Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?

934 views

Published on

Baseret på bl.a. egne erfaringer har han udgivet bogen ’Kundeservice på nettet’ og Jacob vil forklare, hvorfor det er vigtigt at komme i gang med rejsen til forbedret online service til kunderne og hvorfor mange ikke er lykkedes endnu.

  • Be the first to comment

Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?

  1. 1.  Kundeservice på nettetValtech  16.  april  2013  Jacob  Lego  Boye  jacob@lego.boye.dk    www.linkedin.com/jacoblegoboye  Blog:  Markedsføring.dk/blogs        
  2. 2. Agenda •  Hvorfor  er  service  på  neIet  vigJgt?   •  Hvorfor  er  mange  ikke  lykkedes?   •  Hvilken  rejse  har  Telenor  været  på?     Udgangspunkt  og  Jlgang,  herunder   værdifastsæIelse,  organisering  og  opJmering  ud   fra  kundeinput.   •  Virker  det?  Resultater?   •  Påvirkning  af  kontakSormer       Spørg  endelig  løs  undervejs!  
  3. 3. Kunderne forventer service på nettet•  Kunderne  forventer  det:   •  Service  24/7   •  Kunden  ”klarer  sig  selv”  •  Høj  grad  af  selvbetjening  sikrer  konkurrenceevne  •  Service  påvirker  også  salget:   •  Ambassadører  &  genkøb   •  Pre-­‐sales  –  70%  af  amerikanere  med  smartphones  bruger   dem  Jl  informaJonssøgning  i  fysiske  buJkker.    •  På  sigt  er  det  ”do  or  die”  &  rejsen  tager  Jd!  
  4. 4. Internetbaserede virksomheders systemer erbaseret omkring web
  5. 5. Mens vi andre har web som ”stand alone”løsning – besværliggør udvikling til web
  6. 6. Og flere andre grunde gør det svært •  Prioritering  mod  ”her  &  nu”-­‐  forretningskri4ske   projekter.   •  IT-­‐udvikling  mangler  momentum  i  forhold  4l  online.   •  Virksomheden  er  vant  4l  høje  serviceomkostninger.   •  Manglende  værdifastsæBelse.   Er  det  et  billede,  I  kan  genkende?  
  7. 7. Telenors udgangspunkt ultimo 2009 •  To  mindre  webteams  –  Cybercity  og  Sonofon.   •  Fokus  på  salg,  salg  og  salg.     •  Holdning  om  at  service-­‐delen  ikke  fungerede  –  ”vi   må  vente  på  at  få  IT-­‐Jmer  Jl  næste  version  af  Mit   Telenor/log-­‐in  område”.   •  Ingen  værdifastsæIelse.  
  8. 8. Rejsen startede med at ændre tilgang •  Etablering  af  serviceteam  med  ansvar  for  service.   •  ”Maksimer  omsætning”    =  sparede   kundehenvendelser   •  Service  er  også  sexet!   •  Fokus  på  hvad  vi  selv  kan  ændre  på  sitet:   •  Content  –  og  navigaJon  –  is  king.     •  2/3  af  trafikken  er  på  åbne  sider. Content:  Ikke  så  megen  informa4on  som  muligt,  men   det  som  kunderne  rent  fak4sk  har  brug  for.    
  9. 9. Og dernæst sikrede vi fundamentet 1.  VærdifastsæIelse  af  online  service   2.  Organisering  og  ressourcer  i  IT  og  kundeservice   3.  Måling,  rapportering  og  opJmering  ud  fra   kundeinput  
  10. 10. VærdifastsæIelse   Værdifastsættelse af online service – best practise metode •  Exit  survey  og  kobling  Jl  trafiktal:   •  Fik  du  svar  på  det,  du  søgte?  Ja/nej   •  Hvis  ja:  Ville  du  ellers  have  kontaktet  kundeservice?  Ja/nej   •  Afgrænsning  af  trafik   •  StaJsJsk  validitet   •  KonservaJv  fastsæIelse  af  vejet  kontaktpris   •  Husk  andre  effekter  
  11. 11. VærdifastsæIelse   Hvordan sikres accept af metoden? •  Inddrag  kundeservice  og  finans  i  implementeringen.   •  Vær  konservaJv.   •  Sandsynliggør  at  metoden  er  fair:   •  Lyder  andel  af  henvendelser  der  håndteres  online   fornuhig?   •  Lyder  andel  der  finder  svar  og  ellers  ville  have  kontakt   kundeservice  rimelig?   •  Ekstern  hjælp  og  benchmarks.     •  DFF  –  De  Fire  Fordele:   •  AlternaJvet  er  ex.  måling  på  antal  log-­‐ins.   •  Viser  hvor  største  effekter  er.   •  Forbedringer  kan  måles.     •  RelaJv  udvikling  i  performance  kan  ikke  udfordres.    
  12. 12. VærdifastsæIelse   Hvilke KPI’er kan bruges til hvad? •  Afværgede  henvendelser   Aktuel  performance.   •  Andel  af  henvendelser  -­‐   Langsigtet  ambiJon,  udvikling   og  udsving.   •  Trafik   •  Kunde4lfredshed   ”Finder  svar”  =  4lfreds  &  omvendt  –>  Posi4vt  for   indsats,  men  skidt  ved  sammenligning.  
  13. 13. IT  og  kundeservice   Hjælp fra IT er nødvendig •  IT  ressourcer  skal  sikres  i  selvstændige  puljer.   •  Lav  målbillede  og  afstem  det  med  ledelsen  -­‐>   ressourcepulje  dedikeret  Jl  webprojekter.   •  Skaf  Jlsvarende  ressourcer  Jl  den  daglige  drih  og  de   små  forbedringer.   •  Undgå  black-­‐box.  
  14. 14. IT  og  kundeservice   Skab et godt samarbejdsklima med IT •  Skab  forståelse  i  IT  for  webs  særlige  behov  –  agilitet   og  mindre  opgaver  isf.  store  projekter.   •  Fælles  ansvar  og  mål.   •  Regler  og  fair  play.   •  KonJnuitet  i  hvem  i  IT  der  arbejder  med  web  
  15. 15. IT  og  kundeservice   Og det gælder også i forhold til kundeservice •  Fælles  billede  af  vigJgheden  af  online  service.   •  Afstemt  roadmap  med  effekter.   •  Adgang  Jl  viden  om  hvad  kunderne  henvender  sig   om.
  16. 16. Optimer ud fra kundeinputKundeinput   •  Trafik  og  side-­‐ ra4ngs  –  Høj  trafik   og  dårlig   performance?   •  FriteksQelt  -­‐  Hvad   var  det,  du  ikke   fandt  svar  på?   •  Ring  4l  kunder  der   ikke  fandt  svar   •  Eksponer  chat  på   nye  sider/sekJoner     Ovenstående  =  basis   Større  brugerundersøgelser  =  supplement  
  17. 17. Metodisk tilgang til identifikation afKundeinput   indsatsområder Det  kan  gøres  mere  eller  mindre  grundigt/omfaBende.    
  18. 18. Der  var  så  Jlgangen.   Men  virker  den?      (advarsel:  De  næste  tre  slides  er  prale-­‐slides!)
  19. 19. Ja! En konkret case – Fra 17 % finder svar til 90 %!Resultater   Før:   • 18  k  mdl.  besøg.   • 17  %  fandt  svar.   EWer:   • Quick  and  dirty  -­‐>  40   %   • Kundeinput  –>  78  %   • Senere  runde  (eher   champagne…)  -­‐>  90   %.  
  20. 20. Ja! Total performance er øget kraftigtResultater   •  Antal  afværgede   tredoblet.   •  Andel  af   henvendelser  øget   fra  22  %  Jl  >  50  %.   •  Trafik  øget  med  40   %.   •  >80  %  af   sJgningerne  er  sket   via  arbejde  med   navigaJon  &   content.      
  21. 21. Ja! Lidt sammenligningerResultater   •  Telenor.dk  nr.  1   med  58  %  (nr.  2  51   %)  ”finder  svar”  i   europæisk  tele-­‐ benchmark.   •  Gav  TDC  og  3   baghjul  i  test  i   bladet   Bedste  site?   Markedsføring,   marts  2012.     21  
  22. 22. Afklar intern prioritering af kontaktformerKontakSormer   •  Flere  skal  forsøge  at  finde  svar  online.   •  Understøt  kontakSormer  og  deres  prioritering.   •  Ex.  på  prioritering: 1.  Løses  online  –  Kunden  finder  selv  svar  online.   2.  Chat  –  Kunden  finder  ikke  selv  svaret  på  sitet  og  får   hjælp  via  chat.     3.  Kald  –  Kunden  ringer  Jl  kundeservice  og  får  hjælp.   4.  Emails  –  Kunden  sender  email  Jl  kundeservice.    
  23. 23. Understøt kundens ønsker & lok dem…KontakSormer   •  Gør  det  let  at  anvende  billigere  kontakSormer,  hvis   ikke  de  kan  finde  svaret  online.     •  Eksempelvis  har  11  %  chat  som  1.  og  11  %  som  2.   alternaJv.     Hvis  du  ikke  finder  svar  på  Telenor.dk,  hvor  vil   du  så  søge  svar?  
  24. 24. Eksempel på påvirkning på kontakt-sektionKontakSormer  
  25. 25. Mål på adfærd på kontaktsektionKontakSormer  
  26. 26. Men kunderne skal ikke kun påvirkes på sitetKontakSormer   Relevant  informaJon  i  relevante  situaJoner:   • Emails  Jl  kunder  med  permissions   • Konkrete  forslag  Jl  hjælp  på  breve,  ex.  fakturaer   • BuJkker  kan  demonstrere  hvad  man  kan  på  web.   • Kundeservice  kan  sende  mail  om  web  (Telenor-­‐tal:  1/3   besøger  site  lige  eher  modtagelse).     MEN  det  kræver  Jd  –  og  incitament  –  og  effekten  kan   være  svær  at  dokumentere.   Bedst  er  dog  at  have  så  digitale  processer  som  muligt,   ex.  emails  isf.  breve.    
  27. 27. Konkrete  værktøjer/teknologier:  Intern  søg  Chat  Video  Mobile  sider  Apps  Sociale  medier  
  28. 28. Intern søg er vigtig men ”glemmes” ofteIntern  søg   •  10%  eller  flere  anvender  søgemaskinen  –  på   smartphones  endnu  flere   •  Sidste  forsøg  inden  sitet  forlades   •  VigJg  drihsdisciplin   Hvad  skal  der  4l?   -­‐  overskuelige søgeresultater – overskrifter og letlæselige tekster - opdeling i salgs- og serviceresultater - forslag til færdiggørelse af søgetekst - minimering af 0-søgninger - visning ud fra trafik og rating
  29. 29. Intern søg der virker – søgning på ‘kindle’ på BestbuyIntern  søg   Mulighed  for  at  vælge   andre  visninger/sortering   Gode,  overskuelige  og   relevante  søgeresultater  
  30. 30. Intern søg der ikke virker selv om det ser godt ud – søgning på ‘fladskærm’ påIntern  søg   hifi-klubben
  31. 31. Chat er ”udvidet online service”Chat   •  Kan  give  den  ”sidste  smule  hjælp”   •  Øget  Jlfredshed  med  sitet!   •  Øget  tryghed  -­‐>  kan  fremme  brug  af  online  service   •  Giver  input  Jl  forbedringer  på  sitet   •  Oplagt  på  kontaktsider,  dybt  på  sitet,  i  købsflow  og   ved  lancering  af  nye  sider/sekJoner.     Men:     •  En  balance  skal  findes  –  for  kunderne  skal  stadig   helst  finde  svaret  online  selv.  
  32. 32. Video er et godt supplement til teksterVideo   •  Low-­‐key  videoer  er  gode  og  virker  troværdige   •  Tager  alligevel  Jd  -­‐>  vurder  volumen   •  Mange  kunder  foretrækker  at  læse  sig  frem  Jl   svaret.   •  OG  mange  af  dem  der  ser  videoer  bruger  samJdig  en   skrihlig  vejledning.   •  God  Jl  at  ”vise  det  der  er  svært  at  forklare”.   •  Kan  evt.  også  lægges  på  YouTube  og  afspilles  derfra,   så  de  hjælper  iwt.  SEO.  Dog  staJsJkudfordring…      
  33. 33. Et eksempelVideo  
  34. 34. Brugen af smartphones rykker – følgerMobile  sider   sitet med? •  4,5  %  af  trafikken  på  Telenor.dk  i  juni  2011  var  fra   mobiler  og  i  ulJmo  2012  var  det  16  %.   •  27  %  af  trafikken  på  log-­‐in  siden  Jl  Mit  Telenor  er   fra  mobiler.   •  Dårlige  oplevelser:   •  Flash  giver  ”grå  felter”  på  iPhones  og  iPads.   •  Svært  overskuelige  sider  og  mistet  salg/ afværgede  kald.   •  Mobilbrugere  kan  trække  den  samlede   performance  ned.    
  35. 35. Vi lavede mobilt site, men i dag går viMobile  sider   efter adaptive/responsive design •  Lancerede  i  april  2011  mobilt  site  (70  sider,  samme   CMS  som  normalt  site).   •  Vedligeholdelse  besværlig  –  vil  gå  eher  responsive   design  nu  og  starter  med  Mit  Telenor.    
  36. 36. ”Vi skal også have en app!” – men skal vi det?Apps   •  80%  af  alle  apps  downloades  <  1000  gange.   •  Bliver  app’en  en  af  de  10  kunderne  bruger?   •  Der  skal  være  relevans  og  frekvens:   •  Lav  frekvens  =  bruger  browser.   •  De  fleste  bruger  netbank  app  flere  gange  om  ugen   og  i  telebrancen  bruges  fakturaapps  typisk  10-­‐12   gange/måned  –  har  virksomhedens  kunder   Jlsvarende  behov?   •  Byg  så  vidt  muligt  webbaseret  indhold  i  stedet  for   naJve  (ex.  SuperBest)   •  Og  glem  ikke  Jlpasning  Jl  mobiler!  
  37. 37. Illustration af app-typerApps  
  38. 38. At være på Facebook viser tilgængelighedSociale  medier   •  Facebook  =  dialog  +  synlig  og  Jlgængelig.   •  Størstedelen  af  trafikken  er  på  det  alm.  site.   •  For  nogle  vil  spørgsmålene  ”komme  på  toppen”.   •  YouTube  er  relevant  Jl  videoer  –  deling  med  eget   site  og  Jl  søgning.   •  TwiIer  kan  bruges  Jl  at  besvare  spørgsmål  –  mere   som  værktøj  end  socialt  medie.  
  39. 39. Et godt eksempel - TelmoreSociale  medier  
  40. 40. Men er ikke uden risici…Sociale  medier   •  UJlfredse  kunder  kan  skabe  sneboldeffekt.   •  Bør  have  godt  styr  på  sine  processer  og  klager.   •  Sikre  Jlstrækkelig  bemanding  på  Facebook.   •  Reager  hurJgt  og  arbejd  systemaJsk  med  kundernes   Jlbagemeldinger.   •  Heldigvis  er  der  også  være  kunder,  der  tager   virksomheden  i  forsvar.   ”Og  lær  at  give   ordentlig  kri2k  man   kan  bruge  2l  noget  i   stedet  for  at  sige   fucking  idiot”  
  41. 41. Facebook-siden bør primært være etSociale  medier   dialogværktøj

×