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1. 建議課程名稱 顧客行為分析
課程簡介 行銷的最終目的就是將產品賣給顧客，並試圖滿足公司顧客。假使不瞭
解顧客想什麼？需要什麼？任何的管道、方法、產品都無法讓顧客掏出錢
來。
因此企業不是只要注重生產產品就好了，還要為了讓顧客產生忠誠度，
瞭解他們所處的內外環境，根據心理的因素、個人的行為、 社會的狀況與
文化的影響，進而分析顧客的需求。
行銷運作建立在顧客行為上，行為根據習慣而來。但是，改變顧客的消
費習慣談何容易，因此只能透過瞭解顧客發生消費行為的種種原因，來
改變行銷戰術與產品訴求。行銷組合是千變萬化，也須因時間、地點、環
境的不同，而必須提出不同的訴求重點。
顧客消費行為反應最深層的心理呼喚，這些基礎的行為常常是一成不
變，因此，了解顧客的內在本性將讓整體行銷策略更加順利。
顧客在購買商品時，會經過一連串的需求、思考、比較、選擇與行動的流
學習效益 程，並在使用後產生滿意與不滿意的經驗累積。為提升顧客對產品的滿
意度，必須在事前做好功課，瞭解顧客的消費歷程。
˙瞭解顧客的本能/人性需求
˙得知內在與外在環境對顧客的影響
˙評估購前、購中與購後的情況，做作有效的行銷方案
˙安排得宜的售前、售中、售後的服務影響顧客決策
˙ 企業主管
適合對象
˙ 從事行銷、業務或產品推廣相關工作者
˙ 對顧客行為分析或心理有興趣者
˙ 經營者
建議上課時間 【6 小時】
1. 影響顧客購買因素
課程綱要
˙ 透視顧客心理的狀態
˙ 洞悉個人消費行為的源由
˙ 理解社會因素形成消費的原因

2. ˙ 習慣決定一個人的消費觀
2. 掌握顧客購買決策過程
˙ 顧客的購買決策過程
˙ 購買決策的主要類型
˙ 察覺消費決策的問題
˙ 瞭解商品採購的選擇方案
˙ 顧客購買商店產品的行為
3.顧客購買商品的分析
˙ 判斷購買的時間因素
˙ 分析顧客購物前的考量點
˙ 說明購買的任務特性
˙ 瞭解商店外部特性
˙ 顧客對商店環境評估因素
˙ 商店消費行為如何進行
˙ 商店氣氛與主題的感覺
˙ 解析消費滿意或不滿意的現象
˙ 影響消費滿意的因素
˙ 瞭解購後結果歸因過程
˙ 處理購後抱怨行為
4. 售前、售中、售後的服務

3. ˙ 影響顧客滿意的服務要素
˙ 公司的氛圍的要素
˙有形、無形的產品核心
授課方式 ■教材講解 ■問題討論 ■分組演練 □移地教學
□其他：
教材形式 ■自編講義 □書籍教材 □其他：
講師簡介 詹翔霖副教授
手機：0955-268-997
E-mail：chanrs@ms68.hinet.net
【現任】
文化大學國企系兼任副教授
大葉大學企管所、休閒管理系兼任副教授
職訓局 3 C 核心職能講師
企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問
行政院勞員會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
中山管理教育基金會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處榮譽指導員
經濟部中小企業處企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
行政院勞委會員工協助方案師
行政院勞委會社會專業社工訓練師
美國 NGH 催眠協會認証合格催眠心理諮商師
教育部親職教育相關研習講師
台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
臺北縣幸福創業微利貸款計畫創業顧問
人力銀行專欄作家
【曾任】
大陸清華大學醫藥經營管理所 特聘副教授
國立中山大學公共事務研究所 碩士學分班講師
高苑科技大學企管系 助理教授
東方技術學院 觀光系、妝管系、應外系
實踐大學國貿系 兼任副教授
雙葉開發科技電子公司 董事長特別顧問
倫宇管理顧問公司 執行副總經理
中央信託局代理公司 董事長特助
群泰美容國際事業股份公司 董事長特助兼人資部經理
群賢企管顧問公司 資深執行顧問
長明廣告事業有限公司-顧問
實和聯合醫院-顧問
馨蕙馨醫院-醫學美容顧問

4. 【專長與證照/其它】
中國生產力中心【1997.8】企業經營管理顧問師
日本產業協會【1998.11】 MTPI 授證講師
美國旅館公會【1995.3】C.H.S 主管合格證書
法國在台協會【1996.4】 Wine & Chess 評鑑師
經濟部商業司【1999.4】 商店街經理人
經濟部商業司【2000.5】 物流業整合作業訓練
經濟部商業司【2001.11】流通業管理師
經濟部能源委員會【1999.12】 能源管理師結業
全國商業總會【1998.1】商業會計與資訊專業訓練
行政院勞委會【1999.5】員工協助方案
行政院勞委會【2001.12】工業社會專業社工訓練
行政院勞委會【2001.11】企業訓練策略規劃實務
美國催眠協會【2000.5】 合格催眠心理諮商師
中國生產力中心【2000.9】新事業經營策略管理顧問班
行政院勞委會【2005.7】 全民共通核心職能課程講師
經濟部中小企業處【2007.6】服務志工教育訓練課程
經濟部中小企業處【2007.7】中小企業財務會計訓練課程
【專長與證照/其它】