TẢI FREE ZALO: 0934 573 149ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG SEABANK

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ
NGÔ THỤC TRINH
NIÊN KHOÁ: 2016 - 2020
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Ngô Thục Trinh
Lớp: K50B.QTKD
Niên khoá: 2016 - 2020
Giáo viên hướng dẫn:
ThS. TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG
Huế, tháng 04 năm 2020
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

3. LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin gửi tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy cô
khoa Quản trị kinh doanh lời chúc sức khoẻ, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc
nhất.
Trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài: “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế”, ngoài những nỗ lực của bản
thân, em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của tất cả mọi người.
Để có được thành quả báo cảo này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Tống
Viết Bảo Hoàng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn và chỉ ra những điểm còn thiếu sót trong
bài để em có thể khắc phục và hoàn thành bài báo cáo tốt nhất có thể.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, các anh chị trong Ngân hàng TMCP
Đông Nam Á đã tạo điều kiện, cơ hội cho em được trải nghiệm thực tế công việc ở ngân
hàng, từ đó giúp em có được cái nhìn cụ thể, chân thực và cơ sở để em hoàn thiện được
đề tài khoá luận của mình.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân và những người bạn đã giúp đỡ
em trong quá trình em thực hiện đề tài.
Cuối cùng, em xin kính chúc Ban giám hiệu Nhà trường cùng quý thầy cô giáo luôn
mạnh khoẻ, vui vẻ và thành công trong cuộc sống. Kính chúc Ban giám đốc Ngân hàng
TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế và các anh chị trong phòng Khách hàng
Doanh nghiệp luôn mạnh khoẻ, vui vẻ và gặt hái thật nhiều thành công trong công việc.
Vì thời gian cũng như kinh nghiệm của bản thân còn nhiều hạn chế nên đề tài không
tránh khỏi vẫn còn thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của mọi người, đặc biệt
là quý thầy cô giáo để em có thể hoàn thiện đề tài này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 04 năm 2020
Sinh viên thực hiện
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

4. Ngô Thục Trinh
MỤC LỤC
MỤC LỤC ...........................................................................................................................ii
DANH MỤC VIẾT TẮT....................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH ...........................................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ .........................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ......................................................................................vii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................4
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................................4
5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ............................................................4
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ........................................................................5
5.4. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................................8
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................9
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG....9
1.1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ
của khách hàng .....................................................................................................................9
1.1.1. Một số khái niệm liên quan khách hàng.....................................................................9
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng ........................................................................................9
1.1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng ..............................................................................10
1.1.1.3. Thị trường khách hàng ..........................................................................................11
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh ii
1.1.2. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .....................................11
1.1.3. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ..................................................................................15
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................15
1.1.3.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng................................................................................16
1.1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng...........................................................................18
1.1.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking ................................................19
1.1.4.1. Khái niệm về thương mại điện tử (E-commerce)..................................................19
1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) và các loại hình dịch vụ ngân
hàng điện tử ........................................................................................................................20
1.1.4.3. Khái niệm dịch vụ Internet Banking .....................................................................21
1.1.4.4. Các cấp độ của Internet Banking...........................................................................22
1.1.4.5. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.......................................................22
1.1.5. Một vài mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng của khách hàng
............................................................................................................................................23
1.1.5.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)...........................23
1.1.5.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)....................25
1.1.5.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)............26
1.1.6. Các nghiên cứu liên quan .........................................................................................27
1.2. Cơ sở thực tiễn.............................................................................................................30
1.2.1. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking trên thế giới.....................30
1.2.2. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam .....................32
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................................34
Chương 2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ....................................................................................41
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Huế ......41
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ...............................................................41
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh iii
2.1.2. Cơ cấu tổ chức..........................................................................................................42
2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động.............................................................................................42
2.1.4. Các thành tựu đạt được.............................................................................................45
2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn
2017 – 2019 ........................................................................................................................46
2.1.6. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 –
2019 ....................................................................................................................................47
2.2. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank –
Chi nhánh Huế....................................................................................................................51
2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát.............................................................................................51
2.2.2. Đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking
của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế .......................................................................57
2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo........................................................................57
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)......................59
2.2.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy ước lượng mức độ ảnh hưởng các nhân tố tới quyết
định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank Huế .............................64
2.2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư..............................................................70
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế ...........................................71
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin tưởng cảm nhận...........................72
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội..................................74
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích.............................76
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức dễ sử dụng............................78
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ...................................................80
2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng ...............................82
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh iv
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ ........86
3.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế trong thời
gian tới................................................................................................................................86
3.2. Một số giải pháp thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế ..............................................................................87
3.2.1. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin tưởng cảm nhận” ......................................87
3.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”..............................................88
3.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức sự hữu ích” ........................................90
3.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng” .......................................91
3.2.5. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Thái độ” ..............................................................92
3.2.6. Một số giải pháp khác...............................................................................................93
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................95
1. Kết luận...........................................................................................................................95
2. Một số kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lý ................................................96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................98
PHỤ LỤC 1. BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ..........................................................................103
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS ................................................108
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh v
DANH MỤC VIẾT TẮT
IB Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua internet
NHTM Ngân hàng thương mại
TMCP Thương mại cổ phần
WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới
SPSS
Statistical Package for the Social
Sciences
Phần mềm thống kê trong khoa
học xã hội
EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá
KMO Kaiser – Meyer – Olkin Hệ số KMO
VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai
ĐVT Đơn vị tính
CNTT Công nghệ thông tin
PEU Perceive Ease of Use Nhận thức dễ sử dụng
PU Perceive Usefulness Nhận thức sự hữu ích
Sig. Significance Mức ý nghĩa
TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp thuận công nghệ
TPB Theory of Planned Behavior Mô hình hành vi có kế hoạch
TRA The Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh vi
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA).........24
Hình 1.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)................25
Hình 1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM).........27
Hình 1.4. Tỷ lệ số người thế hệ Y (1979 – 1994) sử dụng ngân hàng điện tử tại các nước
Châu Âu (đến cuối năm 2018)............................................................................................31
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................41
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................8
Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế ......................................44
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 1.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ..........................................11
Bảng 1.2. Các nghiên cứu liên quan...................................................................................28
Bảng 1.3. Thang đo các thành phần ...................................................................................37
Bảng 2.1. Tình hình nguồn nhân lực tại Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế (2017 –
2019) ..................................................................................................................................46
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế (2017
– 2019)................................................................................................................................49
Bảng 2.3. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát ..............................................51
Bảng 2.4. Hành vi sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng.........................................................53
Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập................................................57
Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ..................................................59
Bảng 2.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...............................................60
Bảng 2.8. Rút trích nhân tố biến độc lập............................................................................62
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc...........................................63
Bảng 2.10. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc......................................................................64
Bảng 2.11. Phân tích tương quan Pearson..........................................................................64
Bảng 2.12. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...................................................................65
Bảng 2.13. Kiểm định ANOVA .........................................................................................66
Bảng 2.14. Hệ số phân tích hồi quy....................................................................................68
Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin tưởng cảm nhận .....................73
Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội.............................74
Bảng 2.17. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích.......................76
Bảng 2.18. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức dễ sử dụng ......................78
Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ .............................................80
Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng..........................82
Biểu đồ 1. Thống kê lượng người sử dụng Internet giai đoạn 2012 - 2019.......................34
Biểu đồ 2. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá............................................71
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 1
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, sự bùng nổ và phát triển của công nghệ thông tin (CNTT)
đã tác động đến mọi mặt đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi về nhận thức cũng như hoạt
động sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Đối với lĩnh vực tài
chính ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh
doanh là cực kỳ quan trọng trong phát triển nhiều hơn các sản phẩm, dịch vụ nhằm thoả
mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. CNTT phát triển đã tạo điều kiện
cho thương mại điện tử (TMĐT) phát triển mạnh mẽ. Trong lĩnh vực ngân hàng, TMĐT
được đề cập đến dưới hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử mà hiện nay, có rất nhiều các
tổ chức tài chính, tín dụng quan tâm và ứng dụng loại hình dịch vụ này. Nhờ những ưu thế
nổi bật như chất lượng cao, tiện lợi, nhanh chóng, và quan trọng nhất là tiết kiệm thời
gian trong các giao dịch thanh toán, khách hàng nhanh chóng chấp nhận hình thức này,
khiến nó ban đầu là lợi thế cạnh tranh của một số ngân hàng phát triển thành một trong
những hình thức giao dịch cần áp dụng của các ngân hàng trong những năm trở lại đây.
Thực tế, báo cáo tài chính các Ngân hàng Thương mại Việt Nam cho biết nguồn thu
đóng góp chính của các ngân hàng hiện nay vẫn là mảng tín dụng. Còn mảng dịch vụ, đặc
biệt là về Ngân hàng điện tử, dù chỉ đóng góp một phần nhỏ vào tổng thu nhập của ngân
hàng nhưng hiện đang được đa phần các ngân hàng quan tâm phát triển bởi biên lợi nhuận
của nó lên đến 60 – 90%. Một giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sẽ mất khoảng 1,07 USD
nhưng khi khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến để thực hiện giao dịch thì chỉ tốn 15
cent (Nathan & Pyun, 2002). Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều đã phát triển các sản
phẩm Ngân hàng điện tử (E – Banking) của riêng mình như Mobile Banking, Home
Banking, Phone Banking… Trong đó không thể không kể đến một dịch vụ quan trọng và
phổ biến nhất hiện tại là dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking (IB). Lợi ích
lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như
thời gian thực hiện giao dịch. Dịch vụ này giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 2
dàng chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực
tuyến,… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có kết nối internet.
Ngân hàng SeABank là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ngân
hàng trực tuyến – SeANet từ năm 2008, cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các
giao dịch thông qua trình duyệt web trên máy tính tại địa chỉ www.seanet.vn với độ bảo
mật cao cùng khả năng xử lý trực tuyến tức thì, mang đến các dịch vụ ngân hàng nhanh
chóng và an toàn cho khách hàng. Ngân hàng cũng cung cấp cho khách hàng rất nhiều ưu
đãi khi đăng ký dịch vụ như: miễn phí 100% các loại phí (bao gồm phí chuyển tiền trên
toàn quốc và phí sử dụng), ưu đãi miễn phí 3 tháng đầu cho khách hàng mới đăng ký…
Tuy vậy, số lượng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng khá là ít, chủ
yếu khách hàng đến để giao dịch và thanh toán trực tiếp mặc dù đã được tư vấn về dịch vụ
rất đầy đủ. Số lượng khách hàng đã đăng ký và sử dụng dịch vụ cũng chỉ chiếm một tỷ lệ
nhỏ, khoảng 7 – 9% trong hệ thống khách hàng, cách khá xa so với kỳ vọng của ngân
hàng đối với loại hình dịch vụ này. Do đó, ngân hàng cần tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định của khách hàng nhằm thúc đẩy, tạo ra giá trị mà ngân hàng kỳ vọng.
Xuất phát từ vấn đề trên, em quyết định chọn đề tài: “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế” để nghiên cứu, phân tích
các yếu tố ảnh hưởng, và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định sử dụng
của khách hàng đối với dịch vụ này, qua đó cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh với các
đối thủ trên thị trường ở Thành phố Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng
cá nhân tại Thành phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông
Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng
SeABank Huế nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 3
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá các lý luận cơ bản về việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng.
- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking
của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng SeABank trên địa bàn Thành phố Huế.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng SeABank chi nhánh Huế.
- Đề xuất ra những giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng SeABank trên địa bàn Thành phố Huế.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng Thành phố Huế
đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank?
- Các yếu tố đó ảnh hưởng với mức độ như thế nào đến quyết định sử dụng của
khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
SeABank?
- Làm sao để thúc đẩy khách hàng tại Thành phố Huế sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
SeABank – Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: những đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được
thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2017 – 2019. Các dữ liệu sơ cấp được tiến hành
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 4
điều tra phỏng vấn theo hình thức bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng
TMCP Đông Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Huế trong thời gian là tháng 01/2020 đến
tháng 04/2020.
- Phạm vi nội dung: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
(SeABank) – Chi nhánh Huế. Từ đó xác định mức độ và chiều hướng tác động của khách
hàng về những yếu tố trên.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Đối với dữ liệu thứ cấp
- Từ Ngân hàng SeABank: tình hình nguồn nhân lực của công ty qua ba năm 2017,
2018, 2019, các báo cáo tài chính giai đoạn 2017 – 2019, dữ liệu được thu thập trực tiếp
từ Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Hành chính.
- Từ Internet: các website chuyên ngành, website của Ngân hàng SeABank…
- Các tài liệu và đề tài nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ Internet Banking, các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng.
 Đối với dữ liệu sơ cấp
Tài liệu sơ cấp của đề tài được thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi
dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí,
vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể.
5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
 Phương pháp xác định quy mô mẫu
Để giải quyết được các mục tiêu đề ra, đề tài có sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố
khám phá EFA và hồi quy bội.
Nhằm đảm bảo việc phân tích nhân tố là đáng tin cậy, theo Hair (1998) cần thu thập
bộ dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên mỗi biến quan sát. Như vậy, với số lượng 25 biến quan sát
trong thiết kế điều tra thì cần đảm bảo số mẫu tối thiểu là 100 - 125 phần tử (n = 25 x 5).
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 5
Do giới hạn về nguồn lực và thời gian nghiên cứu, đề tài lựa chọn giá trị cỡ mẫu là
120 phần tử.
 Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương pháp chọn mẫu này,
tác giả sẽ tiếp cận và phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng
SeABank Huế. Nếu đối tượng khảo sát chưa từng đăng ký dịch vụ Internet Banking tại
ngân hàng thì bỏ qua, nếu đối tượng khảo sát có đăng ký sử dụng dịch vụ thì tác giả sẽ
phát bảng câu hỏi để đối tượng tự điền thông tin. Cuộc khảo sát được tiến hành cho đến
khi tác giả thu thập được 120 bảng hỏi hợp lệ. Ở đây, đề tài lựa chọn đối tượng khảo sát là
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mà không phải khách hàng chưa đăng ký bởi 3 lý
do: (1) mặc dù số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng khá lớn nhưng số lượng
đăng ký và sử dụng dịch vụ chỉ chiếm từ 7 – 9% trong hệ thống ngân hàng; (2) mặc dù đã
đăng ký nhưng khách hàng vẫn lựa chọn đến thẳng ngân hàng để giao dịch, tần suất thực
hiện các giao dịch thông qua dịch vụ Internet Banking là khá nhỏ; (3) thông qua tệp khách
hàng đã sử dụng dịch vụ để nắm bắt được lý do mà khách hàng không muốn đăng ký sử
dụng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking phù hợp
hơn với yêu cầu của khách hàng, thu hút số lượng khách hàng mới đến, tăng tần suất sử
dụng dịch vụ và phát triển ngân hàng.
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Các bảng hỏi sau khi được thu hồi sẽ tiến hành chọn lọc để loại bỏ những câu trả lời
không hợp lệ, cuối cùng chọn ra được số bảng hỏi đủ dùng cho nghiên cứu. Nghiên cứu
này sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết
thống kê,... công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20. Để thực hiện
được các phân tích cần thiết cho nghiên cứu, bao gồm các bước sau:
- Thống kê mô tả: phương pháp này nhằm mục đích mô tả, hiểu rõ được đặc điểm
của đối tượng khảo sát thông qua các tiêu chí như tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị
trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 6
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Theo các nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn
0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước
phân tích xử lý tiếp theo (Nunally & Bernstein, 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Cụ thể là:
 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao.
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá EFA này được sử
dụng để rút gọn một tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là
các nhân tố) ít hơn có ý nghĩa hơn nhưng chúng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của
tập biến ban đầu (Hair & cộng sự, 1998).
Ở đây, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị
Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì
phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho các phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các
nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem
xét giá trị Eigenvalue.
Ma trận nhân tố (Component Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các
tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ
số tải nhân tố (Factor Loading) biểu thị mối quan hệ tương quan giữa các biến quan sát
với các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 7
hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích
tiếp theo.
- Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi đã lập bảng hỏi chính thức và tiến hành khảo sát sơ bộ, đề tài sẽ rút ra các biến
định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ
thuộc.
Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các giả định
cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hoá, kiểm tra hệ
số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên
không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2
cho thấy các biến độc lập
đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ei
Trong đó:
Y : Biến phụ thuộc
β0 : Hệ số chặn (Hằng số)
β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi : Các biến độc lập trong mô hình
ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số β chuẩn hoá với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc
lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng theo
chiều hướng nào với mức độ ra sao. Từ đó làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn
và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp xác định
được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh
Huế.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 8
- Đánh giá giá trị trung bình của khách hàng: sau khi tiến hành đủ các bước trên
để cho ra mô hình hồi quy, đề tài sẽ dựa vào đó để tiến hành bước phân tích các đánh giá
của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh
Huế.
5.4. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Xây dựng đề cương và mô hình nghiên cứu
Xây dựng bảng hỏi
Tiến hành khảo sát
Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp
Tổng hợp và phân tích, xử lý số liệu
Kết luận
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 9
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch
vụ của khách hàng
1.1.1. Một số khái niệm liên quan khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng chính là nguồn mang lại lợi nhuận, là yếu tố quyết định đến sự
sống còn của doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu
dài trên thị trường đều cần phải đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, phải
tập hợp được khách hàng hiện hữu và nhận biết được nhóm khách hàng tiềm ẩn.
Theo Peter F.Drucker (2006) nêu rõ: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập
hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách
hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.
Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”: “Đó là tài sản
quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy
các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy
như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.
Theo Kotler (2000): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối tượng có
liên quan trực tiếp đến những đòi hòi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao
gồm hai đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài (Nguyễn Đình Phan
& Đặng Ngọc Sự, 2013). Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong
doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 10
Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp bằng
nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến, là
những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong đề tài
nghiên cứu này, em xin giới hạn lại phạm vi khách hàng nghiên cứu ở đây là khách hàng
bên ngoài và là những khách hàng cá nhân.
Như vậy có thể thấy, hiểu một cách chung nhất khách hàng là những người mà chúng
ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
1.1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ cho rằng: “Hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người
mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói rõ hơn, những ý
kiến mà khách hàng nhận được từ người khác về chất lượng sản phẩm, giá cả, thương
hiệu… đều có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiện
trong quá trình tiêu dùng.
Theo Kotler & Levy (1969): “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”.
Theo James, Roger & Paul (1993): “Hành vi khách hàng là toàn bộ những hoạt động
liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu và loại bỏ sản
phẩm, dịch vụ. Nó bao gồm những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các
hành động đó”.
Theo David & Delbert (2015) cho rằng: “Hành vi khách hàng là nghiên cứu các cá
nhân, các nhóm hoặc các tổ chức và quá trình họ lựa chọn, bảo vệ, sử dụng và bố trí các
sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hay ý tưởng để đáp ứng nhu cầu và những tác động mà các
quá trình này ảnh hưởng đến khách hàng và xã hội”. Quan điểm về hành vi của khách
hàng rộng hơn so với quan điểm truyền thống, vốn tập trung hẹp hơn vào người mua và
các tiền đề và hậu quả ngay lập tức của quá trình mua hàng.
Như vậy qua các định nghĩa trên, có thể xác định cơ bản hành vi khách hàng là toàn bộ
quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 11
sản phẩm hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ
này. Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình
mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động, tương tác; bao gồm các hoạt động: mua
sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.
1.1.1.3. Thị trường khách hàng
Thị trường hiểu theo cách đơn giản là nơi mua bán hàng hoá, là nơi gặp gỡ để tiến
hành hoạt động mua bán giữa người mua và người bán. Thị trường còn được hiểu là nơi
chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền tệ nhằm thoả mãn nhu cầu của
người cung cấp và người tiêu dùng về một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó, từ đó xác định
rõ số lượng và giá cả cần thiết.
Thị trường khách hàng theo quan điểm Marketing được hiểu là bao gồm tất cả những
khách hàng tiềm ẩn cùng có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng
tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó.
1.1.2. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Hành vi mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chính: văn hoá,
xã hội, cá nhân và tâm lý. Tất cả những yếu tố này đều giúp cho nhà quản trị có căn cứ để
đưa ra những phương án tiếp cận và phục vụ người tiêu dùng hiệu quả hơn. Vì thế, nghiên
cứu hành vi tiêu dùng cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng giúp cho
những nhà quản trị nhận biết và dự đoán được xu hướng tiêu dùng của từng đối tượng
khách hàng cụ thể, từ đó đưa ra các kế hoạch kinh doanh kịp thời và hiệu quả.
Bảng 1.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Văn hoá
NGƯỜI MUA
Nền văn hoá Xã hội
Nhóm tham
khảo
Cá nhân
Tuổi và giai
đoạn của chu
Tâm lý
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 12
kỳ sống
Nhánh văn hoá Gia đình Nghề nghiệp Động cơ
Hoàn cảnh kinh
tế
Nhận thức
Lối sống Hiểu biết
Tầng lớp xã hội Vai trò và địa
vị
Nhân cách và
tự ý thức
Niềm tin và
thái độ
Nguồn: Philip Kotler (2005)
 Các yếu tố văn hoá: văn hoá là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống
và chuẩn mực hành vi được một nhóm người thừa nhận và được phát triển, thừa kế qua
nhiều thế hệ.
- Nền văn hoá: nền văn hoá là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và
hành vi của một người. Ở mỗi quốc gia khác nhau sẽ có những nền văn hoá khác nhau,
nhà quản trị cần cẩn thận nghiên cứu, phân tích và đưa ra những chiến lược kinh doanh
sao cho phù hợp và hiệu quả.
- Nhánh văn hoá: mỗi nền văn hoá đều có những nhánh văn hoá nhỏ hơn tạo nên
những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hoà nhập với xã hội cho những thành viên của nó.
Các nhánh văn hoá khác nhau sẽ tác động đến hành vi mua sắm của một cá nhân, tạo nên
những phân khúc thị trường quan trọng.
- Tầng lớp xã hội: các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền
vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá
trị, lợi ích, mối quan tâm và hành vi đạo đức. Các tầng lớp xã hội có một số đặc điểm.
Thứ nhất, những người thuộc cùng tầng lớp xã hội đều có khuynh hướng hành động giống
nhau hơn so với những người thuộc các tầng lớp khác. Thứ hai, con người được xem là có
địa vị thấp hay cao tuỳ theo họ thuộc tầng lớp xã hội nào. Thứ ba, tầng lớp xã hội của một
cá nhân được xác định theo một số biến như nghề nghiệp, thu nhập, của cải, học vấn và
định hướng giá trị. Thứ tư, các cá nhân có thể di chuyển từ tầng lớp xã hội này sang tầng
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 13
lớp xã hội khác, lên hoặc xuống trong đời mình. Mức độ cơ động này khác nhau tuỳ theo
mức độ cứng nhắc của sự phân tầng xã hội trong một xã hội nhất định.
 Các yếu tố xã hội: mỗi cá thể đều đang sống và tồn tại trong một xã hội nhất đinh,
vì vậy, dù ít hay nhiều họ vẫn sẽ bị chi phối bởi các yếu tố trong xã hội đó.
- Nhóm tham khảo: nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh
hưởng trực tiếp (mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Những
nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người gọi là những nhóm thành viên – là những
nhóm mà người đó tham gia và có tác động qua lại. Có những nhóm là nhóm sơ cấp, như
gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, đồng nghiệp mà người đó có quan hệ giao tiếp
thường xuyên. Các nhóm sơ cấp thường có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi phải có
quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn.
- Gia đình: các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh
hưởng lớn nhất, đặc biệt trong điều kiện ở Việt Nam khi nhiều thế hệ sống chung với
nhau trong một nhà. Ở trong một gia đình định hướng gồm hai thế hệ trở lên, hành vi vủa
một người thường chịu tác động mạnh mẽ bởi quyết định của bố mẹ họ, ngay cả khi
người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ thì sự ảnh hưởng vẫn có thể rất lớn. Hay ở
những gia đình hiện đại có dưới hai thế hệ, tuỳ từng loại hàng hoá mà mức độ ảnh hưởng
của vợ và chồng là khác nhau.
- Vai trò và địa vị: một người thường tham gia vào rất nhiều nhóm trong xã hội, mỗi
nhóm đều có một vai trò và vị trí khác nhau. Người tiêu dùng thường mua sắm những
hàng hoá dịch vụ phản ánh đúng vai trò và địa vị của họ trong xã hội.
 Các yếu tố cá nhân: những quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi
chính đặc điểm của bản thân họ, như là nghề nghiệp, tuổi tác, hoàn cảnh kinh tế, lối sống,
nhân cách…
- Tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống: nhu cầu và quyết định mua về các loại hàng
hoá, dịch vụ của khách hàng thường gắn liền với tuổi tác và khoảng đời của họ. Việc tiêu
dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 14
- Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng
của họ. Ngoài các hàng hoá có liên quan đến hoạt động nghề nghiệp của mình, khách
hàng ở mỗi nghề nghiệp khác nhau cũng có những nhu cầu tiêu dùng khác nhau.
- Hoàn cảnh kinh tế: hoàn cảnh kinh tế là điều kiện tiên quyết và quan trọng nhất để
người tiêu dùng thoả mãn nhu cầu mua sắm của mình. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao
thì tỉ lệ phân bổ cho các mặt hàng xa xỉ càng tăng, tỉ lệ chi tiêu cho các mặt hàng thiết yếu
giảm.
- Lối sống: những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hoá, tầng lớp xã hội và
cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau. Lối sống của một người
là cách sống trong thế giới của họ, được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và ý
kiến của người đó. Lối sống miêu tả một cách sinh động và toàn diện một con người trong
quan hệ với môi trường của mình. Tuy nhiên, dù cho có thuộc cùng một nền văn hoá, giai
tầng xã hội hay nghề nghiệp thì lối sống của họ cũng rất khác nhau, mang một nét đặc
trưng riêng. Thể hiện qua các hoạt động như cách làm việc, sở thích, mua sắm, thể thao,
thời trang…
- Nhân cách và tự ý thức: mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng
đến hành vi của người đó. Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt
của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường
của mình. Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc
lập, lòng tôn trọng, tính chan hoà, tính kín đáo và tính dễ thích nghi. Nhân cách có thể là
một biến hữu ích trong phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại các
kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các
lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 15
 Các yếu tố tâm lý:
- Các yếu tố tâm lý: tại bất kỳ một thời điểm nào con người cũng có nhu cầu. Một số
nhu cầu có nguồn gốc sinh học hay tâm lý. Mỗi khi nhận biết được nhu cầu, con người
thường có động lực để tìm kiếm sự thoả mãn nhu cầu đó. Khi nhu cầu trở nên cấp thiết,
thì động lực thúc giục con người hành động để đáp ứng nhu cầu này càng lớn.
- Nhận thức: một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề người có động
cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức của
người đó về tình huống lúc đó. Người ta có thể có những nhận thức khác nhau về cùng
một khách thể do có ba quá trình nhận thức: sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn
lựa và sự ghi nhớ có chọn lọc. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý,
mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và
những điều kiện bên trong cá thể đó.
- Hiểu biết: là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới
ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích luỹ. Con người có được kiến thức và kinh
nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải và khả năng học hỏi. Và những kiến thức này tồn tại
khá lâu trong nhận thức của họ.
- Niềm tin và thái độ: thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và
thái độ, những yếu tố này có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người. Niềm tin là
cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biết về một thứ gì đó dựa trên kiến thức,
ý thức, sự tin tưởng có thật và cảm xúc. Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối
với những sự vật tương tự.
1.1.3. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Luật giá (2012) nêu rõ: “Dịch vụ là hàng hoá có tính vô hình, quá trình sản xuất
và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản
phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Theo Kotler & Keller (2009, 214) cho rằng: “Dịch vụ là hành động mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 16
Sự sản xuất của nó có lẽ có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Nhiều dịch
vụ không bao gồm các sản phẩm vật chất, và một số doanh nghiệp dịch vụ hoàn toàn trực
tuyến, không có sự hiện diện cụ thể”.
Theo Fitzsimmons & Fitzsimmons (2011) định nghĩa rằng: “Dịch vụ là một trải
nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách
hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ)”.
Tác giả Nguyễn Văn Thanh (2014) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú
hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa... mà cao nhất là trở thành những thương hiệu mạnh. Đồng
thời hình thành những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu
dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể hiểu dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã
hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển
quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và
đời sống xã hội của con người.
1.1.3.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau
trên thế giới. Vì lẽ đó trong Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS), Tổ chức
Thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn
lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp
dịch vụ là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại
và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
trữ tài sản,… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm
dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi là một mô hình siêu thị dịch
vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và trình
độ phát triển của ngân hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 17
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 18
Có 2 quan điểm về dịch vụ ngân hàng:
Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ,
tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm này phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại
tự do Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên thế giới
(Trịnh Bá Tửu, 2005). Trong phân bổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt
Nam, ngân hàng là ngành được phân bổ nhiều nhất trong lĩnh vực dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một
nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và
dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác
(GATS). Dịch vụ tài chính có đặc trưng bởi hoạt động huy động và sử dụng các quỹ, thể
hiện quá trình huy động và sử dụng các nguồn lực tài chính.
Như vậy có thể hiểu, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là những
dịch vụ tài chính liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực
hiện nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận.
1.1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
- Tính vô hình: khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng thường không nhìn
thấy hình dạng cụ thể, không đo lường và dự trữ được vì nó là tập hợp các hoạt động chứ
không phải các yếu tố vật chất hiện hữu.
- Tính không thể tách rời và không lưu giữ được: dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân
hàng nói riêng thường được tạo ra khi khách hàng yêu cầu và sử dụng đồng thời. Do vậy,
khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn cung cấp và tiêu dùng như các sản
phẩm thông thường khác.
- Tính không ổn định và khó xác định: một sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sự kết
hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ…) và bên ngoài (môi trường, thể
chế…). Các yếu tố này đan xen, chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng và lại thường
xuyên biến động nên khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 19
- Dòng thông tin hai chiều: dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một
lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong
khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những
thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách
hàng,… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng.
- Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: hiện nay trên thế giới có từ
vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng
phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần làm những nghiệp vụ
truyền thống như xưa. Các ngân hàng đang ngày càng đa dạng hoá sản phẩm để cung cấp
đến khách hàng. Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời được hỗ trợ đắc lực bởi công
nghệ thông tin và các công nghệ mới cho các sản phẩm lần đầu xuất hiện cũng như các
sản phẩm ngân hàng truyền thống.
1.1.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking
1.1.4.1. Khái niệm về thương mại điện tử (E-Commerce)
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): “Thương mại điện tử bao gồm việc sản
xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng
Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như
những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”.
Theo Uỷ ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình
Dương (APEC) định nghĩa: “Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại
trao đổi hàng hoá dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua
các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet”. Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email,
EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử.
Theo luật mẫu về thương mại điện tử (UNCITRAL Model law on Electronic
Commerce, 1996): “Thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại qua các
phương tiện điện tử, không cần phải in ra giấy hay bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá
trình giao dịch”.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 20
Có thể nói có rất nhiều định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử. Các định nghĩa
này xem xét theo các quan điểm, khía cạnh khác nhau. Nhưng nói chung, thương mại điện
tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch
vụ (vô hình) thông qua mạng máy tính.
1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) và các loại hình
dịch vụ ngân hàng điện tử
 Khái niệm
E-Banking là từ viết tắt của Electronic Banking, được dịch ra trong tiếng Việt là Ngân
hàng điện tử.
Theo tác giả Trương Đức Bảo (2003): “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như
là khả năng của một khách hàng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại
ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn được hiểu là những dịch vụ ngân hàng cung
cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức dựa trên công nghệ
điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một
ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện
các giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện hiện đại mà không cần phải đến quầy
giao dịch. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc thực hiện hoặc
được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc kết nối máy
tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông qua phương tiện
truyền thông hiện đại kết nối không dây khác (Nguyễn Đăng Dờn, 2009).
 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking hay SMS
Banking)
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 21
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
- Trung tâm cuộc gọi (Call Center)
1.1.4.3. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Theo Pikkarainen, Karjaluoto, Pahnila (2004) nêu rõ: “Internet Banking là một cổng
thông tin Internet mà thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại dịch vụ khác nhau
của ngân hàng, từ các khoản thanh toán đến thực hiện đầu tư”.
Ở Việt Nam, theo thông tư 29/2011/TT – NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch vụ
Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao
gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; dịch vụ tra cứu
thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin
khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển
khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân
hàng Nhà nước”.
Inetrnet Banking đề cập đến hệ thống cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của
họ và tìm hiểu các thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua việc
sử dụng các trang web của ngân hàng mà không có sự can thiệp hay bất tiện của việc gửi
thư, fax, xác nhận chữ ký ban đầu và xác nhận qua điện thoại. Đây là loại hình dịch vụ
thông qua đó khách hàng có thể yêu cầu thông tin, thực hiện các dịch vụ của ngân hàng
bán lẻ như tham vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn…
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, ngày nay các ngân hàng triển khai nhiều dịch
vụ hỗ trợ ngân hàng trực tuyến như: đăng ký vay online, gửi tiết kiệm online, đặt lịch hẹn
online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tuyến, giao dịch chứng từ, xác thực điện
tử… Chỉ cần chiếc máy tính được kết nối Internet, khách hàng truy cập vào các website
của ngân hàng, click chuột vào các tiện ích được hiển thị ngay trên trang chủ để lựa chọn
các dịch vụ mà mình muốn sử dụng. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời
gian, chi phí với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ
này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 22
1.1.4.4. Các cấp độ của Internet Banking
Thulani và cộng sự (2009) đã tổng hợp từ nghiên cứu trước và chỉ ra rằng Internet
Banking được chia thành ba cấp độ:
- Cấp độ cung cấp thông tin (Information): đây là cấp độ cơ bản đầu tiên của dịch
vụ Internet Banking. Ở cấp độ này, ngân hàng marketing các thông tin về sản phẩm và
dịch vụ của mình trên trang web, các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ hoàn toàn
độc lập với các dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro đối với ngân hàng, khách hàng tương đối
thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ của Internet Banking với mạng nội bộ của ngân
hàng.
- Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Internet Banking cho phép trao đổi
thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng. Những thông tin trao đổi chỉ giới hạn
trong các hoạt động như thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, cập
nhật dữ liệu (tên và địa chỉ). Ở cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ
hoạt động chuyển tiền nào. Một số loại hình dịch vụ được cung cấp trên Internet Banking
là truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch, xem biểu phí, tỷ
giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân. Cấp độ này mức độ rủi ro cao hơn cấp độ cung cấp
thông tin (vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng).
- Cấp độ giao dịch (Advanced Transactional): Internet Banking cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể
thực hiện được như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hoá
đơn, chuyển tiền. Cấp độ giao dịch có mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet Banking
được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần mềm). Do vậy, ở
cấp độ này ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm soát chặt chẽ.
1.1.4.5. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là
ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu cho ngân
hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 23
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: ngày nay dịch vụ đang vươn tới từng người dân,
đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. “Ngân hàng điện tử, với sự trợ giúp của công
nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao, trong đó nổi bật là
dịch vụ Internet Banking, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ”. Các ngân
hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm
cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking là một
giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng
cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến
lược “toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước
ngoài. Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM
một cách sinh động, hiệu quả.
- Nhanh chóng, hiệu quả và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực
hiện giao dịch một cách nhanh chóng với độ chính xác cao nhất. Chỉ cần truy cập vào một
trang web, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng cũng như các dịch
vụ, qua đó nâng cao hiệu quả quản lý tài sản cá nhân.
1.1.5. Một vài mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng của
khách hàng
Hầu hết các mô hình nghiên cứu về hành vi mua sắm qua mạng Internet đều được giải
thích bằng các lý thuyết hành vi như Mô hình hành động hợp lý (TRA), Mô hình hành vi
dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Mô hình TRIANDIS hay Mô hình
khuếch tán cải tiến (DOI). Trong đó, TRA, TPB và TAM là các mô hình thường được sử
dụng phổ biến hơn các mô hình còn lại.
1.1.5.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Mô hình Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) được
phát triển lần đầu vào năm 1967 bởi Fishbein, sau đó đã được sửa đổi và mở rộng vởi
Ajzen và Fishbein (1975). Mô hình này cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt
nhất về hành vi tiêu dùng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 24
Theo Ajzen và Fishbein (1975), ý định hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi thái độ đối với
hành vi và tiêu chuẩn chủ quan hành vi. Do đó, việc sử dụng dịch vụ Internet và thái độ
đối với sản phẩm, dịch vụ trực tuyến là điều chắc chắn ảnh hưởng đến ý định mua hàng
trực tuyến.
Thái độ và sự ảnh hưởng của nó đối với hành vi được dẫn chứng và phát triển trong
mô hình hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen. Lý thuyết này cho rằng ý định
hành vi dẫn đến hành vi và nó cũng quyết định thái độ của khách hàng đối với việc mua
hay sử dụng một nhãn hiệu hàng hoá thông qua sự ảnh hưởng của giá trị chuẩn mực hay
chuẩn mực chủ quan.
Mô hình TRA đã cho thấy được khả năng dự báo được sự hình thành ý định hành vi
của khách hàng đối với các loại sản phầm dịch vụ khác nhau.
Hình 1.1. Mô hình Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975
Niềm tin về kết quả và
hành động
Tiêu chuẩn
chủ quan
Thái độ
Đánh giá kết quả hành
động
Niềm tin vào tiêu chuẩn
của người xung quanh
Hành vi
Ý định hành vi
Động lực để tuân thủ
những người xung quanh
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 25
1.1.5.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)
Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior – TPB) được Ajzen (1985)
xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA.
Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành
vi, và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi
đó (Ajzen, 1991).
Xu hướng hành vi là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ ảnh hưởng tích
cực hay tiêu cực đến hành vi thực hiện. Thứ hai, ảnh hưởng xã hội đề cập đến sức ép xã
hội và hành vi thực hiện. Và cuối cùng, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành
vi cảm nhận vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ
dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự có sẵn của các nguồn
lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Và theo quan điểm của Ajzen, yếu tố này tác động
trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành, và nếu chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm
soát của mình thì nhận thức kiểm soát hành vi còn dự báo được cả hành vi.
Hình 1.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)
Nguồn: Ajzen,1991
Thái độ
Chuẩn mực chủ quan
Hành vi
thực tế
Ý định hành vi
Nhận thức kiểm soát
hành vi
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 26
1.1.5.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –
TAM)
Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) được xây
dựng bởi Fred Davis (1989) và Richard Bogozzi (1992) dựa trên sự phát triển của thuyết
TRA và TPB.
Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng
một công nghệ. TAM cung cấp cơ sở cho việc khảo sát tác động của những nhân tố bên
ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis và cộng sự, 1989), giải thích
hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu nhiều người sử dụng công nghệ.
Có 5 biến chính là:
- Biến bên ngoài (biến ngoại sinh): đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu
ích (Perceive Usefulness – PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Ease of Use –
PEU).
- Nhận thức sự hữu ích: người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng các
công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối với
một công việc cụ thể.
- Nhận thức tính dễ sử dụng: là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử
dụng một công nghệ.
- Thái độ hướng đến việc sử dụng: là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước
lượng được) về việc sử dụng một công nghệ được tạo lập bởi sự tin tưởng, sự hữu ích và
dễ sử dụng.
- Dự định sử dụng: là dự định của người dùng khi sử dụng công nghệ, có mối quan
hệ chặt chẽ đến việc sử dụng.
Mô hình TAM được xem như là một mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên
cứu việc chấp nhận và sử dụng một công nghệ mà trong đó có Internet. “Mục tiêu của
TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về sự chấp nhận công
nghệ, những yếu tố này có khả năng giải thích hành vi người sử dụng xuyên suốt các loại
công nghệ mà người dùng cuối sử dụng và cộng đồng sử dụng” (Davis et al.1989, 985).
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 27
Ngoài ra mô hình này còn được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu các dịch vụ công
nghệ khác như: Internet Banking, Mobile Banking, E-Learning, E-Commerce, các công
nghệ liên qua đến Internet…
Hình 1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Nguồn: Fred Davis, 1989
1.1.6. Các nghiên cứu liên quan
Nguyễn Phan Anh (2013) cho rằng, nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân, thực chất là quá trình phân tích về
hành vi tiêu dùng trực tuyến của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Hành vi của
người tiêu dùng trực tuyến đã được nghiên cứu bởi nhiều tác giả trên nhiều lĩnh vực như
mua sắm trực tuyến, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thư viện trực tuyến,… Trong số đó,
các lý thuyết, mô hình nghiên cứu được ứng dụng phổ biến nhất là TRA, TPB và TAM.
Mô hình TAM đã được sử dụng tương đối thành công trong một số nghiên cứu ban
đầu về dự đoán sự chấp nhận công nghệ của cá nhân đối với hệ thống thông tin đơn giản.
Tuy nhiên, trong các lĩnh vực phức tạp hơn sau này, cấu trúc của TAM không thể giải
thích đầy đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới. Để tăng cường sức mạnh
dự đoán của TAM, đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm hoặc dịch vụ
mang tính cải tiến, các nhà nghiên cứu cần phải xem xét các biến số khác ảnh hưởng như
thế nào đến nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và sự chấp nhận của người
dùng.
Biến bên ngoài
Sử dụng
thực sự
Dự định
sử dụng
Nhận thức sự
hữu ích
Nhận thức tính dễ
sử dụng
Thái độ
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 28
Có một số những nghiên cứu tiêu biểu như:
Bảng 1.2. Các nghiên cứu liên quan
LÃNH THỔ TÁC GIẢ VÀ NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thái Lan
Surapong Prompattana Pakdee
(2009), Sự chấp nhận và sử
dụng dịch vụ IB của khách hàng
cá nhận ở Thái Lan
Khả năng sử dụng IB, sự tin tưởng,
mối quan hệ cá nhân, dễ sử dụng cảm
nhận là các nhân tố chính ảnh hưởng
đến sự chấp nhận và sử dụng IB của
khách hàng cá nhân.
Jaruwachirathanakul & Fink
(2005), Chiến lược IB cho sự
phát triển của quốc gia Thái Lan
Kết quả cho thấy các yếu tố về thái
độ có tác động đến sự chấp nhận IB
của khách hàng cá nhân tại Thái Lan.
Yếu tố cản trở: kiểm soát hành vi
(ảnh hưởng từ môi trường bên
ngoài).
Châu Âu
Zeleke Sira (2013), Phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định chấp nhận dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Bahirdar
Thái độ, quy chuẩn chủ quan, kiểm
soát hành vi cảm nhận, hữu dụng
cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, rủi
ro cảm nhận là những nhân tố ảnh
hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng
điện tử.
Eriksson & cộng sự (2005), Sự
chấp nhận dịch vụ IB ở Estonia
Sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích
cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận là
ba nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý
định sử dụng dịch vụ IB.
Châu Á
Wang & cộng sự (2003), Phân
tích nhân tố ảnh hưởng đến việc
chấp nhận dịch vụ IB
Sự tin cậy, tính dễ sử dụng, hữu dụng
cảm nhận, kỹ năng, ý định là những
nhân tố có ảnh hưởng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 29
Shih Fang (2004), Ứng dụng
mô hình TPB điều chỉnh trong
việc nghiên cứu IB tại Đài Loan
Thái độ, quy chuẩn chủ quan, tính
tương thích, sự phức tạp, thuận tiện
cảm nhận, kỹ năng, cơ sở hạ tầng là
các biến phụ thuộc quan trọng.
Liao & Cheung (2002), Thái độ
của khách hàng đối với ngân
hàng điện tử ở Singapore
Mong đợi của cá nhân đối với sự
chính xác, an toàn, tốc độ giao dịch,
sự thân thiện, thu hút, tiện lợi là các
biến phụ thuộc quan trọng của thành
phần nhận thức sự hữu ích trong
nghiên cứu IB.
Petrus Guriting (2006), Đánh
giá ý định và sự chấp nhận của
khách hàng về dịch vụ IB ở
Malaysia
Nhân tố kinh nghiệm sử dụng máy
tính không có ảnh hưởng gì.
Việt Nam
Nguyễn Hoàng Bảo Khánh
(2014), Nghiên cứu sự chấp
nhận và sử dụng dịch vụ IB của
khách hàng cá nhân trên địa bàn
Thành phố Huế
Khách hàng cảm thấy lo sợ và e ngại
khi sử dụng dịch vụ IB bởi vì họ sợ
tài khoản ngân hàng và thông tin cá
nhân bị đánh cắp bởi hacker.
Nông Thị Như Mai (2015), Phát
triển bền vững dịch vụ ngân
hàng điện tử ở Việt Nam
Thói quen sử dụng tiền mặt của
khách hàng vẫn chưa thể thay đổi
được.
Trương Thị Vân Anh (2008),
Ứng dụng mô hình chấp nhận
công nghệ trong nghiên cứu
Ebanking ở Việt Nam
Nghiên cứu này cho thấy ba biến hữu
ích cảm nhận, tin cậy cảm nhận và
khả năng sử dụng là có ảnh hưởng
đến ý định sử dụng IB của khách
hàng. Trong đó, biến khả năng sử
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 30
dụng bao gồm sự dễ sử dụng cảm
nhận và sự tự tin cảm nhận.
Lê Thị Kim Tuyết (2011),
Nghiên cứu động cơ sử dụng
dịch vụ IB của người tiêu dùng
tại thành phố Đà Nẵng
Nhóm nghiên cứu cho rằng có 8 yếu
tố động cơ sử dụng dịch vụ IB được
hành thành sau khi chạy mô hình
gồm: sự hữu ích, tính linh động,
giảm rủi ro, gia tăng sự hiểu biết,
tính tương hợp, công việc, động cơ
phong cách và ảnh hưởng xã hội.
Nguồn: Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị sịnh viên nghiên cứu khoa học” lần thứ 6 – Đại
học Đà Nẵng 2008 và tác giả đề xuất thêm
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking trên thế giới
 Tại Mỹ
Website của các NHTM xuất hiện lần đầu tiên trên mạng Internet vào khoảng những
năm 90 của thế kỷ XX. Hệ thống IB lần đầu tiên xuất hiện ở Mỹ, xuất phát từ ý tưởng sử
dụng các lợi thế của internet trong cuộc cạnh tranh trên thị trường tài chính đã dẫn đến sự
ra đời của các ngân hàng hoàn toàn trên mạng. Ngân hàng Security First Network Bank
(SFNB) là ngân hàng đầu tiên ứng dụng lợi thế này vào năm 1995. Các ngân hàng khác
như Southwest Bankcorp Inc, Still WaterBank – Oklahoma, State National Bank -Texas…
cũng lần lượt ứng dụng hình thức này vào hoạt động kinh doanh của mình. Theo nghiên
cứu của Jupiter Media (2004), tổng số giao dịch qua mạng của toàn bộ các ngân hàng ở
Mỹ đã tăng đến 77,6% trong vòng một năm, từ tháng 07/2000 đến tháng 07/2001. Trong
khi đó, lưu lượng trao đổi thông tin qua mạng World Wide Web chỉ tăng 19,8% trong
cùng thời kỳ. Tại Mỹ, các giao dịch dựa trên IB đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành
ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng
hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu.
 Tại Châu Âu
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 31
Theo Ngân hàng Trung Ương Châu Âu năm 2002, hầu hết các ngân hàng đều cung
cấp dịch vụ IB nhưng ở mỗi quốc gia và mỗi ngân hàng sẽ có chất lượng dịch vụ khác
nhau. Tỷ lệ chấp nhận IB là khoảng 6% trong tổng số khách hàng của ngân hàng hay là
17% trong tổng số người dân sử dụng internet (Bughin, 2001). Ngay cả các quốc gia mà
tỷ lệ sử dụng internet là trên 50% như Phần Lan và Thuỵ Điển thì khách hàng vẫn giao
dịch thông qua chi nhánh hoặc các trung tâm liên lạc. (Bughin, 2001) đã xác định hiệu
quả chi phí, sự thuận tiện cho khách hàng và khả năng truy cập là những yếu tố quan
trọng thúc đẩy khách hàng sử dụng Internet Banking.
Tại Anh và các nước Châu Âu, hầu hết khách hàng sử dụng IB để xem số dư tài khoản
tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư…Sử dụng dịch
vụ IB giúp các ngân hàng tại Anh và các nước Châu Âu giảm chi phí hoạt động và thời
gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng, các chi nhánh để trả lời
khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng được hưởng lợi
nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại.
Hình 1.4. Tỷ lệ số người thế hệ Y (1979 – 1994) sử dụng ngân hàng điện tử tại các
nước Châu Âu (đến cuối năm 2018)
Nguồn: Eurostat, Obserwator finansowy.pl
 Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 32
Internet Banking đã và đang được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong
Kong, Singapore và Thái Lan.
Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ IB từ năm
2000.
Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cũng cấp dịch cụ IB vào 01/08/2000.
Tại Singapore, dịch vụ IB đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997. Hiện tại các ngân hàng
lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank,
Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea – Chinese Banking Corp. (OCBC).
Tại Thái Lan, dịch vụ IB được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng hoảng
tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái phải chịu sức ép cắt giảm chi phí đã chuyển
hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ IB, họ xem đây như là một giải pháp để giảm
chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng.
1.2.2. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam
Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụ
Internet Banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử
dụng dịch vụ ngày càng gia tăng. Dịch vụ IB lúc mới triển khai ở Việt Nam chỉ có 3 ngân
hàng, sau đó tăng dần năm 2007 (18 ngân hàng) và năm 2012 có đến 46/50 ngân hàng
(chiếm 92%) và đến năm 2014 tỷ lệ đó là 47/47 (100%) (Thúc đẩy phát triển Internet
Banking, 2015).
Các tiện ích của dịch vụ IB được các NHTM Việt Nam cung cấp hiện nay: truy vấn tài
khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền, gửi tiền, cho vay… Các NHTM Việt Nam triển
khai hiệu quả hướng tới sự tiện lợi nhất cho khách hàng trong các giao dịch với ngân
hàng. Chẳng hạn, ngân hàng Vietcombank cung ứng dịch vụ như đăng ký trực tuyến, truy
vấn, in sao kê… Hay ngân hàng SeABank tháng 06/2018 vừa qua đã cho ra mắt phiên bản
ngân hàng trực tuyến SeANet mới với nhiều cải tiến vượt trội và ưu đãi hấp dẫn, đáp ứng
tối đa mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng như: quản lý giao dịch/sao kê tài khoản
thanh toán và thẻ tín dụng, truy vấn số dư, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, gửi tiết
kiệm trực tuyến, thanh toán trực tuyến… Ngân hàng cung ứng nhiều tiện ích và dịch vụ
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Thục Trinh 33
tốt nhất phải kể đến ngân hàng Techcombank. Theo bảng đánh giá xếp hạng ngân hàng và
tài chính toàn cầu năm 2014, ngân hàng Techcombank là ngân hàng được đánh giá là có
dịch vụ ngân hàng tốt nhất và cũng là ngân hàng internet tốt nhất ở Việt Nam.
Mặc dù các ngân hàng Việt Nam đều triển khai dịch vụ IB với nhiều tiện ích, đem lại
lợi ích cho khách hàng nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch
thấp. Theo số liệu thống kê, giá trị giao dịch và số lượng giao dịch tính trong 06 tháng đầu
năm 2014 đạt 24 triệu giao dịch, tương ứng 311.000 tỷ đồng (Hồng Hải, 2014). Do thanh
toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thấp, sự phối hợp giữa các ngân hàng cung ứng
dịch vụ này còn yếu, khách hàng e ngại về tính an toàn, bảo mật trong giao dịch, họ sợ
phức tạp, họ thiếu nhận thức về dịch vụ và lợi ích mà Internet Banking mang lại.
Tình hình phổ cập Internet tại Việt Nam
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhận thức xã hội, mức độ phổ cập
internet ngày càng được gia tăng nhanh chóng, đến cuối năm 2019 số người sử dụng
internet ước lượng đạt 64 triệu người, tăng 63,7% so với cuối năm 2012. Theo đó, tỷ lệ
người sử dụng internet tại nước ta đang là tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực.
Ngoài ra xu hướng hội tụ công nghệ giữa dịch vụ viễn thông, truyền thông và internet
cũng đang góp phần đẩy nhanh tốc độ phổ cập internet trong xã hội.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́