンタクトセンターの構築 • 顧客情報を活用したOne to One のマーケティングコミュニケーション マーケティング セールス EC Webサイト コンタクトセンター Marketing Cloud Service Cloud Sales Cloud Experience Cloud Commerce Cloud 例） ＆ POINT POINT ü Salesforceマスタデータ連携 公式アダプタによりスピーディな統合開発の構築、 Salesforce上のデータ参照により、業務ごとに最適なコンタクトセンターを構築 ü 公式アダプタによるCTI統合 (Amazon Connect CTI Adapter)
【CASE】オペレータ画面での顧客情報確認 Salesforce Service Cloud画面（コール呼び出し時） オペレータ (エージェント) ü 活動履歴入力フォームも自 動的にポップアップ ü 応対記録はプルダウンメ ニュー等で入力、通話終了 時に自動的にTo Do作成 ü 対応状況の記録で、オペ レーター間での情報共有も スムーズに Amazon Connect CCP Amazon Connect CCPとSalesforce画面が連動 過去の顧客情報を確認しながら応対でき、活動履歴入力もスムーズに入力可能 ABCD1234EFGHIJKLMN56OP7 09012345678 山田 太郎 山田 太郎 田中 花子
【CASE】マスタ管理（営業日・営業時間の登録） 営業日・営業時間の変更や、年により異なる祝日/休日予定を Salesforce側から設定変更が可能 l 営業日・営業時間 10:00～19:00（月～金） 12:00～15:00（土日） l 夏季休暇、年末年始は休み l 特定の日付だけ、営業時間を変更したい l 業務に紐づく電話番号を変更したい Salesforce Service Cloud画面（電話番号、営業時間登録） ü ご要望例 ü 電話番号に紐づいた営業時間、 営業日を設定可能
【CASE】コンタクトチャネル分析 • コンタクトチャネル分析 を利用することで、 Transcribe（文字起こ し）、Comprihend（キー ワード抽出、感情分析） ができる
【CASE】自動発信(オートコール/マルチコール） Salesforceの顧客情報の複数の電話番号に、自動で発信することが可能 発信先とつながった通話を即時にエージェントへ接続できます お客 様 Amazon Connect CRM 顧客情報 対象顧客 リスト 不成立 成立 不成立 ③成立した架電のみ エージェントへ接続 CTI ①SalesforceのCRM上 で 対象顧客をピックアップ ②Amazon Connectから オートコール Service Cloud オペレータ (エージェント) ü お客様が応答するまでの呼び出 し時間を省略することが可能、オ ペレーター待機時間を大幅に削 減することができます。
CRM連携（ Zendesk ）
アマコネデモ 17:45
もっとこんなことあったらいいのに
もっとこんなことあったらいいのに • Contact Lens for Amazon Connect 東京リージョン • 架電時の電話番号切り替えを標準CCPに実装 • Amazon Connect 大阪リージョン • 03以外の0ABJ番号 • 営業時間の祝日設定（SSM、S3などがめんどくさい）
まとめ
まとめ • Amazon Connectは簡単に構築できるのでまず触ってみよう • 他AWSサービスやSaaSと連携でよりリッチな機能を実現 • これからの時代に必要なサービスなのでもっと楽になろう
Jawsdays2021 Amazon Connect愛について語り尽くす