Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

A telemarketing és a pr kapcsolata_alitera

542 views

Published on

A Széchenyi István Egyetem Kautz Gyula Gazdaságtudományi Karának Marketing és Menedzsment tanszékén egyetemi docens, Konczosné dr. PhD Szombathelyi Márta meghívására tartottam előadást a Marketing Master képzésben résztvevő hallgatók számára, a Telemarketing és a PR kapcsolatáról.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

A telemarketing és a pr kapcsolata_alitera

  1. 1. A Telemarketing és a PR kapcsolata Katona Erzsébet vendégelőadása 2013. Október 28. SZE- Kautz Gyula Gazdaságtudományi kar Marketing és Menedzsment Tanszék Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
  2. 2. www.alitera.hu www.alitera.hu 2
  3. 3. Minőség-fejlesztés 3 területen „ALITER” = másképpen 3 fejlesztési terület a minőségi ügyfélkapcsolatokért: 1. Ügyfélkapcsolati átvilágítás (audit) – minőségbiztosítás, titkos vásárló, tanácsadás, 2. Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások - Call Center támogatással: Ügyfélszolgálat  Piackutatás,  Komplex direkt marketing kampány 3. HR támogatás www.alitera.hu kiválasztás, tréning, coaching 3
  4. 4. Szakmai élet www.alitera.hu 4
  5. 5. Beszédes számok Az utóbbi 4 év alatt  több mint 80 kampány (piackutatás; komplex DM kampány)  több mint 300 hallgató a telemarketing oktatáson, tréningen  több mint 200 fő kiválasztás  több mint 150 fő vállalati tréningen Személyes szakmai tapasztalatok:  Gyógypedagógiai tapasztalat  Call Center vezetési tapasztalat  Ügyfélszolgálati tapasztalat  Kiválasztási tapasztalat  Ügyfélszolgálati szakmai oktatás  Tréningvezetői tapasztalat  Tele és direkt marketing, piackutatási tapasztalat www.alitera.hu 27 év 18 év 18 év 18 év 10 év 10 év 8 év 5
  6. 6. Akik velünk elégedettek www.alitera.hu 6
  7. 7. Támogatás www.alitera.hu 7
  8. 8. Vázlatosan  A Telemarketing helye a marketing kommunikációban  Komplex DM kampány bemutatása  Kapcsolódás a PR-hoz  Kérdések-válaszok www.alitera.hu 8
  9. 9. Piacozunk! Piacozunk? "market” = "piacozás” = minden olyan  vállalati tevékenység,  gondolkodásmód,  magatartás, amely a piaci eredményesség javítását szolgálja. „Lehet, hogy a vevőknek nincs mindig igazuk, de az biztos, hogy még soha senki nem nyert vitát ellenük!” Jenny Rogers www.alitera.hu 9
  10. 10. A 4P www.alitera.hu 10
  11. 11. Vevőszerzés 8 lépése www.alitera.hu 11
  12. 12. Marketingkommunikáció www.alitera.hu 12
  13. 13. A Direkt Marketing  A direkt marketing közvetlen kapcsolatot teremt a célcsoporttal. Nem nyilvános az üzenet, testre szabott, aktuális (proaktív), interaktív és mérhető. A DM kampányok  feladata: a célcsoportot közvetlenül megszólítva juttasson el testreszabott információkat, amelynek célja  célja: egy adott termék vagy szolgáltatás vásárlásának, fogyasztásának növelése érdekében érdeklődés felkeltése, az igények felmérése, információk gyűjtése.  eredménye: az ügyféllojalitás, fogyasztói hűség növelése, hosszabb távú kapcsolat kialakítása, szegmentált ügyféladatbázis, további marketing és értékesítési stratégia alapja www.alitera.hu 13
  14. 14. Piac és kutatása B2B kutatás segítség a marketing tervezéshez  válasz a folyamatosan generálódó  döntést igénylő problémákra Az eszköz: kutatás (piac-; kereskedelem-; konkurencia-; elégedettség) Módszer: a megkérdezés - egyedi, más módon nem megszerezhető információ A cél: megismerni, feltérképezni a leendő és/vagy meglévő fogyasztó  Véleményét  Tájékozottságát  Jövőbeni szándékát Világszinten az összes piackutatás 30%-a B2B A legtöbb ezen belül: elégedettségi mérés (ügyfél és alkalmazotti ) - elemzés, marketing tanácsadás www.alitera.hu 14
  15. 15. Direkt marketing a vállalatoknál Közép-kelet-európai regionális kutatás román, cseh, lengyel, szlovák és magyar 1000 marketing vezető körében ● pénzügy - bankok, biztosítók -, az FMCG, az IT, a kiskereskedelem, a szállodaipar és a turizmus területéről (Forrás: DMSZ 2008) Eredmények: ügyfélkapcsolatok fejlesztése: új ügyfelek akvirálása (ügyfélkör bővítése), ügyfelek elégedettségének és hűségének növelése Probléma: a cégek jelentős részének kicsi az adatállománya, és csak kevés DM csatornára hagyatkoznak Külsős partner a Telemerketing DM kampányokban: 1.Cseh Köztársaságban (43,5%) 2.Szlovákiában (42,98%) 3.Lengyelországban (39,26%) 4.Magyarország (17,77%) Az ügyfélszolgálat (65%) a legnépszerűbb kiszervezett feladatkör nemzetközi www.alitera.hu szinten. 15
  16. 16. DM piac mérete www.alitera.hu 16
  17. 17. DM piaci részesedése www.alitera.hu 17
  18. 18. A híd A Híd a marketing kommunikáción belül: ● Telemarketing ● Komplex DM kampány Átjárhatóság a dimenziók, csatornák között, a marketingkommunikációt ● erősíti, kiegészíti, információt ad, pontosít, eljuttat, mérhetővé, célzottá = sikeresebbé tesz. Alapanyag: rendszerezett adatok, információk minden mennyiségben www.alitera.hu 18
  19. 19. Telefonos ügyfélkapcsolat www.alitera.hu 19
  20. 20. A telemarketing helye a vállalati értékesítés folyamatában www.alitera.hu 20
  21. 21. Eszköz = Contact Center A technikai erő: a rendszer      Költséghatékony Sokoldalú Megbízható Mérhető Outsource Call Center = menedzselt szervezeti egység, híváskezelő technológiával, képzett operátorral! A humán erő: az operátor • Kedves  Udvarias  Szakképzett  Megbízható  Mosolygós Supervisor: szakmai felügyelet, mentorálás, értékelés www.alitera.hu 21
  22. 22. Operátori felület www.alitera.hu 22
  23. 23. Komplex DM kampány www.alitera.hu 23
  24. 24. Előny a Megbízónál!  aktuális tájékozottság ● jól látható válik, az akció, katalógus ismertsége, a tájékozottság mértéke, újabb kampány sikeressége javítható  jövőbeni szándék ● ügyfél/partner őszinte kívánsága, elvárása termék, szolgáltatással kapcsolatban, marketing és értékesítési kampányok célzottabbá tehetők  ügyfél/partner kapcsolat aktivizálás ● ügyfél/vevőtalálkozókra, kiállításokra meghívás, hírlevél feliratkoztatás, fogadókészség elérés A kérdőíves felmérés eredménye csak elemzéssel együtt értékes! www.alitera.hu 24
  25. 25. Folyamat lépései www.alitera.hu 25
  26. 26. Start Ütemterv készítése Adatbázis rendezése, tisztítása, feltöltése DM levél, email marketing szempontú megfogalmazása www.alitera.hu 26
  27. 27. Ki olvassa, ki nézi, ki jön el? www.alitera.hu 27
  28. 28. Kampány előkészítése Meghívó egy rendezvényre és kísérő levél a parkon belüli cégek számára  A meghívó csatolt elküldésével együtt kísérő levelet kaptak a meghívottak, melyben tájékoztatást kaptak az Ipari Parkbeli cégek arról, hogy a menedzsment felkérésére a rendezvényt követően telefonos kérdőíves kutatást végez az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.  A rendezvény után az ipari park üzemeltetési vezetője minden megjelentnek személyesen is elmondta és egyben kérte a közreműködésüket telefonos után követés kapcsán a kérdések megválaszolásában.  A kampány előtti 1 héttel jelent meg a PARK PRESS, MAGAZIN aktuális negyedévi száma. www.alitera.hu 28
  29. 29. Alitera feladat Kérdőív elkészítése három célcsoport számára ● Olvasó : Ipari parkban betelepült cég, nem jöttek el a rendezvényre ● Résztvevő : A rendezvényen meghívottként résztvevő cégek, de nem tartoznak az Ipari Parkhoz ● Mindkettő : Olyan Ipari parkban betelepült cégek, akik képviseltették magukat a rendezvényen is. Kérdőív telefonos felvétele Elemzés www.alitera.hu 29
  30. 30. Az adatbázis előkészítése  Adatbázis előkészítése : Ipari Park • 103 telefonszám www.alitera.hu 30
  31. 31. Szövegalkotás www.alitera.hu 31
  32. 32. A kérdőív szerkezete Ipari Park A 3 csoport számára a kérdőív: 34 kérdés • Rendezvény: 3 illetve 6 • Honlapok: 10 • Park Press: 15 ● Kvantitatív kérdés: 10 • 1-5-ig osztályozás utólag számszerűsítve www.alitera.hu 32
  33. 33. Példa a kérdésekre www.alitera.hu 33
  34. 34. Programozás 1.  A kampányprofil berendezése  A script programozása www.alitera.hu 34
  35. 35. Script folyamat www.alitera.hu 35
  36. 36. Figyelem és jelölés A kérdések Fontos figyelmeztetés, az egeret felette tartva elolvashatod! www.alitera.hu 36
  37. 37. Programozás 2. Hírlevél Email www.alitera.hu 37
  38. 38. Email kampány www.alitera.hu 38
  39. 39. Levél küldés www.alitera.hu 39
  40. 40. Halló, jó napot kívánok! Oktatás, az operátorok képzése  A script használat gyakorlása  Teszthívások, vizsga www.alitera.hu 40
  41. 41. Operátori segédletek 1.  Projekttájékoztató www.alitera.hu 41
  42. 42. Operátori segédletek 2.  Script = beszélgetési forgatókönyv (papíron)  Script programozva www.alitera.hu 42
  43. 43. Telefonálunk, e-mailt küldünk … www.alitera.hu 43
  44. 44. Eredmény www.alitera.hu 44
  45. 45. Az eredmények PR vonatkozása www.alitera.hu 45
  46. 46. … PR www.alitera.hu 46
  47. 47. Elégedett ügyfeleket kívánunk! „Nem a kapcsolattal érjük el a jó eredményt, hanem az eredmények alapozzák meg a jó kapcsolatot.” Luca di Montezemolo Katona Erzsébet +36 30 5858 198 Katona.erzsevet@alitera.hu http:alitera.hu http://blog.alitera.hu Az Alitera Kft. a GYMSKIK www.alitera.hu tagja. 47

×