1. Управление процессом
обслуживания клиентов -
конкурентное преимущество
компании
Ольга Правук
Бизнес-консультант
Компания «3sSolutions»
http://3ssolutions.com.ua
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
2. Цель стратегии обслуживания
Сбыт обеспечивается покупателями, и
наиболее успешные те фирмы, которые
завоевывают и удерживают наибольшее
количество клиентов.
Цель любой стратегии обслуживания-
повышение количества удержанных
покупателей.
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
3. Цифры и факты
Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз
больше, чем на удержание существующего.
Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними
(соответственно, если клиент “ушел”до этого срока, то он принес
убытки)
Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает
прибыль компании на 50-100%.
Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем
5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
4. Концепция совершенного заказа
Совершенный заказ-выполнение всех
требований к обслуживанию покупателей.
Оценка уровня обслуживания клиентов
определяется как процент случаев полного
выполнения требований покупателя.
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
5. Оценка совершенного заказа
OTIF- on-time, in-full «в срок, в полном объеме»
Расширенный вариант этого показателя
« в срок, в полном объеме, без ошибок».
Оценка фактического уровня показателей
• Отношение количества заказов
«в срок» отгруженных/доставленных в срок к
общему количеству заказов
• Отношение заказов, выполненных в полном
«в полном объеме» объеме к общему количеству заказов либо
позиций в заказе.
• Отношение количества заказов
«без ошибок» отгруженных/доставленных без ошибок к
общему количеству заказов
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
6. Расчет совершенного заказа
В полном В срок – 90%
объеме-80%
Без ошибок-
Совершенный
70%
заказ
90%*80%*70%=50,4%
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
7. Что влияет на уровень обслуживания клиентов
Эффективная Автоматизи- KPI Регламенти-
Оптимальная
система рованные выполнения рованные
цепь
управления бизнес- бизнес- бизнес-
поставок
запасами процессы процессов процессы
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
8. Схемы взаимодействия сотрудников компании
по выполнению заказов покупателей.
Дистрибьюторская компания (без филиалов)
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
9. Схемы взаимодействия сотрудников компании
по выполнению заказов покупателей.
Торгово-производственная компания (без филиалов)
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
10. Схемы взаимодействия сотрудников
компании по выполнению заказов покупателей.
Дистрибьюторская компания с филиальной сетью
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
11. Схемы взаимодействия сотрудников компании
по выполнению заказов покупателей.
Торгово-производственная компания с филиальной сетью
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
12. KPI менеджера по управлению запасами
• процент отгрузки заказов «в полном объеме»
• процент удовлетворения спроса (выполнения
заказов) по группам товарной матрицы
• выполнение заказов покупателей в срок.
• показатели оборачиваемости товара по группам
товарной матрицы
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
13. Роль
• В наше время больше нельзя рассчитывать
на то, хороший товар способен продать
себя сам.
• Конкурируют не товары, а цепи поставок,
то, как они удовлетворяют потребности
покупателей.
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
