De kracht van online communities - Kirsten Wagenaar

1,323 views

Published on

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,323
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
665
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

De kracht van online communities - Kirsten Wagenaar

  1. 1. Social Media Club GroningenDe kracht van online communities
  2. 2. Vandaag•  Wat is een community?•  Het juiste community concept•  Integratie met bedrijfsdoelstellingen•  Hoe meet je de waarde?•  Moderatie•  De rol van de Community Manager 3. Probleemstellingen Hoe ga je om met content, activatie en positionering?
  3. 3. Wanneer kun je het eenonline community noemen?
  4. 4. Niets nieuws
  5. 5. Netwerk van mensen met meerderegemeenschappelijke interesses dieregelmatig, online en offline, bij elkaarkomen om met elkaar te praten, ervaringente delen en/of dingen te doen
  6. 6. Online Community
  7. 7. De mensen vormen decommunity. Deze groep is inprincipe onafhankelijk van hetplatform.
  8. 8. Welke elementen moeten erin zitten•  Content •  User generated•  Bijeenkomsten •  Agenda•  Interactie tussen leden •  Forum •  Profielen •  DM
  9. 9. Type communities•  Rondom een interesse. Voor mensen met dezelfde interesse of passie•  Random een bepaalde actie. Voor mensen die iets proberen te veranderen•  Rondom een plaats. Voor mensen die bij elkaar zijn vanwege een bepaalde locatie/plek•  Rondom uitvoering. Voor mensen die hetzelfde werk doen of gelijke activiteiten ondernemen•  Rondom een omstandigheid. Voor mensen die samenzijn vanwege een bepaalde situatie
  10. 10. Community of niet?
  11. 11. Community of niet?
  12. 12. Community of niet?
  13. 13. Het juiste community concept
  14. 14. StrategischCommunityManagement begintbij het begin
  15. 15. Zonder passend concept geen activatie•  Duidelijke doelgroep met veel gemeenschappelijke kenmerken•  Kwalitatief onderzoek•  Betrekken van de doelgroep•  Doel en doelstellingen bepalen•  Organisatie•  Techniek
  16. 16. Essentieel: antwoord op ‘What’s in it for them?’•  Plezier•  In contact blijven•  Informatie verzamelen•  Nieuwe contacten aangaan•  Ergens bij horen•  Zakelijke doelen•  Zelf expressie•  Sociale status•  Altruïsme
  17. 17. Voordat je van start gaat•  Wat wil de organisatie bereiken met •  Wanneer is het netwerk succesvol? het alumninetwerk? Waarop wordt gemeten?•  Wie zijn je potentiele leden en waar •  Wat zijn relevante en interessante zijn ze online en offline actief? gespreksonderwerpen?•  Wat is de toegevoegde waar de van •  Wat verwacht de organisatie van de het netwerk voor je doelgroep? leden? (vragen, feedback, •  What’s in it for them? samenwerking)•  Is er genoeg steun en betrokkenheid •  Is er een content- en community vanuit de organisatie? management strategie opgesteld? (activering, misbruik, content, regels)
  18. 18. Doelen
  19. 19. Integratie met bedrijfsdoelstellingen
  20. 20. Bedrijfsdoelstellingen•  Branding (reach, awareness)•  Hogere klanttevredenheid•  Customer retentie•  Kosten reductie•  Hogere omzet (betere producten en verbeterde dienstverlening)•  Lead generatie
  21. 21. Community doelstellingen•  Brand awareness (organisatie en diensten)•  Vragen en antwoorden faciliteren•  Verbeteren dienstverlening•  Bedenken, aanscherpen diensten en producten•  Kostenreductie •  Klantenservice •  Marketing •  HRM
  22. 22. Yunomi - Unilever•  Positive branding•  Verbeteren dienstverlening
  23. 23. T-Mobile forum•  Verbeteren dienstverlening•  Klantenservice
  24. 24. We zijn blij verrast met het hoge aantalreacties op het T-Mobile Forum, deserieuze toon van de discussies en hetfeit dat klanten elkaar echt helpen.Alexander Hamel, Directeur Klantenservice T-Mobile
  25. 25. Royal Horticultural Society – My Garden•  Verhogen verkoop•  Uitdragen missie
  26. 26. Hoe meet je de waarde?
  27. 27. Doelstellingen > KPI’sEerst community KPI’s om het Daarna bedrijfs KPI’s om denetwerk groot, relevant en actief te investering te verantwoordenkrijgen •  Verlagen marketingkosten•  Aantal leden, actieve leden •  Verlagen wervingskosten•  Aantal blogs, discussies, etc. •  NPI score•  Aantal leden dat bijeenkomsten •  Aantal leads bezoekt •  Etc…•  Etc…
  28. 28. Meet waarde, nietalleen acties
  29. 29. Waarover rapporteren?•  Verhoging van het aantal aangenomen medewerkers•  Verbetering van lange termijn relaties•  Verlaging recruitment kosten•  Verhoging klanttevredenheid•  Verhoging Net Promotor Score
  30. 30. TPAM en CPAM Benodigde investering (tijd en kosten) per actief lid•  TPAM (time per active member) •  Totaal aan tijd dat coördinator aan de community spendeert om een lid actief te houden Benodigde tijd per actief lid•  CPAM (cost per active member) •  Totaal aan kosten (platform, salaris, extra budget, etc) / aantal actieve leden Kosten per actief lid
  31. 31. Moderatie
  32. 32. Activeren en modererenActiveren ModererenHet enthousiasmeren en betrekken Het beheren van de communityvan (potentiele) leden als onderdeel strategie aan de hand van huisregels,van de community strategie met als onderlinge relaties, algemene sfeer endoel participatie d.m.v. content creatie cultuur binnen de communityof reageren op content van anderen
  33. 33. Community life cycleVoor een groter en beter netwerkmoet de focus constant op 3 zakenliggen:•  Groei•  Activiteit•  Community gevoel
  34. 34. Activiteit: Participatie ladder
  35. 35. Community gevoelKomt tot stand door actievemoderatie:•  Lidmaatschap•  Invloed•  Bevrediging van behoeftes•  Emotionele verbindingen
  36. 36. Huisregels•  Wees streng en flexibel met je huisregels•  Laat je ondersteunen door community leden•  Wees diplomatiek maar durf te kiezen•  Wees wreed om aardig te zijn
  37. 37. Content moderatie•  Scherp vragen en reacties aan•  Stimuleer leden te creëren en te reageren•  Begeleid discussies•  Verwijder content die tegen de huisregels in gaat•  Verplaats content als dat nodig is•  Ontwikkel en deel de content strategie met de leden
  38. 38. Negativiteit•  Negatieve berichten •  Verwijder niet maar reageer bedachtzaam •  Wees er op tijd bij•  Spammers •  Consequent en agressief optreden•  Trollen •  Weet wie ze zijn en geef ze weinig aandacht•  Criticasters •  Geef ze iets te doen
  39. 39. De CommunityManager
  40. 40. Schaap met de 5 poten•  Flexibel•  Geduldig•  Facilitator•  Technisch•  Communicatief•  Eigen initiatief•  Voorloper•  Georganiseerd•  Diplomaat•  Netwerker
  41. 41. Kerntaken van de Community Manager•  Enthousiasmeren medewerkers•  Aantrekken en behouden nieuwe leden•  Relaties onderhouden/netwerken•  Informatie verzamelen, content manager•  Sfeer bepalen•  Platform ontwikkeling (functionaliteiten)•  Organisatie begeleiden•  Inbedding in de organisatie
  42. 42. CMNL: Beroepsprofiel Online Community Manager (BOC Operationeel Tactisch Strategisch Analyseren Adviseren Creëren Organiseren Begeleiden Managen Uitdragen Modereren
  43. 43. Organisatie activeren•  Hoger management overtuigen en informeren•  Afdelingen en medewerkers informeren en betrekken•  Workshops organiseren, kennis delen•  Presentaties geven•  FTE vrijmaken voor inzet medewerkers•  Duidelijke taken omschrijven
  44. 44. Samenvattend
  45. 45. Bepaal een doel,KPI’s enspecifiekedoelgroep
  46. 46. Mensen enrelaties voorop
  47. 47. Maak eencontent plan
  48. 48. De communityis van deleden
  49. 49. Beloon gewenstgedrag
  50. 50. Manage deverwachtingen
  51. 51. Combineeroffline metonline
  52. 52. Belegverantwoordelijkheden
  53. 53. Bedankt.kirsten.wagenaar@efocus.nl0647167087@kirstenwagenaar

×