3. Vandaag
• Wat is een community?
• Het juiste community concept
• Integratie met
bedrijfsdoelstellingen
• Hoe meet je de waarde?
• Moderatie
• De rol van de Community Manager
3. Probleemstellingen
Hoe ga je om met content, activatie en positionering?
6. Netwerk van mensen met meerdere
gemeenschappelijke interesses die
regelmatig, online en offline, bij elkaar
komen om met elkaar te praten, ervaringen
te delen en/of dingen te doen
8. De mensen vormen de
community. Deze groep is in
principe onafhankelijk van het
platform.
9. Welke elementen moeten erin zitten
• Content
• User generated
• Bijeenkomsten
• Agenda
• Interactie tussen leden
• Forum
• Profielen
• DM
10. Type communities
• Rondom een interesse. Voor mensen met dezelfde interesse of passie
• Random een bepaalde actie. Voor mensen die iets proberen te veranderen
• Rondom een plaats. Voor mensen die bij elkaar zijn vanwege een bepaalde
locatie/plek
• Rondom uitvoering. Voor mensen die hetzelfde werk doen of gelijke activiteiten
ondernemen
• Rondom een omstandigheid. Voor mensen die samenzijn vanwege een
bepaalde situatie
16. Zonder passend concept geen activatie
• Duidelijke doelgroep met veel gemeenschappelijke kenmerken
• Kwalitatief onderzoek
• Betrekken van de doelgroep
• Doel en doelstellingen bepalen
• Organisatie
• Techniek
17. Essentieel: antwoord op ‘What’s in it for them?’
• Plezier
• In contact blijven
• Informatie verzamelen
• Nieuwe contacten aangaan
• Ergens bij horen
• Zakelijke doelen
• Zelf expressie
• Sociale status
• Altruïsme
18. Voordat je van start gaat
• Wat wil de organisatie bereiken met • Wanneer is het netwerk succesvol?
het alumninetwerk? Waarop wordt gemeten?
• Wie zijn je potentiele leden en waar • Wat zijn relevante en interessante
zijn ze online en offline actief? gespreksonderwerpen?
• Wat is de toegevoegde waar de van • Wat verwacht de organisatie van de
het netwerk voor je doelgroep? leden? (vragen, feedback,
• What’s in it for them? samenwerking)
• Is er genoeg steun en betrokkenheid • Is er een content- en community
vanuit de organisatie? management strategie opgesteld?
(activering, misbruik, content, regels)
25. We zijn blij verrast met het hoge aantal
reacties op het T-Mobile Forum, de
serieuze toon van de discussies en het
feit dat klanten elkaar echt helpen.
Alexander Hamel, Directeur Klantenservice T-
Mobile
28. Doelstellingen > KPI’s
Eerst community KPI’s om het Daarna bedrijfs KPI’s om de
netwerk groot, relevant en actief te investering te verantwoorden
krijgen
• Verlagen marketingkosten
• Aantal leden, actieve leden • Verlagen wervingskosten
• Aantal blogs, discussies, etc. • NPI score
• Aantal leden dat bijeenkomsten • Aantal leads
bezoekt • Etc…
• Etc…
30. Waarover rapporteren?
• Verhoging van het aantal aangenomen medewerkers
• Verbetering van lange termijn relaties
• Verlaging recruitment kosten
• Verhoging klanttevredenheid
• Verhoging Net Promotor Score
31. TPAM en CPAM
Benodigde investering (tijd en kosten) per actief lid
• TPAM (time per active member)
• Totaal aan tijd dat coördinator aan de community spendeert om een lid actief te houden
Benodigde tijd per actief lid
• CPAM (cost per active member)
• Totaal aan kosten (platform, salaris, extra budget, etc) / aantal actieve leden
Kosten per actief lid
33. Activeren en modereren
Activeren Modereren
Het enthousiasmeren en betrekken Het beheren van de community
van (potentiele) leden als onderdeel strategie aan de hand van huisregels,
van de community strategie met als onderlinge relaties, algemene sfeer en
doel participatie d.m.v. content creatie cultuur binnen de community
of reageren op content van anderen
34. Community life cycle
Voor een groter en beter netwerk
moet de focus constant op 3 zaken
liggen:
• Groei
• Activiteit
• Community gevoel
36. Community gevoel
Komt tot stand door actieve
moderatie:
• Lidmaatschap
• Invloed
• Bevrediging van behoeftes
• Emotionele verbindingen
37. Huisregels
• Wees streng en flexibel met je
huisregels
• Laat je ondersteunen door
community leden
• Wees diplomatiek maar durf te
kiezen
• Wees wreed om aardig te zijn
38. Content moderatie
• Scherp vragen en reacties aan
• Stimuleer leden te creëren en te reageren
• Begeleid discussies
• Verwijder content die tegen de huisregels in gaat
• Verplaats content als dat nodig is
• Ontwikkel en deel de content strategie met de leden
39. Negativiteit
• Negatieve berichten
• Verwijder niet maar reageer
bedachtzaam
• Wees er op tijd bij
• Spammers
• Consequent en agressief optreden
• Trollen
• Weet wie ze zijn en geef ze weinig
aandacht
• Criticasters
• Geef ze iets te doen
