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AWS 公式 Webinar
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新⾕ 歩⽣
Solutions Architect
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Amazon Connect を活⽤した
オンコール対応の実現
AWS Black Belt Online Seminar
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AWS Black Belt Online Seminarとは
o 「サービス別」「ソリューション別」「業種別」のそれぞれの
テーマに分け、アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社が
主催するオンラインセミナーシリーズです
o AWSの技術担当者が、AWSの各サービスについてテーマごとに
動画を公開します
o お好きな時間、お好きな場所でご受講いただける
オンデマンド形式です
o 動画を⼀時停⽌・スキップすることで、興味がある分野・項⽬だけの
聴講も可能、スキマ時間の学習にもお役⽴ていただけます
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内容についての注意点
o 本資料では2022年4⽉時点のサービス内容および価格についてご説明しています。
最新の情報はAWS公式ウェブサイト(http://aws.amazon.com)にてご確認ください。
o 資料作成には⼗分注意しておりますが、資料内の価格とAWS公式ウェブサイト記載の価格に
相違があった場合、AWS公式ウェブサイトの価格を優先とさせていただきます。
o 価格は税抜表記となっています。
⽇本居住者のお客様には別途消費税をご請求させていただきます。
o AWS does not offer binding price quotes. AWS pricing is publicly available and is
subject to change in accordance with the AWS Customer Agreement available at
http://aws.amazon.com/agreement/. Any pricing information included in this
document is provided only as an estimate of usage charges for AWS services based
on certain information that you have provided. Monthly charges will be based on your
actual use of AWS services, and may vary from the estimates provided.
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⾃⼰紹介
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アマゾン ウェブ サービス ジャパン 合同会社
通信ソリューション部 ソリューションアーキテクト
新⾕ 歩⽣ (しんたに あゆむ)
• 通信業界のエンタープライズ企業をご⽀援
• 好きなAWSサービス︓AWS Lambda, Amazon Connect
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アジェンダ
o システム監視におけるオンコール対応
o StartOutboundVoiceContact API
o Amazon Connect のオンコール対応への活⽤
o デモ
o AWS Systems Manager Incident Manager との使い分け
o まとめ
5
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システム監視におけるオンコール対応
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システム監視におけるオンコール対応
オンコール︓
緊急対応が必要な問題発⽣時、原因調査・解決を⾏うために
担当者が該当時間帯においていつでも連絡を取れる状態にしておくこと
7
• メッセージに気づきにくい夜間休⽇は電話連絡をフローに組み込むことも多い
• ⼿作業による電話連絡は通知・初動対応の遅れを引き起こす可能性がある
電話連絡を含めたアラート通知の⾃動化が効果的
= Amazon Connect の活⽤ポイント
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StartOutboundVoiceContact API
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Amazon Connect
すぐに使えるオムニチャネルコンタクトセンターサービス
9
Amazon Connectは、あらゆる規模のビジネスに対応できる
オムニチャネルコンタクトセンターをAll in One・従量課⾦で提供します
Amazon Connect
お客様
⾳声
チャット
電話回線/電話番号
通話録⾳
IVR/⾃動応答
リアルタイム・ヒストリカルレポート
ソフトフォン
通話モニタ
CTIアダプタ
チャット / Task
タ
ス
ク
エージェント
ACD/スキル
インターネット経由
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StartOutboundVoiceContact API
• Amazon Connect から特定の電話番号にアウトバウンドコールを⾏う API
• 対象電話番号に着信後、指定した問い合わせフローを開始することが可能
10
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html
Request Syntax (橙⾊が必須パラメータ)
PUT /contact/outbound-voice HTTP/1.1 Content-type: application/json
{
"AnswerMachineDetectionConfig": {
"AwaitAnswerMachinePrompt": boolean,
"EnableAnswerMachineDetection": boolean
},
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"CampaignId": "string",
"ClientToken": "string",
"ContactFlowId": "string",
"DestinationPhoneNumber": "string",
"InstanceId": "string",
"QueueId": "string",
"SourcePhoneNumber": "string",
"TrafficType": "string"
}
• 問い合わせフロー ID
• 呼び出し対象の電話番号
• Amazon Connect インスタンス ID
• 問い合わせ属性の引き渡しも可能
※ 60 秒のダイヤルタイムアウトあり
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StartOutboundVoiceContact API 実⾏の流れ
11
Amazon Connect
AWS Tools
and SDKs
AWS Command Line
Interface (AWS CLI)
1
StartOutboundVoiceContact API
• ContactFlowId
• InstanceId
• DestinationPhoneNumber
• SourcePhoneNumber ...etc
DestinationPhoneNumber へ発信
2
SourcePhoneNumber の番号から着信
3
ContactFlowId の
問い合わせフロー開始
4
Amazon Connect インスタンス ID, 問い合わせフローID の取得
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/find-contact-flow-id.html
https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-arn.html
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問い合わせレコードへの出⼒
12
StartOutboundVoiceContact によって開始した通話は
初期化メソッド "API" として問い合わせレコードに記録される
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html
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Amazon Connect API のクォータを考慮
13
https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-service-limits.html#connect-api-quotas
AWS Lambda
・
・
・
Amazon Connect
RateLimit : 2 リクエスト/秒
BurstLimit : 5 リクエスト/秒
スロットリング
Amazon Connect API
同時実⾏数に上限あり
Application
※ アカウント毎のクォータ
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Amazon Connect API のクォータを考慮した実装
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https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-service-limits.html#connect-api-quotas
AWS Lambda
Amazon Simple
Queue Service
(Amazon SQS)
Amazon Connect
API の実⾏リクエストを
キューイングし同時実⾏数を制御
Application
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Amazon Connect の
オンコール対応への活⽤
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Amazon Connect のオンコール対応への活⽤
16
Amazon
CloudWatch
AWS Lambda
Amazon DynamoDB
Amazon Connect
AWS Lambda
オンコール
担当者
・シフト管理
・対応記録管理
StartOutboundVoiceContact
API アウトバウンド
コール
オンコール担当者確認
電話番号確認
対応記録の保存
Amazon Kinesis
Data Streams
コンタクト追跡
レコード(CTR)
Amazon Simple
Notification Service
(Amazon SNS)
Amazon SQS
監視対象システム
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オンコール対応の流れ︓正常受付
17
Amazon
CloudWatch
AWS Lambda
Amazon DynamoDB
Amazon Connect
AWS Lambda
監視対象システム
オンコール
担当者
・シフト管理
・対応記録管理
アウトバウンド
コール
オンコール担当者確認
電話番号確認
対応記録の保存
Amazon SNS Amazon SQS
必要に応じ問い合わせ属性を付与
• オンコール担当者名
• CloudWatch アラーム名
• CloudWatch NameSpace名 ...etc
担当者の確認有無を判断
• 「顧客の⼊⼒を取得する」
ブロックで担当者の確認を促す
• 「Lambda 関数を呼び出す」
ブロックで対応記録を保存
! StartOutboundVoiceContact
API
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問い合わせフローの設定例
18
問い合わせ属性を活⽤してアラーム内容を伝える⾳声ガイド
「$.Attributes.Name さん。$.Attributes.NameSpace で
エラーが発⽣しました。アラーム名は $.Attributes.AlarmName です。」
担当者の確認を促す
「アラームの確認ができたら、1を押してください」
対応記録を保存するLambda関数の呼び出し
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オンコール対応の流れ︓再コール
19
Amazon
CloudWatch
AWS Lambda
Amazon DynamoDB
Amazon Connect
監視対象システム
オンコール
担当者
・シフト管理
・対応記録管理
アウトバウンド
コール
オンコール担当者確認
電話番号確認
Amazon Kinesis
Data Streams
コンタクト追跡
レコード(CTR)
Amazon SNS Amazon SQS
• 最初の担当者が無応答の際に次の輪番担当者へ連絡
• 通話の接続問題により切断された際の再コール
再コールが想定されるケース (例)
通話接続失敗
︕
担当者が無応答
︕
再コール先電話番号を決定
CTR 内の問い合わせ終了理由
(DisconnectReason)を再コール先の
担当者の判断に活⽤
! StartOutboundVoiceContact
API
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インスタンスのデータストリーミングの有効化
インスタンスページから有効化し、問い合わせ追跡レコードおよびエージェントイベントを
Amazon Kinesis Data Firehose ⼜は Amazon Kinesis Data Streams へストリーミング可能
20
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/data-streaming.html
CTR のデータストリーミング有効化
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CTR を再コールへ活⽤
CTR 内の "DisconnectReason" (問い合わせが終了した理由)を活⽤
21
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html#ctr-endpoint
値 内容
CUSTOMER_DISCONNECT 顧客から切断されました
AGENT_DISCONNECT 問い合わせがまだ通話中に、エージェントから切断しました
THIRD_PARTY_DISCONNECT サードパーティーとの通話では、エージェントが離れた後、問い合わせがまだ通話中にサー
ドパーティーが通話を切断しました
TELECOM_PROBLEM 通信事業者、ネットワークの輻輳、ネットワークエラーなどに起因する、通話の接続の問題
により切断されました
CONTACT_FLOW_DISCONNECT フローで通話が切断されました
OTHER 前のコードで明⽰的にカバーされていない理由がすべて含まれます
⾳声問い合わせにおける DisconnectReason の値
活⽤例︓
• DisconnectReason = CUSTOMER_DISCONNECT の場合は次の優先度のオンコール担当へコール
• DisconnectReason = TELECOM_PROBLEM の場合は同じ担当者へ再コール
通話接続失敗
︕
担当者が無応答
︕
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[再掲] Amazon Connect のオンコール対応への活⽤
22
Amazon
CloudWatch
AWS Lambda
Amazon DynamoDB
Amazon Connect
AWS Lambda
監視対象システム
オンコール
担当者
・シフト管理
・対応記録管理
アウトバウンド
コール
オンコール担当者確認
電話番号確認
対応記録の保存
Amazon Kinesis
Data Streams
コンタクト追跡
レコード(CTR)
Amazon SNS Amazon SQS
StartOutboundVoiceContact
API
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デモ
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デモは Youtube 動画をご参照ください
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AWS Systems Manager
Incident Manager との使い分け
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26
Incident Manager
インシデント
OpsCenter
AWS Systems Manager Incident Manager
インシデントハンドリング(オンコール呼び出し、トリアージ対応、事後分析)
を総合的に管理・⽀援するフルマネージドサービス (※UIはAWS管理コンソール)
運⽤担当者
対応プランを
⼿動開始
Amazon EventBridge
(ルールターゲット)
対応プラン
開始
n分後 n分後
事象
メトリクス
アラーム
マニュアル
対応
対応プラン
インシデント詳細
⾃動作成
(親)
OpsItem
対応プランを
⾃動呼び出し
エンゲージ先
ランブック参照先
SSM Automation
インシデント作成時
に指定ランブック
を⾃動実⾏
連絡先 or エスカレーションプラン
メール SMS 電話
AWS
Chatbot
Amazon
Chime
Slack
Chatチャネル
⾃動作成
参照
AWS Chatbotへ
インシデント発⽣通知
Stage:1 Stage:2 Stage:3
タイムライン 関連メトリクス
関連項⽬
CloudWatch
(Metrics)
!
インシデント作成後、
指定時間の経過に応じて順次連絡
(⼿段︓メール/SMS/電話)
CloudWatch
(Alarmアクション)
(SNSトピック経由)
影響/状態
分析(解決後)
参照
オンコール対応者
& 有識者
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27
Incident Manager
インシデント
OpsCenter
AWS Systems Manager Incident Manager
インシデントハンドリング(オンコール呼び出し、トリアージ対応、事後分析)
を総合的に管理・⽀援するフルマネージドサービス (※UIはAWS管理コンソール)
運⽤担当者
対応プランを
⼿動開始
Amazon EventBridge
(ルールターゲット)
対応プラン
開始
n分後 n分後
事象
メトリクス
アラーム
マニュアル
対応
対応プラン
インシデント詳細
⾃動作成
(親)
OpsItem
対応プランを
⾃動呼び出し
エンゲージ先
ランブック参照先
SSM Automation
インシデント作成時
に指定ランブック
を⾃動実⾏
連絡先 or エスカレーションプラン
メール SMS 電話
AWS
Chatbot
Amazon
Chime
Slack
Chatチャネル
⾃動作成
参照
AWS Chatbotへ
インシデント発⽣通知
Stage:1 Stage:2 Stage:3
タイムライン 関連メトリクス
関連項⽬
CloudWatch
(Metrics)
!
インシデント作成後、
指定時間の経過に応じて順次連絡
(⼿段︓メール/SMS/電話)
CloudWatch
(Alarmアクション)
(SNSトピック経由)
影響/状態
分析(解決後)
参照
オンコール対応者
& 有識者
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SSM Incident Manager との使い分け
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o Amazon Connect
• 国内電話番号からの着信・⽇本語対応
• 独⾃通知ルール・通話内容・外部リソース連携等のカスタマイズ性
• インシデント管理⾃体は外部サービスを活⽤している場合
o SSM Incident Manager
• 作り込み不要で実現できるアウトバウンドコール(フルマネージドサービス)
• インシデントハンドリングの総合的な管理・⽀援を集約したい場合
※ SSM=AWS Systems Manager
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まとめ
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まとめ
30
• Amazon Connect を活⽤することで、オンコール対応の電話連絡を
簡単に⾃動化し、障害時の対応プロセスを効率化することが可能
• CTR や データベースと連携することで輪番シフトに基づく通知や
無応答時に次の輪番担当へ連絡する等の柔軟性を実現
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Amazon Connect 関連リンク
o ハンズオン︓Amazon Connectによる基本的なコンタクトセンター構築
https://pages.awscloud.com/JAPAN-event-OE-Hands-on-for-Beginners-Amazon-
Connect-2021-reg-event.html
o Amazon Connect Tasks
https://www.slideshare.net/AmazonWebServicesJapan/202203-aws-black-belt-
online-seminar-amazon-connect-taskspdf
o Amazon Connect Customer Profiles
https://www.slideshare.net/AmazonWebServicesJapan/202202-aws-black-belt-
online-seminar-amazon-connect-customer-profiles
o Amazon Connect Update
https://www.slideshare.net/AmazonWebServicesJapan/20210120-aws-black-belt-
online-seminar-amazon-connect
31
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本資料に関するお問い合わせ・ご感想
o 技術的な内容に関しましては、有料のAWSサポート窓⼝へ
お問い合わせください
o https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/
o 料⾦⾯でのお問い合わせに関しましては、カスタマーサポート窓⼝へ
お問い合わせください(マネジメントコンソールへのログインが必要です)
o https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueTy
pe=customer-service
o 具体的な案件に対する構成相談は、後述する個別技術相談会をご活⽤ください
32
ご感想はTwitterへ︕ハッシュタグは以下をご利⽤ください
#awsblackbelt
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AWSの⽇本語資料の場所「AWS 資料」で検索
33
https://amzn.to/JPArchive
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AWSのハンズオン資料の場所「AWS ハンズオン」で検索
34
https://aws.amazon.com/jp/aws-jp-introduction/aws-jp-webinar-hands-on/
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AWS 個別相談会
o 毎週「AWS 個別相談会」を実施中
o AWSのソリューションアーキテクト(SA)に
対策などを相談することも可能
o 申込みは下記のURLから
o https://pages.awscloud.com/JAPAN-event-SP-Weekly-
Sales-Consulting-Seminar-2021-reg-event.html
35
で[検索]
AWS 個別相談会
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202204 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect を活用したオンコール対応の実現

  • 1. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWS 公式 Webinar https://amzn.to/JPWebinar 過去資料 https://amzn.to/JPArchive 新⾕ 歩⽣ Solutions Architect 2022/04 Amazon Connect を活⽤した オンコール対応の実現 AWS Black Belt Online Seminar
  • 2. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWS Black Belt Online Seminarとは o 「サービス別」「ソリューション別」「業種別」のそれぞれの テーマに分け、アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社が 主催するオンラインセミナーシリーズです o AWSの技術担当者が、AWSの各サービスについてテーマごとに 動画を公開します o お好きな時間、お好きな場所でご受講いただける オンデマンド形式です o 動画を⼀時停⽌・スキップすることで、興味がある分野・項⽬だけの 聴講も可能、スキマ時間の学習にもお役⽴ていただけます 2
  • 3. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 内容についての注意点 o 本資料では2022年4⽉時点のサービス内容および価格についてご説明しています。 最新の情報はAWS公式ウェブサイト(http://aws.amazon.com)にてご確認ください。 o 資料作成には⼗分注意しておりますが、資料内の価格とAWS公式ウェブサイト記載の価格に 相違があった場合、AWS公式ウェブサイトの価格を優先とさせていただきます。 o 価格は税抜表記となっています。 ⽇本居住者のお客様には別途消費税をご請求させていただきます。 o AWS does not offer binding price quotes. AWS pricing is publicly available and is subject to change in accordance with the AWS Customer Agreement available at http://aws.amazon.com/agreement/. Any pricing information included in this document is provided only as an estimate of usage charges for AWS services based on certain information that you have provided. Monthly charges will be based on your actual use of AWS services, and may vary from the estimates provided. 3
  • 4. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. ⾃⼰紹介 4 アマゾン ウェブ サービス ジャパン 合同会社 通信ソリューション部 ソリューションアーキテクト 新⾕ 歩⽣ (しんたに あゆむ) • 通信業界のエンタープライズ企業をご⽀援 • 好きなAWSサービス︓AWS Lambda, Amazon Connect
  • 5. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. アジェンダ o システム監視におけるオンコール対応 o StartOutboundVoiceContact API o Amazon Connect のオンコール対応への活⽤ o デモ o AWS Systems Manager Incident Manager との使い分け o まとめ 5
  • 6. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. システム監視におけるオンコール対応
  • 7. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. システム監視におけるオンコール対応 オンコール︓ 緊急対応が必要な問題発⽣時、原因調査・解決を⾏うために 担当者が該当時間帯においていつでも連絡を取れる状態にしておくこと 7 • メッセージに気づきにくい夜間休⽇は電話連絡をフローに組み込むことも多い • ⼿作業による電話連絡は通知・初動対応の遅れを引き起こす可能性がある 電話連絡を含めたアラート通知の⾃動化が効果的 = Amazon Connect の活⽤ポイント
  • 8. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. StartOutboundVoiceContact API
  • 9. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect すぐに使えるオムニチャネルコンタクトセンターサービス 9 Amazon Connectは、あらゆる規模のビジネスに対応できる オムニチャネルコンタクトセンターをAll in One・従量課⾦で提供します Amazon Connect お客様 ⾳声 チャット 電話回線/電話番号 通話録⾳ IVR/⾃動応答 リアルタイム・ヒストリカルレポート ソフトフォン 通話モニタ CTIアダプタ チャット / Task タ ス ク エージェント ACD/スキル インターネット経由
  • 10. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. StartOutboundVoiceContact API • Amazon Connect から特定の電話番号にアウトバウンドコールを⾏う API • 対象電話番号に着信後、指定した問い合わせフローを開始することが可能 10 https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html Request Syntax (橙⾊が必須パラメータ) PUT /contact/outbound-voice HTTP/1.1 Content-type: application/json { "AnswerMachineDetectionConfig": { "AwaitAnswerMachinePrompt": boolean, "EnableAnswerMachineDetection": boolean }, "Attributes": { "string" : "string" }, "CampaignId": "string", "ClientToken": "string", "ContactFlowId": "string", "DestinationPhoneNumber": "string", "InstanceId": "string", "QueueId": "string", "SourcePhoneNumber": "string", "TrafficType": "string" } • 問い合わせフロー ID • 呼び出し対象の電話番号 • Amazon Connect インスタンス ID • 問い合わせ属性の引き渡しも可能 ※ 60 秒のダイヤルタイムアウトあり
  • 11. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. StartOutboundVoiceContact API 実⾏の流れ 11 Amazon Connect AWS Tools and SDKs AWS Command Line Interface (AWS CLI) 1 StartOutboundVoiceContact API • ContactFlowId • InstanceId • DestinationPhoneNumber • SourcePhoneNumber ...etc DestinationPhoneNumber へ発信 2 SourcePhoneNumber の番号から着信 3 ContactFlowId の 問い合わせフロー開始 4 Amazon Connect インスタンス ID, 問い合わせフローID の取得 https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/find-contact-flow-id.html https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-arn.html
  • 12. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 問い合わせレコードへの出⼒ 12 StartOutboundVoiceContact によって開始した通話は 初期化メソッド "API" として問い合わせレコードに記録される https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html
  • 13. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect API のクォータを考慮 13 https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-service-limits.html#connect-api-quotas AWS Lambda ・ ・ ・ Amazon Connect RateLimit : 2 リクエスト/秒 BurstLimit : 5 リクエスト/秒 スロットリング Amazon Connect API 同時実⾏数に上限あり Application ※ アカウント毎のクォータ
  • 14. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect API のクォータを考慮した実装 14 https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-service-limits.html#connect-api-quotas AWS Lambda Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS) Amazon Connect API の実⾏リクエストを キューイングし同時実⾏数を制御 Application
  • 15. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect の オンコール対応への活⽤
  • 16. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect のオンコール対応への活⽤ 16 Amazon CloudWatch AWS Lambda Amazon DynamoDB Amazon Connect AWS Lambda オンコール 担当者 ・シフト管理 ・対応記録管理 StartOutboundVoiceContact API アウトバウンド コール オンコール担当者確認 電話番号確認 対応記録の保存 Amazon Kinesis Data Streams コンタクト追跡 レコード(CTR) Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) Amazon SQS 監視対象システム
  • 17. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. オンコール対応の流れ︓正常受付 17 Amazon CloudWatch AWS Lambda Amazon DynamoDB Amazon Connect AWS Lambda 監視対象システム オンコール 担当者 ・シフト管理 ・対応記録管理 アウトバウンド コール オンコール担当者確認 電話番号確認 対応記録の保存 Amazon SNS Amazon SQS 必要に応じ問い合わせ属性を付与 • オンコール担当者名 • CloudWatch アラーム名 • CloudWatch NameSpace名 ...etc 担当者の確認有無を判断 • 「顧客の⼊⼒を取得する」 ブロックで担当者の確認を促す • 「Lambda 関数を呼び出す」 ブロックで対応記録を保存 ! StartOutboundVoiceContact API
  • 18. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 問い合わせフローの設定例 18 問い合わせ属性を活⽤してアラーム内容を伝える⾳声ガイド 「$.Attributes.Name さん。$.Attributes.NameSpace で エラーが発⽣しました。アラーム名は $.Attributes.AlarmName です。」 担当者の確認を促す 「アラームの確認ができたら、1を押してください」 対応記録を保存するLambda関数の呼び出し
  • 19. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. オンコール対応の流れ︓再コール 19 Amazon CloudWatch AWS Lambda Amazon DynamoDB Amazon Connect 監視対象システム オンコール 担当者 ・シフト管理 ・対応記録管理 アウトバウンド コール オンコール担当者確認 電話番号確認 Amazon Kinesis Data Streams コンタクト追跡 レコード(CTR) Amazon SNS Amazon SQS • 最初の担当者が無応答の際に次の輪番担当者へ連絡 • 通話の接続問題により切断された際の再コール 再コールが想定されるケース (例) 通話接続失敗 ︕ 担当者が無応答 ︕ 再コール先電話番号を決定 CTR 内の問い合わせ終了理由 (DisconnectReason)を再コール先の 担当者の判断に活⽤ ! StartOutboundVoiceContact API
  • 20. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. インスタンスのデータストリーミングの有効化 インスタンスページから有効化し、問い合わせ追跡レコードおよびエージェントイベントを Amazon Kinesis Data Firehose ⼜は Amazon Kinesis Data Streams へストリーミング可能 20 https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/data-streaming.html CTR のデータストリーミング有効化
  • 21. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. CTR を再コールへ活⽤ CTR 内の "DisconnectReason" (問い合わせが終了した理由)を活⽤ 21 https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html#ctr-endpoint 値 内容 CUSTOMER_DISCONNECT 顧客から切断されました AGENT_DISCONNECT 問い合わせがまだ通話中に、エージェントから切断しました THIRD_PARTY_DISCONNECT サードパーティーとの通話では、エージェントが離れた後、問い合わせがまだ通話中にサー ドパーティーが通話を切断しました TELECOM_PROBLEM 通信事業者、ネットワークの輻輳、ネットワークエラーなどに起因する、通話の接続の問題 により切断されました CONTACT_FLOW_DISCONNECT フローで通話が切断されました OTHER 前のコードで明⽰的にカバーされていない理由がすべて含まれます ⾳声問い合わせにおける DisconnectReason の値 活⽤例︓ • DisconnectReason = CUSTOMER_DISCONNECT の場合は次の優先度のオンコール担当へコール • DisconnectReason = TELECOM_PROBLEM の場合は同じ担当者へ再コール 通話接続失敗 ︕ 担当者が無応答 ︕
  • 22. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. [再掲] Amazon Connect のオンコール対応への活⽤ 22 Amazon CloudWatch AWS Lambda Amazon DynamoDB Amazon Connect AWS Lambda 監視対象システム オンコール 担当者 ・シフト管理 ・対応記録管理 アウトバウンド コール オンコール担当者確認 電話番号確認 対応記録の保存 Amazon Kinesis Data Streams コンタクト追跡 レコード(CTR) Amazon SNS Amazon SQS StartOutboundVoiceContact API
  • 23. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. デモ
  • 24. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 24 デモは Youtube 動画をご参照ください
  • 25. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWS Systems Manager Incident Manager との使い分け
  • 26. © 2021, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 26 Incident Manager インシデント OpsCenter AWS Systems Manager Incident Manager インシデントハンドリング(オンコール呼び出し、トリアージ対応、事後分析) を総合的に管理・⽀援するフルマネージドサービス (※UIはAWS管理コンソール) 運⽤担当者 対応プランを ⼿動開始 Amazon EventBridge (ルールターゲット) 対応プラン 開始 n分後 n分後 事象 メトリクス アラーム マニュアル 対応 対応プラン インシデント詳細 ⾃動作成 (親) OpsItem 対応プランを ⾃動呼び出し エンゲージ先 ランブック参照先 SSM Automation インシデント作成時 に指定ランブック を⾃動実⾏ 連絡先 or エスカレーションプラン メール SMS 電話 AWS Chatbot Amazon Chime Slack Chatチャネル ⾃動作成 参照 AWS Chatbotへ インシデント発⽣通知 Stage:1 Stage:2 Stage:3 タイムライン 関連メトリクス 関連項⽬ CloudWatch (Metrics) ! インシデント作成後、 指定時間の経過に応じて順次連絡 (⼿段︓メール/SMS/電話) CloudWatch (Alarmアクション) (SNSトピック経由) 影響/状態 分析(解決後) 参照 オンコール対応者 & 有識者
  • 27. © 2021, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 27 Incident Manager インシデント OpsCenter AWS Systems Manager Incident Manager インシデントハンドリング(オンコール呼び出し、トリアージ対応、事後分析) を総合的に管理・⽀援するフルマネージドサービス (※UIはAWS管理コンソール) 運⽤担当者 対応プランを ⼿動開始 Amazon EventBridge (ルールターゲット) 対応プラン 開始 n分後 n分後 事象 メトリクス アラーム マニュアル 対応 対応プラン インシデント詳細 ⾃動作成 (親) OpsItem 対応プランを ⾃動呼び出し エンゲージ先 ランブック参照先 SSM Automation インシデント作成時 に指定ランブック を⾃動実⾏ 連絡先 or エスカレーションプラン メール SMS 電話 AWS Chatbot Amazon Chime Slack Chatチャネル ⾃動作成 参照 AWS Chatbotへ インシデント発⽣通知 Stage:1 Stage:2 Stage:3 タイムライン 関連メトリクス 関連項⽬ CloudWatch (Metrics) ! インシデント作成後、 指定時間の経過に応じて順次連絡 (⼿段︓メール/SMS/電話) CloudWatch (Alarmアクション) (SNSトピック経由) 影響/状態 分析(解決後) 参照 オンコール対応者 & 有識者
  • 28. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. SSM Incident Manager との使い分け 28 o Amazon Connect • 国内電話番号からの着信・⽇本語対応 • 独⾃通知ルール・通話内容・外部リソース連携等のカスタマイズ性 • インシデント管理⾃体は外部サービスを活⽤している場合 o SSM Incident Manager • 作り込み不要で実現できるアウトバウンドコール(フルマネージドサービス) • インシデントハンドリングの総合的な管理・⽀援を集約したい場合 ※ SSM=AWS Systems Manager
  • 29. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. まとめ
  • 30. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. まとめ 30 • Amazon Connect を活⽤することで、オンコール対応の電話連絡を 簡単に⾃動化し、障害時の対応プロセスを効率化することが可能 • CTR や データベースと連携することで輪番シフトに基づく通知や 無応答時に次の輪番担当へ連絡する等の柔軟性を実現
  • 31. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect 関連リンク o ハンズオン︓Amazon Connectによる基本的なコンタクトセンター構築 https://pages.awscloud.com/JAPAN-event-OE-Hands-on-for-Beginners-Amazon- Connect-2021-reg-event.html o Amazon Connect Tasks https://www.slideshare.net/AmazonWebServicesJapan/202203-aws-black-belt- online-seminar-amazon-connect-taskspdf o Amazon Connect Customer Profiles https://www.slideshare.net/AmazonWebServicesJapan/202202-aws-black-belt- online-seminar-amazon-connect-customer-profiles o Amazon Connect Update https://www.slideshare.net/AmazonWebServicesJapan/20210120-aws-black-belt- online-seminar-amazon-connect 31
  • 32. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 本資料に関するお問い合わせ・ご感想 o 技術的な内容に関しましては、有料のAWSサポート窓⼝へ お問い合わせください o https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/ o 料⾦⾯でのお問い合わせに関しましては、カスタマーサポート窓⼝へ お問い合わせください(マネジメントコンソールへのログインが必要です) o https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueTy pe=customer-service o 具体的な案件に対する構成相談は、後述する個別技術相談会をご活⽤ください 32 ご感想はTwitterへ︕ハッシュタグは以下をご利⽤ください #awsblackbelt
  • 33. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWSの⽇本語資料の場所「AWS 資料」で検索 33 https://amzn.to/JPArchive
  • 34. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWSのハンズオン資料の場所「AWS ハンズオン」で検索 34 https://aws.amazon.com/jp/aws-jp-introduction/aws-jp-webinar-hands-on/
  • 35. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWS 個別相談会 o 毎週「AWS 個別相談会」を実施中 o AWSのソリューションアーキテクト(SA)に 対策などを相談することも可能 o 申込みは下記のURLから o https://pages.awscloud.com/JAPAN-event-SP-Weekly- Sales-Consulting-Seminar-2021-reg-event.html 35 で[検索] AWS 個別相談会
  • 36. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. ご視聴ありがとうございました 36