1. Исследование качества телефонного обслуживания страховых компаний* * Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону от представителя компании - телефонного консультанта

7. I . Базовые навыки (15%) № Критерии Шкала оценки 1 Приветствие 0/1 2 Название компании 0/1 3 Идентификация оператора 0/1 4 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 0/0,5/1 5 Благодарность за звонок 0/1 6 Прощание 0/1

8. II. Стиль общения (20%) № Критерии Шкала оценки 7 Переход на один язык с клиентом 0/1 8 Наличие слов вежливости 0/1 9 Темп разговора 0/1 10 Грамотность и культура речи 0/0,5/1

9. III. Управление общением (30%) № Критерии Шкала оценки 11 Побуждение к следующему звонку/ визиту 0/1 12 Активная позиция в разговоре 0/0,5/1 13 Внимательное и корректное слушанье 0/1 14 Работа с возражениями 0/0,5/1

10. IV. Знание предметной области (30%) № Критерии Шкала оценки 14 Понятное объяснение 0/0,5/1 15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1

11. V. Процедурная часть (5%) № Критерии Шкала оценки 18 Соблюдение процедуры постановки на холд 0/1 19 Соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова 0/1

12. Протокол оценки разговоров

13. Оценка базовых навыков ( max – 18)

14. Оценка стиля общения (max – 12)

15. Оценка управления общением (max – 12 )

16. Оценка знания предметной области (max – 6)

17. Оценка процедурной части (max – 6)

18. Оценки разговоров № п/п Компания Разговор 1 (мах 100) Разговор 2 (мах 100) Разговор 3 (мах 100) 1 AXA 90 45 90 2 Оранта 76 76 83 3 UNIQA (К редо -К лассик ) 56 53 83 4 Инго Украина 65 69 51 5 ПРОВИДНА 74 95 95 6 Украинская пожарно-страховая компания 78 71 75 7 Украинская страховая группа 55 63 55 8 ТАС 85 66 95 9 АСКА 66 71 61 10 ПЗУ Украина 78 90 80 11 Дженерали Гарант 75 61 61 12 Универсальная 74 63 60 13 Брокбизнес-страхование 76 61 83 14 Омега 75 75 74 15 Просто-страхование 73 56 75 16 Добробут 91 78 73 17 Княжа 68 61 56 18 Альфастрахование 86 61 71 19 Країна 69 76 81 20 ВУСО 34 54 65

19. То, что не оценивалось в рамках данного исследования, но на это стоит обратить внимание…

20. Длительность IVR и количество разделов основного меню № п/п Компания Длительность меню, сек К-во разделов 1 AXA 32 5 2 Оранта 30 4 3 UNIQA (К редо -К лассик ) 37 8 4 Инго Украина 32 6 5 П РОВИДНА 28 4 6 Украинская пожарно-страховая компания - - 7 Украинская страховая группа 36 3 8 ТАС 65 8 9 АСКА 70 10 10 ПЗУ Украина - - 11 Дженерали Гарант - - 12 Универсальная 24 3 13 Брокбизнес 31 4 14 Омега - - 15 Просто-страхование - - 16 Добробут 20 Только приветствие 17 Княжа - - 18 Альфастрахование 19 3 19 Країна 23 3 20 ВУСО - -

21. Итог № п/п Компания Итоговый % 1 Провідна 88 2 ПЗУ Украина 83 3 ТАС 82 4 Добробут 80 5 Оранта 78 6 Країна 75 7 AXA 75 8 Омега 75 9 Украинская пожарно-страховая компания 75 10 Брокбизнес 73 11 Альфастрахование 73 12 Просто-страхование 68 13 АСКА 66 14 Дженерали Гарант 66 15 Универсальная 65 16 UNIQA (К редо -К лассик ) 64 17 Княжа 62 18 Инго Украина 62 19 Украинская страховая группа 58 20 ВУСО 51

22. Сравнительная характеристика 2009 и 2011 гг. Компании выстроены в порядке убывания по баллам за 2011 г.

23. Градация по рекомендуемым уровням сервиса Уровень телефонного сервиса Допустимые значения Отличный уровень 96% и выше Высокий уровень От 90 до 95% (включительно) Удовлетворительный уровень От 80% до 89% Недостаточный уровень От 0 до 79 %

25. Спасибо за внимание!