1. COLUMN
Vertel als retailer wat je
de klant te bieden hebt,
in plaats van wat je doet Door Wilko van Beek.
Wilko heeft jarenlang in het babyvak
gezeten en is nu Business Refresher
Open een willekeurige site van een winkel en de informatie over Geef om te beginnen een klant de bij Limebizz. Limebizz biedt bedrijven
hoe lang en goed ze als familiebedrijf al bezig zijn, vliegt je om ruimte om zijn verhaal te doen, onderscheidend vermogen, passie,
je oren. Even kort door de bocht......boeiend! Maar wat heeft door vragen te stellen en daarna ambitie, inzicht en expertise met
een klant nou aan dit soort informatie? Juist, helemaal niks. Wat vooral je mond dicht te houden. focus op resultaat.
kan mij het als klant schelen dat een bedrijf openstaat voor Volgens de wet van Pareto blijkt
ontwikkelingen in de markt of zoals letterlijk overgenomen van namelijk dat iemand een gesprek
een site: ‘Wij hebben u enorm veel te bieden. Elke vakman en pas in balans ervaart als diegene 80% heeft gepraat en jij 20%.
doe-het-zelver zullen verbaasd zijn over het enorme Het biedt naast balans ook betrokkenheid, klantgerichtheid en
assortiment.’ Een klant denkt: What's in it for me? Wat levert professionaliteit, aandacht en persoonlijkheid. Dus…..waar komt
het me op dat ik zo verbaasd raak? dat bedje te staan? Hoe oud is uw kindje? Wie gaan er met de
kinderwagen lopen? Wanneer hebt u het autostoeltje nodig?
Elke klant is een individu met specifieke wensen en behoeften Wat voor kleur heeft de bekleding van uw auto? Wat voor
en zo wil hij ook behandeld worden. Retailers worden door interieur heeft u? Wanneer bent u uitgerekend? Hoe verloopt de
consumenten vaak beschouwd als ‘veel van hetzelfde’. zwangerschap? Voor een jongen of een meisje?
Consumenten zoeken juist maatwerk, ze willen het gevoel Vragen, vragen, vragen alleen al om te voorkomen dat je
hebben dat het aanbod speciaal voor hen gecreëerd is. Ze bijvoorbeeld de vergissing maakt met de opmerking dat
willen persoonlijk benaderd worden met producten, een kindje met haar oma in de winkel is in plaats van
diensten en services die op hun specifieke behoeften haar moeder…
zijn afgestemd.
Een belangrijke taak van het MKB is daarom Afijn, dit speelt zich allemaal af in de winkel,
weggelegd in het leren kennen van die behoeften en daarnaast wil je op allerlei andere manieren
het aanbieden van relevante producten en diensten duidelijk maken aan de rest van de wereld waarom
om daarin te voorzien. ze bij jou moeten kopen.
Mensen in bedrijven weten wel wat zij doen. Al weer
Om exact te weten wat jij de klant te bieden hebt, is het minder hoe ze het doen, maar slechts heel weinig mensen
uiteraard essentieel om te weten waar je als totale bedrijf goed weten waarom ze iets doen. Klanten kopen niet bij je om wat je
in bent. Heldere interne communicatie, zodat je werknemers doet, maar waarom je het doet. Met communicatie kun je zo
exact weten waar je als bedrijf voor staat en gaat en met welke veel meer dan alleen termen als grootste, mooiste, familiebedrijf
doelstellingen. De neuzen dezelfde kant op. Dat vertaalt zich in of goedkoopste.
het hebben van de juiste mentaliteit, door verantwoordelijkheid
nemen en ook af te leggen. Alleen dat al geeft je bedrijf een Je verkoopt geen nieuw soort plastic, een enorm assortiment,
‘boost’, je werkt lekkerder als team met een doel voor ogen. innovatief bedrijf of betrokken personeel, nee... we bieden voor
Essentieel als je beseft dat je personeel het visitekaartje van je jou en jouw kindje een fijne situatie aan jouw tafel. In jouw kleur,
bedrijf is. onze betrouwbaarheid, met jouw voorkeur voor duurzaamheid,
Topsporters hebben ook een doel: ‘Ik wil kampioen worden of jouw verzoek om hygiëne, met jouw gevoel voor veiligheid, in
ik wil de 2,32 centimeters bij hoogspringen halen’, zit dan jouw budget, voor jouw milieubewustzijn, voor ieder wat wils,
continue in je hoofd. Daarom trainen ze ook elke dag om beter efficiency en ga zo maar door. En waarom bied je die beleving,
te worden, hoger te springen en omdat je zonder doelstellingen waarom werk je in een babyspeciaalzaak en niet als
er gewoon minder uithaalt dan mét. conducteur? Dat is wat jij weet en hopelijk met jou ook heel
‘Als u weet waarvoor u spaart, bereikt u uw doel eerder’ is niet veel anderen, want dat is exact de reden waarom ze bij jou
voor niets een slagzin van de Rabobank. zouden moeten komen, dus waarom breng je die beleving niet
over?
Hoe kom je er nou achter wat de specifieke klant voor
specifieke behoeften heeft? Wil je weten wat ik doe... of juist wat ik te bieden heb?
23
