Twilioを使おうよ

1. Twilio
コールセンターを構築しよう

2. about me
 フリーランサー
 通話サービス
 サポートセンター
 ウェブ・アプリ開発
 yagi@toshi.ro

3. コールセンター業の変遷
 90年代より機械化・自動化が進む
 顧客管理システムとの統合
 IP電話の普及による低価格化傾向

4. 従来型コールセンター
 インバウンド
 通販受注窓口
 カスタマーサポート
 電話代行・秘書代行
 アウトバウンド
 テレアポ
 リサーチ

5. 従来型コールセンター
 大規模・高コストなシステム
 月額数百万〜
 席数数十・数百〜数千
 販売ツールとしてのコールセンター
 アウトソーシング中心
 コンサルティングと一体となったサービス

6. インフラの変化
 ネットワーク関連インフラのサービス化
 AWSに代表される従量課金で利用できるデータセンター
 ソフトウェアとして提供されるサービス
 IP電話を通じて専用フロアなしで通話サービス提供可能

7. 新タイプのコールセンター
 顧客データとの連動
 CTI
 CRM
 クラウド型
 従量課金・月額課金
 利用した席や時間の分だけ課金される

8. 新タイプのコールセンター
 データ活用の優先
 業態や規模に応じた利用
 販売ツールから経営戦略・顧客満足度向上のための
ツールへ

9. コールセンターサービス比較
 大規模サービス向け
 ここで解説するまでもない
 お金で解決できることは、お金で解決
 小中規模サービス向け
 クラウド型サービスの出現で現在、群雄割拠状態
 突出したサービスがない
 比較サービス自体が活況（一括見積もりサービス多
数）

10. CRM・CTI型サービスの問題
 一見パッケージ型だが…
 実態はコンサルウェア
 顧客データ連携は各社各様
 カスタマイズが必要
 汎用品・既製品の問題

11. 外注の弊害
 サポートの品質低下は避けられない
 オペレータの離職率が高い
 品質向上のインセンティブがあまりない
 利害を共有できない

12. 決定的な変化
 Twilio
 ブラウザ、スマートフォンと電話網を安価に接続
 ウェブ開発の知識があれば独自の通話サービスを構築で
きる

13. 独自のコールセンターシステ
ム構築の可能性
AWS Tokyo Region
自社サービス

14. 必要十分なTwilioの機能
 IVR
 キュー
 一斉受信
 通話録音
 自動応答
 ブラウザ・スマートフォンクライアント
 etc

15. 必要十分なTwilioの機能
 全ての通話をサーバで制御可能
 システムとの繋ぎこみが簡単
 強力なログ機能
 保存した通話の録音記録も制御できる

16. その先のTwilioの機能
 IPメッセージング
 ビデオ
 コンテキスト重視のサポート

17. デモ
 CRM機能付きサポートシステムのデモ

18. その他
 必要なスキルレベル
 ウェブサイト構築の経験
 REST APIの利用経験
 Twilioの仕組みを知ること
 必要な帯域
 6k〜8k/sec
 携帯電話の回線程度
 実際に音声で遅延や低品質を実感することはなかった