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1. 員工協助方案
的理念與實施
EAPs
Employee Assistance Programs

2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 日本產經協會MTP講師
• 行政院勞動部創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部員工協助方案師
• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 實和聯合醫院副院長/雙葉開發科技有限公司董事長顧問
• 三寶教育基金會執行委員
主
要
經
歷

3. 著 作
• 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08-公司多元經營管理策略
• 2002.08-加盟連鎖體制與運作
• 2003.02-產業知識管理運用
• 2007.11-知識管理價值及運用機制
• 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程
• 2008.11-創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA企業個案實務分析
• 2010.01-共通核心職能課程實務
• 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構
• 2011.10-管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵
• 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策
• 2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向

4. 員工是企業重要???
• 員工因個人生活、健康、家庭等種種問題
而影響其工作成效時，亦會影響企業經營
利益
• 如何使員工全心全力投入工作為企業組織
經營管理的重要課題；欲達成此目標，除
了制定各項組織規章、績效評估／提升辦
法、員工福利條例、改善勞資關係、實施
員工參與管理等等方法

5. 「員工協助方案」
• 是一項有效方法，其能透過獨特的服務輸
送系統，有效地發掘員工問題、並連結組
織內外各項可利用資源
• 積極協助員工解決生活、工作與健康上會
影響其工作效率的問題、塑造組織文化、
經營企業／員工關係，進而達到勞資雙贏
的局面。

6. EAP學理基礎
• 企業組織為了照顧員工及提昇生產力，所
提供的一種計畫性活動，目的在發現解決
有關影響勞動生產的個人問題。
• 理念是以為員工問題是具有可恢復性的特
質，同時亦強調影響員工績效表現的原因
除員工個人外，組織問題也會危及到員工
績效。

7. • 工作方法係認為特別的員工問題，應以特
別的專業工作方法加以解決，且為因應員
工的需求，而發展多重的方案活動。
• 以協助、增強員工解決問題的能力，而反
對以往的處罰哲學，所以方案是為了協助
員工恢復到原有的績效表現。

8. 員工協助方案
• Employee Assistance Programs
，簡稱EAPs
• 針對各種會妨礙員工最佳生產力（optimal
productivity）之個人、工作及家庭其問題之
預防與處理（Van Den Bergh，1995）
8

9. 企業員工的問題
Hardaway等人（1996）
• 工作壓力所產生的倦怠（burnout）與健康
問題為主要的問題類型；
• 有問題的（troubled）員工在比例上有高過
沒問題（non-troubled）的員工的趨勢
• 這些員工問題逐漸來自工作時間外的壓力
源，如個人婚姻、家庭問題、人際關係等
• 如果能幫助員工在工作與家庭中作最佳的
平衡時，能有效增加員工的士氣、健康與
工作表現

10. 壓力成本(2005)
• 職場意外事件總成本的60%
• 員工協助方案(EAPs)成本的55%
• 離職率成本的40%
• 員工長短期失能成本的30%
• 缺勤成本的19%

11. 摩托羅拉公司
• 每花費1美元在心理協助訓練上，就能連續
三年每年獲得30美元的生產效益。
• 哈佛大學一項研究顯示，員工工作滿意度
每提升5%，企業盈利隨之提升2.5%。
• 越來越多企業主也都明白「投資在人腦上
的錢比投資在機器上的錢，更能替自己賺
更多的錢」。

12. 歐洲
• 歐洲因心理疾病導致的曠職由1981的12％
升至1991的26％
• 荷蘭有三分之一的員工曠職或請假導因於
與壓力有關的心理疾病
• 1992年對全歐洲13000位勞工進行調查，48
％的受訪者認為工作會影響他們的生心理
疾病

13. EAP內容執行差異
時空 過往 演衍
1 強調酗酒為主問題 任何員工問題均適提供服務
2 強調轉介之重要性
為主管／同事轉介或自尋求
協助，及他人轉介
3 在形成問題才被接受
在問題發展較早階段即提供
服務
4 由外界醫療或專家服務
由內／外各方面專業之人士
提供服務
5 注重員工之工作表現
強調員工工作問題上或及員
工或其眷屬在個人的問題

14. 個人問題與組織成效的關係
安全健康成本 人力資本
公司組織
影響組織成效：
 出勤方面：
缺勤/怠工
 工作表現：
工作品質/工作量下降
無法限期完成工作任務
做判斷時，出現錯誤
 行為方面：
意外事件
職場人際衝突事件
可能對於職場有潛在暴力的風險
潛在個人問題：
 情緒/壓力
 法律問題
 藥物濫用
 財務問題
 生理健康問題
 婚姻家庭問題
 職涯規劃議題
 心理健康問題
 家庭暴力問題
 罪惡感與失落感
協助員工解決問題
化解組織成效困擾

15. 工作上的付出
• 勞力：
身體勞務(physical labor)
• 此種勞務需要付出體力與汗水，才能有效完成工作
• 勞心：
認知勞務(cognitive labor)
• 須運用個人的心智複雜度與訊息處理能力，方能達
成工作目標
情緒勞務(emotional labor)
• 個人調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達，進
而影響他人的情緒感受，以利工作目標的達成

16. 情緒勞務(emotional labor)
• 個人致力於情感的管理，以便在公眾面前，
創造一個大家可以看到的臉部表情或身體
動作
• 情緒勞動的內涵至少包含
表達正向情緒
克制負向情緒
處理他人負向情緒
• 情緒勞動的大小可以顯著的預測情緒耗竭
的嚴重度

17. 情緒勞務與情緒負擔
• 情緒勞務：個人在公眾領域所做的情緒偽
裝，發生在社會階層較高的白領階級或服
務業
• 情緒負擔 ：由於工作過分呆板、無聊、或
不可控制性，以致員工必須常常對隨之而
起的沮喪、憤怒、或害怕的感覺，進行壓
抑
發生在社會階層較低的勞工身上
• 情緒工作：人們在私人生活中所做的情緒
管理

18. 情緒負擔、情緒勞動、情緒工作

19. 人事主管的情緒勞務
• 明瞭、衡鑑、及管理情緒，包括他人與自己的情緒
• 明瞭情緒：了解公司的情緒地圖(emotional map)
– 高階主管午餐聚會場合所傳出的笑聲，工程師在電腦室中
討論時所發出的笑聲，或卡車司機在員工餐廳吸煙時所傳
出的笑聲，這些不同地點傳出來的笑聲，可能都具有不同
的意義
• 衡鑑情緒：評估員工的情緒狀態
– 一個員工的憤怒是合理的還是過分的？哪一種情緒是健康
的還是不健康的？這些都是評估的對象
• 管理情緒：調節自己或他人的情緒
– 如疏解情緒、鼓舞情緒、抑制情緒等等

20. 員工協助方案的服務內容
• 社會生活適應協助：
– 各種協助員工日常生活，遭遇生活危機所需的物質性
的福利措施、相關的法律常識諮詢、員工健康生活促
進，及人際關係協助等
• 職場發展協助：
– 包括了職場的適應與個人職業生涯的規劃協助、與個
人工作表現有關的績效協助，與工作場所環境有關的
安全維護等
• 個人心理協助：
– 員工個人的心理需求，包括了協助處理各種有危害工
作績效之個別的心理諮商、心理測驗，及各種心理衛
生推廣之講座或教育課程等

22. EAPs服務範疇--心理諮商服務
諮商議題：
• 工作方面：工作本身的挑戰、職場人際互動關
係、工作壓力管理等。
• 生活方面：情感溝通、夫妻相處及親子教養等
• 管理諮商：特定員工管理議題的處理策略。
• 心理健康：失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。

23. EAPs服務範疇--法律諮商服務
諮商議題：
• 買賣糾紛：如買車糾紛等。
• 契約行為：相關議題之契約行為諮商。
• 法律解釋：相關法律規範與解釋。
• 民事訴訟：相關程序說明。

24. EAPs服務範疇--理財諮詢服務
諮商議題：
• 投資理財：獎金/財富投資規劃建議。
• 節稅議題：節稅之相關建議。
• 保險諮詢：保險規劃及保險問題。

25. EAPs服務範疇--醫療諮詢服務
諮商議題：
• 醫療建議：如提供醫療方面的建議。
• 健康風險評估：提供評估量表，協助檢視目前
的健康風險，並提供適合的健康促進建議。
• 醫療網絡資源的推介與建議。

26. EAPs對於企業的意義價值
• 員工協助方案藉由結合組織的價值與遠景，
來具體及有效的提升企業運作、員工整體
感受、與組織溝通；而運作良好的員工協
助方案也能對企業的投資有良好的回報

27. EAP對於工作場合的影響
• 1. 增加員工承諾；
• 2. 提高員工及其家屬對於生命挑戰的因應
能力；
• 3. 視需要提供員工短期問題解決服務，或
是轉介員工及其家屬至相關專業資源；
• 4. 使得員工及主管具有職場壓力管理及改
善團隊工作表現的能力。

28. EAP對於企業成本減少的貢獻
• 1. 減少職場曠職或非計畫性請假；
• 2. 降低工安意外事故的發生；
• 3. 降低員工的流動率以減少替換成本的發生；
• 4. 協助員工在重新返回職場後能盡速適應工
作環境；
• 5. 減少健康醫療成本；
• 6. 減少組織在醫療、健康促進、自我照顧、
及持續性的工作健康照顧等支出；
• 7. 透過早期預防、早期治療的方式，來提升
健康照顧的效率及有效性。

29. EAP對於工安風險減少的價值
• 1. 減少工作場所可能的職場暴力或其他意外風險；
• 2. 管理及減少負向事件(如：職場暴力、傷害或其
他危機事件)對於組織的影響，使得生產力能盡速恢
復；
• 3. 支援災難及緊急事故的處理，並於事後減少其
傷害；
• 4. 讓組織調整、併購、合併、結束、或其它相關
工作能順利進行；
• 5. 減少可能的法律爭議（如：建構兩性工作平等
的職場）；
• 6. 推廣及提供藥癮及酒癮的戒斷服務方案

30. EAP服務的人員所需要的核心技術
• 1.提供管理人員諮詢、訓練、協助等服務，使其能
夠發現員工問題、有效管理，改善工作環境、提升
員工工作表現，並且將EAP服務延伸至員工的家庭
成員；
• 2.及時協助、處理會影響員工工作表現的問題，嚴
守保密規範，保障個案的隱私；
• 3.使用面質、激勵、短期諮商介入等技術，協助員
工處理影響其工作能力的問題；
• 4.必要時，將個案轉介至心理診斷、醫療等資源，
並執行監督與追蹤的後續服務；
• 5.提供工作組織諮詢服務，並與醫療或其他服務提
供者建立與維持良好關係；
• 6.提供工作組織如酒癮藥癮戒斷、心理與情緒等身
心健康諮詢與服務；
• 7.評估EAP服務對於企業組織和員工工作表現的效用。

31. EAP服務的人員的倫理守則
• 利益衝突
• 不得有任何會引起利益衝突的個人報酬、
金錢財物和任何形式利益的情事發生，以
保障案主的最佳利益考量。

32. 專業能力
• 1. 具備關於組織、人力資源管理，及EAP
政策、行政及其直接服務的專業知能；
• 2. 依據案主的最佳利益作決定；
• 3. 承認自己的能力限制，提供的服務僅限
於自己所具有的EAP訓練和經驗；
• 4. 持續參與專業教育訓練方案，以維持和
增強專業能力；
• 5. 自己需要接受自我療傷的教育及運用同
僚的支持方案或尋找其他適當的處遇。

33. 保密
• 1. 除非法庭程序、傳票、案主的書面允許
和同意，否則對案主的資料一律保密；
• 2. 在診斷、轉介、處遇和追蹤期間，適時
告知案主關於保密限制範圍的權益；
• 3. 除非是在若不揭露案主訊息，將對案主、
或他人有立即嚴重身體傷害的威脅，及法
律允許的情況下，否則在未經案主的同意，
不可揭露任何有關案主的訊息

34. • 4. 上述案主包括員工個人、僱用公司或組
織，所以除非有公司或組織的書面同意，
否則有關組織的諮詢活動也必須保密。
• 5. 透過任何方式傳送案主資料時，應確保
其身份資訊的隱私、安全及保密；
• 6. 遵守所有適用法律和狀況的承諾，以及
尊重其隱私、安全與保密。

35. 個案保護
• 1. 不得以種族、信仰、國籍、政黨、身心障礙、
性別或性傾向，來歧視案主及從事會影響利益
衝突的專業行為；
• 2.尊重及保護研究參與者的福利；
• 3.EAP的目的和功能應完全告知案主和僱用組織；
• 4.當案主轉介到特別治療或處遇方案時，不得接
受任何餽贈；
• 5. 任何專業關係存在期間不得與案主有性行為，
且延續至結案後五年，同時與案主間不得有不
當的專業關係承諾。

36. 「主動預防」的角度
• 除了整理現有資源外，企業也可以從「主
動預防」的角度來推動EAPs，重點是需架構
出EAPs 的服務系統，讓有需要協助的員工
透過各種管道浮現並運用各種社會或專業
資源來協助員工。
• 在推行的過程中，發現員工及主管對於EAPs
的期待與看法，適時進行調整與修正。

37. 小故事
一天黃昏在一個海灘，有位老先生拄著拐杖散步，
遇到一位小女孩。
他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔，
不禁好奇地問道：「小妹妹，妳在打水漂嗎？」小
女孩說：「不是，我看到沙灘上有好多海星，明天
一早太陽出來，牠們都會被曬死，我覺得那樣太可
憐，所以把牠們送回海裡去。」
這位老人已經看盡人生百態，不禁莞爾。
他說：「小妹妹妳別傻了，這條海岸有多長、海星
有多少，憑妳一個人，怎麼可能救活所有的海星
呢？」

38. 對他而言 我是唯一
• 小女孩又默默撿起一隻海星，丟向海中，
然後說：「老公公，我知道我不可能救活
所有的海星，但是我知道當我撿起這一隻
海星、丟進海裡的時候，我已經改變了他
的命運。」
我們每個人都可以當一個「發光體」。我
們需要的，就是更多這樣的人，願意在自
己的能力範圍內，付出、貢獻給….。

40. 員工協助方案推動手冊
• 1.員工協助方案宣傳手冊(2008)
• 2.員工協助方案推動手冊(2012) （可在勞工舒壓網下載）
• 3.100年員工協助方案獲獎廠商頒獎典禮手冊資料（可在
勞工舒壓網下載）
• 4.行政院勞工委員會勞工舒壓網-員工協助方案
http://wecare.cla.gov.tw/LCS_web/index.aspx