LexisNexis, Amsterdam, 24 juni 2014
Kirsten Wagenaar
Workshop
‘Beïnvloeding van uw online reputatie’
Even voorstellen
• Drs. Kirsten Wagenaar
• Achtergrond in psychologie
• Sinds 2008 actief in
community building en
managem...
Waves & Wires
• Community concept
• Positionering
• Doelstellingen ed.
Strategie
• Doelgroep
• Techniek
• Interne organisa...
Onderwerpen
1. Inzicht: Echt luisteren
2. Begrijpen: Oprechte interesse
3. Strategie: Positie kiezen
4. Implementatie: Opt...
Inzicht: Echt luisteren
Alleen als je echt luistert, kun je je klaar
maken voor participatie in het gesprek
(2010)
Online reputatie….
De ‘schade’ (impact)
• Door Youps ‘campagne’ lijdt T-mobile
imagoschade ter waarde van een kleine
250.000 euro
• Maar krij...
• Meer dan 200.000
leden
• Klanten (service)
community
• Servicevragen, updates,
input voor verbetering
dienstverlening
• ...
Wat/Wie/Waarom
• Weet WAT er op verschillende platformen
wordt gezegd
– Klacht
– Foutieve informatie
– Niet complete infor...
Begrijpen: Oprechte interesse
Wie en waarom
• Inzicht krijgen in wie wat en waarom zegt
• Verder kijken dan tekst
• Onderliggende motieven en drijfveren...
Eau de
• Luister naar je ‘fans’
• Speel in op hun wensen
• Zet het samen in de markt
#carglasszuigt (een Hoax!)
Algehele verontwaardiging over het feit dat “Carglass”
via @NL-Carglass met juridische stappen ...
Learnings
• Niet altijd eigen keuze dus wees voorbereid
• De spotlight haal je pas met meer dan een paar negatieve
tweets
...
Strategie: Positie kiezen
Van website naar netwerk en community
Mensen (fans, medewerkers, stakeholders, klanten) met
specifieke kennis faciliteren,...
Waarom doen we het?
Strategie! (plan van aanpak)
• Inzichten en informatie koppelen aan wensen
vanuit de business (doelstellingen)
• Integrale...
Digitale strategie
• Waar aanhaken?
– Kanalen, platformen, etc. (meer dan social media)
• Hoe aanhaken? (content marketing...
Voor wie doen we het?
• Start klein, groei organisch groter
• Niche doelgroep
• Creëer samen een netwerk
• Maak en deel samen content
Implementatie
1. Reageer direct en transparant
op klachten
2. Praat mee daar waar het relevant is
3. Faciliteer een eigen platform…
• dirkzwagerondernemingsrecht.nl
• dirkzwagerarbeidsrecht.nl
• dirkzwagerpensioen.nl
• d...
…en deel je kennis!
4. Creëer een netwerk
om je organisatie heen
• Via Twitter meer
aandacht voor
DSM Animal
Health
• Via specifieke
expertise van o.a
interne
‘champions’
• Met een grote ...
Optimaal faciliteren
• Optimaal faciliteren van mensen, kennis en
platform
• Daar zijn waar het gebeurt
• Eigen huiskamer ontwikkelen (hub)
• Z...
Uitdagingen?
Valkuilen
• Oud marketing denken
– Onvoldoende kennis over de doelgroep
• Te snel te groot en te veel willen
– ROI niet of...
Vragen?
Kirsten Wagenaar
@Kirstenwagenaar
kjwagenaar@gmail.com
Workshop_Beïnvloeding van uw online reputatie_LexisNexis_Klantendag_24062014
Workshop_Beïnvloeding van uw online reputatie_LexisNexis_Klantendag_24062014
Workshop_Beïnvloeding van uw online reputatie_LexisNexis_Klantendag_24062014
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Workshop_Beïnvloeding van uw online reputatie_LexisNexis_Klantendag_24062014

601 views

Published on

Published in: Social Media
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
601
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Workshop_Beïnvloeding van uw online reputatie_LexisNexis_Klantendag_24062014

  1. 1. LexisNexis, Amsterdam, 24 juni 2014 Kirsten Wagenaar Workshop ‘Beïnvloeding van uw online reputatie’
  2. 2. Even voorstellen • Drs. Kirsten Wagenaar • Achtergrond in psychologie • Sinds 2008 actief in community building en management • Zelfstandig consultant social business • Oprichter en voorzitter vereniging community management NL (#CMNL) • Blogger, trainer en spreker
  3. 3. Waves & Wires • Community concept • Positionering • Doelstellingen ed. Strategie • Doelgroep • Techniek • Interne organisatie Implementatie • Content(kalender) • Moderatie • Training en coaching Activatie en beheer
  4. 4. Onderwerpen 1. Inzicht: Echt luisteren 2. Begrijpen: Oprechte interesse 3. Strategie: Positie kiezen 4. Implementatie: Optimaal faciliteren
  5. 5. Inzicht: Echt luisteren
  6. 6. Alleen als je echt luistert, kun je je klaar maken voor participatie in het gesprek
  7. 7. (2010)
  8. 8. Online reputatie….
  9. 9. De ‘schade’ (impact) • Door Youps ‘campagne’ lijdt T-mobile imagoschade ter waarde van een kleine 250.000 euro • Maar krijgt ook de kans significant verbeteringen aan te brengen – Een klacht is een kans – Sense of urgency: KLM’s aswolk
  10. 10. • Meer dan 200.000 leden • Klanten (service) community • Servicevragen, updates, input voor verbetering dienstverlening • Gamification • Geïntegreerd met blog, onderzoeksmodule, CRM en Facebook • Vrijwillige moderators
  11. 11. Wat/Wie/Waarom • Weet WAT er op verschillende platformen wordt gezegd – Klacht – Foutieve informatie – Niet complete informatie • Weet WIE het zegt – (potentiele) Klant – Concurrentie – Influencer • Begrijp WAAROM het wordt gezegd – Drijfveren en motivators – Speelveld – Belangen
  12. 12. Begrijpen: Oprechte interesse
  13. 13. Wie en waarom • Inzicht krijgen in wie wat en waarom zegt • Verder kijken dan tekst • Onderliggende motieven en drijfveren begrijpen • Inzicht in het speelveld en diverse belangen
  14. 14. Eau de • Luister naar je ‘fans’ • Speel in op hun wensen • Zet het samen in de markt
  15. 15. #carglasszuigt (een Hoax!) Algehele verontwaardiging over het feit dat “Carglass” via @NL-Carglass met juridische stappen dreigde, niet de tweets over de slechte commercials met daarbij #Carglasszuigt.
  16. 16. Learnings • Niet altijd eigen keuze dus wees voorbereid • De spotlight haal je pas met meer dan een paar negatieve tweets • Censuur of asociaal gedrag wordt hard afgestraft • Twitter is daarbij een krachtig instrument • Twitter is qua nieuwsbron ook niet altijd betrouwbaar. • Vaak storm in een glas water • Social media een duidelijk corrigerend of op zijn minst onderzoekend karakter
  17. 17. Strategie: Positie kiezen
  18. 18. Van website naar netwerk en community Mensen (fans, medewerkers, stakeholders, klanten) met specifieke kennis faciliteren, een podium bieden en via blogs, fora en groepen aan de organisatie binden. Het gaat om het (structureel) delen van relaties en kennis.
  19. 19. Waarom doen we het?
  20. 20. Strategie! (plan van aanpak) • Inzichten en informatie koppelen aan wensen vanuit de business (doelstellingen) • Integrale aanpak • Content- en community management strategie • Duurzame win-win situatie creëren
  21. 21. Digitale strategie • Waar aanhaken? – Kanalen, platformen, etc. (meer dan social media) • Hoe aanhaken? (content marketing) – Welke onderwerpen en thema´s – Tone of voice • Wie aanhaken? (in- en extern) – Resources – Mandaat
  22. 22. Voor wie doen we het?
  23. 23. • Start klein, groei organisch groter • Niche doelgroep • Creëer samen een netwerk • Maak en deel samen content
  24. 24. Implementatie
  25. 25. 1. Reageer direct en transparant op klachten
  26. 26. 2. Praat mee daar waar het relevant is
  27. 27. 3. Faciliteer een eigen platform… • dirkzwagerondernemingsrecht.nl • dirkzwagerarbeidsrecht.nl • dirkzwagerpensioen.nl • dirkzwageroverheidenvastgoed.nl • dirkzwagerieit.nl • dirkzwagerparticulier.nl • dirkzwagergezondheidszorg.nl • dirkzwagerasv.nl
  28. 28. …en deel je kennis!
  29. 29. 4. Creëer een netwerk om je organisatie heen
  30. 30. • Via Twitter meer aandacht voor DSM Animal Health • Via specifieke expertise van o.a interne ‘champions’ • Met een grote rol voor offline events
  31. 31. Optimaal faciliteren
  32. 32. • Optimaal faciliteren van mensen, kennis en platform • Daar zijn waar het gebeurt • Eigen huiskamer ontwikkelen (hub) • Zelf meedoen • Blijven luisteren en interesse tonen • Altijd de aansluiting blijven houden
  33. 33. Uitdagingen?
  34. 34. Valkuilen • Oud marketing denken – Onvoldoende kennis over de doelgroep • Te snel te groot en te veel willen – ROI niet of verkeerd vaststellen • Intern niet verbonden – Slechte afstemming – Onduidelijke communicatie naar buiten toe • Alles focus op techniek – En dus niet op mensen
  35. 35. Vragen? Kirsten Wagenaar @Kirstenwagenaar kjwagenaar@gmail.com

×