Verkkokaupan palvelukehityksen neloskimara - miten tuotelähtöinen kauppa siirtyy asiakkaan aikaan?

1. Verkkokauppa 2020 – palvelukokemus
kivijalkaa parempi
Kati Keronen 16.3. 12.45-13.30

2. 16.3.20162 www.differo.fi
@KatiKeronen
Tervehdys!
Asiakaslähtöisen markkinoinnin matkasaarnaaja,
tietokirjailija ja Differo Oy:n kehitysjohtaja.

3. 16.3.20163
Mitä jos asiakkaasi
Tarvitsisi vain sinut?
Asiakkaat tekevät kymmeniä tiedonhakuretkiä ja
ostosmatkoja ostopäätöstä valmistellessaan.

4. Asiakas kysyy:
Höyrypesuri vai -moppi?
Mistä surffailusirkus johtuu?
Kauppias vastaa:
Osta höyrypuhdistin. Sitä käyttää
10 miljoonaa muutakin.

5. 16.3.20165
Palvelu + Kokemus = Luottamus
Vastaukset myös
vielä kysymättömiin
kysymyksiin.
Tunne, joka syntyy
palvelua kulutettaessa.
Uskallus ostaa.

6. 4 tyyppiostajaa
16.3.20166
Verkkokauppiaan
palvelukehittämisen neloskimara
4 ostoprosessin vaihetta 4 sisältölajia
Kokematon
Vähän tietävä
Paljon tietävä
Tottunut käyttäjä
Steady state
Tiedonhaku
Harkinta
Ostaminen ja käyttö
Ideat, vinkit, yleistason opastava ja
innostava sisältö. Esimerkit.
Mitä asiakkaan eri tilanteissa pitää
ottaa huomioon. Ammattilaisen
suositukset.
Tue vertailevaa ostajaa: mitä hyötyä
tämä tuote tarjoaa verrattuna muihin
vastaaviin. Missä tilanteissa juuri
tämä tuote on paras valinta ja miksi.
Tuoteominaisuudet,
asennus/käyttöohjeet, takuu,
toimitusaika ja -kulut, palautusehdot.

7. 4 tyyppiostajaa
16.3.20167
Verkkokauppiaan
palvelukehittämisen neloskimara
4 ostoprosessin vaihetta 4 sisältölajia
Kokematon
Vähän tietävä
Paljon tietävä
Steady state
Tiedonhaku
Harkinta
Ideat, vinkit, yleistason opastava ja
innostava sisältö. Esimerkit.
Mitä asiakkaan eri tilanteissa pitää
ottaa huomioon. Ammattilaisen
suositukset.
Tue vertailevaa ostajaa: mitä hyötyä
tämä tuote tarjoaa verrattuna muihin
vastaaviin. Missä tilanteissa juuri
tämä tuote on paras valinta ja miksi.
Tottunut käyttäjä Ostaminen ja käyttö Tuoteominaisuudet,
asennus/käyttöohjeet, takuu,
toimitusaika ja -kulut, palautusehdot.

8. 16.3.20168
Filosofia erään asiakkaamme
verkkokaupan palvelukehittämisen
takana.
Miten edellinen viedään käytäntöön?
LUOTTAMUKSELLISTA

9. 16.3.20169 www.differo.fi
Lähtötilanne
‹
Kolme verkkokauppaa. Useita some- ja
blogiympäristöjä omina saarekkeinaan
ja omilla brändeillään.
Asiakkaat surffailevat kaupassa melko
päämäärättömästi eri tuoteryhmien
välillä, koska verkkokaupan esillepano
on tuotelähtöinen.
‹
Ensimmäinen kysymys
asiakaspalvelussa / myynnissä usein
”palveletteko kuluttajia”. Samat
peruskysymykset toistuvat jatkuvasti.
Palveluväki ja myynti käyttävät paljon
aikaa asiakkaan opastamiseen.
Kampanjoilla hyvä konversio, mutta
luonnollinen liikenne kauppaan melko
vähäistä.
Auttavaksi ja opastavaksi tarkoitettua
sisältöä ei kulutettu, minkä vuoksi se oli
poistettu verkosta ennen yhteistyön
alkua. Jäljelle jäi ostoa tukeva sisältö.

10. 16.3.201610 www.differo.fi
Tuotekeskeisestä ajattelusta
asiakkaan toiminnan tukemiseen
Asiakas tarvitsee ostoprosessin eri
vaiheessa kaikkien kolmen kaupan
tuotteita. Arvioitu aktiivisen
ostoprosessin kesto on 1-3 vuotta. Tämä
ostoprosessi jaettiin 4 vaiheeseen
asiakkaan toiminnan etenemisen
mukaisesti.
Kuhunkin tilanteeseen luotiin
sisältösuunnitelma, jonka avulla asiakas
kohdataan kaikilla tiedon tasoilla ja
ostoprosessin eri vaiheissa.
Kunkin vaiheen osalta tunnistettiin
haastatteluin tärkeimmät tilanteet, joissa
asiakkaat tuotteita käyttävät sekä
kuhunkin tilanteeseen liittyvät
tyypillisimmät kysymykset.

11. 16.3.201611
Auttavan sisällön ja
ostosisällön
integrointi
Luotiin palvelukonsepti, jossa auttava sisältö integroituu
täysimääräisesti ostosisältöön. Ensimmäisessä vaiheessa
nykyinen verkkokaupparakenne säilyy. Kauppojen palveluun ja
ristiin myynnin mahdollistamiseksi luodaan yhtenäinen, täysin
dynaaminen ja ostoprosessin logiikkaa noudattava esityspinta.
Käyttökohde
Ideakortti Ota nämä
asiat huomioon
Tolkkua
tuotevalintaan
Lisää idealistaan / Lisää ostoskoriin
Kauppa 1 Kauppa 2 Kauppa 3
Käyttökohde

12. 16.3.201612
Mihin ollaan
menossa?
Palvelukeskus
Ideakortti Ota nämä
asiat huomioon
Tolkkua
tuotevalintaan
Lisää idealistaan / Lisää ostoskoriin
Käyttökohde
Verkkomyyjät
Some-kanavien yhtenäistäminen ja tarinan rakentaminen
ostoprosessin mukaisesti
Verkkokauppojen integrointi yhteen
Markkinoinnin automaation linjaaminen kiinni ostoprosessiin.
VAIHE 4
VAIHE 1
VAIHE 2
VAIHE 3

13. 16.3.201613
Mitä palveluun satsaamisella
tavoitellaan?
LUOTTAMUKSELLISTA
Parempi ristiin myynti eri
tuoteryhmien välillä
Keskikaupan koon kasvattaminen
Uudelleenostojen määrän lisääminen
Brändimielikuva entistä
palvelevampana ja läsnäolevampana
Asiakaspalvelutoimintojen yhdistäminen
eri tuotealueiden välillä. Keskinäinen tuki &
painopisteen siirto verkkoon.
Koko yrityksen tasolla yhtenäisten
palvelupolkujen rakentaminen – asiakasta
ei kiinnosta, mikä organisaation osa
palvelun tarjoaa.
1.
2.
3.
5.
6.
4.

14. 16.3.201614
Palvelu paranee
sisältö kerrallaan

15. 16.3.201615
Toivottavasti pystyin innostamaan
Kati Keronen
040 576 1704
kati.keronen@differo.fi
@KatiKeronen
Heräsikö ajatuksia / kysymyksiä?