1. Клуб руководителй колл-центров « Hot-Skills » представляет: Исследование качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний * * Оцениваем сервис, который получает потребитель по телефону от представителя компании-телефонного консультанта
2.
3.
4. Исследуемые компании: Исследование качества телефонного обслуживания 8-800-205-43-30 Астелит (Life) 1 8-044-599-15-99 CDMA 12 8-044-222-00-00 Data Group 11 8-044-230-84-30 Фарлеп-Инвест 10 8-044-466-04-66 УТЕЛ 9 8-800-301-01-30 Украинские радиосистемы ( Beeline ) 8 8-800-506-8-800 Укртелеком 7 8-044-569-55-55 (Отдел продаж) Телесистемы Украины 6 8-800-508-55-55 Мобильные телесистемы МТС 5 8-800-500-11-88 Киевстар 4 8-800-505-07-50 Интертелеком 3 8-800-300-00-00 Голден Телеком 2 Телефон Call/Контакт-центра компании Название компании № п/п
5.
6.
7. I . Базовые навыки Исследование качества телефонного обслуживания Предполагает, что по завершению разговора оператор произносит фразы: "До свидания, Всего доброго" и т.д. Предполагает, что в конце разговора оператор говорит фразы: "Спасибо за звонок, благодарю за звонок" и т.д. Предполагает, что в ходе разговора оператор обращается к клиенту по имени. Данный критерий оценивается только при наличии оценки критерия №4 (Уточнение имени клиента). Если уточнение имени Клиента было, но в процессе разговора присутствуют обращения типа «девушка/молодой человек» или имя называется с ошибкой, критерий оценивается с оценкой «0» Предполагает, что в начале разговора оператор узнал имя клиента Предполагает, что в начале разговора оператор идентифицировал себя (назвал или свое имя или номер или и имя, и номер, или фамилию, или псевдоним) Предполагает сообщение оператором в начале разговора названия компании или название компании прозвучало на IVR Предполагает наличие в разговоре фраз приветствия: "Здравствуйте", "добрый день/утро/вечер" и т.д. Описание критериев Удельный вес группы Шкала оценки Критерии № 0/1 Прощание 7 0/1 Благодарность за звонок 6 0/1 Использовали ли имя клиента 5 0/1 Узнали ли имя клиента 4 0/1 Идентификация оператора 3 0/1 Название компании 2 15% 0/1 Приветствие 1
8. II. Стиль общения Исследование качества телефонного обслуживания 20% Удельный вес группы Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает отсутствие в разговоре оператора: - слов-паразитов: как бы, вроде как, типа, ну; - суржика; - слов с неправильным ударением 0/1 Грамотность и культура речи 11 Предполагает придерживание умеренного темпа разговора, но при необходимости – подстройка под скорость речи клиента 0/1 Темп разговора 10 Предполагает в разговоре оператора наличие общепринятых слов вежливости: "Спасибо, пожалуйста, будьте добры" и т.д. 0/1 Вежливость 9 Предполагает, что оператор переходит на один язык с клиентом. Для оценки данного критерия вносим в легенду звонки на 2-ух языках - украинский, русский 0/1 Переход на один язык с клиентом 8
9. III. Управление общением * Только для Исследования по телекоммуникационным компаниям 30% Удельный вес группы Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает, что в конце разговора оператор подводит итоги разговора с клиентом, озвучивает вопрос клиента, пути решения, альтернативы и выбранное решение 0/1 Подведение * итогов 15 Предполагает, что оператор тактично и вежливо отвечает клиенту на возражения, предлагает конструктивные решения, пытается успокоить клиента и перевести разговор в необходимое русло 0/1 Работа с возражениями 14 Предполагает, что оператор делает попытки активно помочь клиенту. Не ждет наводящие вопросы, а максимально полно представляет запрашиваемую информацию. 0/1 Активная позиция в разговоре 13 Предполагает, что оператор произносит следующие фразы: "Будем рады видеть Вас в представительстве нашей компании; Будем рады помочь и в дальнейшем; Если будут дополнительные вопросы или другая информация - обращайтесь, постараемся помочь и дать всю необходимую информацию" и т.д. 0/1 Побуждение к Следующему звонку / визиту 12
10. IV. Знание предметной области Исследование качества телефонного обслуживания 30% Удельный вес группы Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает оценку клиентом полноты предоставления информации оператором, т.е получил клиент или нет ответ на свой вопрос и всю информацию по нему. 0/1 Впечатление о компетентности оператора 17 Предполагает наличие в ответе оператора логической структуры, использование пауз между блоками информации, оперирование понятными клиенту терминами. 0/1 Понятное объяснение 16
11. V. Процедурная часть Исследование качества телефонного обслуживания 5% Удельный вес группы Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает, что по окончанию ожидания клиентом на линии, оператор благодарит за это, используя фразы "Спасибо за ожидание", "Благодарю, что подождали" и т.д. 0/1 Благодарность за ожидание 21 Допустимый параметр - один трансфер за звонок (это соответствует оценке «1»). Каждое последующее переключение считается отклонением и оценивается оценкой 0. 0/1 Трансфер 20 Допустимые параметры – холд с музыкой 20 сек (это соответствует оценке «1»). Каждое отклонение от нормы, а именно – разговор оператора, тишина, рекламный текст; время ожидания, начиная с 21 сек оценивается оценкой 0. Если оператор ищет ответ более 15 сек и не ставит на холд – считается отклонением от нормы и оценивается оценкой 0. 0/1 Холд 19 Предполагает, что перед тем, как поставить на hold, оператор произносит: "Оставайтесь, пожалуйста, на линии", "Не кладите трубку" и т.д. 0/1 Предупреждение о постановке на холд 18
![[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Исследование качества телефонного обслуживания](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)