1. Исследование качества телефонного обслуживания банковской сферы Украины* * Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону от представителя компании - телефонного консультанта

4. Список банков для исследования Исследование качества телефонного обслуживания 0 800 307 030 Банк Пивденный 22 (062) 332-73-37, 332-35-61 ( отдел депозитарной деятельности ) Донгорбанк 23 0 800 300 830 VAB Банк 24 0 800 500 990 ПроКредит Банк 25 0 800 501 000 Эрсте Банк 21 0 800 500 600 Дельта Банк 20 0 800 507 760 ВТБ Банк 19 0 800 507 909 Кредитпромбанк 18 0 800 309 000 Укргазбанк 17 0 800 502 100 Брокбиснесбанк 16 0 800 500 490 ПУМБ 15 0 800 300 200 Универсал Банк 14 0 800 502 050 Альфа-Банк 13 Телефон Call/ Контакт-центра Банк №

8. I . Базовые навыки (15%) Исследование качества телефонного обслуживания Шкала оценки Критерии № 0/1 Прощание 6 0/1 Благодарность за звонок 5 0/0,5/1 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 4 0/1 Идентификация оператора 3 0/1 Название компании 2 0/1 Приветствие 1

9. II. Стиль общения (20%) Исследование качества телефонного обслуживания 0/1 Наличие слов вежливости 8 0/0,5/1 Темп разговора 9 0/0,5/1 Грамотность и культура речи 10 Шкала оценки Критерии № 0/1 Переход на один язык с клиентом 7

10. III. Управление общением (30%) Исследование качества телефонного обслуживания 0/1 Внимательное и корректное слушанье 13 Шкала оценки Критерии № 0/0,5/1 Работа с возражениями 14 0/0,5/1 Активная позиция в разговоре 12 0/1 Побуждение к следующему звонку/ визиту 11

11. IV. Знание предметной области (30%) Исследование качества телефонного обслуживания Шкала оценки Критерии № 0/0,5/1 Впечатление о компетентности оператора 15 0/0,5/1 Понятное объяснение 14

12. V. Процедурная часть (5%) Исследование качества телефонного обслуживания Шкала оценки Критерии № 0/1 Соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова 19 0/1 Соблюдение процедуры постановки на холд 18

13. Протокол Экспертов Исследование качества телефонного обслуживания

14. Оценка базовых навыков ( max – 18) Исследование качества телефонного обслуживания

15. Оценка стиля общения (max – 12) Исследование качества телефонного обслуживания

16. Оценка управления общением (max – 12 ) Исследование качества телефонного обслуживания

17. Оценка знания предметной области (max – 6) Исследование качества телефонного обслуживания

18. Оценка соблюдения процедурной части (max – 6) Исследование качества телефонного обслуживания

19. Оценки разговоров 45 74 79 ПриватБанк 12 61 73 78 Банк Пивденный 21 58 63 83 Донгорбанк 22 99 93 95 VAB Банк 23 86 100 95 ПроКредит Банк 24 83 66 88 Универсал Банк 13 98 85 83 ПУМБ 14 68 74 64 Брокбизнесбанк 15 88 83 100 Укргазбанк 16 100 98 100 Кредитпромбанк 17 98 75 98 ВТБ Банк 18 80 80 81 Дельта Банк 19 71 85 64 Эрсте Банк 20 100 98 100 Альфа-Банк 11 83 90 90 Правэкс-Банк 10 93 98 83 Сведбанк 9 88 95 93 Финансы и кредит 8 79 81 83 Форум 7 88 88 85 Родовид Банк 6 98 80 80 УкрЭксимбанк 5 90 98 86 OTP Банк 4 69 71 88 Укрсоцбанк 3 100 95 98 Укрсиббанк 2 93 98 94 Райффайзен Банк Аваль 1 Разговор 3 (мах 100) Разговор 2 (мах 100) Разговор 1 (мах 100) Банк № п/п

20. Информация к размышлению… Что в рамках данного исследования не оценивалось?

21. 1. Предполагаемая однотипность ответов на вопрос: "Какая максимально возможная ставка по депозиту 10 000 грн. на полгода?"

22. Озвученный оператором банка максимально возможный процент по депозитной ставке. Депозит:  10 000 грн.  Срок: 6 месяцев.  Снятие в конце срока. 20,25% 20,5% 20,5% ПиватБанк 19 21,0% 21,0% 21,0% ПроКредит Банк 24 22,0% 22,0% 22,1% VAB Банк 23 - 22,5% 22,5% Донгорбанк 22 - 20,5% 19,2% Банк Пивденный 21 19,0% 19,0% 19,0% Эрсте Банк 20 24,5% 24,5% 24,5% Дельта Банк 18 21,0% 21,0% 21,0% ВТБ Банк 17 23,4% 23,5% 23,4% Кредитпромбанк 16 22,5% 22,5% 22,5% Укргазбанк 15 21,5% 21,5% 21,5% Брокбизнесбанк 14 21,75% 21,75% 20,5% ПУМБ 13 23,0% 20,0% 20,0% Универсал Банк 12 2 2 ,0% 22,0% 2 1 ,5% Альфа-Банк 11 19,0% 21,5% 21,5% Правэкс-Банк 10 21,63% 21,63% 21,63% Сведбанк 9 23,5% 23,5% 23,5% Финансы и кредит 8 20,0% 20,0% 20,0% Форум 7 23,0% 23,0% 23,0% Родовид Банк 6 21,6% 21,6% 21,6% УкрЭксимбанк 5 19,0% 19,0% 19,0% OTP Банк 4 19,5% 19,5% 19,5% Укрсоцбанк 3 20,0% 20,0% 20,0% Укрсиббанк 2 19,0% 18,5% 18,5% Райффайзен Банк Аваль 1 Разговор 3 Разговор 2 Разговор 1 Банк № п/п

23. 2. Оценка времени ожидания соединения с оператором (после прослушивания IVR!)

24. 0:01:37 0:02:58 0:01:13 0:00:40 ПриватБанк 1 0:00:01 0:00:01 0:00:01 0:00:01 Дельта Банк 24 0:00:02 0:00:03 0:00:01 0:00:02 OTP Банк 23 0:00:03 0:00:02 0:00:04 0:00:02 Банк Пивденный 22 0:00:03 0:00:03 0:00:03 0:00:02 Сведбанк 21 0:00:03 0:00:03 0:00:01 0:00:04 Укрсиббанк 20 0:00:03 0:00:05 0:00:02 0:00:02 Эрсте Банк 19 0:00:03 0:00:05 0:00:01 0:00:03 Правэкс-Банк 18 0:00:04 0:00:04 0:00:02 0:00:05 Укргазбанк 17 0:00:04 0:00:04 0:00:01 0:00:06 Альфа-Банк 16 0:00:04 0:00:04 0:00:05 0:00:02 Райффайзен Банк Аваль 15 0:00:04 0:00:09 0:00:01 0:00:01 ПроКредит Банк 14 0:00:04 0:00:01 0:00:06 0:00:04 Кредитпромбанк 13 0:00:04 0:00:05 0:00:02 0:00:05 Финансы и кредит 12 0:00:04 0:00:07 0:00:05 0:00:01 ПУМБ 11 0:00:05 0:00:02 0:00:01 0:00:11 Брокбизнесбанк 10 0:00:05 0:00:02 0:00:04 0:00:08 УкрЭксимбанк 9 0:00:06 0:00:02 0:00:11 0:00:04 VAB Банк 8 0:00:06 0:00:13 0:00:02 0:00:02 Форум 7 0:00:11 0:00:03 0:00:08 0:00:21 Укрсоцбанк 6 0:00:12 0:00:02 0:00:32 0:00:01 Родовид Банк 5 0:00:13 0:00:04 0:00:28 0:00:08 Донгорбанк 4 0:00:13 0:00:01 0:00:09 0:00:30 ВТБ Банк 3 0:00:38 0:00:04 0:01:35 0:00:15 Универсал Банк 2 Среднее время соединения Разговор 3 Разговор 2 Разговор 1 Банк № п/п

25. 3. Используется ли контакт-центр банка при анализе эффективности рекламных воздействий? Наличие вопроса: “ Откуда Вы узнали о нашей компании? ”

26. - - - ПриватБанк 13 + + + ПроКредит Банк 24 + - - VAB Банк 23 - - - Донгорбанк 22 - - - Банк Пивденный 21 - - - Эрсте Банк 20 - - - Дельта Банк 19 - - + ВТБ Банк 18 - + + Кредитпромбанк 17 - - + Укргазбанк 16 - - - Брокбизнесбанк 15 - - - ПУМБ 14 - - - Универсал Банк 12 - - - Альфа-Банк 11 - - - Правэкс-Банк 10 - - - Сведбанк 9 - - - Финансы и кредит 8 - - - Форум 7 - - - Родовид Банк 6 - - - УкрЭксимбанк 5 - - - OTP Банк 4 - - - Укрсоцбанк 3 - - - Укрсиббанк 2 - - - Райффайзен Банк Аваль 1 Разговор 3 Разговор 2 Разговор 1 Банк № п/п

27. 4. Длительность главного меню IVR (количество разделов, наличие различных звуковых предупреждений)

28. + - 10 0:00:48 ПриватБанк 6 - - нет Банк Пивденный 24 - - нет Брокбизнесбанк 23 - - нет Форум 22 - - приветствие 0:00:05 Эрсте Банк 21 - - приветствие 0:00:10 Донгорбанк 20 - - приветствие 0:00:10 Родовид Банк 19 - + приветствие 0:00:14 ПроКредит Банк 18 - - 2 0:00:20 Дельта Банк 17 - - 5 0:00:27 Укрсоцбанк 16 - - 3 0:00:29 Сведбанк 15 - - 7 0:00:30 Укргазбанк 14 + - 3 0:00:30 Финансы и кредит 13 - - 6 0:00:30 УкрЭксимбанк 12 - - 2 0:00:34 ВТБ Банк 11 - - 3 0:00:35 Универсал Банк 10 - - 2 0:00:40 Альфа-Банк 9 - - 6 0:00:40 Укрсиббанк 8 + - 6 0:00:42 ПУМБ 7 - - 7 0:00:51 VAB Банк 5 + - 5 0:00:51 Правэкс-Банк 4 + - 6 0:00:57 Кредитпромбанк 3 - - 7 0:01:06 Райффайзен Банк Аваль 2 - + 8 0:01:10 OTP Банк 1 Предупреждение о платных звонках с мобильных тел. Предупреждение о записи разговора Количество разделов основного меню Длительность меню Банк № п/п

29. 5. Анализ общей длительности звонка (длительность IVR + время ожидания соединения + время разговора)

30. 0:04:41 0:14:03 0:05:59 0:03:47 0:04:17 ПриватБанк 11 0:03:28 0:10:23 0:03:08 0:04:00 0:03:15 Форум 24 0:03:30 0:10:29 0:04:30 0:02:58 0:03:01 Банк Пивденный 23 0:03:46 0:11:18 0:04:20 0:03:39 0:03:19 VAB Банк 22 0:03:48 0:11:23 0:00:22 0:08:45 0:02:16 Донгорбанк 21 0:03:55 0:11:46 0:03:40 0:04:05 0:04:01 Родовид Банк 20 0:03:59 0:11:56 0:03:29 0:03:45 0:04:42 Эрсте Банк 19 0:04:15 0:12:45 0:03:42 0:06:03 0:03:00 Райффайзен Банк Аваль 18 0:04:21 0:13:03 0:04:59 0:03:51 0:04:13 Правэкс-Банк 17 0:04:21 0:13:04 0:04:37 0:04:38 0:03:49 УкрЭксимбанк 16 0:04:32 0:13:35 0:04:57 0:03:46 0:04:52 Укргазбанк 15 0:04:34 0:13:42 0:06:49 0:03:40 0:03:13 Брокбизнесбанк 14 0:04:38 0:13:53 0:04:15 0:04:44 0:04:54 Укрсоцбанк 13 0:04:41 0:14:04 0:04:43 0:04:31 0:04:50 ВТБ Банк 12 0:04:50 0:14:29 0:05:19 0:05:13 0:03:57 Альфа-Банк 10 0:04:54 0:14:43 0:04:26 0:05:38 0:04:39 ПУМБ 9 0:05:12 0:15:35 0:05:19 0:04:13 0:06:03 Сведбанк 8 0:05:18 0:15:54 0:04:26 0:06:02 0:05:26 ПроКредит Банк 7 0:05:19 0:15:57 0:06:05 0:05:13 0:04:39 Кредитпромбанк 6 0:05:23 0:16:08 0:06:36 0:04:35 0:04:57 Дельта Банк 5 0:05:30 0:16:30 0:06:41 0:04:53 0:04:56 Укрсиббанк 4 0:05:48 0:17:24 0:05:24 0:06:50 0:05:10 OTP Банк 3 0:06:13 0:18:39 0:03:07 0:10:03 0:05:29 Универсал Банк 2 0:06:29 0:19:28 0:07:28 0:05:30 0:06:30 Финансы и кредит 1 Средняя длительность одного звонка Общая длительность звонков Звонок 3 Звонок 2 Звонок 1 Банк № п/п

31. 6. Длительность разговора с оператором (без времени, проведенного в меню IVR и времени ожидания соединения)

32. 0:02:44 0:08:11 0:00:17 0:06:11 0:01:43 Донгорбанк 23 0:02:15 0:06:46 0:01:43 0:02:17 0:02:46 ПриватБанк 24 0:02:48 0:08:23 0:03:25 0:02:36 0:02:22 VAB Банк 22 0:02:58 0:08:54 0:02:26 0:04:44 0:01:44 Райффайзен Банк Аваль 21 0:03:23 0:10:08 0:02:55 0:03:58 0:03:15 Форум 20 0:03:27 0:10:21 0:04:28 0:02:54 0:02:59 Банк Пивденный 19 0:03:28 0:10:23 0:04:03 0:02:59 0:03:21 Правэкс-Банк 18 0:03:33 0:10:38 0:03:28 0:03:20 0:03:50 Родовид Банк 17 0:03:35 0:10:44 0:03:50 0:03:54 0:03:00 УкрЭксимбанк 16 0:03:51 0:11:32 0:03:19 0:03:38 0:04:35 Эрсте Банк 15 0:03:56 0:11:47 0:03:41 0:04:05 0:04:01 Укрсоцбанк 14 0:03:56 0:11:48 0:04:08 0:03:54 0:03:46 ВТБ Банк 13 0:03:58 0:11:54 0:04:23 0:03:14 0:04:17 Укргазбанк 12 0:04:06 0:12:18 0:04:35 0:04:32 0:03:11 Альфа-Банк 11 0:04:08 0:12:23 0:03:37 0:04:51 0:03:55 ПУМБ 10 0:04:20 0:12:59 0:05:07 0:04:14 0:03:38 Кредитпромбанк 9 0:04:29 0:13:28 0:06:47 0:03:39 0:03:02 Брокбизнесбанк 8 0:04:35 0:13:45 0:04:11 0:05:35 0:03:59 OTP Банк 7 0:04:39 0:13:56 0:05:46 0:04:05 0:04:05 Укрсиббанк 6 0:04:40 0:14:00 0:04:47 0:03:41 0:05:32 Сведбанк 5 0:05:00 0:15:01 0:04:03 0:05:47 0:05:11 ПроКредит Банк 4 0:05:02 0:15:05 0:06:15 0:04:14 0:04:36 Дельта Банк 3 0:05:08 0:15:25 0:03:04 0:07:42 0:04:39 Универсал Банк 2 0:05:55 0:17:46 0:06:53 0:04:58 0:05:55 Финансы и кредит 1 Среднее время обслуживания одного звонка Общее время обслуживания операторами Разговор 3 Разговор 2 Разговор 1 Банк № п/п

33. Итог 24 66% ПриватБанк 22 (23) 68% Донгорбанк 22 (23) 68% Брокбизнесбанк 21 70% Банк Пивденный 20 73% Эрсте Банк 19 76% Укрсоцбанк 18 79% Универсал Банк 17 80% Дельта Банк 16 81% Форум 15 86% УкрЭксимбанк 14 87% Родовид Банк 12 (13) 88% Правэкс-Банк 12 (13) 88% ПУМБ 10 (11) 90% Укргазбанк 10 (11) 90% ВТБ Банк 8 (9) 91% Сведбанк 8 (9) 91% OTP Банк 7 92% Финансы и кредит 6 94% ПроКредит Банк 4 (5) 95% Райффайзен Банк Аваль 4 (5) 95% VAB Банк 3 98% Укрсиббанк 1 (2) 99% Кредитпромбанк 1 (2) 99% Альфа-Банк Рейтинг Итоговый % Банк

34. Итог 68% Донгорбанк Недостаточный уровень телефонного сервиса 66% ПриватБанк 68% Брокбизнесбанк 70% Банк Пивденный 73% Эрсте Банк 76% Укрсоцбанк 79% Универсал Банк 80% Дельта Банк 81% Форум 86% УкрЭксимбанк 87% Родовид Банк 88% Правекс-Банк 88% ПУМБ Удовлетворительный уровень телефонного сервиса 90% Укргазбанк 90% ВТБ Банк 91% Сведбанк 91% ОТР Банк 92% Финансы и Кредит 94% ПроКредит Банк 95% Райффайзен Банк Аваль 95% VAB Банк Высокий уровень телефонного сервиса 98% Укрсиббанк 99% Кредитпромбанк 99% Альфа-Банк Отличный уровень телефонного сервиса Итоговый % Банк Уровень сервиса

36. Спасибо за внимание! Исследование качества телефонного обслуживания