Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Как увеличить прибыль с помощью CRM

2,598 views

Published on

http://crm74.ru/
Презентация с семинара 14 апреля 2010г.
На примере использования CRM решений - Quick Sales, Sales Expert, Клиент-Коммуникатор
Докладчик - Семёновых Олег

Published in: Technology
  • Be the first to comment

Как увеличить прибыль с помощью CRM

  1. 1. Как увеличить прибыль Использование CRM
  2. 2. Статистика в 2009 г. <ul><li>Агентство Datamonitor/Ovum опубликовали данные, что в России 57% потребителей прекратили пользоваться услугами компании именно из-за недовольства уровнем обслуживания. </li></ul>
  3. 3. Лицом к клиенту ? <ul><li>- А правда, что клиент всегда прав ? </li></ul><ul><li>- Правда. Но если клиент не прав, то это не наш клиент. </li></ul>
  4. 4. Скорость распространения <ul><li>Довольный клиент выбирает 3-5 собеседников </li></ul><ul><li>НЕдовольный клиент: 7-50 собеседников </li></ul>
  5. 5. CRM <ul><li>( Customer Relationship Management ) </li></ul><ul><li>управление взаимоотношениями с клиентами </li></ul>
  6. 6. Что такое CRM ? <ul><li>CRM – это бизнес на лояльности </li></ul><ul><li>CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является &quot;клиенто-ориентированный&quot; подход. </li></ul>
  7. 7. Главная задача CRM <ul><li>Повысить эффективность бизнес-процессов направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. </li></ul>
  8. 8. Где нужен CRM? <ul><li>CRM-системы стали нужными на высококонкурентном рынке, где в фокусе - клиент </li></ul>
  9. 9. 3 кита CRM <ul><li>Стратегия </li></ul><ul><li>Технология </li></ul><ul><li>Автоматизация </li></ul>
  10. 10. Кто использует CRM? <ul><li>Продажи </li></ul><ul><li>Маркетинг </li></ul><ul><li>Сервис </li></ul><ul><li>Руководители </li></ul>
  11. 11. Задачи отдела продаж <ul><li>Клиентская база </li></ul><ul><li>История работы с клиентом </li></ul><ul><li>Планирование </li></ul><ul><li>Быстрый и удобный поиск </li></ul><ul><li>Учет продаж и работ с клиентами </li></ul><ul><li>Отсутствие необходимости готовить отчеты </li></ul>
  12. 12. Задачи отдела маркетинга <ul><li>Анализ и формирование целевой аудитории </li></ul><ul><li>Анализ проведенных маркетинговых кампаний (для каждой целевой группы, продукта, региона и т.д.) </li></ul><ul><li>Анализ работы с клиентами (длительность сделки, причины отказа и т.д.) </li></ul>
  13. 13. Задачи отдела сервиса <ul><li>База знаний </li></ul><ul><ul><li>Типичные проблемы и способ их решения </li></ul></ul><ul><li>Сервисные соглашения </li></ul><ul><ul><li>Сроки контрактов на обслуживание </li></ul></ul><ul><li>Управление запросами клиентов </li></ul><ul><ul><li>Проблемы </li></ul></ul><ul><ul><li>Предложения </li></ul></ul>
  14. 14. Жизнь без CRM- системы <ul><li>«Старый» продавец диктует свои условия </li></ul><ul><li>Уход клиентов вместе с продавцом </li></ul><ul><li>Нет истории взаимоотношений с клиентом </li></ul><ul><li>Сложности в получении нужной отчетности </li></ul><ul><li>Невозможность оперативно принимать решения </li></ul>
  15. 15. Ежедневник
  16. 16. Бумаги и бумажки…
  17. 17. Контроль этапов «по-старому»
  18. 18. Ежедневный отчет
  19. 19. Мы ведем клиентов в учетной системе! <ul><li>Нет информации о потенциальных клиентах </li></ul><ul><li>Почему клиенты не покупают? </li></ul><ul><li>Не понятно, насколько эффективны маркетинговые мероприятия </li></ul><ul><li>Нет контроля сотрудников работающих с клиентами </li></ul><ul><li>Нет возможности строить прогнозы продаж </li></ul>
  20. 20. Что делать ? <ul><li>Компания осознает свою потребность </li></ul><ul><li>в CRM системе </li></ul>Что делать ? Разработка своей системы Покупка готового решения
  21. 21. Мы разработаем свою систему! <ul><li>Зависимость от разработчика </li></ul><ul><li>Большие затраты (как ни странно) </li></ul><ul><li>Нет компетенции в этом вопросе (изобретаем велосипед) </li></ul><ul><li>Большие сроки разработки </li></ul><ul><li>А что делать, если разработчик уволится? Ой… </li></ul><ul><li>Проблемы с интеграцией </li></ul>
  22. 22. Какие бывают CRM- системы <ul><li>Готовые </li></ul><ul><li>Низкая цена </li></ul><ul><li>Высокая функциональность </li></ul><ul><li>Низкие риски </li></ul><ul><li>Без программирования! </li></ul><ul><li>Быстрый старт </li></ul><ul><ul><li>Установка </li></ul></ul><ul><ul><li>Обучение </li></ul></ul><ul><ul><li>Внедрение </li></ul></ul><ul><li>Внедряемые </li></ul><ul><li>Высокая цена </li></ul><ul><li>Высокие требования к компьютерам и персоналу </li></ul><ul><li>Долгие сроки внедрения </li></ul><ul><li>Продукт не развивается </li></ul><ul><li>Большая гибкость </li></ul>
  23. 23. У кого покупать CRM <ul><li>Компания давно присутствует на рынке </li></ul><ul><li>Большой опыт разработки CRM -систем </li></ul><ul><li>Известность CRM- программ </li></ul><ul><li>Поддержка пользователей </li></ul><ul><li>Развитие продукта </li></ul><ul><li>Обучение </li></ul><ul><li>Партнерская сеть в регионах </li></ul><ul><li>Консалтинг и внедрение </li></ul>
  24. 24. О разработчике <ul><li>Компания Expert-Systems входит в группу компаний Pro-Invest </li></ul><ul><li>Разработкой софта занимается с 1989г. </li></ul><ul><li>Разработкой CRM- систем – с 1997г. </li></ul><ul><li>В октябре 1999 года вышла первая версия – Sales Expert 1.0 (первая CRM! ) </li></ul><ul><li>Лидеры среди простых CRM- систем* </li></ul><ul><li>Свыше 15 000 зарегистрированных пользователей </li></ul><ul><li>Более 100 000 пользователей бесплатной версии </li></ul>
  25. 25. Готовые решения <ul><li>Quick Sales </li></ul><ul><li>Идеальный вариант для тех, кто ведет клиентов в Excel </li></ul><ul><li>Sales Expert </li></ul><ul><li>Вариант для «продвинутых» пользователей </li></ul>
  26. 26. Самая распространенная CRM -система <ul><li>Quick Sales и Sales Expert </li></ul><ul><li>Самые распространенные CRM -системы в России и СНГ </li></ul><ul><li>Самые простые и удобные </li></ul><ul><li>Самые выгодные (цена/возможности) </li></ul>
  27. 27. Полная история взаимоотношений с клиентом Клиент История контактов Планирование мероприятий Отображение воздействий на клиента Полная контактная информация Фиксация продаж Хранение документов Сбор маркетинговой информации Автоматизация циклов работ по продаже
  28. 28. Бесплатная версия! <ul><li>Quick Sales Free </li></ul><ul><li>Программа на одно место </li></ul><ul><li>Ведение клиентов </li></ul><ul><li>Отчеты </li></ul><ul><li>Сделки </li></ul><ul><li>Права доступа </li></ul><ul><li>Графики и диаграммы </li></ul><ul><li>Динамика продаж </li></ul>
  29. 29. Главное окно
  30. 30. Список компаний
  31. 31. Карточка компании
  32. 32. Планирование - календарь
  33. 33. Этапы продаж
  34. 34. Воронка продаж
  35. 35. Круговая диаграмма
  36. 36. Гистограмма
  37. 37. Права доступа пользователям
  38. 38. CRM Практические задачи
  39. 39. А что контролируем ? <ul><li>Интенсивность работы сотрудников </li></ul><ul><li>Эффективность работы сотрудников </li></ul><ul><li>Выполнение обязательств </li></ul><ul><li>«Забытые» клиенты </li></ul><ul><li>«Слабые» места в работе </li></ul>
  40. 40. Кол-во работ за квартал 930 490 370 Объем продаж, тыс. руб. 74 61 64 Подготовленные КП 640 631 814 Исходящие звонки 45 22 18 Демонстрации Сидоров Петров Иванов
  41. 41. Нормативы <ul><li>Количество демонстраций = 30 </li></ul>
  42. 42. Sales Expert: показатели план - факт
  43. 43. Результаты за квартал 930 490 370 Продажи тыс. руб. 41% 79% 30% Доля продаж – с отказами 72 124 67 Средняя продолжительность продаж 177 93 73 Завершенные успехом 314 539 98 Открытые «продажи» Сидоров Петров Иванов Менеджеры
  44. 44. Нормативы <ul><li>Минимальное кол-во открытых продаж </li></ul><ul><li>Максимальное кол-во открытых продаж </li></ul><ul><li>Максимальный срок продаж </li></ul><ul><li>Минимальное число сделок по типу товара </li></ul>
  45. 45. Воронка продаж
  46. 46. Пропорции в продажах <ul><li>Инициирование интереса 29 </li></ul><ul><li>Демонстрация 11 </li></ul><ul><li>Заключение сделки 8 </li></ul>
  47. 47. Продажи по источникам
  48. 48. ABC анализ
  49. 49. Какие бывают CRM- решения Крупные Средние Простые
  50. 50. От простого к комплексному Quick Sales Sales Expert Клиент-Коммуникатор
  51. 51. Клиент-Коммуникатор <ul><li>Отраслевые готовые решения </li></ul><ul><li>Разрабатываемые решения </li></ul><ul><li>Интеграция с SE, QS, 1C другими программами и базами данных </li></ul><ul><li>Визуальный конструктор CRM и ERP </li></ul>
  52. 52. Примеры решений КК <ul><li>Строительно-монтажная фирма </li></ul><ul><li>Программа лояльности физ лиц (розница, сети) </li></ul><ul><li>Прокат автомобилей </li></ul><ul><li>BTL агентство </li></ul><ul><li>Управление малым бизнесом </li></ul>
  53. 53. Клиент-Коммуникатор: Финансы
  54. 54. Как это выглядит в идеале <ul><li>На уровне технологий CRM - это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду (КИС) компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. </li></ul>
  55. 55. Благодарю за внимание <ul><li>Олег Семёновых </li></ul><ul><li>CRM -системы в Челябинске </li></ul><ul><li>Компания «Бизнес технологии» </li></ul>

×