1. Исследование качества телефонного обслуживания банков* * Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону от представителя компании - телефонного консультанта

7. I . Базовые навыки (15%) № Критерии Шкала оценки 1 Приветствие 0/1 2 Название компании 0/1 3 Идентификация оператора 0/1 4 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 0/0,5/1 5 Благодарность за звонок 0/1 6 Прощание 0/1

8. II. Стиль общения (20%) № Критерии Шкала оценки 7 Переход на один язык с клиентом 0/1 8 Наличие слов вежливости 0/1 9 Темп разговора 0/1 10 Грамотность и культура речи 0/0,5/1

9. III. Управление общением (30%) № Критерии Шкала оценки 11 Побуждение к следующему звонку/ визиту 0/1 12 Активная позиция в разговоре 0/0,5/1 13 Внимательное и корректное слушанье 0/1 14 Работа с возражениями 0/0,5/1

10. IV. Знание предметной области (30%) № Критерии Шкала оценки 14 Понятное объяснение 0/0,5/1 15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1

11. V. Процедурная часть (5%) № Критерии Шкала оценки 18 Соблюдение процедуры постановки на холд 0/1 19 Соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова 0/1

12. Протокол оценки разговоров

13. Оценка базовых навыков ( max – 18)

14. Оценка стиля общения (max – 12)

15. Оценка управления общением (max – 12 )

16. Оценка знания предметной области (max – 6)

17. Соблюдение процедурной части (max – 6)

18. Оценки разговоров № п/п Компания Разговор 1 (мах 100) Разговор 2 (мах 100) Разговор 3 (мах 100) 1 OTP Банк 79 86 94 2 VAB Банк 71 75 83 3 Альфа Банк 76 91 90 4 Банк Південний 73 79 71 5 Брокбизнесбанк 61 86 71 6 ВТБ Банк 68 56 75 7 Дельта Банк 79 91 93 8 Кредитпромбанк 94 93 74 9 Крещатик 66 68 59 10 Ощадбанк 65 65 73 11 Правэкс Банк 74 79 68 12 Приватбанк 80 65 84

19. Оценки разговоров № п/п Компания Разговор 1 (мах 100) Разговор 2 (мах 100) Разговор 3 (мах 100) 13 Проминвестбанк 78 59 71 14 ПУМБ 76 79 86 15 Райффайзен Банк Аваль 94 93 91 16 Родовід Банк 84 78 60 17 Сбербанк России 78 98 71 18 Укргазбанк 95 86 79 19 Укрсиббанк 90 95 98 20 Укрсоцбанк 85 80 79 21 УкрЭксимбанк 81 80 53 22 Универсал Банк 69 76 76 23 Финансы и кредит 90 69 88 24 Форум 73 79 84 25 Эрсте Банк 79 65 70

20. Итог № п/п Компания Итоговый % 1 Укрсиббанк 94 2 Райффайзен Банк Аваль 93 3 Дельта 88 4 Укргазбанк 87 5 Кредитпромбанк 87 6 OTP 86 7 Альфа 86 8 Сбербанк России 82 9 Финансы и Кредит 82 10 Укрсоцбанк 81 11 ПУМБ 80 12 Форум 78 13 Приватбанк 76 14 VAB 76 15 Південний 74 16 Родовід 74 17 Универсал 74 18 Правэкс 73 19 Брокбизнесбанк 73 20 Эрсте 71 21 УкрЭксимбанк 71 22 Проминвестбанк 69 23 Ощадбанк 68 24 ВТБ 66 25 Крещатик 64

21. Сравнение результатов с прошлым исследованием

22. Градация по рекомендуемым уровням сервиса Уровень телефонного сервиса Допустимые значения Отличный уровень 96% и выше Высокий уровень От 90 до 95% (включительно) Удовлетворительный уровень От 80% до 89% Недостаточный уровень От 0 до 79 %

24. Спасибо за внимание!