詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客

1. 員工協助方案
EAP s Employee Assistance Programs
詹翔霖副教授103.07.18--屏東縣中小企業服務中心
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. •大陸國務院發展研究中心訪問教授
•大陸清華大學醫藥經營管理所教授
•大陸福建師範大學講座教授
•大葉大學企管、休管系副教授
•高苑科技大學企管系助理教授
•文化大學國企系兼任副教授
•實踐大學國企系兼任副教授
•日本產經協會MTP講師
•行政院勞動署創業顧問師評審委員
•經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
•行政院勞動署員工協助方案師
•台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
•行政院勞動署/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
•經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
•高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
•職訓局產學訓審查委員
•三寶教育基金會執行委員
主
要
經
歷

3. 著 作
• 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08-公司多元經營管理策略
• 2002.08-加盟連鎖體制與運作
• 2003.02-產業知識管理運用
• 2007.11-知識管理價值及運用機制
• 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程
• 2008.11-創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA企業個案實務分析
• 2010.01-共通核心職能課程實務
• 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構
• 2011.10-管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵
• 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】

4. 「員工協助方案」？
• 企業組織為了照顧員工及提升生產力，所提供的
一種計畫性活動，目的在於發現解決會影響生產
力的個人問題。
• 其計畫性活動是指，藉由專業工作者及一定的服
務輸送程序與方法所提供的協助，是一套有組織、
有系統的制度與活動。
• 簡之，即是透過公司內部管理人員及外部的專業
人員，來發現、追蹤及協助員工解決可能會影響
到工作績效表現的個人問題。

5. EAP員工協助方案
（Employee Assistance Program）
• 「員工」是企業重要資產，EAP以員工職
場為基礎，長期有系統的提供服務計畫，
協助員工處理各種心理、家庭、財務、法
律、工作等相關議題，提供專業性的服務，
使企業與員工達到雙贏的局面！

6. EAP起源
• 美國的員工協助方案是為了協助員工的酗
酒與家庭問題，進而增進員工的身心健康，
員工與主管溝通
• 並降低離職率與請假次數，增進員工對工
廠的認同，以增進生產力。

7. EAP現況
• 初期範圍僅限戒酒團體，慢慢發展出專業
化的技巧及模式，擴大為涵蓋員工福利、
工作安全、員工管理與組織文化等面向。
• 企業開始視處理員工問題為企業的責任，
針對員工問題亦解決取向轉為預防取向。

9. EAP內容執行差異
時空 過往 演衍
1 強調酗酒為主問題 任何員工問題均適提供服務
2 強調轉介之重要性
為主管／同事轉介或自尋求
協助，及他人轉介
3 在形成問題才被接受
在問題發展較早階段即提供
服務
4 由外界醫療或專家服務
由內／外各方面專業之人士
提供服務
5 注重員工之工作表現
強調員工工作問題上或及員
工或其眷屬在個人的問題

10. EAP s員工協助方案的發展
**員工協助方案，是美國1970年代在企業發展出來的新方案，
協助員工解決其可能影響工作表現的個人問題，一般包含社
會、心理、經濟與健康等方面的問題。
** 就目前國內員工協助方案的施行狀況而言，大都以健康檢
查為主，其次是提供醫療人員及健身設備，有關個入工作壓
力、心理困擾、婚姻家庭與其他心理健康的問題的協助仍有
待開發。
**員工協助方案的內涵應可包括生涯管理、生活理財、法律
及稅務諮詢等。

11. EAPs員工協助方案的過程
戒酒方案成功地
替公司節省經費，
增加生產力，使
酗酒的員工恢復
健康 。
工業酗酒方案(1939-1962)
第二次大戰期間
特定問題解決廣泛的
員工協助方案(1962 至今)
部分企業將適用
對象擴大至員工
家屬，並將服務
項目延伸至家庭、
婚姻、情緒、財
務、法律等問題 。
評估與解決員工增強方案
(1980 年代至今)預防導向
強調壓力管理、
全方位保健，以
及以建立健康生
活方式為目標的
員工服務 。

12. • 據統計，美國四分之一企業為員工提供常
年的EAP服務；員工人數超過500人的企業
目前都有EAP，員工人數為100至499人的
企業70%以上也有EAP。
• 在英國，全部員工中有近10%能夠獲得
EAP服務。
• 到1990年代末時，《財星》500大企業中，
大約90%的企業建立了EAP方案。

13. 推行員工協助方案對企業的效益
•通用汽車公司在北美洲的130個工廠推行EAP (Milkorich
& Newman, 2002)
–工安意外事件降低約50%
–醫療支出降低60%
–員工抱怨數減少50%以上
•美國從1999-2002年調查6萬位使用過EAP的公務人員
(Selvik, Stephenson, Plaza & Sugden, 2004)
–心理情緒問題、生理健康、職場人際關係顯著改善
–曠職率平均每人下降1.5天
–工作效率也提高10%

14. 摩托羅拉公司
• 每花費1美元在心理協助訓練上，就能連續
三年每年獲得30美元的生產效益。
• 哈佛大學一項研究顯示，員工工作滿意度
每提升5%，企業盈利隨之提升2.5%。
• 越來越多企業主也都明白「投資在人腦上
的錢比投資在機器上的錢，更能替自己賺
更多的錢」。

15. 中國概況
• 目前EAP公司正以每兩天誕生一家的速度
快速發展。這是由於越來越多國外知名企
業看中了中國這塊勞動力廉價的土地，以
致許多專業經理人外派中國後，由於工作、
人際交往、環境適應上的壓力，嚴重影響
了他們的工作績效；此外，越來越激烈的
競爭也為本土員工帶來很大壓力。以致於
中國的組織、企業、機構對EAP的需求越
來越明顯。

16. 台灣EAP歷程
• 民國60年代起產業結構的轉變，使得在都
市工作生活的勞工，隨著社會急速的轉變，
產生社會、心理及家庭適應的問題，促使
政府開始留意關心職場勞工的身心健康議
題。
• 為提升勞動力素質，維護勞工身心健康，
政府在民國68年召開青年勞工輔導問題研
究會，輔導救國團在各縣市成立「工商青
年服務隊」，提供工商青年遭遇心理困擾
時的求助管道，推廣工廠心理衛生教育。

17. 內政部民國79年
• 推展「勞工生活輔導員制度」，加強工廠
青年輔導制度，而為了落實廠礦勞工輔導
工作，緩和勞資關係衝突，在民國80年頒
布了「廠礦勞工輔導人員設置要點」以及
「加強工廠青年服務工作要點」，正式建
立廠礦事業單位的勞工輔導人員制度，藉
以輔導勞工在日常生活和工作上遭遇到的
困難，並協助事業單位建立勞工輔導服務。

18. 民國80年後
• 臺灣在職場勞工關懷措施的發展，深受歐美國家
的影響，行政院勞工委員會自民國83年起， 整合
了人力資源管理、員工諮商輔導與社會工作等專
業， 將「勞工輔導工作」轉型為「員工協助方案」
（Employee Assistance Programs），
• 每年定期在全國辦理「員工協助方案」研討會，
宣導「員工協助方案」之概念與效益，促進事業
單位對於職場勞工身心健康議題的重視，並鼓勵
事業單位建立「員工協助方案」服務系統，協助
員工解決在健康、心理、家庭、法律、理財、情
緒與壓力等生活及工作上的需求問題。

19. 企業員工的問題--Hardaway等人（1996）
• 工作壓力所產生的倦怠與健康問題為主要
的問題類型；
• 有問題的員工在比例上有高過沒問題的員
工的趨勢
• 這些員工問題逐漸來自工作時間外的壓力
源，如個人婚姻、家庭問題、人際關係等
• 如果能幫助員工在工作與家庭中作最佳的
平衡時，能有效增加員工的士氣、健康與
工作表現

20. 壓力成本(2005)
• 職場意外事件總成本的60%
• 員工協助方案(EAPs)成本的55%
• 離職率成本的40%
• 員工長短期失能成本的30%
• 缺勤成本的19%

21. 美國
• 美國每年遭遇職業災害人數高達330萬
• 每年受職業病影響人數達86萬2千人
• 死亡率高於乳癌﹑前列腺癌﹑愛滋病及車禍
• 醫療成本高於阿滋海默症，接近癌症
• 職業災害/職業病的心理影響
– 創傷後壓力症候群（PTSD）
– 因工作能力帶來的自我價值感
– 家庭中的經濟角色
– 家庭與組織中的權力角色
– 學習新職能的挑戰與挫折

22. 工作上的付出
• 勞力：
身體勞務(physical labor)
• 此種勞務需要付出體力與汗水，才能有效完成工作
• 勞心：
認知勞務(cognitive labor)
• 須運用個人的心智複雜度與訊息處理能力，方能達
成工作目標
情緒勞務(emotional labor)
• 個人調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達，進
而影響他人的情緒感受，以利工作目標的達成

23. 情緒勞務(emotional labor)
• 個人致力於情感的管理，以便在公眾面前，
創造一個大家可以看到的臉部表情或身體
動作
• 情緒勞動的內涵至少包含
表達正向情緒
克制負向情緒
處理他人負向情緒
• 情緒勞動的大小可以顯著的預測情緒耗竭
的嚴重度

24. 情緒勞務與情緒負擔
• 情緒勞務：個人在公眾領域所做的情緒偽裝
發生在社會階層較高的白領階級或服務業
• 情緒負擔：工作過分呆板、無聊、或不可控
制性，以致員工必須常常對隨之而起的沮喪、
憤怒、或害怕的感覺，進行壓抑
發生在社會階層較低的勞工身上
• 情緒工作：在私人生活中所做的情緒管理

25. 情緒負擔、情緒勞動、情緒工作

26. 個人問題與組織成效的關係
安全健康成本 人力資本
公司組織
影響組織成效：
 出勤方面：
缺勤/怠工
 工作表現：
工作品質/工作量下降
無法限期完成工作任務
做判斷時，出現錯誤
 行為方面：
意外事件
職場人際衝突事件
可能對於職場有潛在暴力的風險
潛在個人問題：
 情緒/壓力
 法律問題
 藥物濫用
 財務問題
 生理健康問題
 婚姻家庭問題
 職涯規劃議題
 心理健康問題
 家庭暴力問題
 罪惡感與失落感
協助員工解決問題
化解組織成效困擾

27. 美國的員工協助方案
• 從1950年代的50個到1980年代的5000個
• 從1980年代到1991年，美國約有45%的全職
工作者接觸過員工協助方案
• 目前全美國員工100人以上企業，60%以上
有員工協助方案，方案總數超過兩萬個以上

28. 國內的員工協助方案
• 1958：天主教 設立「天主教職工青年會」，協助教會青年適應職場壓力
• 1970：松下電器大姊制度(Big Sister，簡稱 BS)，東元電器的「心橋信
箱」，心理關懷
• 1981：內政部「廠礦勞工輔導人員設置辦法」，救國團設「勞工輔導員」
• 1994：勞委會將「勞工輔導」更名為「員工協助方案」，原先著重在個人
心理動力的工作內容擴展到員工的生活、家庭與社會適應
• 台北捷運公司 ：設置協談室，個別輔導：員工情緒管理處理、心理疾病，
轉介相關醫療機構。
• 台積電 ：提供生涯工作、人際關係、兩性關係、家庭關係、人生觀、自我
探索等個別輔導。
• 台電公司 ：仿效救國團張老師模式，於各單位設立「同心園地」
• 台灣應用材料公司 ：涵蓋全方位之EAPs協助
• 台北市政府 ：工作職場問題、生活及心理健康問題、提供心理輔導
相關管道之資源訊息、心理測驗與解釋及心理圖書介紹等。

29. EAPs研究結果
• 員工對EAPs之生活面的可能需求有：婚姻問題、
情感問題、子女問題、人際關係、法律問題、財
務問題、休閒規劃等項目。（詹翔霖，1998）
• 企業若無法有效瞭解員工離職原因，而未能予以
控制這些潛在離職因素的話，實施再多的員工協
助方案也無法降低企業本身員工離職率（劉念琪，
2001)
• 員工協助方案對組織氣候有顯著正向影響（陳孟
修，2002）

30. EAPs在組織中的核心任務
一. 將員工協助的政策與程序公告給員工
二. 針對員工不良的工作表現，提供管理者、督導、
工會代表等人之管理上的諮詢；與社區資源間
建立連結，使員工得以轉介
三. 提供各部門關於員工協助方案之使用與目的的
諮詢
四. 評估員工的需求、短期諮商與治療轉介，必要
時要發展新的員工協助政策、程序及服務內容
五. 與管理系統與保險仲介者保持接觸
六. 進行治療後的追蹤
七. 將各種問題的處理，呈現成為員工協助的績效

31. 員工協助方案的服務內容：
1.諮商服務：工作適應、人際困擾、生涯發展、感情
婚姻、精神疾病、成癮行為、危機處理、心理衡鑑
2.諮詢服務：企業規範、公司文化、人事管理、組織
關係、法律諮詢、金融理財、保險諮詢、健康諮詢
3.教育服務：定向訓練、心理健康推廣、人際技巧訓
練、壓力調適訓練、資遣者再就業準備

32. 4.福利服務：勞工福利、急難救助、醫療補助、托
老托幼、生活品質
5.申訴服務：員工權益、勞資糾紛、性別平等
6.休閒服務：同事聯誼、親子聯誼、兩性聯誼
7.組織服務：組織溝通、意見双應、組織變革、組
織發展

33. 員工協助方案的服務內容
• 社會生活適應協助：
– 各種協助員工日常生活，遭遇生活危機所需的物質性
的福利措施、相關的法律常識諮詢、員工健康生活促
進，及人際關係協助等
• 職場發展協助：
– 包括了職場的適應與個人職業生涯的規劃協助、與個
人工作表現有關的績效協助，與工作場所環境有關的
安全維護等
• 個人心理協助：
– 員工個人的心理需求，包括了協助處理各種有危害工
作績效之個別的心理諮商、心理測驗，及各種心理衛
生推廣之講座或教育課程等

35. EAPs服務範疇--心理諮商服務
諮商議題：
• 工作方面：工作本身的挑戰、職場人際互動關
係、工作壓力管理等。
• 生活方面：情感溝通、夫妻相處及親子教養等
• 管理諮商：特定員工管理議題的處理策略。
• 心理健康：失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。

36. EAPs服務範疇--法律諮商服務
諮商議題：
• 買賣糾紛：如買車糾紛等。
• 契約行為：相關議題之契約行為諮商。
• 法律解釋：相關法律規範與解釋。
• 民事訴訟：相關程序說明。

37. EAPs服務範疇--理財諮詢服務
諮商議題：
• 投資理財：獎金/財富投資規劃建議。
• 節稅議題：節稅之相關建議。
• 保險諮詢：保險規劃及保險問題。

38. EAPs服務範疇--醫療諮詢服務
諮商議題：
• 醫療建議：如提供醫療方面的建議。
• 健康風險評估：提供評估量表，協助檢視目前
的健康風險，並提供適合的健康促進建議。
• 醫療網絡資源的推介與建議。

39. EAPs的一般架構(Cagney，1999：61)

40. EAPs 是透過系統形成協助網絡回應員工需求
• EAPs 與一般心理諮商或其他個人諮詢服務
最大的區別在於，EAPs 是以工作生產力下
降（開始協助），或恢復（結束協助）作
為評估指標。
• EAPs 服務人員透過系統化的方案設計，視
員工的需要結合不同的專業服務資源，諸
如：法律、財務、心理等，非只限於心理
諮商服務的單一資源服務。

41. 個案/德州EDS 資訊公司的心理衛生照顧
• 五萬三千名員工，EAPs由外部專業公司提
供服務，公司內部個案管理者則處理轉介
的效率與成本議題
• EDS 內部僱用個案管理員（internal case
manager），管理公司內部EAPs，以及六
個簽約的外部服務公司。
• 員工享有最多外部機構提供的12 次諮商服
務，80%的員工經過12次療程後，都可以
解決其所面臨的心理健康議題。

42. 個案/德州EDS 資訊公司的心理衛生照顧
• 超過12次的員工會被轉介到公司內部的個案管理
員，由個案管理員全面監管個案的服務需求與外
部轉介
– 首先，個案管理員會與外部的員工協助機構聯繫，並
且由個案管理者親自作聯繫以及議價
– 議價過程約3到4天，員工即可享有服務
– 個案管理者必須確定員工已經接受服務，並持續在最
適合的情境下接受處遇
• EDS 公司的管理者估計，此模式使內外部資源管
理從以前，每個服務對象平均一天花費1,500美元，
到現在已經降低40%到50%成本

43. 個案/EDS 公司的資源連結

44. 個案/猶他銅礦公司與社福機構之合作方案
• 紐哈芬市家庭諮商中心每週派一位專業人員與猶
他銅礦公司內的專責人員會面，以了解企業文化、
轉介時機以及各種社區環境議題
• 促使專責人員警覺在職場中可能有社會心理及文
化適應需求的員工
• 幫助專責人員熟悉如何使員工獲得合適的服務，
了解抗拒與轉介工作上的可能問題
• 諮商中心邀請公司人員參與機構的個案研討會、
臨床方案，以及各種如家族治療等的工作坊，讓
猶他專責人員成為諮商中心工作人員發展計畫的
一份子

45. 如何規劃員工協助方案

46. 員工協助方案的規劃
• 自己啟動-內部模式（人力資源部、總經理室）
 優：較熟悉公司狀況與問題、節省經費
 缺：專業、人力不足、不夠客觀、政治運作
• 學術機構（大專院校、研究機構）
 優：專業、客觀、節省單位人力、價錢適中
 缺：學術包袱、進度掌握效率
• 顧問公司
 優：專業、客觀、效率、節省單位人力
 缺：品質不一、要價不一

47. 員工協助方案服務方式：
1.直接服務：
2.間接服務：透過媒介
3.轉介服務：轉介其他專業與社會資源

48. 員工協助方案的運作模式：
內置式
外置式
整合式
聯合服務模式

49. 內置式員工協助方案運作模式
• 有一定規模且願意投入資源的組織，內置
式的員工協助方案運作模式是可能被考慮
的方式
• 員工協助方案運作模式是由在組織的內部
建立一個獨立的部門或設置專人，以提供
給組織內的員工有關員工協助方案的服務。

50. •基本上內置式員工協助方案運作模式試圖要整合
組織內部與外部的資源，早期的內置式員工協助
方案並且著重於要發展符合企業組織需求的核心
以及提供獨立的與量身打造的員工協助方案服務。
•此等獨立的部門不只能提供員工服務，同時亦能
提供各部門相關的建議與制度的整合，並與人力
資源部門有所區分或合作。
•內置式需要設置專人來提供員工協助方案服務，
在美國，企業員工在同一地區人數每超過3,000人，
便需增設一專職人員來提供服務。

51. •內置式員工協助方案的優點在於較外部的
員工協助提供者更了解組織的現況與發展，
而能設計與提供更符合企業需求的服務方
案。
•內置式的員工協助服務輸送模式較適用於
特殊型態的組織，以設計高品質且能符合
企業需求的方案。

52. •與企業組織關係太過密切，且又屬於是企業
組織自身的部門，想要求助的企業員工會擔心
有難以保密的問題
•擔心求助後企業高層是否會知悉個人的求助
內容而傷及個人隱私，甚至影響個人之績效考
核與升遷調派
•內置式的員工協助方案運作模式常常花費較
高，企業組織需要投入較高的設備與人事等服
務成本
• 國內提供內置式員工協助方案服務較具規模的
機構包括：漢翔航空公司、台北捷運公司、台
灣高鐵公司、桃園捷運公司等
內置式的運作模式限制

53. 外置式員工協助方案運作模式
•所謂外置式的員工協助方案運作模式，是指企業
組織與外部的員工協助方案服務公司建立合作模
式，或進一步簽訂契約，請外部的員工協助方案
服務公司提供給企業組織員工所需的員工協助方
案服務。
•出現於對規模較小且投入資源較有限的企業組織
之中。
• 較易於取得員工信任，建置成本較低，能提供較
為彈性、多元與專業的服務。

54. • 無法針對企業組織的產業特性與企業文化而提
供所需的特殊需求服務，而當外部員工協助方
案服務公司分支據點不足時，則無法滿足分支
機構與據點眾多的大型企業組織之需求，也較
不能運用企業組織的行政系統以進行個案管理
與及時的行政調整。
• 國內提供外置式員工協助方案服務機構包括：
張老師基金會、新竹市生命線協會、鉅微管理
顧問公司、天力亞太顧問公司等。
外置式模式的缺點

55. 整合式員工協助方案運作模式
• 整合式方案模式主要是以組織內部的單位，通常
是人力資源部門主責規劃再結合外部專業顧問公
司共同推動。
• 由內部規劃整體活動而由外部專業公司提供相關
的專業諮詢、講座、危機個案處理等具專業性與
保密性的資源服務，以期能同時兼顧內置式與外
置式的優點，而避免其缺點。
• 國內提供整合式員工協助方案服務較具特色的職
場組織包括：台積電、台灣康寧、旺宏電子、聯
發科等。

56. 聯合服務模式員工協助方案運作模式
• 透過整合不同職場組織的資源，以共同建置員工
協助聯合服務中心，以提供不同職場組織員工的
協助方案
• 相對於整合式的員工協助方案模式，聯合服務模
式的員工協助方案通常會由員工協助聯合服務中
心來規劃提供，再結合各職場組織內部的單位，
通常是人力資源部門共同推動，特別是支援各職
場組織的需求以提供相關的專業諮詢、講座、危
機個案處理等具專業性與保密性的資源服務
• 在相對而言的考慮下，以期能同時兼顧內置式與
外置式的優點，而避免其缺點。

57. •此種服務模式對於希望能有員工協助方案服務但
又受限於規模不大、資源不足的職場組織特別適
用，對中小企業職場組織佔多數的台灣而言確有
其適用性。
•台灣本土曾發展出的聯合服務模式的員工協助方
案案例，特別是由政府部門藉由專案計畫所建置
的服務模式，比如行政院人事行政總處的「公務
人員網路諮商服務網」、中部科學園區管理局的
「中部科學園區員工協助中心」以及台中市勞工
局的「台中市員工協助方案」等。

58. 基本步驟
• 發現需求
• 依據需求，善用資源
組織內正式資源：人事、就委會、福委會﹑醫療
單位、工會
組織內非正式資源：社團﹑私交
組織外正式資源：外部EAPs公司
組織外非正式資源：義/志工
• 專責人員與各種資源充分合作
• 評估成效

59. 成效評估向度
• 宣傳成本/使用率
• 服務滿意度
• 問題解決程度：本人﹑主管﹑同儕評估
• 組織氣氛改變
• 離職﹑缺勤比率
• 工作績效
• 工作滿意度
• 意外事故與病假比率

60. ◎各機關之整體性作法
1.建置內部網路，周知相關資訊
2.提供身心健檢措施，提醒員工關照自己
3.辦理身心健康講座，增加員工維護身心健康之知能
4.備置健身紓壓措施，協助員工維護身心健康
◎個案協助方式
1.個案委託專家或專業團體提供協助
2.結合內部機關合作提供個案相關服務
3.內置專業人員提供個案協助
4.結合人事服務措施展現即時個案關懷
5.與醫療院所合作提供個案協助之優惠措施
實務性做法

61. 規劃及落實員工協助方案之策略
一、宣導溝通
（一）目標
1.說服首長及單位主管支持
2.讓員工重視與認同
3.爭取熱心員工之參與
4.去除員工求助之顧慮或心理障礙
（二）方式
1.主事者應先充分瞭解方案的功能及其對組織的益處
2.主管會報或其他行政性會議正式提出報告
3.利用各種機會邀請專家學者做專題演講
4.提供相關的圖書資料供參閱
5.蒐集案例再以正式或非正式管道傳播供參考

62. 規劃及落實員工協助方案之策略
二、組織員工關懷小組
（一）邀請熱心員工參與
（二）配合機關學校之組織架構及行政系統
（三）審慎分配任務
（四）設定議題定期聚會/聚會形式不拘
三、集合資源
（一）編列經費
（二）蒐集協助方案所需各領域專業機構或人士之清單
（三）規劃組織內、外部提供協助之方式，並了解所需費用
（四）人事局及其他機關學校所能提供之協助

63. 規劃及落實員工協助方案之策略
四、運作及管理
（一）選擇性協助
1.依急迫性、必要性、可能性等選擇協助之
2.喚醒當事人自助，鼓勵適時自立
（二）注意保密、維護隱私
協助之方式、場所、參與人員及資料檔案等均應注意
保密，並維護當事人隱私。
（三）建立協助人員之工作倫理
1.協助人員對工作倫理之遵守，應有較高保證
2.協助人員離職後之遵守義務，應有明確規定及保證
3.協助人員應密切注意當事人之崩潰臨界點

64. EAPs 的精神
• 強調的是「解決個人問題」
• 目的希望能在員工問題發生的初期，就能
藉由員工的自我求助、公司同事／主管／
相關部門的推介，讓適當的專業資源協助
員工解決問題，降低對於員工個人生活及
工作的影響，讓員工能恢復、維持及提升
其產力，避免因個人因素而使得生產力下
降，影響個人與組織整體績效。

65. 推行EAPs 的關鍵-員工面
• 員工信任是EAPs 推動成功與否的關鍵要素
之一，維護個人隱私的保密性做得周全，
則是讓員工信賴與放心的前提，良好的保
密規範，才能建立員工對EAPs 的信任感，
進而願意使用EAPs 的服務。
• 由於EAPs 會收集到員工個人生理及心理等
困擾的相關資料，所以，員工會因擔心公
司知道自己的狀況後，進而影響到自己在
工作上的升遷或福利等權益。

66. 推行EAPs 的關鍵-員工面
• 為了讓員工無後顧之憂，放心地表達及處
理自己面臨的問題，在過程中資料、服務
紀錄、承辦及服務人員專業規範是否符合
保密原則，就顯得格外重要。在服務中獲
悉員工任何的問題與資料，應完全保守祕
密，除非員工有危害自己或他人性命的可
能，或有犯罪事實及行為的發生，才能在
告知員工的狀態下，進行專業倫理上的預
警或通報。

67. 推行EAPs 的關鍵-主管面
• 主管對EAPs 的了解及支持，會直接影響推
動的順利與否
• 另外部門管理人員在EAPs 服務系統扮演的
角色，包含：發現、支持、推介及追蹤受
困擾的員工等，亦是決定協助歷程是否成
功的因素。

68. 推行EAPs 的關鍵-義/志工面
•志工對EAPs 的了解及推動，直接影響推動
的個案順利進行輔導與合作
•參與員工協助方案的志工培訓是員工成長
及EAP種子擴展的最好方式
•運用志工最能接近需要被協助的員工，亦
是決定協助歷程是否成功的因素

69. 1.由人力資源處員工關係組所負責籌畫，參
考「義務張老師」制度在75個台電公司服
務據點設有同心園地，並置有620位兼任員
工協助員(園丁) 。
2.其目的在以園丁輔導制度為員工支持服務
系統的基礎，由總公司負責督導訓練園丁
培養服務專業知能，園丁再依據各服務據
點的需求與特性，發展多樣化的員工協助
計畫方案。
如-台電

70. 漢翔航空結合工司同仁成立關懷志工隊。
1.目的在體貼關注同仁需求，並依員工的問題需
求，連結或轉介資源予以協助。
2.透過良好助人技巧培訓之關懷志工隊所推動的
重要方案包括：「傷病事故關懷服務方案」、
「新人引導服務方案」、「遺眷就業協助」和
「關懷服務方案」等。
如-漢翔航空工業公司

71. 聯發科推動「眷屬自組活動補助」方案。
1.將員工眷屬納入員工協助的範疇，透過鼓勵眷
屬自組成立親子律動、讀書會等社團，以成立
「眷屬關懷網」
2.營造眷屬社群互助友好文化，成為穩定同仁工
作情緒的重要力量。
如-聯發科

72. 員工協助方案工作手冊
• 推動EAPs 是一個動態發展的過程，每家企
業及員工的狀態都不同，不同企業文化或
資源適用不同的服務模式
• 企業應整合企業現有資源，評估企業與員
工需求，選擇最適合的服務模式
• 企業先行整理內部目前已施行的員工協助
相關服務，以協助有需要的員工解決面臨
的問題與困擾

73. 「主動預防」的角度
• 除了整理現有資源外，企業也可以從「主
動預防」的角度來推動EAPs，重點是需架
構出EAPs 的服務系統，讓有需要協助的員
工透過各種管道浮現並運用各種社會或專
業資源來協助員工。
• 在推行的過程中，發現員工及主管對於
EAPs 的期待與看法，適時進行調整與修正。

74. 推行EAPs 的5 個重點
溝通、宣導、追蹤、評估 、改善
• 1. 溝通：必須將公司推動EAPs 的目的與主管及
員工溝通清楚，包括了解什麼是EAPs、EAPs 對
於公司與員工的效益、以及如何進行以達到效益？
• 2. 宣導：推動EAPs 時必須廣為宣導，讓員工知
道如何運用EAPs，可以透過多元的內部行銷手法，
包括公告、海報、e-mail、小卡片、網站、部門
周月會等，讓員工知道可以透過適當管道尋求協
助，提高使用率。
• 3. 追蹤：檢視EAPs 推行的成效、問題解決的質
量，從生產力角度評估各項EAPs 的成果。

75. 推行EAPs 的5 個重點
溝通、宣導、追蹤、評估 、改善
• 4. 評估：從評估EAPs 成效中了解員工的潛
在問題與困擾，檢視EAPs 對組織生產力的
貢獻與組織績效的關聯，以作為組織管理
的參考。
• 5. 改善：在推行的執行中及結果，發展最
適組織員工需求及公司資源能力，適時進
行調整與修正。

77. 止於至善
• 齊家
• 治國
• 平天下
• 誠心
• 正意
• 格物
• 致知
• 修身
明明德

78. 員工協助方案推動手冊
• 1.員工協助方案宣傳手冊(2008)
• 2.員工協助方案推動手冊(2012) （可在勞工舒壓網下載）
• 3.100年員工協助方案獲獎廠商頒獎典禮手冊資料（可在
勞工舒壓網下載）
• 4.行政院勞工委員會勞工舒壓網-員工協助方案
http://wecare.cla.gov.tw/LCS_web/index.aspx