1. How many steps does it take to connect?
Jaarverslag Cegeka 2012
18.600online meetings
7.200.000instant messages
+8% 1.010new projects for
customers
2.535servers and other devices
managed by our shared
service center in Romania
3,5days of training
average
38.800cups of coffee or
chocolate milk
saved time with
enerigized by
2009
2010
2011
2012
2100
employees
+439
customers
+188
18.568IT workplaces managed
by Cegeka
191.314calls resolved by our
service desk
€214,35
million
turnover

2. How many steps does it take to connect?
Jaarverslag Cegeka 2012

3. Ecologie staat bovenaan de agenda
bij Cegeka. Daarom publiceren we ons
cijferverslag enkel online. Surf naar
www.cegeka.be/cijferverslag2012

4. How many steps does it take to connect?
Jaarverslag Cegeka 2012
3

5. p. 10-13
André Knaepen, CEO
De connected organisation
als visie en groeimotor
p. 6-9
p. 14-17
Cegeka Groep
Cegeka hertekend rond de essentie:
blijven groeien, samen met tevreden klanten
Kerncijfers
2012 in cijfers
Telenet
Telenet moderniseert
interne communicatie
met De Gele Draad
p. 18-21
Nv De Scheepvaart
Nv De Scheepvaart
automatiseert uurregistratie
p. 22-25
p. 26-29
Vandemoortele
Vandemoortele besteedt
zijn centrale datacenter
volledig uit
p. 30-33
UZA
We verspillen dankzij C-Meal
minder maaltijden en besparen
tot 25% in tijd
p. 34-37
Agora
Agora versterkt
marktpropositie
met nieuwe webshop
4

6. p. 38-41
Cegeka Nederland
IT eenvoudiger maken
p. 54-57
NSI
Referentieprojecten en awards
weerspiegelen sterke groei
NEC
NEC haalt mosterd
bij Cegeka Roemenië
p. 42-45
p. 46-49
Carglass
In het kader van zijn
IT-strategie kiest Carglass
voor ee nog intensievere
samenwerking met Cegeka
Knab
‘Een nieuwe bank bouw
je niet elk jaar’
p. 50-53
EASI-WAL (e-WBS)
Gegevensuitwisseling goed
voor jaarlijkse besparing van
minstens 14 miljoen euro
p. 58-61 p. 66-69
KFBN / FRNB
Extralegale voordelen
notarisbedienden administratief
helemaal onder controle
p. 74-77
Van Gansewinkel
Van Gansewinkel
stoomt zich klaar voor
Het Nieuwe Werken
Segal
Segal blijft concurrentieel
dankzij automatisering
bedrijfsprocessen
p. 62-65 p. 70-73
Renta Solutions
Renta maakt eigen
applicatie MRT veel
efficiënter
5

7. andré knaepen
André Knaepen
6

8. De connected
organisation als
visie en groeimotor
Voorwoord door André Knaepen,
CEO en gedelegeerd bestuurder
Cegeka Groep
Beste lezer,
Cegeka mag met een goed gevoel terugblikken
op het voorbije jaar. In 2012 vierden we ons
twintigjarig bestaan en scoorden we opnieuw
een omzetstijging van 8% tot 214 miljoen euro.
Met 400 nieuwe medewerkers overschreden we
de kaap van 2000. Daarmee groeiden we uit tot
de grootste Belgische onafhankelijke speler in de
ICT-sector. En het stopt niet in België: ondertussen
is ook Nederland een thuismarkt geworden en
zijn we actief in groeimarkten in Centraal- en
Oost-Europa. Er liggen verschillende redenen
aan de basis van onze aangehouden groei,
maar steeds meer plukken we de vruchten van
de kruisbestuiving tussen onze verschillende
entiteiten, volledig in de geest van de connected
organisation.
Technologie biedt ons vandaag de mogelijkheid om meer dan
ooit in verbinding te staan en informatie uit te wisselen met onze
klanten, partners, leveranciers en medewerkers. We zijn met zijn
allen mobieler en minder gebonden aan een vaste werkplek. De
connected organisation is een term die vele ladingen dekt, van
het Nieuwe Werken, over BYOD (bring your own device) tot cloud
computing dat het allemaal mogelijk maakt.
Het begrip connected organisation heeft een overduidelijke impact
op Cegeka. We hebben in 2012 onze interne structuren aangepast
om de integratie tussen de entiteiten te bevorderen. We groeien
stilaan naar‘Eén Cegeka’waar onze klanten helemaal centraal staan.
Daar worden onze klanten beter van en wij blijven een gezonde
onderneming..
7

9. Vier oorzaken voor goede resultaten
De connected organisation helpt ons hechtere klantenrelaties op
te bouwen. Zo blijven we trouw aan onze slogan: Van dichtbij
meemaken. Elke dag opnieuw beseffen we zeer goed dat de klant
ons salaris betaalt. Een perfecte drijfveer om de vinger aan de pols
te houden en te weten wat er in de markt beweegt. Een eerste
reden waarom we het goed blijven doen in ons segment.
Dat brengt me bij een tweede reden: we hebben intussen
voldoende schaal om de technologische ontwikkelingen niet
alleen op te volgen maar ze ook snel toe te passen waar het
nuttig is. Schaal is cruciaal om te blijven innoveren in diensten
en te blijven investeren in klanten. Door strategische overnames
enerzijds en een autonome groei anderzijds heeft Cegeka de
flexibiliteit van een middelgroot bedrijf kunnen combineren met
de mogelijkheden van een grote organisatie.
Ten derde denken we goed na over onze dienstverlening. We zijn
vooreerst niet afhankelijk van de verkoop van laptops of servers.
We waken er ook over dat het aandeel van detachering onder
de 20 procent blijft. Tot driekwart van onze omzet uit diensten is
wederkerend, terwijl ook outsourcing blijft groeien. Steeds meer
bedrijven besteden hun volledige IT-landschap aan ons uit: van
infrastructuur- en werkplekbeheer tot softwareontwikkeling en
applicatiebeheer. De Cegeka cloudoplossingen en onze Software
Factory spelen daarin een cruciale rol en onderscheiden ons van
de competitie.
Ten vierde heerst er bij ons een open cultuur waarin de
medewerkers nauw betrokken zijn en ruimte krijgen om over hun
ideeën en initiatieven te discussiëren. Een leidinggevende die
geen oren heeft naar de mening van een medewerker - hoe gek
“De connected
organisation helpt
ons hechtere
klantenrelaties op te
bouwen.”
André Knaepen
8

10. dit idee ook mag klinken - heeft geen plaats binnen ons bedrijf. Een
leidinggevende moet bij ons meer kunnen dan enkel dirigeren.
Waar nodig moeten ze mee het veld in. En als het drassig is, moeten
ook zij de laarzen aantrekken.
Nog meer expertise in huis halen
In dit verslag vertellen onze regiodirecteurs u meer over onze
successen in Nederland, Vlaanderen en Wallonië. De vraag naar
infrastructuur- en applicatiebeheer steeg overal, via volledige
outsourcing of managed services. En dus gaat het Cegeka voor
de wind. Onze orderpijplijn is voor het komende jaar al zeer goed
gevuld.
We hebben er het volste vertrouwen in dat we zullen blijven
groeien. Daartoe bewandelen we twee wegen. Ten eerste willen
we investeren in beloftevolle technologiebedrijven, zowel in
binnen- als buitenland. Die investeringen maken deel uit van
onze IN³-strategie: INvesteren in INnovatie om nieuwe inzichten te
verwerven. Typisch gaat het om kleinere bedrijven die zich in een
bepaalde niche specialiseerden. Niet noodzakelijk de hele kleintjes,
wel de marktleiders in hun specifieke domeinen.We willen hen niet
overnemen, maar participeren om hen sneller te laten groeien. Zij
brengen onze klanten unieke competenties voor de toekomst.
Omgekeerd kunnen deze bedrijven van onze schaalgrootte
genieten, door bijvoorbeeld hun klanten naar onze
helpdeskdiensten te sturen die 24/7 bereikbaar zijn. Wij stellen ons
netwerk voor hen open en zij bereiken op die manier een grotere
markt. Cegeka kan optreden als coördinator bij totaalprojecten
of bij complexe deals. Zo genieten deze bedrijven mee van de
voordelen van een grotere groep en varen ze toch hun zelfstandige
koers verder.
Die strategie is nieuw voor ons. Eerder namen we vooral
meerderheidsparticipaties in ondernemingen. Dat zullen we nog
doen, maar ze moeten passen binnen onze bedrijfscultuur en een
toegevoegde waarde bieden. Elke overname is een doordachte
beslissing en groeien is geen doel op zich. We hoeven niet per se
de grootste te zijn in wat we doen, maar wel de beste.
Nieuwe groeimarkten
De toekomst kleurt voor Cegeka inmiddels meer en meer pan-
Europees. Vorig jaar kregen we met de overname van de lokale
IT-poot van KBC Global Services voet aan de grond in Polen. Daar
willen we een bijkomende acquisitie doen zodat het versneld een
nieuwe thuismarkt wordt. We kijken ook naar mogelijkheden in
andere landen. Roemenië, waar we al langer actief zijn en vorig
jaar ook volledig eigenaar werden van Inside Software, moet dan
weer een groot shared service centre worden. Het moet ons helpen
om competitief te blijven in de Benelux en Europa per uitbreiding.
Bij grote aanbestedingen in België wordt het immers stilaan
onmogelijk om met een puur Belgische organisatie te winnen
van grote internationale spelers die voluit kiezen voor offshoring.
Verder in dit verslag getuigt onze klant NEC hoe we hem via onze
nearshore softwareontwikkeling helpen om innovatief te blijven.
Toch blijft het de bedoeling om zoveel mogelijk werkgelegenheid
in de Benelux te creëren. Vorig jaar kwamen er 150 jobs bij en we
zijn vast van plan om er mensen te blijven aanwerven.
Voorts wil ik nog even stilstaan bij een project in een sector die
me nauw aan het hart ligt. Cegeka besliste in 2012 om volop in
te zetten op een transformatie in de ziekenhuissector. Alle klanten
kwamen overeen om samen met Cegeka te bouwen aan een
nieuw elektronisch patiëntendossier. Net als Ventouris voor de
sociale verzekeringsfondsen, is de nieuwe motor identiek voor alle
partners en worden de kosten pro rata gedeeld. Daarmee geven
de klanten een beetje maatwerk op, maar krijgen ze een modern
en evolutief systeem in de plaats. Cegeka engageert zich om een
langetermijnoplossing te ontwikkelen voor deze sector. Onze
healthcaredivisie sloot voor het eerst sinds lang het jaar positief af,
en we verwachten dat deze divisie de komende jaren verder zal
evolueren naar een normaal niveau.
Het samenwerkingsmodel in de ziekenhuissector brengt me
onherroepelijk weer bij de connected organisation. Naar goede
gewoonte hebben we ook onze klanten bevraagd naar hun
bevindingen en ervaringen met dit concept. Allen werken ze
vandaag beter en efficiënter dankzij nieuwe technologieën of
geïntegreerde processen. De connected organisation is zonder
twijfel de motor van hun toekomstige groei… en wij helpen graag
mee die visie te realiseren.
Veel leesplezier,
André Knaepen,
CEO en gedelegeerd bestuurder Cegeka Groep
“De vraag naar infrastructuur- en
applicatiebeheer steeg overal, via
volledige outsourcing of managed
services. En dus gaat het Cegeka voor
de wind, onze orderpijplijn is voor het
komende jaar al zeer goed gevuld.”
9

11. 10

12. Kerncijfers
2012 in cijfers
11

13. --
100.000.000
50.000.000
150.000.000
200.000.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
EBITDA EBIT Omzet
Omzet EBIT/EBITDA
2.000.000
4.000.000
6.000.000
8.000.000
10.000.000
12.000.000
14.000.000
16.000.000
18.000.000
20.000.000
Omzet: 214,35 miljoen euro
Omzetstijging: 8% t.o.v. 2011
EBIT: 13,73 miljoen euro
EBITDA: 18,6 miljoen euro
Omzetcijfers 2012 Cegeka Groep
12

14. Omzet per land/productgroep/sector
Ecologie staat bovenaan de agenda bij Cegeka.
Daarom publiceren we ons cijferverslag enkel
online. Surf naar
www.cegeka.be/cijferverslag2012
Outsourcing
Infrastructure Solutions
Professional Services
20%
39%
18%
23%
Applications & Solutions
74%
22%
4%
België
Nederland
Rest
Belgique
Pays-Bas
Autres
Belgium
The Netherlands
Other
Publieke Sector
Sociale Zekerheid
Health Care
Wonen
Banken en Verzekeringen
Industrie (overig)
Logistiek
Retail
Secteur public
Sécurité sociale
Healthcare
Logement
Banques et Assurances
Industrie (autres)
Logistique
Vente au détail
Public se
Social Sec
Healthca
Housing
Banking a
Industry (
Logistics
Retail
2%
36%
7%
12%
9%
8%
8%
18%
Publieke Sector
Sociale Zekerheid
Health Care
Wonen
Banken en Verzekeringen
Industrie (overig)
Logistiek
Retail
13

15. Christoph Neut
14

16. Cegeka hertekend rond
de essentie: blijven groeien,
samen met tevreden klanten
Interview met Christoph Neut, Managing Director
15

17. Cegeka hertekend
rond de essentie:
blijven groeien, samen
met tevreden klanten
Interview met Christoph Neut,
Managing Director
Door een ambitieuze overnamepolitiek is het
dienstenportfolio van Cegeka de voorbije
jaren sterk gediversifieerd. Ondanks hun
complementariteit bleven er echter een aantal
silo’s bestaan binnen de groep. Om klanten nog
beter te dienen, drong zich een meer horizontale
aanpak op. Christoph Neut, die Cegeka vervoegde
in 2011, werkte samen met de groepsdirectie
een nieuw organisatiemodel uit. Centraal daarin
staan onze klanten, schaalbaarheid in het kader
van toekomstige groei en grotere efficiëntie.
Tegelijk effenen we het pad voor toekomstige
internationale groei.
Hoe blik je terug op 2012?
Christoph Neut: “2012 was voor Cegeka een zeer goed jaar.
Zowel de omzet als de rendabiliteit op onze thuismarkt en
internationaal deden het beter dan gepland. Tevens hebben we
aan onze toekomst gewerkt, de toekomst van één Cegeka. Door
van dichtbij met onze klanten te werken en vooral ook naar hun
feedback te luisteren, stelde ik vast dat de meeste van onze klanten
geen volledig beeld van ons portfolio hadden. Deels was dat te
wijten aan onze eigen organisatie die over de jaren heen zeer snel
is gegroeid, mede door een aantal succesvolle overnames. 2012 -
hetjaarwaarinweons20-jarigbestaankondenvieren-leekonsdan
ook een goed moment om een organisatorische vernieuwing in
te zetten. Doel van deze vernieuwing is in de eerste plaats het nog
beter dienen van onze klanten. Ik zal me 2012 herinneren als het
jaar waarin we de nodige organisatorische stappen gezet hebben
die onze veelbelovende toekomst mee zullen waarmaken.“
Hoe vertaalt zich dat concreet?
Christoph Neut:“In het hart van onze nieuwe organisatie richtten
we het Customer Engagement Team op. Ambitie van dit team
is het engagement van Cegeka naar onze klanten te bewaken
alsook het engagement van onze klanten naar Cegeka toe te
maximaliseren. We doen dit door onder andere ervaren Lead
Account Managers aan klanten toe te wijzen die het brede Cegeka
portfolio vertegenwoordigen bij die klanten. Daarnaast zullen we
ook sterker inzetten op externe communicatie en marketing.
Willen we onze groeiambities op lange termijn waarmaken,
dan moeten we werken aan onze externe merkbekendheid. De
Cegeka Ronde van Limburg is daar een mooi voorbeeld van. Een
wielerwedstrijd die door onze thuisprovincie rijdt in de kleuren van
Cegeka. Naast het Customer Engagement Team komen er nu ook
2 portfolioclusters: één rond alle infrastructuurdiensten en één rond
alle softwarediensten. We willen daarmee synergieën realiseren
die de kwaliteit van onze operaties verder verhogen. Dankzij deze
clusters creëren we grotere schaal in onze competence centers en
kunnen we makkelijker inspelen op de snel veranderende vragen
en verwachtingen van onze klanten.”
Wat zijn de ambities voor 2013?
Christoph Neut: “Dankzij het Customer Engagement Team zullen
we meer visibel zijn en sneller en proactiever kunnen inspelen
op marktopportuniteiten. Zo kunnen we ons beter voorbereiden
en projecten beter aanpakken. Dat is nodig om onze groei
van minstens 10% aan te houden. Ik hoor nu al van prospecten
en klanten dat we dichter bij de markt staan. In beide clusters
realiseerden we dankzij de vernieuwde, bredere aanpak ook mooie
deals:Vandemoortele enTerumo Europe in de infrastructuurcluster,
waar we onder andere SAP draaien in een private cloud omgeving.
En binnen de applicatiecluster hebben we met Telenet een nieuwe
en belangrijke klant binnengehaald. Voor hen beheren we meer
dan 100 verschillende webtoepassingen. Daar mogen we best
trots op zijn.”
Hoe zit het met de internationale ambities?
Christoph Neut: “Cegeka zal op termijn een deel van zijn groei in
het buitenland halen, maar gelukkig hebben we in de Benelux het
groeiplafond nog niet bereikt. Volgend jaar mikken we opnieuw op
minstens +10%. Tegelijk werken we verder aan de fundamenten
voor een pan-Europese marktaanpak. We zitten al een tijdje in
Roemenië en sinds vorig jaar ook in Polen. Ons dienstenmodel en
onze best practices staan een stuk scherper dan de Oost-Europese
competitie. We gaan er stap voor stap de lokale markt ontwikkelen.
16

18. In 2013 willen we zeker nog één acquisitie doen in Polen. Het
doel is om daar versneld naar een organisatie van 300 mensen te
evolueren. Naar Poolse normen zijn we dan een middenmoter. Er
zijn een vijftal heel grote organisaties, de rest heeft minder dan 200
mensen in dienst. Die blinde vlek in het middensegment wil Cegeka
opvullen. In Roemenië stellen we nu reeds 180 mensen tewerk en er
is nog heel wat ruimte in onze nieuwe kantoren in hartje Boekarest.
We zijn van plan om die bezetting te verdubbelen door onder
andere Europees te groeien in nearshore softwareontwikkeling en
24/7 infrastructuurdiensten op afstand.”
De connected organisation, wat houdt dat in voor
Cegeka?
Christoph Neut: “Bedrijven evolueren van traditioneel
hiërarchische naar meer relationele structuren, waar men op een
natuurlijke manier met elkaar communiceert en samenwerkt in een
snel veranderende context. Het vernieuwde organisatiemodel van
Cegeka is zo samengesteld dat we eenvoudiger connecteren met
klanten, met de markt, maar ook intern met collega’s van al onze
divisies in verschillende regio’s. Als die organisatieprocessen goed
zitten, kun je de technologieën installeren om eenvoudiger en
efficiëntersamentewerken.WijkozenvoorMicrosoftLync,Microsoft
SharePoint,ennogeenaantalandere.Hetmaaktnietzoveeluitwaar
je werkt: we gebruiken enorm veel videoconferencing en zitten
fysiek samen wanneer nodig of opportuun. We vinden nu sneller
de juiste competenties binnen onze groep die meer dan 2000
medewerkers telt. Bepaalde, terugkerende problemen kunnen we
versneld oplossen. In feite willen we zelf een referentiecase worden
van de connected organisation. Je moet zelf realiseren wat je predikt
bij klanten. Of met andere: we drink our own champagne!”
“Ik zal me 2012 herinneren als
het jaar waarin we de nodige
organisatorische stappen gezet
hebben die onze veelbelovende
toekomst mee zullen
waarmaken.”
Christoph Neut
17

19. Claudia Poels
18

20. 2.200
medewerkers
2.000
hebben een profiel
op De Gele Draad
90%
kijkt toe
9%
reageert
1%
post actief26 bewustmakingssessies
door Cegeka
Telenet
moderniseert interne
communicatie met
De Gele Draad
Interview met Claudia Poels,
Senior VP Human Resources Telenet
19

21. Telenet moderniseert
interne communicatie
met De Gele Draad
Interview met Claudia Poels, Senior
VP Human Resources Telenet
Het project Telenet 2.0. dekt een aantal ladingen
bij de kabeldistributeur en past helemaal binnen
de connected organisation. Enerzijds gaat het om
telewerken: momenteel kunnen 300 medewerkers
thuiswerken, wat nog zal stijgen eenmaal er een
gestructureerd kader is. Anderzijds gaat het om
de nieuwste communicatiemogelijkheden, zoals
De Gele Draad. Een beetje Twitter, een beetje
Facebook, maar toch anders.
Wat omvat De Gele Draad precies?
Claudia Poels: “Onze medewerkers van het callcenter vroegen
ons of ze tussen het werken door hun Facebook pagina mochten
bekijken. We hebben erover nagedacht en beslisten het gewoon
toe te laten. Sociale media zijn verweven met het dagelijkse leven
van mensen. Ook professioneel: Telenet gebruikt sociale media al
uitvoerig om te communiceren met zijn klanten. Maar voor intern
gebruik hadden we, zoals zoveel bedrijven, nog geen sociale media
ingezet.Nochtansisditeenefficiëntemaniervancommunicerendie
zijn plaats moet krijgen op de werkvloer. De Gele Draad is de naam
die we gaven aan Socialcast, ons nieuwe social media platform.
Medewerkers kunnen er op een interactieve manier ervaringen
mee delen, vragen afvuren, oproepen lanceren, enzovoort. Het is
een enorm succes: van onze 2.200 medewerkers hebben 2.000 een
profiel op De Gele Draad. Al is het natuurlijk zo dat, net zoals bij
de andere social media kanalen, 1% actief berichten post, 9% erop
reageert en 90% gewoon toekijkt.”
Waarvoor gebruikt Telenet het precies?
Claudia Poels: “In principe alleen om er professionele informatie
mee uit te wisselen. Er zit af en toe iets humoristisch tussen, maar dat
past in onze cultuur en reguleert zichzelf. Binnen De Gele Draad zijn
erpubliekeenprivategroepen.Depubliekegroepenzijninteressant
omdat er over de grenzen van de verschillende afdelingen heen
gecommuniceerd wordt. Zo hebben de netwerktechniekers hun
eigen open groep. Iemand kan daar bijvoorbeeld melden hoe hij
een bepaald nieuw probleem heeft opgelost. Dat is veel leuker en
efficiënter dan e-mail, want alle reacties staan bij elkaar gebundeld.
De gesloten groepen richten zich voornamelijk op samenwerking
rond projecten.”
20

22. Wat zijn de grootste troeven van De Gele Draad?
Claudia Poels: “Het biedt een breed perspectief en haalt mensen
uit hun dagdagelijkse focus op hun job en stimuleert hen ook
bezig te zijn met wat hun collega’s op andere afdelingen doen.
Ten tweede wakkert het de creativiteit aan: iedereen heeft wel een
mening over zaken buiten de eigen job en dat geeft een frisse kijk.
Ten derde stimuleert het de onderlinge samenwerking. Ten slotte is
het een vorm van moderniseren, wat wij als innovatief bedrijf erg
belangrijk vinden.”
Waar is Cegeka in het verhaal gestapt?
Claudia Poels: “De beslissing om social media in te voeren voor
interne communicatie was snel genomen. Alleen hadden we er
totaal geen idee van hoe we hieraan moesten beginnen. Daarom
hebben we Cegeka geraadpleegd. Zij leveren ons al bepaalde ICT-
diensten en we hebben hen gevraagd of zij dit programma voor ons
konden opzetten. Het hoofddoel was: de medewerkers overtuigen
van het nieuwe werken. Zij moesten voor ons een programma
ontwikkelen op onze maat, geen product van het schap. Dus zijn
we rond de tafel gaan zitten om onze wensen voor te leggen. Daar
is een dry-run uit voortgekomen en enkele kerngebruikers hebben
daar heel open feedback op gegeven. Hier en daar wilden we
zaken anders benadrukken, omdat het zo beter bij onze cultuur
past. Daarmee hebben ze rekening gehouden. Er zijn drie soorten
infosessies uit voortgevloeid, geen trainingen: Telenet 2.0 - The
Connected Organisation, daarnaast Lync 2010: How to use ! en ten
slotte: Social Media “inside and outside”: wanneer gebruik je best
welk sociaal medium?”
Wat was de respons?
Claudia Poels: “De sessies waren geen verplichting, maar er zijn
er in totaal toch liefst 26 georganiseerd. Dat is een succes en een
goede basis om dit jaar een en ander te verankeren. Ik pleit voor een
stapsgewijze aanpak, zodat het goed beklijft. Cegeka denkt er net
zo over. Ik zie drie belangrijke overeenkomsten tussen Telenet en
Cegeka: hun klantgerichtheid, de snelheid waarmee ze projecten
uitvoeren en hun zin voor innovatie. Dat laatste blijkt uit het feit
dat zij zelf met een sociaal communicatieplatform werken voor hun
interne communicatie. Dus leken zij ons de ideale partner om ook
voor Telenet een social media programma op de rails te zetten. En
daar zijn ze uitstekend in geslaagd.”
“Ik zie drie belangrijke
overeenkomsten tussen Telenet
en Cegeka: hun klantgerichtheid,
de snelheid waarmee ze projecten
uitvoeren en hun zin voor
innovatie.”
Claudia Poels
21

23. Connecting the dots
Nv De Scheepvaart
automatiseert
uurregistratie
Interview met Marc Thielens,
afdelingshoofd Facility bij
nv De Scheepvaart en Marc Van
de Velde, program en change
manager
Marc Thielens
22

24. 40 miljoen ton
worden vervoerd per jaar over
de waterwegen beheerd door
nv De Scheepvaart
45
sluizen
172
bruggen
nv De Scheepvaart beheert in
Vlaanderen:
363
ingenieurs, administratieve en
commerciële medewerkers
200
beheer & onderhoud
van de sluizen
30
sluisverantwoordelijken
7
IT- medewerkers
600medewerkers
Marc Van De Velde
23

25. Nv De Scheepvaart
automatiseert
uurregistratie
Interview met Marc Thielens,
afdelingshoofd Facility bij
nv De Scheepvaart en Marc Van de
Velde, program en change manager
Nv De Scheepvaart beheert in opdracht van
de overheid de bevaarbare waterwegen in
Antwerpen en Limburg. De organisatie investeert
voortdurend in de aanleg van nieuwe en in het
onderhoud van bestaande infrastructuur. Het
agentschap wou de interne efficiëntie verhogen
en besliste enkele jaren geleden om een aantal
processen te automatiseren. Dat gebeurt onder de
programmanaam‘Aeneas’.
“De meeste medewerkers laten liever
alles bij het oude. Daarom hebben we
veel aandacht besteed aan change
management, de begeleiding van de
uiteindelijke verandering.”
Marc Thielens
24

26. Waarom Aeneas?
Marc Thielens: “De mythologische Aeneas kwam pas na lange
omzwervingen thuis. Ook onze automatisering is een lang verhaal
van vallen en opstaan. We hebben ons einddoel nog niet bereikt
maar we zijn wel op de goede weg. Het programma ging van start
in 2007, toen we onze interne processen hebben geanalyseerd om
te zien wat er beter en efficiënter kon.”
Waarom hebben jullie de registratie van de
werkprestaties aangepakt?
Marc Thielens: “Het is een project waarvan we een grote
meerwaarde verwachtten en daarom wilden we er snel mee van
start gaan. We hebben momenteel een heel goed team van 600
medewerkers - ingenieurs, sluiswachters, onderhoudspersoneel,
administratieve en commerciële medewerkers. Heel wat onder hen
werken verspreid ‘te velde’. Ongeveer 200 van onze mensen staan
in voor de dagelijkse bediening van de sluizen. Op elk van deze
sluizen houdt een sluisverantwoordelijke de werkuren bij. Vroeger
gebeurde dat op papier of in zelfontworpen Excel-bestanden.
Elke sluisverantwoordelijke volgde hierbij zijn eigen aanpak en
het was een hele rompslomp. Elke maand reed iemand langs alle
sluizen om de documenten op te halen. Vervolgens moest onze
personeelsdienst alle cijfers manueel invoeren voor ze de lonen,
vergoedingen en vakantiedagen konden berekenen.”
Wat heeft Cegeka gedaan om die aanpak te
automatiseren?
Marc Van de Velde: “Cegeka heeft hiervoor een software­toepas­­-
sing op maat ontwikkeld in .NET. Alle sluisverantwoordelijken
registreren nu de werkuren van hun medewerkers in die
webtoepassing. Afhankelijk van de dag en de gepresteerde uren
legt de toepassing automatisch vast welke vergoedingen de
werknemer krijgt, bijvoorbeeld voor weekendwerk of overuren. De
personeelsdienst hoeft dat hierdoor niet meer zelf te berekenen en
beschiktmeteenoverdejuisteinformatie.Depapierendocumenten
zijnverdwenenendedubbele,manuelegegevensinvoerisverleden
tijd. Zo werken we natuurlijk veel sneller, correcter en efficiënter. De
cijfers worden goedgekeurd via een geautomatiseerde workflow,
waarbij de verantwoordelijken telkens een automatische melding
krijgen via e-mail. Cegeka zorgde ook voor een koppeling met
het HR-pakket (ARNO) en het boekhoudpakket (ABW), voor nog
meer efficiëntie bij het uitbetalen van de lonen en het berekenen
van kosten. Door al die applicaties en processen met elkaar te
integreren, kunnen we beter presteren en zijn ook wij een meer
connected organisation.”
Hoe reageren de eindgebruikers op de nieuwe
werkwijze?
Marc Van de Velde: “De meeste medewerkers laten liever alles bij
het oude. Daarom hebben we veel aandacht besteed aan change
management, de begeleiding van de uiteindelijke verandering.
De toepassing voor prestatieregistratie is heel gebruiksvriendelijk
gebouwd, wat erg belangrijk was om de eindgebruikers – die niet
allemaal vertrouwd zijn met IT - te motiveren en de aanvaarding
van de nieuwe werkwijze te verhogen. Bovendien kregen de
sluisverantwoordelijken een uitgebreide opleiding, gegeven door
interne medewerkers van de personeelsdienst.We kozen ervoor om
de training zelf te geven, met ondersteuning door Luc Rynders van
Cegeka. Op die manier konden we de mogelijke initiële weerstand
ombuigen met de vele voordelen die de toepassing voor de hele
organisatie met zich meebracht. Dat bleek ook te kloppen. Onze
trainingen werden zeer goed bevonden. Sinds begin 2013 is de
toepassing in gebruik en nu is iedereen overtuigd van het nieuwe
systeem. De sluisverantwoordelijken zijn zelfs ambassadeurs van
de toepassing geworden. Dat is meer dan we enkele jaren geleden
hadden durven hopen. Ook voor de personeelsdienst is de nieuwe,
beter gestructureerde werkwijze veel aangenamer. Routinetaken
zijn weggevallen waardoor er meer tijd is voor de inhoud van dit
project, met een toegevoegde waarde voor de hele organisatie.”
Wat zijn de toekomstplannen?
MarcThielens:“Hetsysteemvoorprestatieregistratiezaloptermijn
ook dienen voor het invoeren van de gepresteerde uren van alle
andere werknemers die op het terrein werken aan oevers, bruggen,
gebouwen of grote infrastructuurwerken. Uiteindelijk zullen we de
prestaties van alle sluis- en regiepersoneel in een centrale applicatie
bijhouden. De positieve ervaring met de prestatieregistratie bij
de sluizen, zal de volgende fasen ongetwijfeld vergemakkelijken.
Cegeka blijft ons ondersteunen bij de uitbreiding en het onderhoud
van de toepassing.”
Marc Van De Velde
25

27. Luc Delombaerde Koen Tacq
26

28. Vandemoortele
besteedt zijn
centrale datacenter
volledig uit
Interview met CIO Luc Delombaerde en
Koen Tacq, Infrastructure Manager
35
vestigingen
in Europa
4.800
werknemers
5 IT-specialisten gingen
over naar Cegeka
140.000 ton margarine
produceert de vestiging in Izegem jaarlijks
2.000
werknemers gebruiken
een pc
27

29. Vandemoortele
besteedt zijn
centrale datacenter
volledig uit
Interview met CIO Luc Delombaerde en
Koen Tacq, Infrastructure Manager
Vandemoortele, de bekende producent van
margarines, vetten en diepvriesbakkerijproducten,
besteedt zijn datacenterdiensten volledig uit
aan Cegeka. Het datacenter vormt het hart
van de ICT-infrastructuur voor de hele groep.
Als daar problemen zijn, valt alles stil. Daarom
had Vandemoortele zijn interne datacenter al
ontdubbeld.
Een ontdubbeld datacenter is toch al behoorlijk
betrouwbaar, of niet?
Luc Delombaerde: “Oorspronkelijk wel, maar de ruimtes
voldeden niet langer: de beveiliging en de klimaatregeling waren
niet meer optimaal en een van de twee ruimtes zat zelfs helemaal
vol. De maximale draagkracht van de vloer was bereikt zodat we
een ‘kilo in – kilo uit’-regel hadden ingevoerd. Daar kwam nog bij
dat het datacenter werd beheerd door een klein team met heel
gespecialiseerde kennis, zodat we minder flexibel konden kiezen
voor nieuwe technologieën. Met een eigen datacenter heb je
ook meer vaste kosten die niet noodzakelijk dalen als je bepaalde
activiteiten of diensten stopzet.”
Is de beschikbaarheid van de IT nu verhoogd door
alles uit te besteden?
Koen Tacq: “De beschikbaarheid was vroeger nooit een
probleem, dankzij de redundantie. Dat moest ook, want al onze
vestigingen in heel Europa, inclusief de fabrieken, zijn afhankelijk
van de centraal draaiende IT. Zo wordt er telkens geregistreerd
wanneer men een pallet verplaatst of wanneer een levering naar
een klant vertrekt. Wanneer die applicaties niet beschikbaar zijn,
kunnen we dus de magazijnen niet meer beheren en de klanten
niet tijdig beleveren. We willen zeker vermijden dat ons imago
en onze klantenservice in het gedrang komen, vandaar dat we
altijd veel aandacht hebben besteed aan de beschikbaarheid
van de IT-systemen. Wat we nu wel hebben bij Cegeka is een
extra uitwijkmogelijkheid naar een andere locatie, terwijl onze
datacenters vroeger allebei in Izegem stonden. Bij Cegeka zijn dat
Hasselt en Leuven - ver genoeg uit elkaar wanneer er een brand
of een andere ramp zou gebeuren. Bovendien hebben we SLA’s
afgesproken tot op applicatieniveau.”
Hebben jullie ook overwogen om zelf te blijven
investeren in een eigen datacenter?
Koen Tacq: “Ja, bij een IT-project van die omvang ga je natuurlijk
niet over één nacht ijs. We hebben dus vooraf de vergelijking
gemaakt tussen het kostenplaatje voor een vernieuwd intern
datacenter en dat voor een volledig uitbesteed datacenter. Daaruit
bleek dat het wel degelijk verstandiger was om voor complete
outsourcing te kiezen. Zo konden we de directie overtuigen.”
Gebeurde de keuze voor Cegeka ook zo doordacht?
Luc Delombaerde: “Het was een heel doordachte keuze. Een
leuke anekdote: het allereerste contact met Cegeka was een
berichtje dat ik verstuurde via LinkedIn. Die contactpersoon
bij Cegeka belde mij vrijwel meteen op. Dat was het begin van
onze samenwerking. We zijn vertrokken met een longlist van zes
mogelijke partners, waaronder Cegeka. Op het eind bleven nog
twee kandidaten over die we heel grondig hebben vergeleken.
We hebben bewust gekozen voor Cegeka als lokale en flexibele
partner. De kostprijs speelde natuurlijk ook een belangrijke rol
maar daarnaast passen we perfect in de klantengroep waarop
Cegeka zich toelegt. Ze zijn net als wij een Belgische onderneming
en hun medewerkers hebben een no-nonsensementaliteit. Onze
bedrijfscultuur sluit dan ook heel goed aan bij die van hen.
Cegeka’s slogan is‘van dichtbij meemaken’en dat hebben we ook
gemerkt in hun heel betrokken houding.”
Hoe verliep de samenwerking verder?
Koen Tacq: “Tijdens het selectieproces hebben we met de twee
overblijvende partners dagelijkse workshops georganiseerd. Daardoor
ontstondaleenheelintensievesamenwerkingnogvoorereencontract
was ondertekend. We hebben vooraf alles heel open besproken. Die
28

30. aanpakwasuniekenvormtdebasisvooreenstevigelangetermijnrelatie.
Zelfs de optie om ons datacenter intern te houden, hebben we aan
Cegeka voorgelegd. We hebben het contract ondertekend in juli 2012
en daarna geleidelijk alles overgeheveld. Eind mei 2013 was de transitie
een feit.”
Jullie hoeven zelf dus niets meer te doen voor het
datacenter?
Luc Delombaerde: “Neen, alles draait in het datacenter van
Cegeka op hun shared infrastructuur, die zij zelf onderhouden. Het
softwarebeheer doen we nog wel zelf en kunnen we op afstand
uitvoeren. Het gaat onder meer over SharePoint, waarvoor directe
contacten met de eindgebruikers nodig zijn. We moeten dus nooit
fysiek in het datacenter komen. Ook voor onze interne helpdesk
kunnen we rekenen op Cegeka. Vragen die we zelf niet kunnen
oplossen, sturen we door naar Cegeka’s service desk.”
Wat zijn nu de concrete voordelen ten opzichte van de
oude situatie?
Luc Delombaerde: “Door het datacenter te beheren, ondersteunt
Cegeka de IT van de hele groep Vandemoortele. In feite blijft alles
gewoon draaien zoals vroeger maar dan wel geoptimaliseerd,
zowel op het vlak van de kosten als van de technologie. Door al
onze applicaties te verhuizen naar Cegeka werken we nu met een
compleet nieuwe infrastructuur zonder daar zelf in te investeren.
De datacenters van Cegeka werken immers met ‘state of the
art’-technologie. Die budgetten zouden wij zelf voor een intern
datacenter veel moeilijker kunnen vrijmaken, terwijl dat voor
Cegeka dankzij de schaalvoordelen wel haalbaar is. Voor ons is
dit dan ook geen kernactiviteit. Vroeger gaven we zelfs te weinig
aandacht aan het gewone onderhoud van het datacenter. Die taken
zitten nu allemaal bij Cegeka, dat voortdurend investeert in nieuwe
infrastructuur. Daarbij horen ook noodprocedures, opvolging en
certificaten. Zij hebben ook voor alle gangbare technologieën
ervaren specialisten in huis. Ook dat is voor ons onmogelijk. Vijf
van onze medewerkers die vroeger in het datacenter werkten, zijn
trouwens overgegaan naar Cegeka. Dat maakte deel uit van de
overeenkomst. Het is niet alleen positief voor de opvolging en de
communicatie maar ook voor die mensen zelf. Bij Cegeka kunnen
ze hun kennis en vaardigheden namelijk veel breder inzetten en
uitbreiden. En voor ons is de expertise die we via Cegeka benutten
heel erg welkom. Zo kunnen we sneller inspelen op onze behoeften
als organisatie in plaats van de business na te lopen. Op dat vlak
zijn we nu volop bezig met een inhaalbeweging. Ten opzichte van
concurrenten in onze markt is het ook belangrijk dat we ‘lean’ en
efficiënt zijn maar tegelijk vernieuwend en flexibel.”
Wat zijn jullie nog van plan in de toekomst?
Koen Tacq: “Door onze heel betrouwbare IT-basis kunnen we nu
gemakkelijker en meer flexibel technologische keuzes maken of
bijsturen als we dat willen. Nieuwe technologie of extra capaciteit
toevoegen is bijvoorbeeld geen enkel probleem. Beslissingen op
businessniveau hebben nu ook impact op de IT-kosten, zodat we
ook financieel flexibeler zijn. Uiteindelijk is het de bedoeling dat we
kostenefficiënter gaan werken, niet om besparingen te realiseren
maar wel om meer budget vrij te maken voor andere IT-projecten.
Zo willen we onze medewerkers meer mogelijkheden bieden voor
mobiel werken en BYOD en zo ook op dat gebied een connected
organisation worden. Tegenover onze eindgebruikers hebben we
ook nog een inhaalbeweging te maken.”
“Cegeka’s slogan is‘van dichtbij
meemaken’en dat hebben
we ook gemerkt in hun heel
betrokken houding.”
Luc Delombaerde
Koen Tacq
29

31. We verspillen dankzij
C-Meal minder
maaltijden en besparen
tot 25% in tijd
Guy Lodewijks, ICT Manager en Anneli
Geenens, Stafmedewerker catering,
linnenbeheer en kwaliteit bij UZA
Guy Lodewijks
30

32. 25% tijdswinst
door maaltijdbevraging met de iPad
iPads voor maaltijdbevraging
iPads voor diëtisten
50
patiënten kiezen hun maaltijden met de mobiele C-Meal app600
8
Anneli Geenens
31

33. We verspillen dankzij C-Meal minder maaltijden
en besparen tot 25% in tijd
Interview met Guy Lodewijks, ICT Manager bij UZA
Voor het Universitair Ziekenhuis Antwerpen is de
connected organisation een dubbeltje op zijn kant.
Artsen en ICT willen meegaan in de trend van
mobiel werken, maar dat blijkt niet zo makkelijk.
“Toepassingen zijn jarenlang ontworpen volgens
client-server principe. Die maak je niet zomaar
mobiel, omdat je bijvoorbeeld altijd de privacy van
patiëntgegevens moet kunnen vrijwaren”, meent
Guy Lodewijks, ICT Manager bij UZA.“We pakken
het pragmatisch aan. Als de beveiliging goed zit,
stappen we over. ”Zo startte het UZA met een
maaltijdbevraging op iPads. Zeshonderd patiënten
geven hun maaltijdkeuze door via C-Meal van
Cegeka. De keuken krijgt de bestellingen in realtime,
werkt ecologischer en plant beter. Bovenal spreekt
de toepassing ook een nieuwe taal: HL7. Dat is het
protocol voor veilige communicatie tussen medische
systemen, waarmee die connected organisation weer
in zicht komt.
Wat is het belang van dat protocol?
GuyLodewijks:“HL7isvooronsdesleuteltotdeconnectedhospital.
Bij opname in het ziekenhuis worden de patiëntengegevens
meteen doorgezet naar C-Meal. In het verleden gebeurde dat ook
wel automatisch, maar via een regelmatige gegevensoverdracht
tussen ons ziekenhuisinformatiesysteem (ZIS) en Magister, de
voorloper van C-Meal. Van die batchverwerking zijn we nu verlost.”
Wat was de aanleiding om over te schakelen naar het
nieuwe systeem?
Guy Lodewijks: “De optimalisering van het maaltijdenbeheer past
in de algemene tendens in het ziekenhuis om de efficiëntie op te
krikken. Voor de maaltijdbevraging hanteerden we een verouderde
manier van werken. Dagelijks moesten de formulieren met
gepersonaliseerdemenu’svandriemaaltijdeneersttotbijdepatiënt
geraken en vervolgens door onze zorgkundigen worden verwerkt.
Logistiek mocht er weinig fout gaan. Toen Cegeka meldde dat het
werkte aan een iPad-toepassing hebben we niet getwijfeld. Het is
het eerste project waarbij we iPads ziekenhuisbreed inschakelen.”
Guy Lodewijks
32

34. Hoe verloopt het vandaag?
Guy Lodewijks: “De diëtisten voeren de gepersonaliseerde diëten
in hun module van C-Meal in. Dat kan voortaan aan het bed van
de patiënt als ze dat willen. Vervolgens gaan de zorgkundigen van
bed naar bed met de iPad. Zij voeren in de erg intuïtieve toepassing
in wat de patiënt wil eten. Hij kan het suggestiemenu kiezen,
maar vandaag kan de zorgkundige heel eenvoudig alternatieven
voorstellen. Dat was vroeger niet mogelijk en de patiënten hebben
het erg positief onthaald. Afhankelijk van de persoon winnen
de zorgkundigen tot 25% van hun tijd omdat ze de papieren
maaltijdbevragingen niet langer hoeven in te typen voor de
communicatie met de keuken: C-Meal stuurt alles in realtime door.
Ook hoeven ze niet langer terug naar de patiënt wanneer die het
formulier verkeerd had ingevuld, bijvoorbeeld door vier soorten
beleg te kiezen voor drie sneetjes brood.”
Biedt C-Meal nog andere voordelen?
Guy Lodewijks: “In het kader van onze algemene efficiëntie-
verbetering optimaliseren we ook onze beddencapaciteit en
planning. Dus koppelden we aan elke ziekenhuisopname ook de
vermoedelijke ontslagdatum. Verandert de duur van het verblijf,
dan moet de arts het aanpassen in het systeem. We hebben zo
een beter zicht op de virtuele capaciteit. Door C-Meal te koppelen
aan de datum voor ‘vermoedelijk ontslag’ verspillen we minder
maaltijden, tot enkele honderden per maand. Iemand die ontslagen
wordt, krijgt immers geen maaltijden meer. Het is dus de aanleiding
voor artsen en hun medewerkers om administratief in orde te zijn.
Als bijkomend voordeel kan de cateraar ook beter plannen omdat
hij redelijk correct weet hoeveel patiënten er over een paar dagen
in het ziekenhuis zullen zijn.”
Dat zorgt ongetwijfeld ook voor financiële voordelen?
Guy Lodewijks: “Er is inderdaad veel meer transparantie in de
facturatie. De maaltijden die werden besteld maar niet opgegeten,
betaalden we wel. Nu kunnen we dat veel beter plannen met
de externe partner die instaat voor de keuken. Ook kunnen we
nu discriminatieregels invoeren. Standaard krijgt een patiënt op
intensieve zorgen bijvoorbeeld geen maaltijden. In het verleden
moesten de verpleegkundigen dat manueel afvinken, wat al eens
werd vergeten. Dat zorgde telkens voor onnodige bereidingen.”
Is men in de keuken ook tevreden met het nieuwe
systeem?
Guy Lodewijks: “In de keuken hoeft men geen bevragings-
formulieren meer af te drukken. Eenmaal de zorgkundige het menu
van de patiënt heeft ingevoerd, rolt in de keuken automatisch een
‘bandkaart’uit de printer. Die wordt op een dienblad gelegd zodat
het keukenpersoneel exact weet wat het voor die patiënt mag
opscheppen. We denken wel eens aan een systeem om ook dat te
digitaliseren, via tags bijvoorbeeld. De connected organisation heeft
vele ingangen (lacht).”
Hoe heeft Cegeka het project aangepakt?
Guy Lodewijks: “Het principe van agile ontwikkeling zit in hun
genen, hé. Ze hebben het dus in korte sprints aangepakt, waarbij
we om de twee weken de voortgang van het project kregen. Ook
hebben we het projectbeheer in handen van Cegeka gegeven. Dat
kost je wat, maar het beheer en de administratieve opvolging heb
je dan wel perfect in de hand.“
“Afhankelijk van de persoon
winnen de zorgkundigen
tot 25% van hun tijd
omdat ze de papieren
maaltijdbevragingen niet
langer hoeven in te typen.”
33

35. Jolien Van Turnhout
34

36. Agora versterkt
marktpositie met
nieuwe webshop
Interview met Jolien Van Turnhout,
verantwoordelijke Agora Frankrijk
+/-110
bestellingen per dag
via de webshop
13.200
gemiddeld aantal artikelen
per dag besteld3.200
verschillende soorten
artikelen besteld per dag
71.555.266
bloemen/planten die
jaarlijks worden aangekocht
op de veiling
6filialen
in België
3filialen in
Nederland
16filialen in
Frankrijk
1filiaal in
Italië
35

37. Agora versterkt
marktpositie met
nieuwe webshop
Interview met Jolien Van Turnhout,
verantwoordelijke Agora Frankrijk
De nieuwe magazijnen die bloemen­groot­
handelaar Agora in 2012 bouwde aan het
hoofdkantoor in Kontich zijn behoorlijk
indrukwekkend. Klanten, kleine en grote
bloemenwinkels, kunnen er in de‘cash &
carry’-shop vrij winkelen. Sinds eind 2010
kunnen ze dat ook online, via de webshop
van Agora. Het aantal bestellingen ging
meteen omhoog. Vooral in Frankrijk met zijn
grote afstanden kent het systeem veel succes.
Cegeka, IT-huisleverancier bij Agora, blijft het
e-commercesysteem van het bedrijf van de
familie Van Turnhout verder ontwikkelen.
Bloemen zijn verse producten, kun je wel grote
voorraden aanleggen voor online verkoop?
Jolien Van Turnhout: “Klanten voeren hun bestelling online in
tussen 14 uur en 4 uur ’s nachts. Nadien gaat de winkel weer tot
14u dicht, want dan begint de veiling. Zo garanderen we dat we
de bestellingen rechtstreeks van de veiling leveren. Wij kopen
de bloemen ’s morgens aan op de veiling in Nederland. Na de
middag worden ze bij de klant afgeleverd of komen de klanten
hun bloemen afhalen in onze magazijnen. Klanten in Zuid-Frankrijk
worden ’s nachts beleverd, vanwege de langere reistijd. Doordat
we ook online openingsuren hebben, vermijden we dat onze
klanten te laat bestellen en pas een paar dagen later hun bestelling
ontvangen. En dat we voorraden moeten aanhouden, met name
voor de grote winkels.”
Hebben de kleine klanten dan geen toegang tot de
webshop?
Jolien Van Turnhout:“Toch wel. Voor de grote klanten kopen we
bloemen per ‘bak’ in. Die hoeveelheden zijn te groot voor onze
kleine klanten. In de e-shop kunnen de kleinere bloemenwinkels
weldra per ‘bos’ bestellen. Daarvoor zal Agora een kleine voorraad
aanleggen in onze magazijnen, waar de winkeliers de bloemen
kunnen afhalen. De verkoop ‘per bos’ laat ook de kleinere winkels
toe om hun bloemen online en vers te kopen.”
Betekent het voor jullie dan niet meer administratie?
Jolien Van Turnhout: “Integendeel. In het verleden konden de
klanten ook wel hun bloemen reserveren via e-mail of fax. Onze
verkopers moesten de bestellingen manueel invoeren in ons
36

38. beheersysteem. De webshop is volledig geïntegreerd met het
back-endsysteem, dus die manuele taak valt weg. Wij hebben dus
veel minder werk…”
Realiseert Agora meer omzet dankzij de webshop?
Jolien Van Turnhout: “In de webshop blader je door de online
catalogus, zie je foto’s van de bloemen met alle mogelijke kleuren
en gerelateerde items. Daardoor heb je meer cross-selling: klanten
proberen ook eens iets anders. Bovendien plaats je online in een
paar muisklikken je bestelling. Het proces is vele malen sneller
dan in het verleden. Toen moesten klanten eerst in de catalogus
kijken naar de opties en dan hun bestelling doorgeven in een
e-mail of fax. Ze groepeerden dus hun bestellingen om een of
twee keer per maand de bloemen op te halen, in het geval van
Frankrijk ook omwille van de afstanden. Vandaag kunnen we ze
wekelijks meerdere keren beleveren. Om al die redenen merken
we dat klanten vandaag geneigd zijn om vaker, maar wel kleinere
bestellingen te plaatsen. Bij onze zuiderburen neemt de webshop
in elk geval een hoge vlucht. Ook in België merken we nu al een
toename van de online bestellingen.”
Neemt de verkoop in jullie‘cash & carry’groothandel
daarmee af?
Jolien Van Turnhout: “Neen, veel klanten willen de bloemen ook
echt zien. Maar de webshop geeft ons meer verkoopzekerheid,
omdat we voor een deel van de voorraad al kopers hebben.
Bovendien helpt het ons ook in onze prospectie. Onze verkopers
trekken rond met een iPad en tonen het gamma online. Prospecten
zien meteen dat de webshop eenvoudig werkt. Zo versterkt de
e-shop onze positie in de markt.”
Hoe heeft Cegeka het project aangepakt?
Jolien Van Turnhout: “Omwille van andere prioriteiten heeft
het project iets langer geduurd dan voorzien. Maar toen ook
andere bloemenleveranciers ermee begonnen, stak Cegeka
onmiddellijk een tandje bij. Voorts zorgde Cegeka voor een prima
integratie met onze AS/400-backend en databanken met foto’s en
productinformatie. De masterdata zitten nog maar op één plaats
en de middleware springt er slim mee om. Een central data store
is de spil tussen onze systemen. Cegeka doet ook monitoring en
onderhoud van onze servers, hier en in ons extern datacenter. En
we hebben momenteel twee ontwikkelaars van Cegeka in huis,
die onder meer de webshop voor accessoires programmeren.
We werken al zeer lang samen en Cegeka kent ons heel goed.
Dat moet je benutten. We hebben af en toe een discussie, maar
die wordt altijd netjes opgelost. Als familiebedrijven hebben we
dezelfde drive en begrijpen we mekaar goed.”
“Als familiebedrijven
hebben we dezelfde drive en
begrijpen we mekaar goed.”
Jolien Van Turnhout
37

39. 38

40. Cegeka Nederland:
‘IT eenvoudiger maken’
Interview met Anton Vreugdenhil, directeur Cegeka Nederland
39

41. Cegeka Nederland:
‘IT eenvoudiger maken’
Interview met Anton Vreugdenhil,
directeur Cegeka Nederland
Nederland is voor Cegeka een tweede
thuismarkt geworden, die ruim een kwart
van de omzet oplevert. We zijn er al jaren een
prominente IT-leverancier voor zorginstellingen,
woningcorporaties en middelgrote
ondernemingen. En na forse inspanningen zijn we
ook in de outsourcingsmarkt een referentie. Anton
Vreugdenhil, directeur van Cegeka Nederland,
maakt er desondanks geen geheim van dat 2012
in Nederland een uitdagend jaar was.
Hoe blik je terug op 2012?
Anton Vreugdenhil: “De Nederlandse markt stond in zowat alle
sectoren onder druk. Onze economie heeft het moeilijk en dus
is het bezuinigen geblazen. Niet alleen voor de overheid die een
streng begrotingsbeleid voert, ook voor ondernemingen. Zij willen
meer doen met minder om hun concurrentiepositie te handhaven.
De kosten moeten dus naar beneden. Dat is een zware opgave voor
klanten en een uitdaging voor ons. Door wildgroei van systemen
zijn de exploitatiekosten van IT bij bedrijven immers fors gestegen.
Door te standaardiseren maken we IT eenvoudiger, goedkoper
en ook rationeler. Tegelijk innoveren we met de hulp van ons
ontwikkelcentrum in Boekarest ook continu onze toepassingen. Zo
zorgt IT opnieuw voor efficiëntieverbetering. Dat spreekt klanten
aan.”
Hoe vertaalt zich dat?
Anton Vreugdenhil: “Een van onze belangrijkste realisaties
het afgelopen jaar is het mobiel elektronisch cliëntendossier.
Artsen, verzorgers en specialisten werken samen en plannen
alle afspraken rond de cliënt in de centrale zorgagenda. Voor
onze woningcorporatieklanten hebben we dan weer een app
ontwikkeld om de administratie tijdens woninginspecties bij te
houden. Onder meer dankzij die innovaties zijn opnieuw enkele
corporaties met ons scheep gegaan. We groeien in een sector die
zo goed als stabiel is. Ook in de outsourcingsector hebben enkele
mooie referenties voor ons gekozen. We beheren voortaan zo’n
drieduizend werkplekken bij het nutsbedrijf Delta en kregen vooral
een stevige voet aan de grond in de financiële sector: bij ABN
Amro Commercial Finance doen we het serverbeheer en de online
banken NIBC en Knab stalden hun volledige IT in onze datacenters.
Als ik de klanten mag geloven, was hun outsourcingoperatie naast
kostenverlaging ook gericht op professionele IT-ondersteuning en
toegang tot innovatie.”
“Alleen ga je sneller, maar
samen kom je verder.”
40

42. Wat zijn de ambities voor volgend jaar?
AntonVreugdenhil:“De groep wil blijven groeien in de Benelux. Ik
benervanovertuigddaterookvooronsinNederlandnogpotentieel
is, met name voor onze infrastructuur- en applicatiediensten. Met
onze continue innovaties blijven we de applicatiemarkt immers
een beetje voor en dat schept vertrouwen bij onze klanten. Voorts
blijven we uitkijken naar interessante overnames. Maar het moet
passen bij onze cultuur en er is geen haast bij. Daarom blijven we
het ook herhalen.”
Hoe pas je het concept van the connected organisation
toe op Cegeka Nederland?
Anton Vreugdenhil: “Het stimuleert niet alleen de medewerkers-
tevredenheid, maar helpt ons ook om beter samen te werken
en betere diensten te leveren aan onze klanten. Daarom waren
we zo’n acht jaar geleden al bij de eerste gebruikers van het
communicatie- en samenwerkingssysteem Microsoft SharePoint.
Vroeger gebruikten we Yammer. Dit jaar zijn we overgeschakeld
op Lync om makkelijk contact te nemen met collega’s uit andere
landen. Op technisch vlak hebben we de voorbije jaren onze
datacenters ondergebracht in een langeafstandsnetwerk. Tussen
de datacenters in Nederland en België ligt er nu een redundant
glasvezelnetwerk. De ICT-infrastructuur van Cegeka is volledig
centraal georganiseerd, zodat elke entiteit van de groep geniet
van schaalgrootte én samenwerkt. Bovendien draait de connected
organisation niet alleen om infrastructuur en toepassingen. Wij
werken aan een teamcultuur waarin we uitdragen dat het collectief
veel meer kan dan het individu. ‘Alleen ga je sneller, maar samen
kom je verder’, het is een waarheid als een koe.”
Anton Vreugdenhil
41

43. NEC haalt mosterd bij
Cegeka Roemenië
Interview met Benne van der Lugt,
Director Product Development en Roelof
Molenaar, NEC Program Manager
Benne Van Der Lugt
Roelof Molenaar
42

44. 30%
uitbesteding
aan Roemenië
een ontwikkelaar uit
Roemenië is 25%
goedkoper dan bij ons
het team
gaat met
50%
uitbreiden
Cegeka-
Team van 30
Roemeense
ontwikkelaars
43

45. NEC haalt mosterd bij
Cegeka Roemenië
Interview met Benne van der Lugt,
Director Product Development en Roelof
Molenaar, NEC program manager
Als er één klant van Cegeka met kennis kan praten
over de connected organisation, dan is het NEC wel.
Het bedrijf levert immers de technologie om tot een
connected organisation te komen. Of anders: het
brengt de steile opmars van social networking in de
consumentenmarkt naar de werkvloer. NEC drinks its
own champagne en gebruikt zijn technologie om met
verschillende afdelingen en partners samen te wer-
ken, over de grenzen heen. Maar ook bedrijven die
fusioneren kunnen met de technologieën van NEC
hierin beter slagen, knipoogt Benne van der Lugt
naar Cegeka. Hij is Director Product Development
en Portfolio Management bij NEC. Een open gesprek
met hem en zijn collega Roelof Molenaar, die bij NEC
program manager is en operationeel verantwoorde-
lijk voor de relatie met Cegeka Roemenië.
Wat is voor jullie vandaag de grote uitdaging?
Benne van der Lugt: “In onze markt gaat het erg hard, moeten
we onze producten continu innoveren, woedt een hevige
concurrentie en is er daardoor een constante prijsdruk. Wij komen
van oorsprong uit de PBX-business en de trend van het mobiele
heeft de laatste jaren de markt compleet veranderd. Vandaag
spelen mobiele operatoren en cloudleveranciers een belangrijke
rol. Het is de uitdaging om op de juiste manier hierop in te spelen
en natuurlijk succesvol te blijven. Vanuit de productontwikkeling
betekent dit dat je met het juiste product op het juiste moment
moet komen en dat ook nog eens heel snel moet introduceren in
de markt. In de communicatiemarkt leveren wij toepassingen voor
contactcenters en unified communications.Waar wij op focussen is
de applicatieontwikkeling. Die willen we grotendeels zelf in handen
hebben. We leveren de app als een onderdeel van onze totale
communicatietoepassingen en zijn dus geen applicatievendor.
Precies daarom, en omdat de applicatieontwikkeling nu zo hard
gaat, doen we een beroep op Cegeka. Met hen kopen wij flexibiliteit
in. We hebben momenteel behoefte aan extra ontwikkelcapaciteit.
Om pieken op te vangen, werken we samen met Cegeka Roemenië.
We hebben er een team van ontwikkelaars die ook meehelpen met
het onderhoud van enkele kernproducten.”
Waarom nearshoring via Roemenië?
Roelof Molenaar: “Dat biedt gewoon het beste van twee
werelden. Financieel is dit interessant omdat de prijzen nog altijd
een kwart lager zijn dan wat je hier betaalt voor een ontwikkelaar.
Ook is Roemenië niet zo ver hiervandaan en dat is belangrijk in
een ontwikkelproject, waar veel en goede interactie nodig is. We
hebben dezelfde tijdzone, de cultuur is er Westers in de zin dat er
een open manier van communiceren is. Taal is geen barrière. Ze
zitten in Roemenië maar het voelt aan alsof ze onderdeel zijn van
ons. We kennen elkaar zo goed, mede dankzij de mogelijkheden
van chat, videoconferencing enzovoort. De connected organisation,
remember; of je nu in Roemenië zit of hier, dat maakt niet uit.
Toegegeven: het is nog altijd beter om in hetzelfde gebouw te
zitten zodat je makkelijk bij elkaar binnenloopt. Bij nieuwe mensen
in het team duurt het wat langer om de relatie op te bouwen.
Maar net daarom gaan we ook af en toe naar ginder voor een dag.
Roemenië is echt niet zo ver. Ontwikkelaars van daar komen ook
soms naar hier. Vergeet niet dat wij ook contact houden met de
Cegeka-vestigingen in België en Nederland, dus er zijn wel degelijk
korte lijntjes.”
“Wij hebben het voordeel dat we van de kennis kunnen genieten
die bij Cegeka aanwezig is. Certificaten van cursussen en
examens zijn één ding, maar uit de dagelijkse praktijk blijkt dat ze
technologisch zeer goed mee zijn met de zaak. Onze eigen mensen
voelen dit soms wel als een bedreiging, hoor: hoog geschoolde
informatici die ook nog eens aan een lager tarief werken. Maar
70% van de ontwikkeling zit nog altijd binnenshuis en dat willen
we ook zo houden: onze samenwerking met Cegeka heeft niet
als doel om onze ontwikkelactiviteit volledig af te stoten. NEC is
een bedrijf dat innovatie erg belangrijk vindt en dus willen we
softwareontwikkeling zelf blijven doen en onze kennis aan boord
houden. Met de budgetten die wij besteden aan R&D zitten we
overigens aan de bovenkant van de markt.”
“Mensen ginder willen echt de
visie en de roadmap van het
product kennen; ze zijn heel erg
betrokken bij het hele proces.”
44

46. 70% van de ontwikkelactiviteiten blijft hier, 30%
wordt uitbesteed aan Cegeka. Hoe verdelen jullie de
taken?
Roelof Molenaar: “Mensen in Hilversum en in Roemenië moeten
de juiste onderwerpen krijgen waarbij ze zich tevreden voelen. We
hoeden ons voor een gelijkmatige verdeling. Het is dus zeker niet zo
dat we alleen de supportklussen uitbesteden. Als je goede mensen
wil hebben aan wie je nearshore activiteiten uitbesteedt, moet je
hen de juiste en interessante projecten voorleggen. We hadden
er ook voor kunnen kiezen om het voortraject door Cegeka
Nederland of België te laten uitvoeren en het puur uitvoerende
werk door Roemenië. Dat doen we dus bewust niet: door hen al
in het voortraject te betrekken, is de betrokkenheid veel groter.
Ze vinden het ook meer hun product, denken meer mee in het
verhaal en zijn hierdoor finaal ook veel gemotiveerder. Dat komt
allemaal de kwaliteit van onze producten ten goede. Concreet
kijken de productmanagers eerst naar wat de markt wil en met
welke functies we onze producten kunnen uitbreiden. Dat leggen
ze voor aan de ontwikkelaars, die kijken wat hiervoor allemaal
nodig is. Vanaf dan komt Cegeka in het verhaal en bekijken we
samen hoe we dit het best realiseren. Zij zijn dus betrokken vanaf
de concept visibility tot en met de testfase en de finale aflevering.
Je voelt dat het werkt. Mensen ginder willen echt de visie en de
roadmap van het product kennen; ze zijn heel erg betrokken bij
het hele proces.”
Wat is jullie ervaring na enkele jaren van
samenwerken?
Benne van der Lugt: “Voor onze ontwikkeling werkten
wij vroeger vanuit het watervalprincipe. Met als grootste
probleem dat je dan een half jaar onder water zit en de wereld
ondertussen verandert. Cegeka heeft ons vertrouwd gemaakt
met agile development, waardoor je veel korter op de bal speelt
en ook meer resultaatsgericht werkt. Mensen voelen zich als
groep verantwoordelijk voor het project waar ze aan werken.
De dagelijkse SCRUM-meeting, waarbij actiepunten worden
besproken, gebeurt via videoconferencing. We willen hiermee
binnenkort aan de slag. Het lijkt er in elk geval op dat deze
methode stukken efficiënter is. De stijl waarmee Cegeka handelt
bevalt ons: heel open en met employability hoog in het vaandel.
De formule die ze bieden, geeft ons de nodige flexibiliteit: we
kunnen vrij eenvoudig extra mensen inschakelen. Overigens liften
we ook mee met Cegeka als het gaat om rekrutering: zij werven
voor ons mensen aan en ze weten welke mensen passen binnen
het team. Binnenkort zullen we dat team overigens met de helft
uitbreiden omdat we meer gaan ontwikkelen. Ja, er liggen heel
wat uitdagingen voor ons samen met Cegeka.”
Benne Van Der Lugt
Roelof Molenaar
45

47. 200.000
ruiten
op voorraad
+30
landen
25.000
medewerkers
overal ter wereld
elke 3 sec.
wordt er een
autoruit hersteld
of vervangen
15 jaar
Carglass is al meer dan
15 jaar klant bij Cegeka. ‘98 ‘99 ‘00 ‘01 ‘02 ‘03 ‘04 ‘05
‘07 ‘08 ‘09 ‘10 ‘11 ‘12 ‘13‘06
In het kader van zijn
IT-strategie kiest
Carglass voor een
nog intensievere
samenwerking met
Cegeka
Interview met Hugo Van Werde,
Finance & IT Director Carglass
Carglass® en het logo zijn geregistreerde merken van
Belron S.A. en haar dochtervennootschappen.
46

48. Hugo Van WerdeHugo Van Werde
47

49. In het kader van zijn-IT strategie kiest
Carglass voor een nog intensievere
samenwerking met Cegeka
Interview met Hugo Van Werde, Finance en IT Director Carglass
Wat is de rol van Cegeka hierbij?
Hugo Van Werde: “Cegeka is een strategische partner. Ze
ontwikkelen en onderhouden niet alleen toepassingen voor
ons, ze zijn ook ons klankbord. Laat me dit illustreren met een
voorbeeld: ons ERP-systeem is na meer dan 15 jaar goede dienst
aan vervanging toe. Bepaalde onderdelen worden binnenkort niet
langer ondersteund door de leverancier. Bovendien is Carglass als
organisatie in die 15 jaar ook verandert. Met Cegeka hadden we
lange, interessante gesprekken over hoe een IT-systeem ons in de
komende 15 jaar opnieuw strategische meerwaarde kan bieden.
Onze aandeelhouders verwachten terecht dat elke investering
verantwoord is en bewezen meerwaarde heeft. Dat is nochtans
geen evidentie, omdat je zoiets nooit exact kunt weten. Toch
denken we met Cegeka een aangepaste visie en een heel goede
oplossing te hebben gevonden.”
Waarin bestaat die dan precies?
Hugo Van Werde: “Het punt is dat we ons niet willen vast rijden
in een standaard ERP-systeem. We willen de grote flexibiliteit ten
behoeve van onze klant en businesspartners van nu behouden
maar tegelijk streven naar standaardisatie voor meer efficiëntie en
productiviteit. De structuur moet transparant zijn en de organisatie
van de processen en ketens van kerntaken staat centraal: als je
één proces verandert, dan mag de rest niet de mist in gaan. Geen
rigide processen en structuren in onze ERP dus. Met Cegeka gaan
we verder dan dat ene ERP-systeem en bekijken we het volledige
IT-plaatje; niet enkel de systeemzijde, maar ook de IT-organisatie. In
de komende tijd zullen we ons focussen op drie gronddomeinen:
de randvereisten om de komende transitieprojecten succesvol te
implementeren, het bouwen van een toekomstgericht en haalbaar
IT-plan dat alle elementen stroomlijnt en balanceert, en het
Wie kent Carglass niet? Het bedrijf is al lange tijd
klant bij Cegeka en heeft een zeer pragmatische
kijk op informatica. Die moet Carglass helpen
om dat ene grote doel te blijven waarmaken,
elke dag opnieuw: de verwachtingen van haar
klanten overtreffen. Aan de basis van dit alles:
de juiste ruit op de juiste plaats en op het juiste
moment aan de juiste klant leveren. Cegeka ging
praten met Hugo Van Werde. Hij is bij Carglass
niet alleen verantwoordelijk voor de IT maar is er
ook financieel directeur. Deze combinatie bepaalt
ongetwijfeld mee het succes van Carglass als
professionele organisatie.
Het centrale thema van dit jaarverslag is de connected
organisation. Wat betekent dit voor Carglass?
Hugo Van Werde: “Dit gaat over samenbrengen, in de breedste
zin van het woord: mensen, technologie, informatie, ... In al onze
contacten streven wij naar een relatie op lange termijn, zowel
met onze klanten, leveranciers als partners zoals verzekerings- en
leasingmaatschappijen of fleetbedrijven. IT speelt van oudsher
een cruciale rol om al die contacten met elkaar te verbinden.
Daarnaast helpt het ons om de relatie met onze klanten continu te
optimaliseren. Als dienstverlenend bedrijf is klantentevredenheid
vooronsvanlevensbelang.Ikbeneroverigensvanovertuigddatwe
nog maar aan het begin van de mogelijkheden staan om de klant
nog beter te bedienen. Of het nu gaat over tevredenheidsenquêtes
en het luisteren naar de stem van de klant, elektronische facturatie
of de verdere integratie met de systemen van de klant en zijn
verzekeringsmaatschappij – IT zal altijd een cruciale rol spelen in
deze processen.”
48

50. definiëren en uitvoeren van de verscheidene realisatieprojecten. Dit
alles op basis van 3 pijlers: governance, architectuur en applicaties.
Centraalhierinstaatdeglobalearchitectuur.Weleggendeprocessen
en de vereiste verandering vast. Daarbij waken we erover dat onze
processen zo lean mogelijk zijn en passen onze infrastructuur en
programma’s in die zin aan. Daarom streeft Carglass maximaal
naar het zelfstandig beheer van de applicaties en de uitbouw van
een platform dat in de mate van het mogelijke openstaat voor te
verwachten technologische innovaties. Het architectuurplan moet
dus continu up-to-date en klaar zijn voor diverse evoluties en
veranderingen. Neem nu de KPI’s die we meten om te peilen naar
de klantentevredenheid. Dat leidt tot een berg informatie in het
systeem, maar je moet er ook iets mee doen: analyseren, omzetten
in kennis en rapporteren aan onze shareholders. Dan kom je uit
bij business intelligence en die moet weer kunnen aansluiten op
het ERP-systeem. We willen daarom een open architectuur, zodat
toepassingen en data eenvoudig op elkaar kunnen aansluiten,
maar ook zodat de ganse organisatie in staat is samen te werken
om het beste uit IT te halen. Ook dat is de connected organisation.”
Hoever staan jullie vandaag?
Hugo Van Werde: “Een korte tijd geleden heeft de directie en het
management van Carglass in samenwerking met Cegeka een ICT-plan
voor de komende jaren uitgewerkt dat momenteel door verschillende
werkgroepen –elk voor hun eigen discipline – verder wordt
geconcretiseerd. Dat is geen makkelijke oefening, want alle conclusies
van die werkgroepen moeten in een plan en een roadmap: wie mag
wat en wanneer verwachten en tegen welke kostprijs? Het is immers
ontzettend belangrijk dat je vooraf weet waar je naartoe gaat: je moet
weten voor welk verhaal je quick wins kunt realiseren en voor welk
verhaal je een meer grondige businesscase moet bouwen. Persoonlijk
denk ik dat we samen met Cegeka overtuigd zijn dat er een zeer goede
werkbasisisgevonden.Wehebbenerdenodigevoorbereidingstijdvoor
genomen, maar ik ben er zeker van dat dit zal renderen.”
Vanwaar de samenwerking met Cegeka?
Hugo Van Werde: “Ten eerste hebben we een lange historiek met
elkaar: al meer dan vijftien jaar werken we samen. Daarbij waren we
altijd uiterst tevreden over hun dienstverlening. Ten tweede is Cegeka
ontegensprekelijk een leider op het gebied van IT en applicaties en we
hebbenrecentookervarendatzeonsookeenfijnstrategischklankbord
bieden om mee na te denken over de langere termijn IT-uitdagingen”.
Klanten staan centraal en ze leveren flexibele en modulair opgebouwde
oplossingen. Een derde reden is puur pragmatisch: ze zitten hier om
de hoek. Als we met een dringende vraag zitten, staan ze hier meteen.
Natuurlijk: afstand speelt geen rol in tijden van Skype en Lync, maar af en
toe elkaar ontmoeten vinden wij toch ook belangrijk.”
“In al onze contacten streven wij
naar een relatie op lange termijn,
zowel met onze klanten, leveranciers
als partners zoals verzekering-
en leasingmaatschappijen of
fleetbedrijven.“
Hugo Van Werde
49

51. René Frijters Artie Debidien
50

52. ‘Een nieuwe bank
bouw je niet elk jaar’
Interview met René Frijters, CEO
en Artie Debidien, CIO van Knab
Mijnheer Frijters, in een financieel magazine hier
aan het onthaal vertelt u dat u het slimmer wil
aanpakken dan concullega’s. Moderne ICT is dan
onontbeerlijk, stelt u. Wat omvat dat voor Knab?
René Frijters: “Ik wil het vooral slimmer aanpakken voor de
klant. Traditionele banken verdienen enorm veel geld omdat
hun klanten gemakzuchtig omgaan met geld en de banken
dat wel prettig vinden. Klanten hebben het druk met hun job,
hun gezinsleven, enzovoort. Nou, wij willen hen helpen om
het beheer van hun geld slimmer aan te pakken. Door hen
allerlei eenvoudige bancaire signalen of ‘alerts’ te sturen, zodat
bijvoorbeeld automatisch geld wordt gestort van spaar- naar
zichtrekening om niet in het rood te staan. Daarnaast kunnen
onze klanten zelf online hun financiële planning doen met de
tools die wij daarvoor beschikbaar stellen. We halen met slimme
zoekopdrachten informatie en kennis uit onze databases, en
laten de klant weten hoe hij financieel interessante dingen kan
doen. We hebben daarvoor een extra laag gecreëerd boven al
onze toepassingen. En ook via onze online community Knab
Live vindt de klant tal van informatie om beter grip te krijgen op
zijn financiële stromen. Zo zijn er rekenvoorbeelden om meer te
besparen bij schenkingen.”
In september 2012 ging de Nederlandse online
bank Knab live. Onder de werktitel Bank van
Morgen werkte oprichter René Frijters al twee
jaar aan zijn project. Met zijn bank‘Knab’gaat
hij graag een stap verder dan andere banken.
Dat valt soms letterlijk te nemen, want de
Nederlander bracht de hele IT van het bedrijf
over de grens onder, bij Cegeka.
51

53. Is dat voor u de connected enterprise?
René Frijters: “Als je klanten wil helpen, moet je het ook intern
slim aanpakken. We kunnen van overal werken en samenwerken.
Het maakt voor ons weinig uit waar men werkt, als het werk
voor de klant maar uitgevoerd is. Iedereen heeft zijn eigen
verantwoordelijkheid. Op kantoor heeft iedereen strikt genomen
een flexibele werkplek. Desondanks zoekt iedereen toch een vast
stekje, met uitzondering van de CEO. Ik wil dichtbij mijn mensen
zijn. Sommige mensen hebben schroom. Als je erbij gaat zitten of
samen aanschuift aan de koffie, komen ze los. En bovendien kom je
zaken te weten zodat je je operationele processen kunt verbeteren.”
Hoe vertaalt zich dat technologisch?
Artie Debidien: “We hebben zoveel mogelijk gevirtualiseerd
en werken met cloud technologie. We maken gebruik van
zowel gedeeltelijk shared en dedicated infrastructuur. De shared
omgeving biedt Cegeka klanten high-end technologie op een
meer economische manier. Ook Cegeka heeft hier belang bij, zij
renderen door de schaalvoordelen. IT is geen doel op zich maar
een hulpmiddel om betere financiële dienstverlening voor onze
klanten beschikbaar te stellen. Knab is een straight-through-
processing organisatie die altijd online moet zijn voor zijn klanten.
Door de gemaakte architecturale keuzes kunnen we uitbreiden of
dynamisch van richting veranderen wanneer nodig.”
Verklaart dat voor een deel jullie keuze voor de
Belgen?
RenéFrijters:“Nou,dekeuzevoorCegekaberustopeenadvisering
vanuit Sopra. We kozen voor het beheer van de bankzaken voor
Thaler van Sopra. Op hun advies klopten we bij Cegeka aan voor het
technische applicatiebeheer van de banktoepassing. Anderzijds
kiezen we wel bewust voor kleinere leveranciers, hoewel Cegeka
toch flink groeit in ons land. Bij de groten ben je alleen belangrijk
op het ogenblik dat de deal wordt gesloten. Bij een kleinere
dienstverlener ben je ook echt waardevol voor die partij en hebben
ze een reden om ervoor te gaan.”
Artie Debidien: “Er is echt sprake van een gezamenlijk belang,
met al onze partners. We kozen uiteindelijk voor Cegeka omdat zij
dynamisch overkwamen zonder de eigen stabiliteit en continuïteit
op het spel te zetten. Als nieuwe bank zochten we een partij die
mee kan gaan in die dynamiek en ook innoverend denkt.”
Een‘leverancier van morgen’, naar analogie van jullie
werktitel‘bank van morgen’?
René Frijters: “Als organisatie moet je drie dingen doen: van
je klanten houden - en dus geïnteresseerd zijn in wat voor hen
belangrijk is -, innoveren en een cultuur neerzetten. Nou, uiteraard
is er een cultuurverschil met Cegeka, maar ze innoveren wel en
CEO André Knaepen deelt bovenal mijn passie voor klanten.”
Artie Debidien: “We hebben zes personen, mezelf incluis, die
de regie doen van de leveranciers. Dat omvat contractbeheer,
financieel beheer en de aansturing van de partners. De leverancier
van morgen is niet alleen bezig met prijzen, tarieven, afspraken of
juridische verantwoordelijkheden. Hij is ook bezig met zijn klanten:
wat is hun business en hoe kan ik waarde toevoegen? Cegeka en
andere partners komen elke maand naar hier om onze dagelijkse
werking te begrijpen. Zelf ga ik maandelijks naar Hasselt om er
als collega uit te leggen hoe wij precies werken en welke impact
Cegeka heeft op onze processen. Je moet met elkaar interageren
en af en toe elkaars bril opzetten. Dankzij de workshops zijn ze
er zich van bewust dat ze geen server maar een bank, financiële
diensten voor klanten beheren. Dat is de verantwoordelijkheid die
we samen hebben.”
De ideale outsourcingrelatie?
René Frijters: “Kijk, als online bank wil Knab de dingen
steeds snel voor mekaar hebben tegen een zo hoog mogelijk
beschikbaarheidsniveau. Dat zorgde oorspronkelijk voor
spanningen omdat Cegeka in zijn rekencentrum bovenal
stabiliteit wil en minder affiniteit heeft met bankprocessen, hun
vak is IT-beschikbaarheid. Dat is logisch. Het gaat ons niet om
serverbeschikbaarheid maar om de en- to-end dienst aan de klant.
Een klant moet altijd kunnen pinnen of zijn transacties inzien of
overige bankactiviteiten kunnen uitvoeren. Door veel met het
management te praten, kom je er uiteindelijk wel uit. André heeft
wat dat betreft echt de baan vrijgemaakt. We zijn blij met de
betrokkenheid en de aansturing van André. Hij heeft een visie met
de klant centraal. Daarmee kan hij dé ICT-leverancier worden die
in het belang van klanten denkt, transparantie en toegevoegde
waarde nastreeft. Zoals Knab dat ook doet voor haar klanten.”
“Er zijn nog niet zoveel ICT-leveranciers dusdanig ingericht. Veelal
zijn zij alleen bezig met sales en omzet. De droom van voor en
door klanten die Knab waarmaakt, door cocreatiesessies, Knab live
als platform, webinars, sterke social media aanwezigheid, dat zou
Cegeka ook prima kunnen toepassen.”
Artie Debidien: “De dienstverlening en relatie met Cegeka heeft
enorm onder druk gestaan. Dat heeft veel energie gekost, van
beide organisaties. Het is niet in de financiën of de contracten
dat we elkaar gevonden hebben, wel in de praktijk. Je werkt met
mensen en door samen te werken met elkaar kom je er toch uit.
Wat hebben onze klanten nodig en wat hebben wij nodig van
Cegeka om dat te realiseren? De kracht van Cegeka ligt voor ons
52

54. bij database- en datacenterbeheer. De kavels die daar iets verder
vanaf stonden in de aanbesteding, met name servicedesk en
applicatiebeheer in de breedte, hebben we na een jaar weer in
eigen huis gehaald. Om die diensten uit te kunnen voeren, is een
diepgaand begrip van bancaire processen en Knabs business
architectuur noodzakelijk. Vergeet niet dat het bouwen van
een complete fullservicebank van scratch heel complex is en
onderhevig is aan veranderingen as you go. Achteraf blijkt dat je
voor het beheer van je servicedesk toch veel interne kennis nodig
hebt. Dus hebben we twee extra teams aangeworven en opgeleid.
Als online bank wilden we de communicatielijnen gewoon nog
korter houden en sneller schakelen. Dat kan alleen als je zelf instaat
voor eerstelijnsondersteuning. We zijn natuurlijk heel innovatief.
We vragen soms atypische diensten die je bij andere banken
“Als organisatie moet je drie
dingen doen: van je klanten
houden - en dus geïnteresseerd
zijn in wat voor hen belangrijk
is -, innoveren en een cultuur
neerzetten.”
nog niet ziet, en partners zitten vaak aan het einde van het
veranderingsproces. Maar die onderste laag, infrastructuur, dat
doet Cegeka goed.”
“Op dit moment nemen we infrastructuurdiensten en beheer
van de Sopra Thaler banksoftware af van Cegeka. We zijn nu erg
tevreden over het servicemanagement, er wordt iedere maand
opnieuw gezocht naar manieren om beide organisaties voordeel
op te leveren. Dat kan zijn optimalisatie van processen, verhogen
van kennis van mensen, verbeterde onderlinge afspraken of
technische verbeteringen. We waren er aanvankelijk sceptisch
over, maar nu is servicemanagement de tool geworden om
blijvend van A naar Beter te komen. Het is echt denken en werken
uit gezamenlijk belang. Ik pleit voor servicelevels vanuit de
processen. Misschien gaat het ooit eens een keertje fout, maar ik
wil vooral de belofte van mijn partner dat hij dan zijn uiterste best
doet om het voor mij op te lossen. Daarom: begrijp de business
van je klanten en maak van daaruit afspraken. Als klanten geen
geld uit de muur kunnen halen op de donderdagse koopavond,
draag je als leverancier niet bij aan de waardeketen, integendeel.
Dan is 99,99% beschikbaarheid een zeer relatief begrip. Met
Cegeka koppelen we stabiliteit én dynamiek en dat werkt prima.”
Wat verwacht u van de toekomst?
René Frijters: “Mobile neemt een hoge vlucht, we zullen nog
meer gaan investeren in mobiel internet. Ik denk ook dat bij
de grootbanken de kantoren op termijn dicht zullen gaan
en klantenafspraken gevoerd zullen worden via de ‘digitale
spreekkamer’, via het internet. Onze klanten kunnen thuis online
seminarsvolgen.Overviertotvijfjaarvindenwedatdoodnormaal.
De rol van partijen als Cegeka zal alleen maar aan belang winnen.”
Artie DebidienRené Frijters
53

55. Manuel Pallage
54

56. NSI: referentieprojecten en
awards weerspiegelen sterke groei
Interview met Manuel Pallage, algemeen directeur en Alain
Wattier, algemeen directeur
Alain Wattier
55

57. NSI: referentie­
projecten en awards
weerspiegelen
sterke groei
Interview met Manuel Pallage,
algemeen directeur en Alain Wattier,
algemeen directeur
Ook in Franstalig België gaat het de Cegeka Groep
voor de wind. Sinds de overname in 2009 wist
NSI, de Franstalige poot van Cegeka, omzet en
medewerkers te verdubbelen. Recept van het
succes: Cegeka biedt voldoende ruimte voor zowel
autonomie, zodat NSI een lokale koers kan varen,
als synergie met andere entiteiten. Bovendien kan
NSI rekenen op Cegeka en Meusinvest voor externe
groei, zo ook vorig jaar. Manuel Pallage en Alain
Wattier, beiden algemeen directeur, blaken samen
met heel NSI van zelfvertrouwen. Dat is nodig, want
de honger is niet gestild. Hoe blikken jullie terug op
2012?
Manuel Pallage: “We klokken af op 41 miljoen euro en kijken
daarmee terug op een topjaar. Er was een organische groei van tien
procent in alle segmenten: softwareontwikkeling, infrastructuur en
ERP. Bovenop die autonome groei mag je ook nog eens het aandeel
van de overname van Amster Group tellen.“
Alain Wattier: “Wat me bijzonder tevreden stemt, is de gelijke
verdeling van de inkomsten uit de publieke en privésector. Gerichte
inspanningen leidden tot een gezond evenwicht, dat we ook in
onze strategie voor de eerstvolgende jaren verankeren. In Brussel
zijn we er met de overname van Amster Group ook in geslaagd
om versneld marktaandeel te verwerven. We hebben ten andere
onze teams en die van Amster samengebracht in een nieuw
kantoor in Eigenbrakel. Binnen hetzelfde jaar van de overname
commercialiseren de verkoopteams van beide organisaties nu het
volledige portfolio van NSI Groep. Die snelle integratie draagt zeker
bij tot het succes van onze organisatie.”
Manuel Pallage:“Ik onthoud ook de successen van onze business
unit ‘system integration’. Dat team heeft ons toegelaten om ons te
onderscheiden van andere integratoren. We hebben een sterke
competentie ontwikkeld in geografische informatiesystemen
(GIS) en contentmanagementsystemen (CMS). Zo heeft het Waals
Gewest een eGov Award ontvangen van technologiefederatie
“Onze business unit‘system
integration’heeft ons toegelaten
om ons te onderscheiden van
andere integratoren. We hebben een
sterke competentie ontwikkeld in
geografische informaticasystemen.“
Manuel Pallage
56

58. Agoria voor de GIS-toepassing die we voor hen ontwikkelden.
Trafiroutes informeert de burgers over de actuele situatie op
het wegennet. Ook de ontwikkeling van het intranet van de
Groupement des Mousquetaires in Parijs is een referentieproject.
Duizenden verkooppunten in verschillende Europese landen
maken gebruik van het portaal.”
Wat zijn de ambities voor 2013?
Alain Wattier: “De markt is wat moeilijker dit jaar. Onze
groeidoelstelling is 8%. Dat is niet voorzichtig, maar veeleer
realistisch. In de privésector is het knokken voor je plek. Dat
geldt zeker ook voor het Groothertogdom. Ook daar willen we
met Multidata groeien, maar dat zal geen eenvoudige opdracht
zijn. Luxemburg is met zijn grote bankensector dubbel zo hard
getroffen door de crisis. Daarnaast bekijken we elke opportuniteit
die zich aandient in onze drie regio’s: Franstalig België, Luxemburg,
maar ook Noord-Frankrijk.”
Manuel Pallage: “We willen volgend jaar ook onze nieuwe
competentiepool consulting ontwikkelen. Die hebben we in 2012
opgericht omdat we vonden dat er bij NSI heel wat expertise zit
die we kunnen kapitaliseren. Met het project bij eWBS leveren
we meteen advies rond administratieve vereenvoudiging aan het
Waals Gewest en de Federatie Wallonië-Brussel. Dat contract is
eind 2012 verlengd, het beste bewijs dat onze businessconsultants
bulken van sectorkennis.”
Deconnectedorganisation,wathoudtdatinvoorNSI?
AlainWattier:“We hebben heel wat ervaring met de integratie van
samenwerkingssystemen.Zelfhebbenwedezelfdeintranetstrategie
als Cegeka aangenomen, op basis van Microsoft SharePoint, met
een aantal aanpassingen op onze maat. Voorlopig gebruiken we
het systeem alleen binnen de NSI Groep, maar op termijn zullen
we zeker koppelen met Cegeka. We kunnen immers heel wat
kennis delen met elkaar. En ook mankracht overigens.”
Manuel Pallage: “De groepsdirectie van Cegeka wil graag onze
competenties in ERP en GIS commercialiseren via de andere
entiteiten. Die ploegen zullen dus versterkt worden. Cegeka en
NSI werken steeds nauwer samen.”
“Voorlopig gebruiken we het systeem
alleen binnen de NSI Groep, maar op
termijn zullen we zeker koppelen met
Cegeka. We kunnen immers heel wat
kennis delen met elkaar.“
Alain Wattier
57

59. Gegevensuitwisseling
goed voor jaarlijkse
besparing van
minstens 14 miljoen
euro
Interview met Benoît Wanzoul,
coördinator Kruispuntbank voor
gegevensuitwisseling, EASI-WAL
Benoît Wanzoul
58

60. S OK
10 medewerkers
op het project
gegevensuitwisseling
projecten
besparing
toekomst
165
€ 2 miljoen
€ 14 miljoen
projecten gegevensuitwisseling
reeds gerealiseerde besparingen
geprojecteerde besparingen in de toekomst
59

61. Gegevensuitwisseling
goed voor jaarlijkse
besparing van
minstens 14 miljoen
euro
Interview met Benoît Wanzoul,
coördinator Kruispuntbank
gegevensuitwisseling, EASI-WAL
Iedereen kent administratieve vereenvoudiging
als een federale bevoegdheid, maar ook op
gewestelijk niveau en bij de FederatieWallonië-
Brussel heeft men projecten opgestart om het
delen van gegevens te vergemakkelijken. Op
voorspraak van minister-president Rudy Demotte
bouwt hetWaals Gewest al een drietal jaar aan
een Kruispuntbank voor Gegevensuitwisseling,
naar analogie van de Kruispuntbank van de
Sociale Zekerheid. NSI, verantwoordelijk voor
de activiteiten van Cegeka Groep in Franstalig
België, begeleidt het eWBS-team voor dit project.
BenoîtWanzoul coördineert de ontwikkeling van
de Kruispuntbank voor Gegevensuitwisseling,
sleutelproject van het plan‘Ensemble, simplifions’.
Waarin bestaat de opdracht precies?
Benoît Wanzoul: “Bij verschillende administraties moet je telkens
weer dezelfde gegevens invoeren: tijdrovend en behoorlijk
vervelend. In 2009 hebben Rudy Demotte en de ministers van de
“In de hoofden van de mensen
is NSI een IT-bedrijf. Zouden ze
zo’n consultancy-opdracht dan
wel kunnen uitvoeren?”Benoît Wanzoul
60

62. twee regeringen die hij leidt daarom hun schouders gezet onder
het plan ‘Ensemble, simplifions’. Ze richtten zich tot EASI-WAL om
de voornaamste projecten voor administratieve vereenvoudiging,
zoals gegevensuitwisseling tussen overheidsadministraties, in kaart
tebrengen.Sindsbeginditjaarwerkenwesamenmetonzecollega’s
van de Federatie Wallonië-Brussel onder de naam eWallonie-
Bruxelles Simplification (eWBS). We onderzoeken welke gegevens
hergebruikt kunnen worden en hoe we ze kunnen verzamelen en
opslaan om ze vervolgens opnieuw te verspreiden via een centrale
orkestrator: de Kruispuntbank voor Gegevensuitwisseling (BCED).
Dat moet de administratieve werklast terugschroeven, bepaalde
processen vereenvoudigen en tijd en kosten besparen. Waarom
zou je bepaalde data op drie of vier plaatsen opslaan? Dat kost je
alleen maar meer databaseruimte.”
Hoe begin je aan zo’n project?
Benoît Wanzoul: “Je moet eerst een inventaris maken van
de gegevens die de verschillende administraties gebruiken.
Nadien bepaal je de best mogelijke manier om die gegevens ter
beschikking te stellen, met respect voor de privacywetgeving en
informatiebeveiliging. In feite is het zuivere analyse en consulting
en te veel voor één coördinator. Een aantal specialisten van NSI,
dat de aanbesteding won, vervoegde het team. Samen brachten
we de gegevensstromen in kaart en stelden we ook vast dat
de beschikbare gegevensbronnen op federaal vlak, zoals de
Kruispuntbank van Ondernemingen of de Kruispuntbank van de
Sociale Zekerheid, onvoldoende gebruikt worden. Maar voor je
technische koppelingen bouwt, moet je relaties opbouwen met
de verantwoordelijken van die gegevensbronnen. Dat proces
duurt even. Vandaag hebben we 165 concrete projecten voor
gegevensuitwisseling gedefinieerd.”
Kunt u een voorbeeld geven van zo’n project?
Benoît Wanzoul: “Bij de gewestelijke dienst voor energiepremies
kun je hogere premies aanvragen als je onder een bepaald
loonbarema zit. Daarvoor moest je een kopie van je aanslagbiljet
meesturen met je premieaanvraag. Sommigen moeten dan eerst
op zoek naar het document, of naar hun belastingkantoor om
een duplicaat te krijgen, dan weer naar de gewestelijke dienst
enzovoort. Dankzij onze inspanningen en onderhandelingen, zal
de Privacycommissie nu toestemming geven aan de dienst Premies
om rechtstreekse toegang te krijgen tot bepaalde gegevens van
het aanslagbiljet. Nu is het aan ons om de technische stroom te
ontwerpen met onze collega’s van Financiën.”
Kunt u de eventuele kostenbesparing inschatten?
Benoît Wanzoul: “We hebben berekend dat bedrijven en
overheden na realisatie van de 165 projecten samen tot 14 miljoen
euro kunnen besparen. Persoonlijk zul je niet langer van hot naar
her moeten rijden om documenten binnen te brengen. Na één jaar
tijd kunnen we nu al stellen dat we 2 miljoen euro hebben doen
besparen dankzij een eerste reeks met succes afgesloten projecten.”
Waarom koos u uiteindelijk voor NSI?
Benoît Wanzoul: “Omdat zij de aard van de opdracht goed
hadden begrepen, en beter dan de concurrentie hadden gewerkt
aan een sterk dossier voor onze openbare aanbesteding. Uit hun
offerte bleek echt dat ze zich hadden verdiept in de opdracht. Het
voorstel was concreet en de gesuggereerde aanpak vernieuwend.
Wat ook niet onbelangrijk is bij een overheidsaanbesteding: NSI
was qua prijszetting niet te gulzig. De samenwerking startte in 2010
en werd eind vorig jaar verlengd.”
Nochtans heeft NSI de connotatie om een
informaticabedrijf te zijn?
Benoît Wanzoul: “In de hoofden van de mensen is het inderdaad
een IT-bedrijf. Ook ik had in het begin, voor ik de offerte in detail
las, mijn twijfels. Zouden ze zo’n consultancy-opdracht kunnen
uitvoeren?Ditiseenvandemeestvisibeleprojectenvanhetkabinet
Demotte, hé. Directeurs Manuel Pallage en Alain Wattier hebben
echter beiden een verleden als adviseur, en richtten een nieuwe
competentiepool op. Ze zetten hun beste mensen op het project
en ik merkte al snel dat Manu Pallage het heel kort opvolgde. NSI
heeft ons geadviseerd en begeleid bij de dossiers om de toegang
tot gegevens aan te vragen, inclusief de voorafgaande analyse en
documenten die we indienen bij de verschillende controleorganen.
Ze werkten goed en nauw samen met de privacyjuristen van het
onderzoekscentrum CRIDS (Centre de Recherche Informatique,
Droit et Société). Ook ontwikkelden ze onder onze supervisie
methodes en templates voor het project.”
Wat is de volgende stap?
Benoît Wanzoul: “Nu is het aan ons om informaticasystemen op
te zetten, met een centrale Enterprise Service Bus. De toepassingen
van de verschillende overheidsadministraties kunnen dan
verschillende aanvragen sturen naar het centrale systeem via
webservices of andere, volgens de behoefte. De ESB bezorgt ze op
een beveiligde manier aan de juiste ‘authentieke gegevensbron’
en keert terug met de gevraagde informatie. De administraties
moeten die webservices wel zelf ontwikkelen en integreren
met hun informaticatoepassingen. Als leverancier van bepaalde
administraties is NSI dan weer aan zet, waarmee de cirkel rond is.”
61

63. Bertrand Lejeune
62

64. Segal blijft
concurrentieel dankzij
automatisering
bedrijfsprocessen
Interview met Bertrand Lejeune,
algemeen directeur bij Segal
130
De 130 werknemers
van Segal gebruiken
Virtuoso.
20
500.000
Segal bestaat 20 jaar
en doet al even lang
beroep op de
diensten van NSI.
Segal verzinkt jaarlijks
500.000 ton staalplaten die
bestemd zijn voor de auto-
mobielindustrie.
63

65. Segal blijft
concurrentieel dankzij
automatisering
bedrijfsprocessen
Interview met Bertrand Lejeune,
algemeen directeur bij Segal
Galvanisatiebedrijf Segal baat een lijn uit voor
het warm verzinken van staalplaten voor de
automobielindustrie. Om competitief te blijven
in een sterk concurrentiële markt had Segal
een modern managementsysteem nodig. Mee
gesubsidieerd door het Marshallplan van het Waalse
Gewest startte Segal het project Virtuoso om de
samenwerking te bevorderen en bedrijfsprocessen
te automatiseren (‘maîtrise collaborative des
processus’). Virtuoso werd geïntegreerde, modulaire
software voor het beheer van documenten,
kwaliteitsprocessen, human resources,
competenties, risico’s, onderhoud, prestaties
en workflows. Segal wil met dit‘operationeelBertrand Lejeune
64

66. ERP-systeem’de referentielijn blijven binnen
moederbedrijf Tata Steel. NSI, dat de activiteiten van
de Cegeka Groep in Franstalig België onder haar
hoede heeft, staat in voor de .NET-ontwikkeling.
Was het Virtuoso-project een must om uw toppositie
te behouden binnen moederbedrijf Tata Steel?
Bertrand Lejeune: “Jazeker. De kwaliteit van onze producten
behoort tot de top, maar om die positie te behouden, moeten
we steeds efficiënter werken en een hoger rendement halen.
Het gebruik van papieren documenten, Microsoft Excel- of
Accessbestanden voldeed niet om die doelstellingen te bereiken.
We waren al langer overtuigd dat we een informaticasysteem nodig
hadden om alle informatiestromen op een gestructureerde manier
onder controle te houden. Virtuoso is een managementsysteem
gebaseerd op de analyse van de werkingsprocessen binnen
ons bedrijf, waarbij we ook de risico’s die onze bedrijfsprocessen
kunnen ontregelen in kaart brengen. Oorspronkelijk hadden we
zelf een paar modules ontwikkeld met Microsoft Access software,
vervolgens met een interne tool. Toen we de mogelijkheid
hadden om met de steun van het Marshallplan deze modules te
verbeteren, hebben we in 2010 ons project Virtuoso opgestart.
Om onze processen verder te verbeteren, voegen we doorlopend
nieuwe modules toe of passen we bestaande aan.”
Wat zijn de voordelen van het systeem voor uw bedrijf?
Bertrand Lejeune: “Virtuoso communiceert over alles wat
onze operatoren moeten weten om de productielijn efficiënt te
beheren. Dat leidt tot meer betrouwbare processen van een betere
kwaliteit en met een beter rendement. De software heeft alles wat
een bedrijf als het onze op operationeel vlak nodig heeft en we
kunnen ze ook dimensioneren naar onze specifieke behoeften. We
hebben vooraf alle opties in de markt bekeken, maar we hebben
geen alternatieve oplossingen gevonden die al onze noden
integreerden.”
Kunt u een voorbeeld geven van een verbeterd
bedrijfsproces?
Bertrand Lejeune: “We hebben onlangs een nieuwe module
toegevoegd die toelaat om opmerkingen over de producten of
klanten toe te voegen in realtime, 24 op 24 uur. De operatoren aan
dewarmelijnbeschikkenzoopelkogenblikoverdejuisteinformatie
op het juiste moment, zelfs ’s nachts en tijdens de weekends.
Virtuoso is dus een echt geïntegreerd communicatiemiddel voor
al onze bedrijfsprocessen. Elke medewerker op de verschillende
niveaus gebruikt het systeem.”
Helpt Virtuoso om de strategie van Segal beter te
implementeren?
Bertrand Lejeune: “Ja, want Virtuoso is een strategisch middel
dat ervoor zorgt dat onze fabriek efficiënter en doeltreffender kan
werken dan andere, soortgelijke fabrieken in West-Europa. Het
helpt ons om concurrentieel te blijven. Onze kwaliteit voldoet aan
de strengste eisen, maar om elk jaar onze streefcijfers te behalen,
moeten we beroep doen op een doeltreffende communicatie van
de bedrijfsprocessen. In het zakencijfer is het effect van Virtuoso
niet echt te merken omdat onze producten steeds moeilijker
te produceren zijn, onze klanten veeleisender worden en de
concurrentie de druk blijft opvoeren. Onze capaciteit is weliswaar
gestegen, maar de moeilijkheidsgraad stijgt eveneens.”
Waarom koos u voor NSI?
Bertrand Lejeune: “We werken samen met NSI sinds de opstart
van Segal, ondertussen 20 jaar geleden. We wisten dus dat we met
een betrouwbare partner te maken hadden. Er was geen reden om
te veranderen. NSI had het doel van dit project meteen begrepen
en de samenwerking is sinds de opstart goed verlopen. NSI was de
drijvende kracht achter dit project. Het is win-win op alle vlakken:
omdat wij financiële steun genoten via het Marshallplan, zal NSI
het systeem ook kunnen commercialiseren.”
“Het is win-win op alle vlakken: omdat
wij financiële steun genoten via het
Marshallplan, zal NSI het systeem ook
kunnen commercialiseren.”
65

67. Extralegale voordelen
notarisbedienden
administratief
helemaal onder
controle
Interview met Jan Van Cleemput,
directeur van de Sociale Pijler van het
Notariaat en Julie Vilain, directeur
van het Fonds voor Bestaanszekerheid
van het Notariaat
Jan Van Cleemput
66

68. 7.000+
meer dan 7000
notarisbedienden
zijn aangesloten
bij het fonds
0
de terugbellijst v/d telefo-
nische permanenties
is herleid tot nul
15.000.000
totale bedrag aan
premies in euro/jaar voor
groepsverzekering alleen
Julie Vilain
67

69. Extralegale voordelen notarisbedienden
administratief helemaal onder controle
Interview met Jan Van Cleemput, directeur van de Sociale Pijler van het Notariaat
en Julie Vilain, directeur van het Fonds voor Bestaanszekerheid van het Notariaat
Het Fonds voor Bestaanszekerheid van het Notariaat,
een onderdeel van de beroepsvereniging, de
Koninklijke Federatie van het Belgisch Notariaat,
regelt de hospitalisatie- en groepsverzekeringen,
de verzekering tegen inkomensverlies en de
financiële tussenkomst bij tijdskrediet van de ruim
7.000 notarisbedienden. Daar komt uiteraard heel
wat administratie bij kijken. In 2010 is beslist om
die volledig te moderniseren, inclusief nieuwe
software. De nieuwe applicatie werkt op basis van
de RSZ-gegevens die als authentieke bron dienen,
garandeert de privacy van die gegevens en kan later
gemakkelijk uitgebreid worden met extra functies,
bijvoorbeeld voor opleidingen.
Waarom had u een IT-applicatie op maat nodig?
Julie Vilain: “We hoefden niet per se een applicatie op maat,
maar standaardsoftware voor onze activiteiten bestaat eigenlijk
niet, dus werd het maatwerk. Onze eindgebruikers hebben die
mee vorm gegeven, waardoor het een heel gebruiksvriendelijke
administratieve toepassing is geworden.”
Hoe bent u op zoek gegaan naar een leverancier?
Jan Van Cleemput: “De Vereniging voor Sectorale Instellingen
heeft ons een lijst voorgelegd met een vijftal IT-leveranciers
waarmee leden goede ervaringen hadden. Eén van die vijf was
Cegeka. We maakten kennis met Geert Nollet die voorstelde om
misschien de bestaande software Cert-X te gebruiken, de applicatie
die door Cegeka werd ontwikkeld en kostendelend wordt
aangeboden aan sectorfederaties. Een deel van wat we nodig
hadden, zat al in die software geprogrammeerd, waardoor we aan
relatief interessante voorwaarden mee in het Cert-X-project konden
stappen. Na verdere analyse bleek dat we toch te veel dienden te
laten veranderen aan Cert-X, waardoor het finaal niet interessant
was, noch voor ons, noch voor de andere Cert-X-gebruikers. Omdat
we deze poging van Cegeka om budget te besparen wel konden
Julie Vilain
68

70. wel naar de efficiëntie van de projectaanpak die ervoor zorgt dat
je ze zo goedkoop mogelijk kan ontwikkelen. Bovendien was de
kwaliteit van de gegevens onze eerste zorg. Vroeger moesten we
informatieuitverschillendebronnenhalen,manueelinvoeren,grote
spreadsheets overlopen om gegevensbestanden te vergelijken,
enzovoort. Dat zorgt onvermijdelijk voor fouten. We konden in het
verleden moeilijk garanderen dat we voor iedereen de correcte
bijdragen stortten in de hospitalisatieverzekering, bijvoorbeeld.”
Nu verloopt uw administratie veel correcter?
Julie Vilain: “De loongegevens komen nu binnen via de
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. Die dient als authentieke
bron en sluit vergissingen uit. Daarnaast is de kwaliteit van onze
interne processen bijzonder sterk verbeterd. Dat merken we tijdens
onze telefonische permanentie. Drie halve dagen per week kan
men ons bellen voor informatie. Vroeger waren dat niet de leukste
namiddagen, we kregen veel klachten. De meeste telefoontjes die
we nu krijgen, zijn informatieve gesprekken. Het is hier aangenamer
werken geworden.”
appreciëren, omdat ze met Cert-X een zeer relevante referentie
hadden en omdat hun projectaanpak interessant leek, zijn we met
hen in zee gegaan.”
Wat vond u zo bijzonder aan die projectaanpak?
JulieVilain: “Cegeka was heel realistisch over een dergelijk project.
Men maakte ons duidelijk dat ook wij er redelijk wat tijd in zouden
moeten investeren. In ruil beloofde men dat het snel vooruit zou
gaan en dat we gingen uitkomen op de applicatie die we nodig
hadden. Gedurende een paar maand werkte ik bijna elke week een
of twee dagen bij Cegeka mee aan de analyses voor de ontwikkeling
van de software. De analisten bij Cegeka namen telkens de tijd om
ons te begrijpen, ze bleven soms echt doorvragen tot wanneer ze
het precies begrepen en maakten pas dan een nieuwe functie aan
in de software. De Cegeka ‘agile’ manier van softwareontwikkeling
heeft duidelijk zijn nut bewezen.”
Heel uw team was erbij betrokken?
Julie Vilain: “Je leest vaak dat IT-projecten mislukken omdat
mensen liever niet veranderen, maar hier was het net het
tegenovergestelde. Er was geen weerstand, eerder volledige
medewerking.Allegebruikerswerdenookregelmatiggeïnformeerd
tijdens de ontwikkeling, ze hadden altijd toegang tot de software,
moesten ze testen en hun opmerkingen werden verwerkt. Toen
onze software klaar was, hadden we niet veel opleiding nodig, onze
mensen zaten op bekend terrein.”
Hoe kunt u deze investering terugverdienen?
Julie Vilain: “We hadden deze software gewoon nodig, dan ga
je in eerste instantie niet kijken naar het rendement ervan, maar
“De kwaliteit van onze interne processen
is bijzonder sterk verbeterd. Dat merken
we tijdens de telefonische permanentie.
Vroeger waren dat klachten, de meeste
telefoontjes nu zijn informatieve
gesprekken. Zo is het hier aangenamer
werken geworden.”
Jan Van Cleemput
69

71. Henri JeandarmeJan Van Roon
70

72. Renta maakt eigen
applicatie MRT veel
efficiënter
Interview met Jan van Roon, General
Manager en Henri Jeandarme, Director
Operations van Renta Solutionstelefoongesprekken
per jaar voor de
automatisering
een team van 8 mensen
zorgde om de 14 dagen
voor nieuwe functionali-
teiten in de software
neer de toepassing
uitvallen, garandeert
eka dat alles binnen
ier uur terug up
running is
leasemaatschapijen,
garages en
bandencentrales
3.000
h
3.500.000
telefoongesprekken
vervangt MRT per jaar
3.500.000
catalogusprijs van
45.000types autobanden
1.000.000.000
jaarlijkse omzet voor onderhoud,
reparaties en banden voor
leasewagens in België
330.000
bedrijfswagens
MRT
gebruiken bevat
71

73. Renta maakt
onderhoud van
leasewagens met
eigen applicatie veel
efficiënter
Interview met Jan van Roon, General
Manager en Henri Jeandarme, Director
Operations van Renta Solutions
Renta Solutions, de federatie van de
autoleasebedrijven in België, stelt onder meer
MRT ter beschikking, een applicatie die alle
onderhoud van de Belgische leasewagens beheert.
Drieduizend bedrijven rekenen voortdurend op deze
applicatie die in het datacenter van Cegeka werd
ondergebracht. Ze is bovendien helemaal vernieuwd
en wordt momenteel uitgebreid met extra
mogelijkheden die voor de branche van nut zijn.
Zo kan Renta Solutions haar leden steeds efficiënter
en beter laten werken.
Henri Jeandarme Jan van Roon
72

74. Hoe zijn Renta Solutions en Cegeka beginnen
samenwerken?
Henri Jeandarme: “Onder meer via een aanbesteding is
Cegeka leverancier geworden: zij beheren onze applicatie MRT
(Maintenance, Repair, Tires), een communicatieplatform tussen
leasemaatschappijen, garages en bandencentrales. Via MRT wordt
alle onderhoud van de Belgische leasewagens geregeld; meer
dan een miljoen interventies per jaar. De applicatie biedt grote
administratieve voordelen en zorgt voor goedkeuringen binnen
bepaalde parameters, automatische boekingen en betalingen. Zo
krijgen garages automatisch toestemming voor hun opdrachten.
Heel wat bedrijven hebben hun werking afgestemd op MRT
en het gekoppeld aan hun facturatiesysteem. MRT is een echt
businessplatform. De gebruikers kunnen zich geen dag meer
inbeelden om te werken zonder.”
Cegeka doet meer dan uw applicatie MRT beheren?
JanvanRoon:“Cegeka zorgt ervoor dat onze belangrijke applicatie
altijd beschikbaar is voor de 3.000 leasemaatschappijen, garages en
bandencentrales die ze elke dag gebruiken. Ook is er de garantie
dat ze, bij eventuele volledige uitval, binnen de vier uur terug up
and running is.”
U heeft uw oude software alleen herschreven, of is
het meer dan dat?
Henri Jeandarme: “Door een goed functionerend maar technisch
verouderd systeem te kopiëren, weet je zeker dat het nieuwe
systeem ook efficiënt zal werken en dat is voor onze klanten van
groot belang. De bestaande software werd herschreven in Java, en
er zijn ook plannen om deze versie uit te breiden.”
Wat moet er in de nieuwe versie van uw applicatie
zitten?
Henri Jeandarme: “We hebben de branche -autoconstructeurs,
garagisten, leasemaatschappijen, bandencentrales- nauw
betrokken bij de bouw van de nieuwe versie van MRT. Daaruit
zijn zaken naar voor gekomen die ons nog efficiënter zullen doen
werken. Leasemaatschappijen zullen gedetailleerde informatie
over allerlei kosten krijgen waarmee ze scherper kunnen sturen
op basis van de werkelijke kost van de voertuigen. We zijn ook in
contact met leveranciers van andere software, zodat we een goede
interface kunnen voorzien naar de Dealer Management Systems
(DMS) waar de constructeurs mee werken. Wij zouden graag de
grootste gemene deler bouwen voor de hele branche.”
Hoe verloopt het programmeren van de nieuwe
versie?
Jan van Roon: “Cegeka werkt volgens de gebruiksvriendelijke agile
software development-methode. Het IT-project wordt in deeltjes
gehakt en zo afgewerkt. Tijdens de ontwikkeling van het project
is er veel communicatie en gestructureerd overleg voorzien. Dat
brengt dynamiek, verhoogt de kwaliteit van de software en zorgt
ervoor dat we uiteindelijk de applicatie hebben die we ook echt
willen.”
Bent u tevreden over de samenwerking?
Henri Jeandarme: “De onderhoudskosten van onze applicatie
zijn nu merkelijk lager dan vroeger. Maar er is meer dan alleen het
financiële aspect. Cegeka is zeer correct, al van in de offertefase
waren er geen verrassingen. Bovendien merken we gedrevenheid
en een oprechte interesse in onze organisatie. We hebben bewust
gekozen voor een Belgische leverancier die goed voor een Belgische
klant zou zorgen en dat is ook het geval.”
“MRT is een echt businessplatform.
De gebruikers kunnen zich geen dag
meer inbeelden om te werken zonder.”
Henri Jeandarme
73

75. Fred Peters
74

76. 1865voertuigen
besparing van
1,38 miljoen ton
CO2 in 2012
7.300
medewerkers in
9 landen
1,38
een jaarlijkse omzet van
1,2 miljard euro
=7 keer
douchen
energie die vrijkomt
bij de verbranding
van een vuilniszak
90
miljoen ton
afval/jaar
opgehaald
Van Gansewinkel
stoomt zich klaar
voor Het Nieuwe
Werken
Interview met Fred Peters,
ICT- directeur Van Gansewinkel
75

77. Van Gansewinkel
stoomt zich klaar voor
Het Nieuwe Werken
Interview met Fred Peters,
ICT-directeur Van Gansewinkel
U kent ongetwijfeld de blauwe vrachtwagens
van Van Gansewinkel die afval inzamelen.
Steeds meer mensen beseffen dat dit eigenlijk
waardetransport is, want Van Gansewinkel
verwerkt dit afval tot nieuwe grondstoffen en
energie. Cegeka is al sinds 1998 aan boord bij de
Van Gansewinkel. Het beheert de IT-infrastructuur
en de 2.500 digitale werkplekken, en levert
datacenter- en helpdeskdiensten. Recent besliste
Van Gansewinkel om het contract met Cegeka
te verlengen met vier jaar. Een gesprek met
Fred Peters, sinds 7 jaar de ICT-directeur van het
bedrijf. Over ICT en psychologie, slagroomtaarten
en het nieuwe werken.
Wat staat er te gebeuren met de contractverlenging?
Fred Peters: “Cegeka blijft zijn bestaande diensten leveren.
Ons grootste ICT-project dit jaar is ongetwijfeld de complete
vernieuwing van de digitale werkplek van 2.500 medewerkers.
Die bestaat uit hard- en software, maar ook de IT-ondersteuning
en onderliggende IT-infrastructuur zit verankerd in de dienst.
Tegen het najaar migreren we allemaal naar het nieuwe
besturingssysteem Windows 8, zullen onze mailboxen in de cloud
draaien met Office 365 en wordt de bureausoftware Office 2013
geïnstalleerd, met SharePoint voor documentbeheer en vooral de
communicatiesoftware Lync. Hiermee kunnen we schermen delen,
chatten, bellen of videoconferenties houden. De presence functie
is dan weer erg handig om te zien of iemand in vergadering,
aan de telefoon of gewoon bereikbaar is. Het geeft flexibiliteit
aan de medewerkers én klanten en kan ons reistijd en daarmee
CO2 besparen. We worden een connected organisation en zijn
klaar voor Het Nieuwe Werken: medewerkers kunnen ook buiten
hun kantoor optimaal gebruikmaken van de faciliteiten. Als ICT
die mogelijkheden vandaag biedt, waarom zouden we er geen
gebruik van maken?”
ICT in dienst van de gebruiker?
Fred Peters: “Natuurlijk! Medewerkers brengen ook hun eigen
toestellen mee naar kantoor, het geeft hen meer vrijheid. Werk en
privé lopen in elkaar over. Maar we zijn ook steeds meer digitaal
verbonden met onze klanten. Naast ophaalroutes, waarbij we
volgens vaste regelmaat bij particulieren en bedrijven langsgaan,
zijn er ook ad hoc opdrachten: grote containers, bijvoorbeeld voor
bouwprojecten. Voor die situatie hebben we een app ontwikkeld
waarmee klanten de lediging van een container kunnen bestellen
door een QR-code op de container in te scannen met je tablet of
smartphone. Ons systeem weet dan dat die bepaalde container
leeggemaakt moet worden en geeft dit door aan de dispatching,
zodat we ook de routes voor dit soort aanvragen verstandig kunnen
plannen. De klant krijgt bericht wanneer de container zal worden
opgehaald. Of nog: vandaag zijn 900 van onze voertuigen uitgerust
met een boordcomputer. Met Cegeka gaan we kijken of we die
op termijn kunnen vervangen door een smartphone. Ja, noem ons
gerust een connected organisation.”
Even terug naar jullie migratieplan. Hoe gaan jullie
het praktisch aanpakken?
FredPeters:“VandaagwerkenwenogmetOffice2003,dusdestap
naar Office 2013 is enorm.We zullen het dus gradueel en per locatie
aanpakken, wat het makkelijkste werkt. We voorzien dan net na de
migratie extra personeel op die locatie om medewerkers ter plekke
te helpen indien nodig. Uiteraard komt er een opstarttraining maar
ook een nazorgtraining. Eens de implementatie in de Benelux rond
is, zullen we evalueren en kort daarna zijn de andere landen aan de
beurt: Duitsland, Frankrijk, Hongarije, Polen, Portugal en Tsjechië.
De helpdesk van Cegeka is er natuurlijk ook om de gebruikers door
al die nieuwigheden heen te loodsen.”
Welke ondersteuning biedt Cegeka’s helpdesk precies?
Fred Peters: “Het is het enige contactpunt voor vragen rond
ICT, ook als Cegeka er eigenlijk niks mee te maken heeft. Neem
nu onze printers: als daar iets mee scheelt en dit wordt gemeld,
maakt de helpdesk van Cegeka een ticket aan voor de leverancier,
die vervolgens iemand stuurt om het probleem op te lossen. Het
voordeel voor ons? De eindgebruiker hoeft slechts één nummer
te bellen voor al zijn vragen rond ICT. Ik heb één helpdesk en die
is volledig uitbesteed. Iets té volledig menen veel collega’s: door
je helpdesk zelf in handen te houden, zou je beter zicht hebben
op de problemen waar de gebruikers, tenslotte onze klanten,
76

78. mee kampen. Wel, ik meet zowel de kwaliteit van Cegeka’s
dienstverlening als de interne tevredenheid. Jaarlijks breng ik een
dag door op de servicedesk van Cegeka, om op te snuiven hoe de
vele maandelijkse calls ervaren en verwerkt worden.Voor de andere
dagen heb ik het systeem van de slagroomtaarten bedacht.”
Het systeem van de slagroomtaarten?
Fred Peters: “Kijk, een helpdesk is natuurlijk geen machine: het
zijn ook gewoon mensen met soms een mindere dag. Als een
helpdeskmedewerker van zichzelf vindt dat hij een oproep niet
zo goed heeft behandeld, om welke reden dan ook, mag hij op
onze kosten een slagroomtaart sturen naar de persoon die hem
belde. Met een diameter van minstens 35cm en een hoogte van
minimum 12cm, zodat de beller zijn taart kan delen met collega’s.
Het is pure psychologie: je draait op die manier het negatieve
om naar het positieve. De taart wordt opgestuurd met een foto
van de helpdeskmedewerker – dat maakt het menselijk - en een
tekstje erbij. Elke helpdeskmedewerker mag er van mij jaarlijks tien
opsturen, maar we hebben er vorig jaar maar 15 weggegeven. Des
te beter.”
Hoe is zo’n contract opgesteld?
Fred Peters: “Toen ik hier in 2007 begon, werkte de groep nog
volgens contracten in regie. Ik vond dat nogal vrijblijvend, om kort
door de bocht gaan. Bij zulke contracten belooft je leverancier
dat hij goed zijn best zal doen maar waartoe het uiteindelijk leidt,
weet je niet. Ik ben een nieuw pad ingeslagen en nu werken we
volgens resultaatsverplichtingen: je bespreekt vooraf samen welk
resultaat je wilt behalen en welke prijs je daarvoor betaalt. Hoe
het precies gebeurt, maakt an sich niet veel uit. Van onze totale
omzet besteden we een beperkt percentage aan ICT-kosten en
een deel daarvan is voor Cegeka. Daarvoor staat het merendeel
van onze infrastructuur met bijhorende back-up en beveiliging in
het datacenter van Cegeka in Hasselt. Daarnaast nemen we ook
een stuk technisch applicatiebeheer bij hen af. Ze ontwikkelen voor
ons toepassingen voor SQL server en business intelligence. Die
brengenKPI’svanprimaireprocesseninkaart,wattotoverzichtelijke
rapporten leidt die we moeten doorspelen aan de overheden. De
ICT-infrastructuur van de Oostbloklanden waar we actief zijn, draait
nog niet in Cegeka’s datacenter. Misschien parkeren we die op
termijn wel bij Cegeka in Polen of Roemenië, al is dat voorlopig
nog niet aan de orde.”
Cegeka kon al meerdere keren zijn contract
verlengen. Wat onderscheidt hen?
Fred Peters: “De contractverlenging bevestigt onze uitstekende
verstandhouding. We hebben dezelfde manier van aanpakken,
hetzelfde waardepatroon, maar dat betekent niet dat we het altijd
eens zijn met elkaar. Tja, ook in de beste huwelijken wordt wel
eens gediscussieerd. We komen er altijd weer uit en het leidt tot
nieuwe inzichten. Overigens krijgt Cegeka zijn contractverlenging
nooit zomaar binnen. Ook andere partijen krijgen telkens de kans
om zich voor te stellen. En we volgen de evoluties en prijzen op
de markt van heel nabij. Cegeka blijft als beste leverancier naar
boven komen. Een outsourcingleverancier moet heel goed passen
bij de bedrijfscultuur van zijn klant. Wij zoeken een drive om er
samen voor te gaan, dynamiek om snel in te spelen op nieuwe
technologieën en mogelijkheden en ten slotte flexibiliteit: als
gebruikers soms dingen vragen die niet in het contract beschreven
staan, neemt Cegeka het er bij. Dat vinden we allemaal bij Cegeka
en het onderscheidt hen van concurrenten.”
“Een outsourcingleverancier moet heel
goed passen bij de bedrijfscultuur van
zijn klant. Wij zoeken een drive om er
samen voor te gaan, dynamiek om snel
in te spelen op nieuwe technologieën en
mogelijkheden en ten slotte flexibiliteit.”
Fred Peters
77

79. 78

80. Verantwoordelijke Uitgever
Gert Diels
Cegeka • Universiteitslaan 9 • 3500 Hasselt
BE 0448.621.832
Redactie & Eindredactie
Gert Diels
Peter Ryckaert
Koen Peeters
Martine Torfs
Copywriting
Quadrant Communications
Concept & Vormgeving
Antenno Marketing & Communicatie
Fotografie
Frank Bahnmüller
www.cegeka.be
www.twitter.com/cegeka
www.linkedin.com/company/cegeka
www.youtube.com/2010cegeka
blog.cegeka.be
www.flickr.com/cegeka
Volg ons via

81. Cegeka Hasselt (HQ)
Universiteitslaan 9
3500 Hasselt
T +32 11 24 02 34
F +32 11 23 34 25
Cegeka Antwerpen
Noorderlaan 87
2030 Antwerpen
T +32 3 54 54 900
F +32 3 54 54 909
Cegeka Leuven
Interleuvenlaan 16
3001 Leuven
T +32 16 39 39 39
F +32 16 40 03 07
Cegeka Gent
Kortrijksesteenweg 88
9830 Sint-Martens-Latem
T +32 9 22 35 174
F +32 9 23 34 573
Cegeka Wetteren
Honderdweg 21B
9230 Wetteren
T +32 9 365 45 45
F +32 9 369 49 59
NSI Luik
Chaussée de Bruxelles 174A
4340 Awans
T +32 4 239 91 50
F +32 4 246 13 08
NSI Brussel
Parc de l’Alliance
Avenue de Finlande 8
1420 Braine-l’Alleud
T +32 2 333 20 30
F +32 2 332 31 90
NSI Namen
Business Center - Parc Créalys
Rue Camille Hubert 5
5032 Gembloux
T +32 81 55 93 00
F +32 81 55 93 09
Multidata België
Malmedyer Strasse 1
B-4780 Sankt-Vith
T +32 (0)80 280 910
F +32 (0)80 226 655
Multidata Luxemburg
Am Hock 2
L-9991 Weiswampach
T +352 27 000 240 700
F +352 27 000 240 727
Multidata Duitsland
Kaiserstraße 22
D-83022 Rosenheim
T +49 (0)8031 901 180
F +49 (0)8031 901 1879
Cegeka Nederland
Gildetrom 27-33 / Gildetrom
35 - 45
3905 TB Veenendaal
Nederland
T +31 318 41 00 00
F +31 318 41 09 99
W www.cegeka.nl
Cegeka Polen
ul. Jana Olbrachta 94
01-102 Warszawa
Tel : +48 22 532 58 40
Fax : +48 22 532 58 50
Cegeka Roemenië
15-17 Ion Mihalache Blvd,
Floors 4-5-6, Sector 1
Boekarest
Tel.: T +40 21 336 20 65