1. Исследование качества телефонного обслуживания интернет-магазинов, магазинов бытовой техники и электроники* * Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону от представителя компании - телефонного консультанта

7. I . Базовые навыки (15%) № Критерии Шкала оценки 1 Приветствие 0/1 2 Название компании 0/1 3 Идентификация оператора 0/1 4 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 0/0,5/1 5 Благодарность за звонок 0/1 6 Прощание 0/1

8. II. Стиль общения (20%) № Критерии Шкала оценки 7 Переход на один язык с клиентом 0/1 8 Наличие слов вежливости 0/1 9 Темп разговора 0/1 10 Грамотность и культура речи 0/0,5/1

9. III. Управление общением (30%) № Критерии Шкала оценки 11 Побуждение к следующему звонку/ визиту 0/1 12 Активная позиция в разговоре 0/0,5/1 13 Внимательное и корректное слушанье 0/1 14 Работа с возражениями 0/0,5/1

10. IV. Знание предметной области (30%) № Критерии Шкала оценки 14 Понятное объяснение 0/0,5/1 15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1

11. * В контексте данного исследования допустимое время постановки на холд составляет 20 секунд V. Процедурная часть (5%) № Критерии Шкала оценки 18 Соблюдение процедуры постановки на холд 0/1 19 Соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова 0/1

12. Протокол оценки разговоров

13. Оценка базовых навыков ( max – 18)

14. Оценка стиля общения (max – 12)

15. Оценка управления общением (max – 12 )

16. Оценка знания предметной области (max – 6)

17. Соблюдение процедурной части (max – 6)

18. Оценки разговоров № п/п Компания Разговор 1 (мах 100) Разговор 2 (мах 100) Разговор 3 (мах 100) 1 Rozetka 80 70 38 2 Fotos 68 68 56 3 bt.kiev.ua 53 70 60 4 Технотрейд 70 20 65 5 Алло 50 59 89 6 Цифра 35 10 58 7 Дешевше 8 54 53 8 5 ok 61 61 46 9 Matrix 58 54 39 10 Мобитрейд 60 50 60 11 Технос 68 15 63 12 AKSmarket 79 66 50 13 Fotomag.com.ua 70 41 73 14 Технополіс 20 60 63

19. Оценки разговоров № п/п Компания Разговор 1 (мах 100) Разговор 2 (мах 100) Разговор 3 (мах 100) 15 Техноярмарок 45 19 10 16 FoxMart 95 51 68 17 Фокстрот 53 63 79 18 Эльдорадо 33 51 40 19 Сокол 78 63 61 20 Cezar 46 46 51 21 PortaMix 65 53 70 22 Protoria 74 54 46 23 Клік 65 35 54 24 Unitrade 84 73 84 25 City.com 81 60 76 26 DiaWest 45 34 8 27 МегаМакс 61 35 58 28 Comfy 60 59 73

20. Итог № п/п Компания Итоговый % 1 Unitrade 80 2 City.com 73 3 FoxMart 71 4 Сокол 67 5 Алло 66 6 AKSmarket 65 7 Фокстрот 65 8 Fotos 64 9 Comfy 64 10 PortaMix 63 11 Rozetka 63 12 Fotomag.com.ua 61 13 Bt.kiev.ua 61 14 Protoria 58 № п/п Компания Итоговый % 15 Мобитрейд 57 16 5 ok 56 17 Технотрейд 52 18 МегаМакс 51 19 Клік 51 20 Matrix 50 21 Технос 48 22 Cezar 48 23 Технополіс 48 24 Эльдорадо 41 25 Дешевше 38 26 Цифра 34 27 DiaWest 29 28 Техноярмарок 25

21. Градация по рекомендуемым уровням сервиса Уровень телефонного сервиса Допустимые значения Отличный уровень 96% и выше Высокий уровень От 90 до 95% (включительно) Удовлетворительный уровень От 80% до 89% Недостаточный уровень От 0 до 79 %

23. Спасибо за внимание!