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今日からでもできる！とある企業のtwilio活用方法
- 2. facebook : arrowbear.89 シナジーマーケティング株式会社 BtoB事業部 Synergy!LEADメイン開発者 フォーム メール配信 トラッキング について 自己紹介 矢熊 吉成（ヤグマ ヨシマサ）
- 6. システム連携も難しい
- 10. twilioにした決め手 1. 導入が簡単 • オンラインでの電話番号発行など 2. 自由なシステム連携 • 着信時・発信時の挙動を制御できるので、 様々なシステム連携が可能 3. 豊富なドキュメント＆ライブラリ • 情報が多いので開発しやすい。
- 11. twilio導入時にやったこと 1. 構内交換機からtwilioへの移行 • twilio電話番号発行 • 着信制御アプリ開発・サーバー構築 2. システム連携の強化 • 問い合わせ情報のチーム内共有 • 最新の連絡先情報・問い合わせ情報の 営業支援システムへの連携
- 17. twilioの自動応答 お客さま 着信制御アプリケーション サポート担当A 1. 着信 2. HTTP通信 http://hoge.heroku.com 3. TwiML応答 4. 音声再生
- 18. お客さま 着信制御アプリケーション サポート担当A サポート担当が増える場合 1. 着信 2. HTTP通信 http://hoge.heroku.com/a.php 3. TwiML応答 4. 転送 サポート担当B 050-0000-0001 090-0000-0001
- 19. お客さま 着信制御アプリケーション サポート担当A サポート担当が増える場合 1. 着信 2. HTTP通信 http://hoge.heroku.com/b.php 3. TwiML応答 4. 転送 サポート担当B 050-0000-0002 090-0000-0002
- 22. けど、お高いんでしょう？
- 23. 導入時の初期費用・・・
- 24. 円
- 26. 円
- 29. 最高のサポートを提供！
- 31. まとめ 開発をする上で大事なこと
- 32. 欲張り厳禁！
- 33. みんながハッピーになるように！
Editor's Notes
- 自己紹介 Synergy!LEADの製品をちょこっと紹介させてください。 Salesforceというクラウドサービス上と連動するマーケティングシステムにです。 たとえば、今回のような勉強会・セミナーを開催するための申し込みフォームの作成が簡単にできます。 セミナーに参加する方へのメール配信や、他にどんなセミナーに興味があるかを追跡することもできます。
- そんなSynergy!LEADの電話サポートに、twilioを導入した事例を元にTwilioの基本を説明します。 ぜひ、twilioに興味を持ってもらえればと思います。
- 私たちの電話サポートシステムには課題がたくさんありました。 これは、皆さんがシステムの導入・運用をする上でも、当てはまるのではないかと思います。
- カスタマイズが自由にできない すでにあるサービスの中からより良いものを選択して導入されると思います。（既成システム） 私たちの電話サポートも、自社内にある設備をつかって構築していたので、思うように手が入れられなかった。 このようにすでにあるサービスを利用する場合は、融通が利かないものが多いのではないでしょうか？ 特に設定変更は、業者に依頼する必要があるなど、追加コストが必要になるケースも考えられます。 例えばサポートメンバーが増えた時は、設定変更を外部業者へ委託する・・・とか。 自分たちの自由にならないようなシステムには、かなり手を焼いてしまうことが想像できます。
- システム連携も難しい 今は、一つのシステムだけで全てを賄っているという会社は少なく、様々な自社システム、クラウドサービスを利用しているかと思います。 ただ、現在利用しているシステム・サービスの情報を有効活用したいと思っても、新たに導入したシステム側へ連携できずに困ってしまうケースってありませんか？ 特に電話サポートの場合は、お客様の情報や、過去の問い合わせ内容などを引き継いだ状態で運用開始したいので連携に手間がかかってしまうのは問題です。 また、自動化したいけれども、一筋縄ではいかないところとか。
- 新しいシステムを導入したあとに失敗した時の不安もあると思います。 初期導入コストが高いシステムを導入して、実際運用していくなかで問題がでるのは多いと思います。 けど、そんなことになったら、せっかく導入したのにどうしようと不安になってしまいます。 パッと次のシステムの検討に入って、乗り換えられればいいですが、そうもいかず。
- 私たちの電話サポートシステムも、同じ課題を抱えていました twilio導入前の構成は、社内の構内の電話交換機流用した構成でしたので 電話の設定変更は外部業者に依頼しないといけなかったですし、システムの連携も全く行われていません。 問い合わせ管理システムに履歴がどんどん溜まっていくだけで活用できてない状態でした。
- そこで今回導入したTwilio。これがあれば、これらの問題を解決することができるんです！ Twilioはインターネットと電話・SMSを接続するためのAPIを提供するクラウドサービスです。 構内交換機の代わりになるだけじゃなく、開発次第でシステム連携も可能です。
- 導入がとても簡単 全てオンラインで行うことができま。 自由なシステム連携 着信や発信したときに、どう振る舞うかをTwiMLやREST APIで制御することができるので、 自前のアプリケーションで自由に定義することができます。 豊富なドキュメント＆ライブラリ エンジニアにとっては、ドキュメントがそろっているのと、ライブラリがあるので TwiMLやAPIを意識しなくても実装できるので、開発しやすいです。
- Twilio導入時にやったことは大きく２つです。 PBXをtwilioに移行するために、電話番号発行と、着信したときに転送制御とシステム連携するためのアプリ開発。 システム連携の強化は、問い合わせ管理システムに問い合わせが登録されたときに、チーム内のコミュニケーションツールへの通知と、営業支援システムに連携する
- 従来のシステム構成
- お客さまが電話をコールすると、一旦twilioが着信を受けて、着信制御アプリケーションを実行します。 その後、着信電話番号と、サポート時間内かを判断し、twilioのAPIを実行します。 時間内であればサポート担当へ転送されますが、サポート時間外であれば、自動応答メッセージが再生される仕組みです。 また、着信情報は問い合わせ管理システムへ連携されます。 Webアプリケーションの開発には、簡単にサーバーを構築することができるHerokuを利用しました。
- システム連携強化として、問い合わせ管理システムに問い合わせが登録された場合は、 チーム内のコミュニケーションチャットツールのSlackに通知されます。 また、最新の連絡先や問い合わせ情報は、Salesforceにも連携されるようになり、営業活動に利用できます。
- 今日はtwilioの連携部分にもう少し詳しくフォーカスして、どのようにtwilioと連携しているのかを説明したいと思います。
- ここに書かれたソースコード中、赤文字担っている部分に、 転送先の携帯電話番号を記載することで、転送することが可能になります。 この４行書くだけで、もちろん自動応答、着信情報の連携もできちゃいます。
- ここに書かれたソースコード中、赤文字担っている部分に、 転送先の携帯電話番号を記載することで、転送することが可能になります。 この４行書くだけで、もちろん自動応答、着信情報の連携もできちゃいます。
- 0円！ Twilio は電話番号発行の初期費用は０円なので、導入コストを抑えることが可能。 ちなみに、これまでのPBX 社内の電話交換機にもう一台電話の設定を追加の場合７００００円！
- 0円！ Herokuも初期導入コストが0円です。 また今回実行するアプリケーション自体は、負荷は高くない、忙しいものではないため今後の運用コストも無料枠内で収めることができます。
- 大事なのでもう一度言います。 開発した人はtwilioの開発のことは一切知らない状態で開発しました。 まさに、開発ドキュメントやチュートリアルなど初心者にも優しい環境が整っている証拠です。 で、導入コストは？
- 弊社の運用方法でかかる月額コストですが、 電話番号が１つにつき108円 弊社では２番号分支払ってます。 着信・通話量は３００〜５００円と、１０００円以下での運用が可能です。
- Twilioを導入することで、電話サポートに対する課題と思っていたことは解消され、 お客さまがお悩みのそのときに、手厚いサポートができるようになりました。 最高の電話サポートの提供が実現できたのです。
- 今後の展開として、 これまでは着信情報しか問い合わせ管理システムと連携していませんでしたが、 Twilioの録音機能を利用して、通話中の音声を録音して書き起こした内容ではなく、 生の音声を記録するようにしたいと考えています。 この対応によって、サポート対応の品質改善や、サポート時間外の場合でもお客様が記録を残すことができるようになります。
- まとめ
- 欲張っていろいろやるのではなく、まずはシンプルにクラウドを利用するのが大切です。 もし導入したクラウドサービスが合わなかったとしても、次のサービスへの検討の余地を残しておくためです。 まずは、最低限のことから始めて、徐々にやりたいことを増やしていきましょう。
- クラウドは、上手に活用することで、小さなコストで短期間に最大の成果を上げることができます。 浮いたコスト、空いた時間は、自分たちの次の課題解決のために、また、お客さまの声に対応するために費やしましょう。 自分たちがハッピーに、そして、周りや、お客さまもハッピーに！