Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Tuan3 vhdn - trai nghiem khach hang
Similar to Tuan3 vhdn - trai nghiem khach hang (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (18)
Tuan3 vhdn - trai nghiem khach hang
- 1. CHỦ ĐỀ VHDN 3: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG và VĂN HÓA LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM
- 2. • Sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được như cầu • Sự hài lòng • Sự thoải mái • Sự tiện nghi • Sự tôn trọng, được chăm sóc • Được đồng hành • …… => Đây chính là cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ hay còn gọi là Trải nghiệm Khách hàng KHÁCH HÀNG MONG MUỐN NHẬN ĐƯỢC ĐIỀU GÌ KHI ĐẾN VỚI CHÚNG TA VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TỐT + VĂN HÓA ỨNG XỬ TỐT +…..=> TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC
- 3. TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 1. Trải nghiệm khách hàng là gì? 2. Sự khác biệt giữa trải nghiệm của khách hàng và dịch vụ khách hàng 3. Vì sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp? 4. Yếu tố làm nên trải nghiệm của khách hàng vượt trội cho doanh nghiệp 5. Xây dựng văn hóa trải nghiệm KH – Liên hệ tại INTECH Group
- 4. TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG Trải nghiệm khách hàng là trải nghiệm và cảm nhận về toàn bộ quá trình tương tác của khách với doanh nghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng sau. Tất cả các điểm tiếp xúc cũng như dịch vụ doanh nghiệp phải mang lại cho khách hàng phải những cảm xúc tích cực.
- 5. Khám phá Cân nhắc Đánh giá Lựa chọn Mua hàng Sử dụng Ủng hộ 7 Giai đoạn của hành trình khách hàng 1 2 3 4 5 6 Mua hàng của công ty này mình cảm thấy thế nào? • Giao hàng sai hẹn • Sai tiến độ theo hợp đồng • Bảo hành gì mà không có giấy tờ gì cả? • Công ty này giấy tờ thủ tục chuyên nghiệp • Bên này sản phẩm, thi công chuẩn chỉ • Kỹ sư, công nhân rất lành nghề, chuyên nghiệp • … • Làm sao khách hàng biết về mình • Ví dụ như tôi là khách làm làm sao tôi biết có công ty đó • Tại sao khách hàng đến trang web của bạn? • Làm thế nào mà người mua tìm thấy trang web của bạn? • … • Cho tôi trải nghiệm gì để tôi lựa chọn? • Bạn hơn gì đơn vị khác? • Thế mạnh của công ty này là gì? Cảm nhận của KH khi • Thấy mình • Khi so sánh với đơn vị khác Mỗi lần sử dụng đều có một trải nghiệm • Điều hòa này bền thế • Sao mới dùng mà suốt ngày phải bảo hành thế này? • Sao bên này toàn gọi mấy ngày mới được? Hẹn lên hẹn xuống … • Sẵn sàng mua tiếp • Sẵn sàng giới thiệu khách hàng • ... 7 • Điều gì khiến họ liên hệ với bạn? • Họ đang gặp vấn đề gì?
- 6. ĐIỂM CHẠM CỦA BẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? Nhà máy Website Báo chí, MXH Showroom Gọi điện Công trình Triển lãm Qua đường Và nhiều điểm chạm khác nữa ……………..!
- 7. Trải nghiệm khách hàng Dịch vụ khách hàng Mục đích Tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng ở mọi giai đoạn trong hành trình khách hàng Giải quyết các vấn đề của KH và cung cấp các giải pháp tức thì Vai trò trong hành trình khách hàng Diễn ra trong toàn bộ hành trình Duy trì mối quan hệ với khách hàng trong và sau khi KH sử dụng sản phẩm Có liên quan đến Cảm xúc của Khách hàng Các vấn đề gặp phải của Khách hàng Bộ phận chịu trách nhiệm chính Tất cả bộ phận Bộ phận dịch vụ khách hàng Phạm vi cải thiện Giá trị thương hiệu trong lòng khách hàng Duy trì khách hàng TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG và DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
- 8. VÌ SAO TRẢI NGHIỆM KH LẠI QUAN TRỌNG VỚI DOANH NGHIỆP? • Việc chúng ta khiến mọi người cảm thấy như thế nào có tác động đáng kể đến nhận thức của họ về chúng ta • 70% hành trình của khách hàng được quyết định bởi cách KH cảm thấy họ được đối xử ra sao • Ngày nay, khách hàng có quyền được lựa chọn • Trong 1 nghiên cứu cho thấy 73% số người được hỏi nói rằng trải nghiệm tốt là chìa khóa ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ với thương hiệu • Khi XH đang dần số hóa và mọi thông tin đều được tìm thấy trên internet => 1 trải nghiệm của KH không chỉ dừng lại ở giữa KH với ng cung cấp dịch vụ. Cụ thể là những trang review,…=> Việc đánh giá của 1 khách hàng có thể lan ra rất nhanh. Dịch vụ của bạn không chỉ hôm nay 2 người biết mà còn rất nhiều ng biết
- 10. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm CHÌA KHÓA LÀM NÊN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI
- 11. CHÌA KHÓA LÀM NÊN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI Nếu văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm chỉ tập trung ở 1 số khâu, khách hàng sẽ dễ dàng cảm nhận được sự đứt gãy về trải nghiệm Cá nhân, Phòng ban Khách hàng Cá nhân, phòng ban khác Nhà thầu phụ Nhà cung cấp Đối tác khác Trải nghiệm khách hàng không đến từ một người
- 12. Bộ phận thi công muốn Khách hàng/ Nhà cung cấp/ Bộ phận khác thấy mình chuyên nghiệp thì cần làm thế nào? Những gì chúng ta thể hiện ra đều mang đến cho người đối diện một cảm nhận, nghĩa là đều mang đến 1 trải nghiệm
- 13. Tôn trọng, quan tâm và nhiệt tình với khách hàng Những gì chúng ta thể hiện ra đều mang đến cho người đối diện một cảm nhận, nghĩa là đều mang đến 1 trải nghiệm Video: Tiếp khách nơi làm việc
- 14. Một hành động nhỏ cũng là một trải nghiệm
- 15. Coi đối tác, đồng nghiệp là khách hàng và đặt mình vào vị trí của họ để cảm nhận về trải nghiệm của họ Những gì chúng ta thể hiện ra đều mang đến cho người đối diện một cảm nhận, nghĩa là đều mang đến 1 trải nghiệm
- 16. • Nhân sự đến phỏng vấn cũng có thể là một khách hàng của công ty • Nhân sự đến làm việc cũng xứng đáng nhận được trải nghiệm tốt Những gì chúng ta thể hiện ra đều mang đến cho người đối diện một cảm nhận, nghĩa là đều mang đến 1 trải nghiệm
- 17. Khi mọi người đưa ra 1 kế hoạch công việc hoặc gửi email thông tin Mình cần đặt câu hỏi: - Mình muốn người nhận email sẽ cảm nhận được gì (Hiểu, triển khai được theo kế hoạch mình đưa, tinh thần phối hợp,…) Người nhận sẽ có trải nghiệm về 1 nội dung như là: Tâm huyết/ Nghiêm túc/ Sơ sài/ Chuyên nghiệp/…
- 18. ĐƠN GIẢN NHƯNG KHÔNG DỄ DÀNG XÂY DỰNG VĂN HÓA HƯỚNG KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM
- 19. “Hành Trình Vạn Dặm Bắt Đầu Từ Một Bước Chân” Hãy bắt đầu từ những trải nghiệm nhỏ nhất và từng người một!