第1回TERAKOYAFORCEハンズオン資料

1. #TERAKOYAFORCE 株式会社ウフル 山田真也
TERAKOYAFORCE
コールセンターを作ってみよう
ハンズオン
2018.07.18

2. 名前：山田真也
所属：TERAKOYAFORCE
Umekita Force
職種：営業
SF歴：７年
FB: https://www.facebook.com/yamada.shinya0917
資格：
自己紹介

3. 会社紹介

4. IoTを中心に、コンサルティング、クラウドインテグレーション、クリエイティブ、
アナリティクス等の各領域を収斂
会社紹介

5. 会社紹介会社紹介
Consulting
Integration
Development
Implementaion

6. 目次
1. 概要
2. AWS編
3. Salesforce編
4. まとめ
5. おまけ

7. 1:概要

8. 1:概要
電話をかけるとAmazon Connectのフローが呼ば
れ、Salesforceのデータを呼び出す

9. 1:Amazon Connect概要
● 設定と管理が簡単
● スケーラブルで伸縮自在
● 重量課金制
● 信頼性
● オープンプラットフォーム
クラウド上にコールセンターを構築できる
専用回線・機器が不要でその日のうちに開設が可能
Polly 、Lexを使うことで運用コストも削減が可能

10. 1:Salesforce概要
● 詳しい説明は中の人がいるので直接
お聞きください
● https://www.salesforce.com/jp/
世界No1のCRMツール、大企業から中小まで業種を問わ
ず世界中で愛されてます

11. デモ

12. 0:事前準備

13. 0-0.developer環境の設定
● https://developer.salesforce.com/signup

14. 0-1.私のドメイン設定
1. Lightningコンポーネントを利用するため、私のドメイン設を行う
2. ドメイン準備完了のメールが届くので反映
※反映に時間がかかるので事前に設定を行う

15. 1:AWS編

16. やること
1. AWSアカウントの作成
2. Amazon Connectの設定

17. 1-1.AWSアカウントの作成
● 公式のマニュアルを参考に
● https://aws.amazon.com/jp/register-flow/

18. 1-2.Amazon Connect の設定
● 今すぐ始めるをクリック
○ シドニーリージョンの選択

19. 1- 3.URL の設定
● アクセスURLの設定

20. 1-4.Amazon Connect の設定
● 管理者の作成

21. 1-5.Amazon Connect初期設定
● 残作業はデフォルトのまま進める
○ 着信・発信通話のチェック
○ 録音・ログの保存場所の確認
○ 完了

22. 1-6.言語設定
● 日本語に変更後、今すぐ始める

23. 1-7.電話番号の取得
1. 電話番号の取得
a. タイプ：Direct Dial(今回は050を選択)
b. 電話番号：任意の番号を選択

24. 1-8.フローの概要
● フローの完成図
○ フローを使って、６箇所設定を行います
①
②
③ ④ ⑤
⑥

25. 1-9. フローの作成
● 問い合わせフローの作成
○ ルーティング、問い合わせフローから新規作成を行う

26. 1-10.フローの作成
1. Nameを入力
2. 保存をクリック
① ②

27. 1-11.フローの作成
1. 「音声の設定」をエディタに置き、矢印を繋げる
2. 言語を日本語、音声を選択（Takumi or Mizuki）を選びSave
①
②

28. 1-12.フローの作成
1. 「プロンプトの再生」をエディタに置き、矢印を繋げる
2. テキスト読み上げ機能をチェックし発進時の音声ガイダンスを入
力
お電話ありがとうございます。こちらテラコヤコールセンターです
①
②

29. 1-13.フローの作成
1. 「顧客の入力を取得する」をエディタに置き、矢印を繋げる
2. テキスト読み上げ機能をチェックし、音声ガイダンスを入力
オペレーターにお繋ぎする場合、１を押してください
3. オプションに１を入力
①
②
③

30. 1-14.フローの作成
1. 「キューの設定」をエディタに置き、矢印を繋げる
2. キューの選択でデフォルトのBasicQueueを選択
①
②

31. 1-15.フローの作成
1. 「キューへ転送」をエディタに置き、矢印を繋げる
2. キューへ転送はそのままで問題なし
①
②

32. 1-16.フローの作成
1. 「切断/ハングアップ」をエディタに置き、矢印を繋げる
2. エラー、タイムアウト時も全て切断/ハングアップに繋げる
①

33. 1-17.フローの作成
1. 保存をした後、保存して発行
※保存して発行をしないと反映されないので注意

34. 1-18.ユーザのプロファイル追加
1. ユーザーにチェックを入れて編集
2. セキュリティプロファイルに「Agent」を追加

35. 1-19.問い合わせフローの変更
1. ルーティグ、電話番号から電話番号をクリック
2. 先ほど作成したフローを選択し保存

36. 2:Salesforce編

37. やること
1. AppExchangeのインストール
2. コールセンターの設定
3. アプリケーションにOpenCTI追加
4. Amazon Connect と接続

38. 2-0.私のドメインの有効化
1. ドメインのテスト準備完了メールが届いてるので、私のドメインを
リリース

39. 2-1.AppExchangeのインストール
1. 以下URLにアクセスし、「Get It Now」 をクリック
https://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N3A
00000EJH4yUAH
※間違って別組織にインストールしないように注意

40. 2-2.コールセンター設定変更
1. クイック検索からコールセンターを検索
2. 編集をクリックし、Amazon Connect CCP URL、Phone Number
Formatingを変更
https://インスタンスエイリアス.awsapps.com/connect/ccp
{"OPF":"0","NPF":"81","Country":"JP","NF":"International_plaintext","TNF":"(555) 123-4567"}

41. 2-3.コールセンターユーザ追加
1. Amazon Connect CCP Adapterの名前をクリック
2. ユーザの追加からユーザを追加

42. 3-3.アプリケーションOpen CTI追加
1. クイック検索で「アプリケーションマネージャ」を検索
2. サービスコンソールを編集
3. ユーティリティバーから「Open CTI スマートフォン」を追加して保存

43. 3-3.Amazon Connectと接続
1. クイック検索で「Visualforce ページ」を検索
2. ACSFCCP_Lightning をクリックしURLをコピー
3. Amazon Connec仮装サポートインスタンスのアプリケーション統合
からオリジンの追加にコピーしたURLを追加
※AWS作業
x

44. 動作確認

45. 動作確認
● Amazon Connectにログイン
● Salesforceにログイン後、OpenCTIを起動
● Salesforceの取引先、取引先責任者にテストレコードを追加 ※自
分の電話番号を追加
● Salesforceの電話番号項目からコール
○ 電話がなるかを確認
● Amazon Connectに電話をかけて、設定通りにガイダンスが流れ、
Salesforceで表示されるかを確認

46. まとめ

47. まとめ
● 実際触ってみてもらった通り、とても簡単にコールセンターが作成
できる ※全て無料でテストができる！
● ただし、実運用として利用するには詳細な部分を決める必要があ
る（営業時間、運用ルール、録音データの保存 etc）
● 着信時にカスタムオブジェクトの起動も可能なので、様々なライセ
ンスでも利用が可能かと

48. 参考URL
● AWSアカウント
○ https://aws.amazon.com/jp/register-flow/
● Amazon Connect設定
○ https://qiita.com/kooohei/items/fec4e677cdfc3d2b35aa#%E6%96%99%E9%87%91%E
3%81%AF%E7%84%A1%E6%96%99%E5%88%A9%E7%94%A8%E6%9E%A0%E3%81%AF
● Salesforceとの連携
○ https://dev.classmethod.jp/cloud/aws/try-using-amazonconnect-on-sfdc/
● キューに入った保留音の変更
○ https://dev.classmethod.jp/cloud/aws/amazon-connect-customer-queue/

49. おまけ

50. おまけ
● ソフトフォンレイアウトを新規作成後、編集することで条件に応じて
起動するオブジェクトを変更することが可能

51. おまけ
● キューに入った時の音を変更する
● Default customer queue を変更しメッセージを編集

52. コールセンターの削除
● Amazon Connect仮装サポートセンターインスタンスから、インスタ
ンスをチェックし削除をクリック
● インスタンス名を入力し削除
● 音声データを保存してる場合、S3バケットも削除が必要

53. ご清聴
ありがとうございました。