1. Исследование качества телефонного обслуживания страховых компаний * * Оцениваем сервис, который получает потребитель по телефону от представителя компании-телефонного консультанта

8. I . Базовые навыки Исследование качества телефонного обслуживания Предполагает, что по завершению разговора, оператор произносит фразы: "До свидания, Всего доброго" и т.д., это соответствует оценке 1. Если фраз прощания не прозвучало, ставится оценка 0. Предполагает, что в конце разговора оператор говорит фразы: "Спасибо за звонок, благодарю за звонок" и т.д., это соответствует оценке 1. Если благодарности за звонок не прозвучало, ставится оценка 0. Предполагает, что в начале разговора оператор уточнил имя клиента. Предполагает, что в ходе разговора оператор обращается к клиенту по имени. Если оператор не узнал имя клиента ставится оценка «0». Если оператор узнал имя клиента, но не использовал его в ходе разговора, критерий оценивается оценкой «0,5». Если оператор узнал имя клиента и использовал его в ходе разговора, ставится оценка 1. Предполагает, что в начале разговора оператор идентифицировал себя (назвал или свое имя или номер или и имя, и номер, или фамилию, или псевдоним), это Соответствует оценке 1. Если идентификации оператора не было, ставится оценка 0. Предполагает сообщение оператором в начале разговора названия компании или название компании прозвучало на IVR, наличие названия компании соответствует оценке 1. Если названия компании не прозвучало, ставится оценка 0. Предполагает наличие в разговоре фраз приветствия: "Здравствуйте", "добрый день/утро/вечер" и т.д., это соответствует оценке 1. Если в начале разговора таких фраз не прозвучало, ставится оценка 0. Описание критериев Шкала оценки Критерии № 0/1 Прощание 6 0/1 Благодарность за звонок 5 0/0,5/1 Узнали ли имя клиента/ Использовали ли имя клиента 4 0/1 Идентификация оператора 3 0/1 Название компании 2 0/1 Приветствие 1

9. II. Стиль общения Исследование качества телефонного обслуживания Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает в разговоре оператора наличие общепринятых слов вежливости: "Спасибо, пожалуйста, будьте добры" и т.д., а также наличие доброжелательного тона разговора. Если у оператора доброжелательный тон разговора, при этом используются общепринятые слова вежливости, ставится оценка 1. Если оператор использует общепринятые слова вежливости, но говорит с негативным настроем – ставится оценка 0,5. Если тон оператора недоброжелателен и не используются общепринятые слова вежливости – это соответствует оценке 0. 0/0,5/1 Вежливость 8 Предполагает, что оператор переходит на один язык с клиентом. Для оценки данного критерия вносим в легенду звонки на 2-ух языках - украинский, русский. Если оператор перешел на язык «клиента», ставится оценка 1, в противном случае – оценка 0. 0/1 Переход на один язык с клиентом 7

10. II. Стиль общения Исследование качества телефонного обслуживания Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает отсутствие в разговоре оператора: - слов-паразитов: как бы, вроде как, типа, ну; - суржика; - слов с неправильным ударением Если на протяжении всего разговора оператор не употребляет вышеуказанных слов, использует правильные стилистические обороты, слова с правильными ударениями – это соответствует оценке 1. Если речь оператора в целом грамотна, но присутствует один из перечисленных признаков, то есть – встречаются слова с неправильным ударением или суржик или слова-паразиты, это соответствует оценке 0,5 Если в разговоре оператора присутствуют вышеперечисленные фразы в той или иной комбинации, оператор использует неправильные речевые обороты – ставится оценка 0. 0/0,5/1 Грамотность и культура речи 10 Предполагает придерживание умеренного темпа разговора, но при необходимости – подстройка под скорость речи клиента. Если оператор в разговоре использует умеренный темп речи, но при необходимости ускоряется или говорит медленнее (в зависимости от «клиента»), это соответствует оценке 1. Если оператор в начале разговора придерживался умеренного темпа речи, а под конец – говорил очень быстро без необходимости, ставится оценка 0,5. Если оператор на протяжении всего разговора придерживался слишком быстрого или слишком медленного темпа разговора без надобности для «клиента» - ставится оценка 0. 0/0,5/1 Темп разговора 9

11. III. Управление общением Исследование качества телефонного обслуживания Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает, что оператор тактично и вежливо отвечает клиенту на возражения, предлагает конструктивные решения, пытается успокоить клиента и перевести разговор в необходимое русло, это соответствует оценке 1. Если оператор ответил не на все возражения или не все его ответы были аргументированы и убедительны – ставится оценка 0,5. Если оператор хамит, использует грубые выражения в ответ на возражение клиента – ставится оценка 0. 0/0,5/1 Работа с возражениями 13 Предполагает, что оператор делает попытки активно помочь клиенту. Не ждет наводящие вопросы, а максимально полно представляет запрашиваемую информацию, это соответствует оценке 1. Если оператор пытается помочь клиенту, только отвечая на вопросы, явно не прикладывая усилий помочь – ставится оценка 0,5. Если оператор не пытается помочь клиенту, неохотно отвечает на вопросы или наоборот проявляет гиперактивность (перебивает клиента, не слушает вопросы, др) – ставится оценка 0. 0/0,5/1 Активная позиция в разговоре 12 Предполагает, что оператор произносит следующие фразы: "Будем рады видеть Вас в представительстве нашей компании; Будем рады помочь и в дальнейшем; Если будут дополнительные вопросы или другая информация, обращайтесь, постараемся помочь и дать всю необходимую информацию и т.д., это соответствует оценке 1. Если оператор не произносит вышеназванных фраз, ставится оценка 0. 0/1 Побуждение к следующему звонку / визиту 11

12. IV. Знание предметной области Исследование качества телефонного обслуживания Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает оценку клиентом полноты предоставления информации оператором, т.е получил клиент или нет ответ на свой вопрос и всю информацию по нему, это соответствует оценке 1. Если клиент получил ответы не на все вопросы или не получил исчерпывающую информацию по интересующему вопросу – ставится оценка 0,5. Если оператор дал неполную информацию по вопросу клиента или не дал никаких разъяснений, или попытался дать такие разъяснения, но в силу отсутствия знаний не смог предоставить ответы – ставится оценка 0. 0/0,5/1 Впечатление о компетентности оператора 15 Предполагает наличие в ответе оператора логической структуры, использование пауз между блоками информации, оперирование понятными клиенту терминами, это соответствует оценке 1. Если оператор владеет информацией, но в разговоре использует непонятные для клиента фразы, ставится оценка 0,5. В случае если оператор сугубо предоставляет информацию посредством чтения, бессвязно предоставляет куски информации, использует непонятные для клиента фразы, не может ответить на дополнительные вопросы – ставится оценка 0. 0/0,5/1 Понятное объяснение 14

13. V. Процедурная часть Исследование качества телефонного обслуживания Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает, что по окончанию ожидания клиентом на линии, оператор благодарит за это, используя фразы "Спасибо за ожидание", "Благодарю, что подождали" и т.д., это соответствует оценке 1. Если благодарности от оператора не прозвучало, ставится оценка 0. 0/1 Благодарность за ожидание 21 Допустимый параметр - один трансфер за звонок (это соответствует оценке «1»). Каждое последующее переключение считается отклонением и оценивается оценкой 0. 0/1 Трансфер 20 Допустимые параметры – холд с музыкой 20 сек (это соответствует оценке «1»). Каждое отклонение от нормы, а именно – разговор оператора, тишина, рекламный текст; время ожидания, начиная с 21 сек оценивается оценкой 0. Если оператор ищет ответ более 15 сек и не ставит на холд – считается отклонением от нормы и оценивается оценкой 0. 0/1 Холд 19 Предполагает, что перед тем, как поставить на hold, оператор произносит: "Оставайтесь, пожалуйста, на линии", "Не кладите трубку" и т.д., это соответствует оценке 1. Если вышеперечисленных фраз оператор не произнес, ставится оценка 0. 0/1 Предупреждение о постановке на холд 18

14. Протокол Экспертов Исследование качества телефонного обслуживания

15. Оценка базовых навыков ( max – 18) Исследование качества телефонного обслуживания

16. Оценка стиля общения (max – 12) Исследование качества телефонного обслуживания

17. Оценка управления общением (max – 9) Исследование качества телефонного обслуживания

18. Оценка знания предметной области (max – 6) Исследование качества телефонного обслуживания

19. Оценки разговоров 44 59 59 УСГ 20 32 72 68 Кредо-классик 12 44 30 80 Оранта 13 87 13 77 Просто-страхование 14 100 100 93 Провидна 15 18 56 43 PZU Украина 16 78 73 52 ТАС 17 77 87 59 Универсальная 18 29 32 42 УПСК 19 87 74 74 НОВА 11 41 69 52 Краина 10 46 42 37 Княжа 9 74 24 89 Инвестсервис 8 64 58 47 Инго-Украина 7 54 67 43 Дженерали Гарант 6 19 57 69 Глобус 5 51 75 33 ВУСО 4 12 12 3 Вексель 3 93 93 93 AXA 2 83 73 42 АСКА 1 Разговор 3 (мах 100) Разговор 2 (мах 100) Разговор 1 (мах 100) Название компании № п/п

20. Рейтинг страховых компаний 41 17 Княжа 17 20 19 18 16 15 14 12 (13) 12 (13) 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Рейтинг 9 34 39 48 51 53 54 54 55 56 57 59 63 66 68 74 78 93 98 Количество баллов 20 19 18 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 № п/п Вексель УПСК PZU Ukraine Глобус Оранта ВУСО Краина УСГ Дженерали Гарант Инго Украина Кредо Классик Просто-страхование Инвестсервис АСКА ТАС Универсальная НОВА АХА Провидна Название компании

22. Спасибо за внимание! Исследование качества телефонного обслуживания