1. Исследование качества телефонного обслуживания служб такси* * Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону от представителя компании - телефонного консультанта
2.
3.
4.
5.
6.
7. I . Базовые навыки (20%) № Критерии Шкала оценки 1 Приветствие 0/1 2 Название компании 0/1 3 Идентификация оператора 0/1 6 Прощание 0/1
8. II. Стиль общения (20%) № Критерии Шкала оценки 7 Переход на один язык с клиентом 0/1 8 Наличие слов вежливости 0/1 9 Темп разговора 0/1 10 Грамотность и культура речи 0/0,5/1
9. III. Управление общением (30%) № Критерии Шкала оценки 11 Удержание клиента во время паузы 0/1 12 Заинтересованность в оформлении заказа 0/0,5/1 13 Внимательное и корректное слушанье 0/1 14 Работа с возражениями 0/0,5/1
10. IV. Знание предметной области (30%) № Критерии Шкала оценки 14 Понятное объяснение 0/0,5/1 15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1
19. Тарифы № п/п Компания Разговор 1 ул. Березняковская, 38 а – переулок Т. Шевченка, 2 (10 км) Разговор 2 пр. Гагарина, 20 – ул. Неманская, 5 (9,5 км) Разговор 3 пр. Маяковского, 68 –Кловский спуск, 20 (19,8 км) Стоимость предварительного заказа, грн 1 Абсолют такси 35 35 54 бесплатно 2 Такси Фортуна 47 39 71 более чем за 30 мин – 5 3 KYIV-CITY-TAXI 47 44 67 5 4 Элит - такси 51 45 71 бесплатно 5 Абсолют плюс такси 42 37 61 бесплатно 6 Тройка - такси 47 43 70 3 7 Оптимальное Такси 44 40 66 более чем за 30 мин - 3 8 Гепард Такси 49 40 69 бесплатно 9 Супер такси 67 43 74 более чем за 30 мин - 5 10 Ягуар Такси 35 33 51 бесплатно
20. Тарифы № п/п Компания Разговор 1 ул. Березняковская, 38 а – переулок Т. Шевченка, 2 (10 км) Разговор 2 пр. Гагарина, 20 – ул. Неманская, 5 (9,5 км) Разговор 3 пр. Маяковского, 68 –Кловский спуск, 20 (19,8 км) Стоимость предварительного заказа, грн 11 Такси Плюс 48 42 71 более чем за 30 мин - 5 12 Панда такси 37 33 51 бесплатно 13 Фемида - такси 45 42 65 более чем за 40 мин – 3 /бесплатно 14 Евро такси 42 44 58 более чем за 20 мин – 10 / бесплатно 15 Экспресс – такси 54 47 79 бесплатно 16 FM-такси 42 41 66 бесплатно 17 Эталон такси 46 41 72 бесплатно 18 Лимузин такси 49 45 76 более чем за 30 мин - 10 19 Шик такси 58 44 74 или 84 (комфорт) более чем за 15 мин - 5 20 Такси Шансон 50 45 75 10 грн
24. В рамках исследования не учитывалось 1. Переключение на другого специалиста. 2. Побуждение к следующему звонку/визиту. В такой отрасли, как такси, не предусмотрено переключение клиента на других специалистов, кроме диспетчера, принимающего звонки. Но есть службы, в которых для более подробной консультации могут переключить позвонившего на менеджера, владеющего необходимой для ответа информацией. Например, переключение звонка осуществляют в KYIV-CITY-TAXI и Гепард такси . Побуждение к следующему звонку/визиту также не характерно для такси, но в некоторых службах успешно выполняется данный критерий. Например, при обращении в Элит, Гепард, Шик и Шансон такси Вы услышите, что Вас будут рады слышать снова.
25. Стоит обратить внимание Общее впечатление от разговора портит отсутствие звукоизоляции – слышно разговоры других диспетчеров и посторонние звуки, что приводит к необходимости переспрашивать, что сказал клиент
27. Градация по рекомендуемым уровням сервиса Уровень телефонного сервиса Допустимые значения Отличный уровень 96% и выше Высокий уровень От 90 до 95% (включительно) Удовлетворительный уровень От 80% до 89% Недостаточный уровень От 0 до 79 %