1. Исследование качества телефонного обслуживания компаний каталожной торговли* * Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону от представителя компании - телефонного консультанта

7. I . Базовые навыки (15%) № Критерии Шкала оценки 1 Приветствие 0/1 2 Название компании 0/1 3 Идентификация оператора 0/1 4 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 0/0,5/1 5 Благодарность за звонок 0/1 6 Прощание 0/1

8. II. Стиль общения (20%) № Критерии Шкала оценки 7 Переход на один язык с клиентом 0/1 8 Наличие слов вежливости 0/1 9 Темп разговора 0/1 10 Грамотность и культура речи 0/0,5/1

9. III. Управление общением (30%) № Критерии Шкала оценки 11 Побуждение к следующему звонку/ визиту 0/1 12 Активная позиция в разговоре 0/0,5/1 13 Внимательное и корректное слушанье 0/1 14 Работа с возражениями 0/0,5/1

10. IV. Знание предметной области (30%) № Критерии Шкала оценки 14 Понятное объяснение 0/0,5/1 15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1

11. V. Процедурная часть (5%) № Критерии Шкала оценки 18 Соблюдение процедуры постановки на холд 0/1 19 Соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова 0/1

12. Протокол оценки разговоров

13. Оценка базовых навыков ( max – 18)

14. Оценка стиля общения (max – 12)

15. Оценка управления общением (max – 12 )

16. Оценка знания предметной области (max – 6)

17. Соблюдение процедурной части (max – 6)

18. Оценки разговоров № п/п Компания Разговор 1 ( max – 100) Разговор 2 (max – 100) Разговор 3 (max – 100) 1 Bon Prix 89 100 96 2 Cellbes 93 100 93 3 IMP 71 59 66 4 La Redoute 78 79 70 5 Magnet Blanchporte 95 95 100 6 Top Shop 83 85 83 7 Yves Rocher 74 64 54 8 Zapatos 76 80 86 9 ВИТТ 91 93 95 10 Ешко 88 76 66 11 Интерфлора 76 69 65 12 Книжный клуб 59 66 74 13 Мир книги Украина 73 63 70 14 ОТТО Украина 88 80 89 15 ОТТО-Посылторг 75 76 79 16 Пошторг 88 74 86 17 Ридерз Дайджест 95 96 96 18 Родинний клуб 74 76 84 19 Телемедиа 66 70 66 20 «Як Барб і» ( Внешпосылторг) 80 63 71

19. Итог № п/п Компания Итоговый % 1 Magnet Blanchporte 97 2 Bon Prix 95 2 Cellbes 95 2 Ридерз Дайджест 95 3 ВИТТ 93 4 ОТТО Украина 85 5 Top Shop 83 5 Пошторг 83 6 Zapatos 81 7 Родинний клуб 78 8 Ешко 77 8 ОТТО-Посылторг 77 9 La Redoute 75 10 «Як Барбі» (Внешпосылторг) 71 11 Интерфлора 70 12 Мир книги Украина 68 12 Телемедиа 68 13 Книжный клуб 66 14 IMP 65 15 Yves Rocher 64

20. Сравнение результатов с прошлым исследованием

21. Градация по рекомендуемым уровням сервиса Уровень телефонного сервиса Допустимые значения Отличный уровень 96% и выше Высокий уровень От 90 до 95% (включительно) Удовлетворительный уровень От 80% до 89% Недостаточный уровень От 0 до 79 %

23. Спасибо за внимание!