2. Содержание курса
Лекция 1 "Почему вдруг ?"
Предпосылки со стороны экономики
Решение со стороны бизнеса (CRM подход)
Лекция 2 "Как решается в ИТ ?"
Решение со стороны ИТ (ERP + CRM = CSRP)
Лекция 3 "Какие системы бывают ?"
CRM-cистемы: Состав процессов, типы систем
Лекция 4 "Что дальше ?"
Дальнейшее развитие, связь со специализацией
Практика 1
Кейс по проектам внедрения CRM
Практика 2
Примеры на Галактике
3. Предпосылки в экономике
1. Место компании в экономическом окружении
(Производство, Каналы, Продукты, Рынки, Клиенты)
2. Источники конкурентного преимущества (Цена, CRM,
Инновации)
3. Операционная (производственная) эффективность
4. Копирование конкурентами производственных моделей
5. Усиление конкуренции
6. Переход от "Цена/Качество" к "Ценности"
7. Примеры: Ford, Dell, Сбербанк, Автоваз, Amazon,
АльфаБанк
6. Решение - клиенто-ориентированный
подход (CRM)
CRM-подход
1. фокус на клиенте
2. знай своего клиента
3. не все клиенты одинаково полезны
4. персонализация отношения
5. персонализация предложения
11. Системы класса ERP
1. Состав модулей ERP-
систем
2. История развития
методов управления
запасами (точка
перезаказа, MRP, ERP)
3. Алгоритмы
планирования и
прогнозирования
12. Системы класса CSRP
1. CSRP - синхронизация покупателя и внутренних
процессов компании
CSRP = ERP + CRM
2. Внедрение CSRP-системы
Оптимизация операций (ERP)
Интеграция покупателя (ERP + CRM )
Открытые технологии
3. Признаки CSRP-системы
Конфигуратор продукта
APS - Гибкое планирование (в реальном времени)
15. Источники информации о клиенте
Подразделения компании, владеющие информацией о
клиенте (данные, предпочтения, отзывы, др):
Маркетинг
Разработка продуктов
Продажа
Обслуживание клиентов
Техобслуживание
16. Функциональность CRM-систем
Состав процессов CRM-систем
Маркетинг
Продажи
Сервис
Аналитика
Конфигурация продукта
Центр взаимодействия
Электронная коммерция
Управление каналами (маркетинга, сбыта, сервиса)
Поддержка приложений для мобильных устройств
Примеры функционала
Регистрация контакта
Воронка продаж
Прогнозирование продаж
18. Типы СRM-систем
1. Операционный CRM (operational)
регистрация операций
2. Аналитический CRM (analytical)
анализ
прогнозирование
3. Взаимодействующий CRM (collaborative)
вовлечение клиента или партнера во внутренние
процессы компании (совместная разработка
продукта)
передача информации между подразделениями
19. Функциональность СRM-систем
(SalesLogix CRM)
1. Управление Контактами
2. Управление Организациями
3. Управление Продажами
4. Управление рабочей деятельностью
5. Центр взаимодействия с клиентами
6. Сервисное сопровождение клиентов
7. Интеграция с Call-центром
8. Маркетинг
9. Наличие бизнес-интеллекта (Business Intelligence)
10. Управление знаниями
(Knowledge Management)
20. Функциональность CRM-систем
(SAP CRM)
Маркетинг Продажи
Планирование и бюджет Планирование продаж
Управление компаниями Контакты и клиенты
Бренд-менеджмент Потенциальные возможности
Управление стимулированием торговли Предложения и заказы
Маркетинговая аналитика Контакты
Отраслевые маркетинговые сценарии Управление партнерами
Участие в аукционах
Маркетинговые каналы Лизинг
Центр взаимодействия Управление интеллектуальной
Мобильный маркетинг собственностью
Электронный маркетинг Управление комиссионными
Маркетинг через партнеров Управление данными командировок
Аналитика продаж
Каналы продаж Отраслевые сценарии
Центры взаимодействия
Мобильные продажи
Электронные продажи и возвраты
Продажи через партнеров
21. Функциональность CRM-систем
(SAP CRM)
Сервис Интернациональные
Управление сервисными заказами возможности
Управление делами (case) Портальный интерфейс
Управление рекламациями и Многоканальный доступ
возвратами Платформа бизнес-аналитики
Управление обслуживающим Управление знаниями
персоналом Управление основными данными
Управление проектами Интеграция процессов
Аналитика сервиса Сервер Web-приложений
Отраслевые сервисные сценарии
27. Практическое использование идеи
CRM-подхода
Связь со специализацией группы "Электронная коммерция"
1. Что такое "Электронная коммерция" ?
1. Это больше коммерция или электронная ?
2. Варианты использования
интернет-магазин при оффлайн-магазине
3. Технические аспекты реализации
НСИ
технологии интеграции приложений
28. Примеры проектов внедрения CRM-
систем
Кейс по проектам внедрения CRM
РА Эксперт, Библиотека успешных ИТ-кейсов
30. Источники информации
1. "Планирование ресурсов, синхронизированное с
покупателем (CSRP)". Катерина Де Роза (компания
SYMIX)
2. INTUIT.ru "Стратегия управления взаимоотношениями с
клиентами (CRM)". Автор: П.А. Черкашин
3. Материалы компании "ФБ КОНСАЛТ"
4. Материалы компании SAP "Решение SAP CRM"
5. РА Эксперт, Библиотека успешных ИТ-кейсов
