Community management 10 2010

808 views

Published on

1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
808
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Community management 10 2010

  1. 1. Online Community Management Kirsten Wagenaar
  2. 2. Community Managers NL CMNL
  3. 3. • Wat is een community? • Waarom een community? • Wat valt er te managen? • Do’t and don’ts • Leden en gedrag • Hoe meet je het? • Wie gaat het doen?
  4. 4. Wat is een community eigenlijk?
  5. 5. Virtuele plek waar mensen met gemeenschappelijke kenmerken op vaste basis bij elkaar komen (blog, forum, chatroom, Facebook, Linkedin, Twitter, Ning, eigen community-platform etc)
  6. 6. De kracht van samen iets delen
  7. 7. Elke platform zijn eigen ‘community’
  8. 8. • Zwitsal (Hyves) • Iphoneclub.com • Bluelab (KLM) • T-mobile Bron: zdnet.com
  9. 9. Een sociaal netwerk is geen community
  10. 10. Een community is geen community platform
  11. 11. Waarom een community?
  12. 12. • Mensen. Interactie stimuleren over bedrijf, organisatie of product • Innovatie. Feedback op product of nieuwe ideeën • Verbeteren dienstverlening • Samenwerking. Participeren in gezamenlijke doelen • Ambassadeurs: Bind fans en ambassadeurs • Loyaliteit. Door mensen te betrekken kan je veel loyaliteit stimuleren
  13. 13. Wat valt er te ‘managen’?
  14. 14. • Relaties met leden • Connecties tussen leden • Gesprekken die gevoerd worden • Andere content (filmpjes,blogs) • Regels • Algemene sfeer • Leiderschap. Het goede voorbeeld • Interactie met de organisatie/product
  15. 15. Do’s and don’ts
  16. 16. Het gaat om de mensen
  17. 17. • Persoonlijke participatie vanuit het bedrijf • Open en eerlijke houding leidt tot vertrouwen en geloofwaardigheid • Dialoog in plaat van zenden • Deelname = geen controle uitoefenen • Iedereen is gelijkwaardig
  18. 18. De community is van de community
  19. 19. De Community Manager of bedrijf dat de community start: • Is eigenaar van de infrastructuur • Faciliteert de discussies • Modereert en bewaakt de doelstellingen Leden zijn vaak ook actief op andere platformen. Ontevredenheid leidt daarom tot direct kwijtraken van actieve leden
  20. 20. Voordat je van start gaat: • Wat wil je bereiken met de community? • Wat is de bedrijfsstrategie en past daar een community in? • Wie zijn je potentiele leden en waar zijn ze actief? (WIIFM) • Is er genoeg steun en betrokkenheid vanuit de organisatie? • Wanneer is de community succesvol? Wat wil je meten? • Wat zijn relevante en interessante gespreksonderwerpen? • Wat verwacht de organisatie van de leden? (vragen, feeback, samenwerking) • Heb je een Community Management strategie? (activering, misbruik, content, regels)
  21. 21. Leden en gedrag
  22. 22. Bron: Jakob Nielsen
  23. 23. Participatie ladder
  24. 24. De uitdaging • Inactieve leden – Maak betrokkenheid makkelijk • Negatieve berichten – Verwijder niet maar reageer bedachtzaam • Spammers – Consequent en agressief optreden • Trollen – Weet wie ze zijn en geef ze weinig aandacht • Criticasters – Geef ze iets te doen
  25. 25. Hoe meet je het?
  26. 26. Verkoop • Lidmaatschap opbrengsten • Directe verkoop van producten • Opbrengsten via andere kanalen (evenementen, community producten) • Verhoogde aantal pageviews op website (via de community) Kosten verlaging • Marketing kosten • Staf functies (klantenservice) • Kandidaten werven • Constructieve feedback en goede ideeën
  27. 27. Ook meerekenen • Gevoel van verbondenheid. Klanten vinden elkaar leuk -> grotere loyaliteit • Wat zijn de kosten zonder community? Waar gaat de aandacht van klanten naartoe? • Voordeel t.o.v. de concurrentie • Communities worden pas na een tijdje succesvol. Nu investeren voor later • Een succesvolle community dwingt een organisatie om beter te worden – Lange termijn relaties – Authenticiteit – Openheid – Luisteren naar klachten – Producten en diensten verbeteren – Vertrouwen en controle aan de community (de klant) geven
  28. 28. ROI is er om investeringen te rechtvaardigen. ROI is geen doel op zich
  29. 29. Wie gaat het doen?
  30. 30. Community Manager • Flexibel • Geduldig • Faciliterend • Technisch • Communicatief • Eigen initiatief • Voorloper • Georganiseerd
  31. 31. Maar ook: • Enthousiasmeren • Aantrekken nieuwe leden • Behouden van leden • Relaties onderhouden/netwerken • Gesprekken voeren • Informatie verzamelen • Platform ontwikkeling (functionaliteiten) • Organisatie begeleiden in interactie met community. Inbedding. • Organisatie begeleiden naar een meer netwerkorganisatie
  32. 32. Bron: www.martinkloos.nl
  33. 33. De rol van Community Manager is daarom een fulltime senior rol
  34. 34. Bedankt! Vragen?

×