Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

E-commerce CRM

1,394 views

Published on

Презентация Дмитрия Бороздина с бизнес-завтрака Upgrade "CRM для e-commerce" 03/12/2015

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

E-commerce CRM

  1. 1. CRM ДЛЯ E-COMMERCE Бороздин Дмитрий CEO retailCRM
  2. 2. 5 ОСОБЕННОСТЕЙ E-COMMERCE CRM Короткий цикл сделки Автоматизация повторных продаж Работа с каталогом на уровне SKU Работа с данными по остаткам, складам и поставщикам, интеграция Более сложная и точная аналитика из-за большого объема данных АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  3. 3. Продажи Маркетинг (атоматизиро- ванный) E-COMMERCE CRM Подключение всех каналов продаж Потоковость работы жесткая автоматизация Клиентская логистика Персонализация по всем каналам Аналитика (данных очень много) Сбор, систематизация и анализ/выгрузка больших объемов данных Интеграция систем и данных Открытая и отказоустойчивая архитектура (+ особые требования к интеграции — большой объем и в онлайн-режиме) АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  4. 4. ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  5. 5. ПОДКЛЮЧЕНИЕ ВСЕХ КАНАЛОВ ПРОДАЖ Интернет-магазин цветов Поступление заказов в retailCRM Рост продаж после подключения мобильного приложения 90% мобильное приложение 10% сайт X8 через год АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  6. 6. ПОТОКОВОСТЬ РАБОТЫ ЖЕСТКАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ В отличии от B2B продаж для B2C характерны: Поэтому CRM для e-commerce должна позволять: Автопроверки доступности товара Выгрузка SKU, быстрый подбор товаров / аналогов / сопутки Остатки в разрезе складов и поставщиков Бронировать товары из CRM во внешние системы Транслировать товародвижение Автоматизировать рутинные задачки Правила движения заказа и ограничения Валидация данных и прав доступа Большой поток заказов Очень короткий цикл сделки Требуется жесткая формализация и порядок при работе с заказами АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  7. 7. КЕЙСЫ АВТОМАТИЗАЦИИ «Общий срок комплектации у нас сократился с 4 часов до 1 часа, а обработки — с 14 до 4 часов. С новой схемой работы у нас появился “запас прочности” для роста в 3-5 раз при текущих процессах…» М А К С И М Д И М И Т Р О В , основатель futujama.ru Интернет-магазин домашней одежды и пижам Время комплектации Время обработки заказа до после до после 4 ЧАСА 4 ЧАСА 14 ЧАСОВ 1 АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  8. 8. ДОСТАВКА ЗАКАЗА ДО КЛИЕНТА Отправка из CRM в логистическую службу заявки на доставку Трекинг доставки заказа, отображение данных по доставке в CRM Управление выкупом! Расчет стоимости и сроков Формирование документов логисти- ческой службы в CRM 1 2 4 5 3 АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  9. 9. КЕЙС: ФРАНШИЗА MYPRINTBAR.RU Интернет-магазин одежды с красочными необычными принтами ФРАНШИЗА: более 300 партнерских магазинов 25 000 наименований товар импульсного спроса Средства борьбы с невыкупом: Триггерная рассылка email и SMS с информацией о движении заказа Телефонные кампании по разным статусам заказа Увеличение коэффициента выкупа на 10% в абсолютном выражении }+ АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  10. 10. МАРКЕТИНГ АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  11. 11. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТОМ Интеграция с IP-телефонией — Узнаем клиента при входящем звонке — Фиксируем все разговоры — Инициируем звонки из CRM - вручную или автоматически, в рамках телефонных кампаний Интеграция с профессиональным email-транспортом — Возможность заранее настроить шаблоны писем — Возможность автоматической отправки по триггерам Автоматическое SMS-информирование от имени магазина Персонализированные баннеры на сайте, исходя из куки и сегмента клиента в CRM или Системы лояльности Push-уведомления Подгрузка персональных рекомендаций к товарам и клиентам в письма или в интерфейс CRM Возможность проводить опрос клиентов с целью контроля качества АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  12. 12. КЕЙС: ПАРТИЯ ЕДЫ Сервис доставки продуктов с рецептами на дом Более 70% клиентов делают повторный заказ 58% делают третий заказ Начал использовать retailCRM еще до запуска сайта АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  13. 13. КЕЙС: ROZAEXPRESS.RU Интернет-магазин цветов 70% продаж — повторные 90% продаж через мобильное приложение Контакты через push-уведомления и SMS Простая сегментация по среднему чеку, количеству заказов и дате заказа АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  14. 14. КЕЙС: ROZAEXPRESS.RU Интернет-магазин цветов Применение пользовательских сегментов: Сегмент с определенным средним чеком ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ E-MAIL ПИСЬМА И PUSH-УВЕДОМЛЕНИЯ Сегмент с клиентами, которые давно не заказывали Сегмент с клиентами, у которых большое число заказов 1 3 2 }
  15. 15. КЕЙС: FUTUJAMA.RU Сокращение времени идентификации клиента Синхронизация статусов по посылкам Обработкой заказов и комплектацией занимаются разные мнеждеры Модуль задач для менеждеров Триггерные письма Интернет-магазин домашней одежды и пижам ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ НА ВСЕХ ЭТАПАХ ОБРАБОТКИ ЗАКАЗОВ + УВЕЛИЧЕНИЕ ОТЗЫВОВ (В 3 РАЗА ЗА ПОЛГОДА) } АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  16. 16. «По закрытию заказа мы отправляем приветственное письмо с благодарностью за покупку и просьбой оставить отзыв. Нам это удалось настроить со ссылкой на конкретный товар, который купил клиент. Результат — количество отзывов выросло в 3 раза». М А К С И М Д И М И Т Р О В , основатель futujama.ru Интернет-магазин домашней одежды и пижам ОТЗЫВЫ КЕЙС: FUTUJAMA.RU Конверсия SEO-трафик Отзывы до после X3 АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  17. 17. Интернет-магазин сантехники КЕЙС: GROHE-ONLINE.RU X3 Триггеры для SMS и e-mail рассылок: 60триггеров оповещения клиентов о смене статуса заказа рассылка персонализированных сообщений с благодарностью за покупку (увеличение лояльности+конверсии) различные новинки retailCRM (в планах) АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  18. 18. Интернет-магазин сантехники КЕЙС: GROHE-ONLINE.RU X3 «Триггеры у нас настроены таким образом, что все рассылки уходят клиенту от лица того менеджера, за которым он закреплен. И это сильно увеличивает лояльность со стороны клиента. Одна из наших миссий — создать сервис с обслуживанием в рамках персонального менеджмента, и мы это делаем». «В общем, таким подходом мы сильно увеличили конверсию. Причем, я смело могу назвать цифру прироста в 2 раза, и я не шучу. Клиент просто видит огромное количество положительных отзывов, и ему уже не так важна самая низкая цена на товары — в итоге он принимает решение о покупке именно в нашем интернет-магазине». А Р Т У Р У Р К И Н , Коммерческий директор и сооснователь сети интернет-магазинов «Santika» АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  19. 19. ПРОСТЫЕ И НУЖНЫЕ ВЕЩИ Узнали по телефону? Pudra.ru Aizel.ru Sportmaster.ru нужно отменять и создавать общий отменить все и заказать заново нужно отменять и создавать новый заказов в принципе не видят Adidas.ru LeroyMerlin.ru the-Alba.com Смогли ли объе- динить заказы? Брошенная корзина АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ
  20. 20. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! X3 Бороздин Дмитрий, CEO retailCRM facebook.com/dborozdin borozdin@intaro.ru +7 (926) 158-16-41

×