104.04.11 eap員工協助服務人員的專業生涯發展歷程-企業大學基金會-詹翔霖教授
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- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會MTP講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長/雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 三寶教育基金會執行委員 主 要 經 歷
- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策 • 2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向
- 5. 「員工協助方案」專業人員的工作內容 • （1）員工生活、工作及社會適應之協助 • （2）員工身心健康與工作生涯之諮商輔導 • （3）方案之設計、研究、評估與管理諮詢 服務 • （4）員工及其家庭之協助與社會服務推展 • （5）社會福利資源之發掘、整合、分配與 轉介等。
- 7. 員工之服務角色 • （1）諮商員（Counselor）---主要工作係評估 問題及提供長短期諮商給員工個人及其家庭、 團體組織。發展員工處理自我問題之有效能力。 必要的專業知識是了解工作世界、管理及勞工 角色的差異的知識、工作場所對員工所產生的 影響 • （2）居間調停者（Mediator）---協助有衝突的 員工或部門，分析其問題、解釋其需求，以減 低衝突之損失，進而創造解決衝突的情境 • （3）促進者（Advocate）---幫助員工獲得他們 沒有能力獲得的服務與資源 • （4）聯結者（Broker）---連結現有資源給需要 幫助的員工。
- 8. 企業組織之服務角色 • （1）諮詢員---提供了解不同組織的觀點及人 性系統動力的能力，並增進其問題解決的技巧 • （2）評估/分析員---收集資訊、評估或鑑定組 織與環境互動變化，分析法律和政策對組織的 衝擊 • （3）訓練員---組織和挑選受訓練成員，並設 計訓練課程、實施課程及評估結果 • （4）方案發展者---確認並執行新方案，提供 工作組織的服務。
- 13. （7）建立員工協助系統： • A.行政管理說明會，對象為人力資源部門有 關人員 • B.介紹說明會，對象為第一線主管（工會幹 部） • C.建立基層方案協助網路，對象為各階層員 工（方案志工） • D.員工引導介紹說明會，對象為全體員工 • E.基層方案協助網路第二階段訓練，對象為 方案志工。
- 14. • （8）發展員工協助系統： • A.基層方案協助網路的團體形成，對象是方 案志工 • B.基層方案協助網路第三階段訓練，對象是 方案志工 • C.主管人員訓練，對象是主管、督導人員 • D.給予所有員工有關員工協助方案的介紹信， 及方案小冊子，同時亦寄至員工家中。 • （9）試行方案：A.導入先導方案；B.評估 導入成效；C.修正方案。
- 15. （10）全面導入EAP • A次舉行說明會，以加強宣導 • B.結合人力資源管理制度，以協助處於不同階段的員 工們 • C.與組織目標結合，時時考慮方案的適時性 • D.建立方案之標準化，包括方案設計（任務小組、需 求調查、服務實施系統）、執行計畫（政策敘述、執 行計畫）、行政與管理（方案程序、行政管理層級、 行政品質、社區網路、方案安全保證、方案信賴度、 專業倫理）、直接服務（危機干預、評估和推介、短 期諮商、方案進展管理、追蹤管理、教育訓練）、間 接服務（配合組織內部活動、結合社區組織和社會資 源、與專業服務機構合作）和評估等六大部份 • E.方案之管理 • F.方案之擴展（行政院勞工委員會，2000）。
- 16. 方案規劃之步驟 （1）員工需求的產生 • A.準備階段： • 首先是針對組織內的問題或現象加以瞭解，包括： 組織目標、組織氣候、組織政策、人力資源、勞工 法令、問題現象等。其作法--- • （A）建立一個完整的組織概要說明文件，如：組 織型態、組織工作場所的分佈、工作和產品的型態、 員工人數與特徵、員工需求(如技術、健康、組織結 構、員工特性如性別、族群、身份背景)； • （B）定期從組織的各階層蒐集資訊，以了解人事 或人力資源的問題範圍。如：檢視最近一、二年來 工作者的福利活動，以顯示可能的型態；或調查督 導和工會代表意見，可能顯示出經常缺勤的特定群 體或層級
- 17. • （C）定期檢視政府的勞動法令對員工可能產 生的影響。如：定期檢視有關的法令規定，如 兩性工作平等法、勞動基準法和勞工保險法等 • （D）定期檢視有關人力資源的政策。如：擬 定公司政策以符合法令要求；或修定雇用程序 以符合殘障福利法之進用殘障工作者規定 • （E）從福利委員會獲取資料，補充組織需求 意見 • （F）雇用外部諮詢顧問公司進行需求調查， 確保需求評估之客觀性
- 18. B.蒐集資料 • 從這些檔案記錄中分析組織獲得有用的資 訊 • （A）與人力資源的各個部門人員面談，瞭 解他們對所負責的業務觀點及內容，並將 所得到的訊息加以分析； • （B）進行員工問卷調查，再將所蒐集的資 料加以分析
- 22. （B）目標 • 整個計畫內容之結果，用較明確且可測量 的成果陳述。 • 其內容包括：此方案的對象是誰（Who）、 要做什麼（What）、何時做（When）、做 多少（How much）、如何做評估測量 （How to measure）等。
- 23. （C）步驟 • a.思索與目標達成之相關因素（包括正面或 負面影響） • b.提出解決問題之所有可行方案，可由文獻 資料、研究、討論等方式獲致 • c.審視所有可行方案的適切性（包括資源和 技術能力可及性、價值的可接受性、適當 性等） • d.發展與設計最適切的方案內容，並且能清 楚、有系統掌握的方案。
- 24. （D）要項 • 方案計劃應包含之內容有 • a.目標群體（或該方案的服務對象）--全體員工、 基層管理者、中高階管理者… • b.工作人員（或該方案的服務提供者）---誰是最 佳提供服務者； • c.實施區域（或該方案的實施範圍）---宿舍、現 場、全廠…； • d.實施期程--一段時間、一個定點、定期流程…； • e.實施方式---個案、團體、講習、研討…； • f.採用此方案的理由---適當性、可行性…； • g.經費概算---方案執行所需的成本及方案完成後 的效益 • h.預期成效---這樣做以後會怎樣。
- 26. （A）評估前準備工作 • a.先要決定誰來評估，是內部評估者？抑外部 評估者？ • b.評估重點是在輸出（output）或是影響 （impact），或兩者皆有？ • c.如何使用評估資料？必須是客觀而不受其他 因素影響 • d.是否能完整地評估方案？-評估方案三條件 • 1.對於方案的範圍必須精確的陳述 • 2.必須訂定清楚具體的目標或期待的成果 • 3.干預方式與期待目標或成果間的連結應有合 理的道理。
- 28. （C）評估結果的報告內容應包含 • a.提出方案的優缺點 • b.描述方案的成果 • c.提出以評估發現為基礎的建議
- 29. C.推行成效分析指標 • （A）接受EAP協助的員工人數； • （B）受助員工接受EAP協助的意願程度； • （C）各級主管對EAP協助有助其管理或工作上問題 解決之評價； • （D）員工安定性（出勤率、曠職率、離職率、工 傷率…）； • （E）員工態度（抱怨數、工作滿意、工作士氣、 向心力…）； • （F）生產力（個人產能、良品率、quota達成 率…）； • （G）社會認同。
- 32. 同理心技術 語言非語言 • 眼神接觸 • 身體專注 • 肢體語言 • 觸摸 • 空間距離 • 聲音線索 • 衣著打扮 •簡述語意 •情緒反應
- 33. 初層次同理心語言注意提醒 1. 避免假裝了解 2. 避免鸚鵡學語式的模仿 3. 避免當事人漫談 (具體) 4. 避免反映過程冗長 5. 避免以問題代替同理心 6. 注意使用語言層次應符合當事人背景 7. 注意語言與非語言一致性
- 34. 同理心練習 不可提問 不可給意見 不批評 /指責 以回饋/簡述語意/情緒反應為主 (聽到 看到 ….)
- 35. 諮商員會談技術 （1）行為觀察敏感力（Observe） • 包括「一般」行為與「工作」行為。而可能影 響員工工作表現的行為指標有 • A.生產降低---抗拒接受工作交付、工作時發生 意外或傷害 • B.情緒改變---不當情緒爆發、無端發怒或好鬥 • C.不尋常的缺勤或不假外出 • D.頻繁或長期的缺勤或休假 • E.個人不尋常的電話增加 • F.習慣改變 • G.過於專注個人事務
- 36. （2）行為記錄（Document） • 以書面「客觀、公平、一致」記錄觀察行 為變化助於 • A.進行諮商時，有真實資料的依循，避免無 謂困擾 • B.提供客觀性及事實性的資訊 • C.顯示企業與管理人員對員工個人問題的關 心 • D.支持管理者進行糾正的行動程序。
- 37. （3）問題確認與評估 • A.觀察到員工個人工作績效降低或非期望的工作行 為產生，應當與該員工面對面，就過去與現在的工 作表現作討論，並且說明改變後可能的嚴重影響， 同時告知有關EAP的訊息及幫助 • B.如果管理者（行為觀察者）非該員工的直接督導， 在與員工進行第二次面談前，應先與其直接督導討 論 • C.管理者（行為觀察者）開始諮詢有關的EAP，並且 討論推介事宜；同時，方案專業人員將協助管理者 如何面對需要幫助之員工，進行結構式面質 • D.管理者（行為觀察者）在此一階段最主要的目的 是，勸服員工面對並接受其工作表現不良之事實， 及承諾改進此一不良的工作表現。
- 38. （4）面質 • 面質時應該在一個隱密、安全的會談環境，與員工討論。 並注意以下事項 • A.管理者（行為觀察者）應以正向、誠懇態度，表達改善 目前無法接受的工作表現及工作行為； • B.當員工無法接受其工作表現或行為是因個人問題所致時， 可建議由EAP專業人員來協助； • C.倘若經一段時間之後該員工的工作表現仍未獲得合理改善， 管理者（行為觀察者）的進一步態度與行動是 • （A）再與該員工針對其工作表現作討論； • （B）仍保持對所有員工一致的評估標準； • （C）就事論事針對工作表現，不宜猜疑個人問題； • （D）肯定且明確告知哪些工作行為當在何時獲得改善，並 願意給予協助。 • 除非必要，否則在第一次面談時還不須推介至EAP處遇。但 可告知有此社會資源能提供協助，由員工自己考慮是否需 要EAP專業人員加以協助。
- 39. （5）推介 • 將員工問題連結至EAP的技術，其方式可透過員工自己 或管理者或其他人（如同事、好友、家人…）介紹與 EAP專業人員接觸。故推介方式如下 • A.自我推介---當員工自己或家人自願接觸EAP時，通常 是期望有個能信賴的協助者或機構； • B.管理者推介---由管理者推介的基本情況是， • （A）員工的工作表現有明顯降低之情事； • （B）有特定的工作意外指出可能是個人問題引起； • C.醫療者推介---由醫療者推介之情況有二， • （A）已確認出該困擾問題與醫療徵候或不正常疾病有 關； • （B）員工個人認為其困擾問題與醫療有關而提出協助 要求； • D.工會推介---通常是員工自己或家人藉由工會推介至 EAP。
- 40. （6） 個案監控【個案持續觀察】 • 經初次的面談討論工作表現問題之後，管理者 應繼續觀察並記錄該員工的工作表現及行為， 若仍未見改善時，再安排一次面談，其作法 • A.先依據持續的記錄資料與員工重複討論其工 作表現，明確告知哪些工作問題應該改正，並 強調其可能的影響後果； • B.此時可明白指出接受EAP的需要性； • C.聯繫EAP專業人員討論適當的推介方式； • D.假使以上協助都未能促成員工工作表現的改 善，同時員工個人亦拒絕EAP協助，管理者只 好依據企業的管理規定，做適當的處理。
- 41. （7）轉介 • 當員工的問題確認需要專業的協助或治療時， 由管理者提供轉介服務，其原則和作法如下 • A.尋找並運用個案目前現有的資源，如員工 自己本身支持系統中的成員（家人、好友）、 機構（個案曾經接觸過的諮詢服務機構）； • B.發展企業員工需求的方案服務機構資源網 絡，依據企業特性及員工需求，尋求並發展 一套屬於企業自己的方案服務資源網絡，且 必須持續更新資訊
- 42. • C.建立方案服務機構的評估模式，幫助員工 決定最適當的轉介機構，其評估項目，包 括各機構的服務內容、哲學理念、特殊性、 專業水準及費用結構等； • D.提供客觀的選擇給予案主，當案主決定需 要轉介服務時，一般應該提供至少兩個以 上的服務機構給案主作選擇。尤其是關於 收費標準、理念導向、協助模式、治療時 間、治療程度等 • E.在案主與協助機構之間應保持聯結，當案 主轉介至協助機構之後，管理者或企業仍 應繼續提供支持與追蹤服務，以增強員工 問題解決的功能。
- 43. （8）管理諮詢 • 管理諮詢係指EAP除了協助員工解決問題之外， 同時也提供企業或管理者相關的諮詢協助處理 自己的焦慮或困擾，及培養其解決問題的能力。 • 當管理者推介問題員工至EAP時，自己也經常會 面臨一些困擾的干預行為（如員工的共謀、同 儕壓力、複雜的規定和程序、擔心傷害該員工 的生涯或使事情更惡化等），因而產生焦慮或 不確定的感覺。 • 此時EAP必須針對以上這些問題，提供管理者適 當的諮詢服務。故，諮詢的目標一方面協助管 理者解決立即性的問題，另方面加強管理者對 長期問題解決的能力。
- 44. （9）追蹤服務 • 個案經過EAP處遇之後離開，仍持續給予支 持性的諮商或安排自我幫助團體的參與。 其作法包括 • A.從治療資源轉換到工作場所 • B.協調個案員工與其直屬管理者之會談 • C.安排適當的事後照顧計畫。
- 45. （10）事後照顧 • 事後照顧的目標是建立個案員工長期自我解決 問題的資源與能力。主要的照顧計畫可包括 • A.回復工作的議題，譬如與員工協助方案繼續 保持關係；工作表現之期望；工作績效的基準 • B.個案自我協助的議題，例如家庭協助網路的 建立；參與自我幫助團體之可能性 • C.家族治療的需要性 • D.其他基於個別需要，有財政諮商；法律事務 諮商；健康諮商
- 46. （11）短期諮商 • 在企業內進行短期諮商，首先必須考慮管 理者是否有能力處理員工的情緒，此外， 短期諮商之前提 • A.當個人或問題或情境的本質確定可以在企 業內部提供優於轉介外部的協助 • B.無法提供適當有效的資源轉介加上急迫的 案主需求或案主動機仍未明確。
- 47. （12）危機干預 • 通常是短期性的。危機包括員工個人遭到解僱、退 休、職務改變、與主管意見不一，以及工作場所發 生特殊事件，如同事意外死亡、工安事故、搶劫、 工廠歇業或倒閉等。其處理方式 • A.覺知突然發生的壓力源 • B.立即或早期在案主有需求時接近（最好時機是在 案主發出求助訊號當天至3天內） • C.在特定次數（通常是在決定更長期治療前約進行1 至12次）、適當時限內面談 • D.針對危機問題，將焦點集中於引起案主心理困擾 之事件（引起案主在認知上、情緒上、行為上改變 之事件）及協助案主尋找可調適的解決之道。
- 48. （13）行為改變 • 是一心理治療的程序，是根據學習理論而來，以結構化 的步驟改變個人不適當的行為，使其行為更為社會和個 人所接受。其簡易作法 • A.行為治療者經由研究個人的過去經驗，嘗試了解人的 行為，包括社會學習經驗、目前環境和行為產生的影響 • B.設定行為改正計畫，分析過程包括A-B-C三個結果， （A）是前置條件 • （B）是問題行為 • （C）是行為結果，藉由控制A並改變C來獲得B的改善 • C.自我管理訓練包括自我控制、建立自我與他人接觸時 的特定行為規則、從自我實現的環境中尋求支持、自我 評價及在獲得自我控制目標的行為上，產生強有力的增 強結果。
- 49. （14）個案管理能力 • 係指EAP專業人員必須負責案主在整個治療過程中， 每一步驟、階段活動的有效性和結果等管理工作。 其角色與功能為 • A.個案發現者---促使案主意識到EAP的需要並使用之； • B.接案---藉由各種推介途徑，與案主進行接案面談， 並辦理初次接觸方案服務的手續； • C.審核條件---確定案主是否合於方協助之資格，以 便決定是否接受； • D.評估---精確評估案主的問題，並提供治療計畫的 建議；確認所建議的治療資源；了解案主是否準備 好接受治療計畫
- 50. • E.諮商---提供需要的諮商服務，以及適當的評估或 轉介服務；F.計畫發展與執行---與案主共同合作發 展及決定治療計畫； • G.服務提供與督導---提供適時的協助、協調，以及 督導所有給予案主的服務； • H.監控服務成效---藉由有系統的追蹤活動，監控提 供案主各項服務的有效性與結果； • I.決定結案---經由接觸服務案主的專業人員或其他有 關人員（家人、工作主管），以確定是否可以結束 方案服務； • J.事後追蹤服務---在適當時機追蹤評估案主接受方 案協助的成效，進一步了解是否其他潛在的需求。
- 51. （15）問題分析與解決 • 不只要案主接受所提供的解決問題方式， 更重要是促進案主自我問題解決的能力。 其作法如下 • A.確認問題---協助案主清楚地辨識其最關切 的事件，並促使案主集中於問題討論，深 入探索問題； • B.重新闡釋問題---協助案主了解到自我看問 題觀點之偏差或自我設限，並提供案主新 的觀點，導引出行動途徑；
- 52. • C.形成目標---藉由詢問案主在生活中的需求是 什麼？希望有何不同？期望何種改變？形成目 標，同時協助案主理解目標的可能性、真實性， 以及欲達該目標應運用的策略和程序； • D.發展與評估問題解決方案---協助案主發現個 人的資源網絡；提供案主社會福利資源、治療 機構、協助團體等概念和知識；分析各協助方 案的優缺點，並支持鼓勵案主選擇最適當的方 案服務，即時採取行動； • E.預演計畫行動---以角色扮演的方式進行計畫 演練，讓案主學習將計畫方案轉變成行動的機 會，以協助案主在生活上產生期望的改變。
- 54. • 天快黑時，第二十九家商店的店主熱情地 接待了男孩。 • 老闆是個六十多歲的老頭，滿頭銀髮，慈 眉善目。他笑咪咪地問男孩：「告訴我， 孩子，你買上帝幹嘛？」 • 男孩流著淚告訴老頭，他叫邦尼，父母很 早就去世了，他是被叔叔帕特魯普撫養大 的。
- 55. • 叔叔是個建築工人，前不久從鷹架上摔了下來， 至今昏迷不醒。醫生說，只有上帝才能救他。 • 邦尼想，上帝一定是種非常奇妙的東西，我把 上帝買回來，讓叔叔吃了，傷就會好。 • 老頭眼圈濕潤了，問：「你有多少錢？」 「一美元。」「孩子，上帝的價格正好是一美 元呢！」老頭從貨架上拿了瓶「上帝之吻」牌 飲料給邦尼，說：「拿去吧！孩子，你叔叔喝 了這瓶『上帝』，就沒事了。」
- 56. • 邦尼喜出望外，將飲料抱在懷裡，興沖沖地回 到了醫院。進病房，他就開心地叫嚷道：「叔 叔，我把上帝買回來了，你很快就會好起來！」 • 幾天之後，一個由頂尖醫學專家組成的醫療小 組來到醫院，對帕特魯普進行會診。 • 他們採用世界上最先進的醫療技術，終於治好 了帕特魯普的傷。帕特魯普出院時，看到醫療 費賬單上那個天文數字，差點嚇昏過去。
- 58. 您是上帝??? • 後來，帕特魯普接到一封信，是那老頭寫 來的，信中說：年輕人，您能有邦尼這個 侄兒，實在是太幸運了。為了救您，他拿 一美元到處購買上帝…… • 感謝上帝，是他挽救了您的生命。 • 但請您一定記住，真正的上帝，是人們的 愛心！
- 61. 成長 就是習慣不習慣
- 62. 止於至善 • 齊家 • 治國 • 平天下 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身 明明德