Báo cáo thu hoạch thực tập cuối khóa công ty Du lịch Hải Đăng.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP HCM
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THU HOẠCH
THỰC TẬP CUỐI KHÓA
Sinh viên: Phạm Thị Kim Ngân
Lớp: ĐH VHDL 5
Chuyên ngành: Thiết kế và điều hành chương
trình du lịch
Khóa: 2010 – 2014
Hệ: Chính qui
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864

LỜI CẢM ƠN
Chân thành cảm ơn!!!
Lời đầu tiên cho em được cảm ơn Trường Đại Học Văn hóa TPHCM đã
bố trí thời gian thực tập cuối khóa tại doanh nghiệp, tạo điều kiện cho sinh viên
kiểm tra và ứng dụng những kiến thức đã được học vào thực tế.
Lời cảm ơn đến Công ty CP – XD Du lịch Hải Đăng đã tạo điều kiện cho
em có cơ hội được thực tập, được kiểm chứng lại những kiến thức đã học, cũng
như tạo nền tảng đầu tiên cho công việc sau này.
Bằng nhiều năm kinh nghiệm, yêu và tâm huyết với nghề, sự thân thiện,
tận tình chỉ bảo của các anh chị trong công ty và đặc biệt lời cảm ơn đến chị
Hoàng Thị Mỹ Anh (trưởng phòng điều hành)– người trực tiếp hướng dẫn em,
chị đã chỉ bảo, hướng dẫn rất tận tâm tạo nhiều cơ hội cho em được tiếp xúc
nhiều với công việc, phần nào đó đã cho em những kinh nghiệm đầu tiên từ
ngành học của mình.
Với vốn kiến thức còn hạn hẹp và kinh nghiệm thực tế còn ít, thời gian
thực tập có giới hạn nên không tránh khỏi sai sót khi viết báo cáo. Rất mong
được sự góp ý, phê bình của các Thầy Cô và các anh chị phòng Thiết kế - điều
hành của công ty để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và chúc quý Thầy Cô cùng toàn
thể anh chị em Công Ty CP –XD Du lịch Hải Đăng được dồi dào sức khỏe và
công tác tốt.
Sinh viên
Phạm Thị Kim Ngân

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.............................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
........................
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05, năm 2014
Giảng viên hướng dẫn
Ký tên

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
1. CTDL: chương trình du lịch
2. SPDL: sản phẩm du lịch
3. KDL: khách du lịch
4. HDV: hướng dẫn viên
5. TK – ĐH: thiết kế - điều hành

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
- Logo công ty……………………………………………………..1
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty……………………………………4
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng TK- ĐH…………………………...8

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một nhu cầu thiết yếu của con người, du lịch giúp con
người giao lưu văn hóa, xích lại gần nhau hơn, giúp con người thỏa mãn và biết
được nhiều điều thú vị ở những nơi mình đến.
Là một ngành công nghiệp không khói, bỏ ít vốn mà quay vòng lại nhanh
theo Hội đồng lữ hành và Du lịch quốc tế (WTTC) đã công bố du lịch là một
công nghệ lớn nhất thế giới, vượt lên cả công nghệ sản xuất ô tô, thép, điện tử
và nông nghiệp.
Với thế mạnh là một đất nước có tiềm năng và nguồn tài nguyên du lịch
phong phú và hấp dẫn, tình hình chính trị ổn định. Nắm bắt được những lợi thế
này, trong những năm gần đây Đảng và Nhà nước ta đã có những chủ trương
đúng đắn, kịp thời phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn (Đại
hội 9 năm 2001), từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm Du lịch –
Thương mại – Dịch vụ, có tầm cỡ trong khu vực.

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY
1.1 Tên giao dịch của công ty
CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG DU LỊCH HẢI ĐĂNG
HẢI ĐĂNG TRAVEL COMPANY LIMITED
Logo công ty
Slogan: Light up the faith – Thắp sáng niềm tin
1.2 Địa chỉ, điện thoại, email
Địa chỉ: 154 Phạm Phú Thứ, Phường 11, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08.3869.1080 (8 line)
Fax: 08.3869.1119
Kể từ ngày 10.05.2014 Công ty cổ phần xây dựng du lịch Hải Đăng chuyển văn
phòng đến số 225 Bàu Cát, Phường 12, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh.
Điện thoại: 08.3849.3838
Fax: 08.3849.2999
Email: info@haidangtravel.com
Website: www.haidangtravel.com
1.3 Lịch sử hình thành
Được hình thành ngày 17/04/2008. Số ĐKKD: 4104004275
Đăng ký thay đổi lần 2: 16/01/2010
Vốn điều lệ: 1.000.000 VNĐ (Một tỷ đồng)
Tên sở hữu: Nguyễn Thị Thu Vân
Tên người sở hữu mới: Dương Phan Quốc Văn
Dân tộc: Kinh Quốc tịch: Việt Nam
Công ty du lịch Hải Đăng lúc mới thành lập chỉ hoạt động chủ yếu trong
lĩnh vực du lịch nội địa – các sản phẩm - dịch vụ mà công ty hiện cung cấp bao
gồm các tour tuyến du lịch tham quan trong nước kết hợp với nghỉ ngơi – vui
chơi và dịch vụ cho thuê xe du lịch các loại.
Sau một thời gian hoạt động, công ty du lịch Hải Đăng đã đạt được nhiều
thành quả nhất định.

Năm 2010, HAIDANGTRAVEL mở rộng kinh doanh ra lĩnh vực du lịch
quốc tế bao gồm cả inbound và outbound. Với định hướng xây dựng những sản
phẩm - dịch vụ du lịch và vui chơi giải trí chất lượng cao, công ty luôn hướng
đến mục tiêu “Chất lượng là thương hiệu và là linh hồn của Hải Đăng”.
HAIDANGTRAVEL đã cổ phần hóa nhằm phục vụ tốt hơn và chuyên nghiệp
hơn.
Công ty Cổ phần Xây dựng du lịch Hải Đăng với bề dày hơn 6 năm hội
nhập trong ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói
chung, cùng với kinh nghiệm lâu năm của bộ máy lãnh đạo, Công ty Du lịch Hải
Đăng đã khẳng định được tên tuổi và dần chiếm được niềm tin trong lòng du
khách. Hiện nay để phục vụ tốt hơn cho quý du khách, chúng tôi tăng thêm nhân
tài vào bộ máy lãnh đạo và cổ phần hóa công ty nhằm mang lại nhiều quyền lợi
hơn cho quý khách hàng! Chức năng của công ty chuyên kinh doanh du lịch,
khách sạn, thương mại và dịch vụ vận tải,…
1.4 Chức năng hoạt động
− Đại lý du lịch
− Vận tải hàng hóa
− Điều hành tour
− Đại lý vé máy bay
1.5 Cơ cấu tổ chức
Để đảm bảo tính linh hoạt cao, yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả
thì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó
khăn sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Các phòng ban phải
có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp
quản lý theo phương pháp trực tuyến. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của
công ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ
đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ, về
tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn, do
đó sai lệch của thông tin là không lớn, phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh
đạo. Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý.
Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm.
− Số lượng: nhân viên chính thức
− Trình độ: Đại học, Cao đẳng.
− Các nhân viên đều được ký hợp đồng với công ty và mặc đồng phục theo
quy định.

Chia thành những bộ phận chịu trách nhiệm công việc cụ thể, nhưng các
bộ phận vẫn có sự liên kết với nhau để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một
cách nhanh chóng và kịp thời nhất.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
 Giám đốc
Giám đốc là người đại diện hợp pháp của công ty, chịu trách nhiệm trước
pháp luật về kết quả việc điều hành theo đúng mục tiêu kế hoạch, đồng thời có
quyền bổ nhiệm các chức năng, tuyển chọn hay sa thải nhân viên.
Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của công ty, hoạch định
các chiến lược, tổ chức thực hiện, ký kết các hợp đồng, đưa ra các quy định, nội
quy trong công ty.
 Bộ phận tài chính – kế toán
Chịu trách nhiệm soạn thảo hợp đồng, thanh lý hợp đồng, hạch toán các
khoản thu chi của doanh nghiệp, lập hóa đơn chứng từ, sổ sách về thu, chi, nộp
thuế cho nhà nước. Đồng thời bộ phận kế toán còn có trách nhiệm chi trả lương
cho nhân viên và các dịch vụ của CTDL của Công ty.
 Bộ phận thiết kế - điều hành
− Tìm hiểu nhu cầu thị trường để tiến hành xây dựng CTDL
Giám đốc
Bộ phận điều hành
điều hành
Bộ phận kế toán
Sale Hướng dẫn viên

− Lên kế hoạch và chuẩn bị cho chương trình như: đặt ăn, đặt phòng, vận
chuyển, phân công hướng dẫn viên,...
− Tạo dựng mối quan hệ lâu dài với các đối tác như: nhà hàng, khách sạn,
nhà xe, các địa điểm mua sắm,...
− Theo dõi quá trình thực hiện các CTDL
− Kịp thời xử lý các tình huống đột xuất phát sinh trên tour.
− Thay mặt công ty để đàm phán, quyết toán với các nhà cung ứng dịch vụ
trong chương trình.
 Bộ phận Sale
Lên kế hoạch bán hàng, tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu, cung
cấp các thông tin về CTDL cho khách hàng, phối hợp với các bộ phận kịp thời
đề xuất các nhu cầu của khách hàng để hoàn thiện SPDL phù hợp.
 Bộ phận hướng dẫn
Bao gồm hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bán chuyên nghiệp, cộng tác
viên, sinh viên thực tập. Họ có nhiệm vụ:
− Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí các hướng dẫn viên cho
các CTDL.
− Xây dựng, duy trì đội ngũ HDV cho công ty.
− Phối hợp với các bộ phận khác trong công ty để công việc đạt hiệu quả
cao.
− Đại diện công ty thực hiện hợp đồng với khách du lịch, các nhà cung ứng
và tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị.
Mặt khác các nhân viên của công ty có điều kiện đều có thể thực hiện vai
trò HDV, giúp cho hoạt động hướng dẫn của công ty trở nên linh hoạt, không bị
động vào những mùa cao điểm. Nhờ sự linh hoạt như vậy cũng một phần giúp
cho việc kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ sau khi tour diễn ra chính xác
hơn, để có những đề xuất kịp thời nhất đối với công ty đối tác cung cấp dịch vụ.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu làm việc của nhân viên cũng như phục vụ
cho công tác quản lý hay khai thác khách hàng.
− Mỗi phòng đều bố trí máy điều hòa.
− Bàn làm việc, tủ lưu giữ hồ sơ, kho đựng những vật dụng giấy tờ cần thiết.
− Máy vi tính nối mạng.
− Máy fax, máy photocopy, máy in.
− Điện thoại cố định và không dây.

− Kho chứa vật dụng cần thiết cho các tour du lịch.
1.6 Phương thức kinh doanh
− Thiết kế và tổ chức tour du lịch trong nước và ngoài nước.
− Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, teambuilding.
− Đại lý chính thức các hãng hàng không trong và ngoài nước.
− Tư vấn du lịch, du học, visa, passport hoàn toàn miễn phí.
− Cho thuê xe du lịch đời mới từ 4 – 45 chỗ.
− Đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế.
− Đặt dịch vụ du lịch từng phần cho du khách.
Trước khi xây dựng các CTDL, công ty thường xác định thị trường mục
tiêu cho SPDL của mình như:
 Khách quốc tế
o Gửi khách và nhận khách từ nhiều nguồn.
o Khách do đối tác giới thiệu.
o Khách lẻ: cá nhân, gia đình,…
o Hợp tác với công ty liên doanh quốc tế.
 Khách nội địa
o Khách do đối tác giới thiệu.
o Các tổ chức đoàn thể.
o Các công ty, khu công nghiệp, trường học,…
o Khách lẻ: cá nhân, gia đình,…
Công ty còn dựa vào nhu cầu, sở thích của KDL để thiết kế chương trình,
phụ thuộc vào một số đặc điểm như:
− Địa điểm muốn đến.
− Mục đích chuyến đi.
− Thời gian mong muốn.
− Khả năng thanh toán.
Tìm kiếm được khách hàng mục tiêu, để thực hiện công viêc tiếp thị, công
ty sẽ tiến hành:
− Phát triển mối quan hệ với khách hàng.
− Xác nhận lại yêu cầu của khách hàng.
− Giới thiệu sản phẩm theo yêu cầu của khách hoặc những chương trình đặc
sắc của công ty.
− Giải quyết thắc mắc của khách hàng.

− Tiến hành ký kết hợp đồng.
1.7 Bộ phận thiết kế và điều hành chương trình du lịch
Điều hành tour là người tổ chức, trực tiếp liên hệ với đối tác đặt các dịch
vụ như: nhà hàng, xe, hướng dẫn, cơ sở lưu trú, giải quyết các vấn đề phát sinh
trong và sau tour, quyết toán sau tour...
Bộ phận TK – ĐH CTDL của công ty có trách nhiệm thiết kế các CTDL
nằm trong kế hoạch của công ty và điều hành các CTDL đang hoạt động cũng
như tiếp nhận yêu cầu thiết kế chương trình theo yêu cầu của khách hàng và tính
giá tour. Dưới sự điều hành của trưởng phòng điều hành là những nhân viên sale
có trách nhiệm bán tour và thực hiện tính giá theo yêu cầu.
Mỗi bộ phận tự lập kế hoạch cho bộ phận của mình và đều có nhiệm vụ
xây dựng, tổ chức, điều hành các CTDL thuộc lĩnh vực mà bộ phận mình phụ
trách.
Bộ phận sale của công ty gồm phòng khách lẻ và phòng khách đoàn.
Phòng khách lẻ gồm 6 nhân viên, phòng khách đoàn gồm 7 nhân viên.
Mô hình cơ cấu tổ chức:
Bộ phận
điều hành
Sale Hướng dẫn viên
Khách lẻ Khách đoàn

PHẦN 2: NỘI DUNG THỰC TẬP
2.1 Giới thiệu nội dung thực tập
Thời gian thực tập: từ ngày 10.02.2014 đến ngày 10.05.2014
Đơn vị thực tập: CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG DU LỊCH HẢI ĐĂNG
Địa chỉ: 154 Phạm Phú Thứ, phường 11, quận Tân Bình, Tp.HCM.
Thời gian Nội dung thực tập
Tháng 01(10.02 – 10.03) Giới thiệu chương trình thực tập.
Làm quen với môi trường làm việc của công ty
Hải Đăng. Chào hỏi, gặp gỡ và làm quen với nhân
viên trong phòng khách lẻ.
Quan sát, chú ý thời gian, cách thức làm việc của
các nhân viên trong phòng.
Tìm hiểu cơ cấu tổ chức, các bộ phận của công ty.
Tìm hiểu các phương thức kinh doanh, SPDL, thị
trường hoạt động, đối tượng phục vụ khách mà
công ty chủ yếu hướng đến là ai.
Tham khảo các CTDL của công ty.
Tìm hiểu cách tiếp cận thị trường, tiếp nhận yêu
cầu khách hàng.
Thao tác, thiết lập văn bản word. Chỉnh sửa các
chương trình của công ty theo form mẫu.
Xin bảng giá hợp đồng với các khách sạn trong
nước.
Thực hiện các công việc văn phòng: fax đặt dịch
vụ, photo tài liệu, in chương trình, giao công văn
các phòng ban,…
Tháng 02 (10.03 – 10.04) Tìm hiểu đặc điểm bộ phận TK – ĐH CTDL
Tìm hiểu phương thức tổ chức, điều hành của
công ty.
Quan sát, theo dõi cách tiếp nhận yêu cầu, giải
quyết các tình huống trong khi tiếp thị sản phẩm,
thiết kế, điều hành chương trình của các anh chị
trong bộ phận sale.
Được hướng dẫn và thực tập sale khách, bằng việc

đăng chương trình lên các trang web.
Thực hiện công việc văn phòng: fax đặt dịch vụ,
photo tài liệu, in chương trình tour, giao công văn
các phòng ban,…
Tháng 03 (10.04 – 10.05) Tìm hiểu quy trình tổ chức thực hiện CTDL của
công ty, so sánh với lý thuyết.
Lập danh sách đoàn đi tour.
Lập phiếu ăn sáng cho khách chuẩn bị cho tour
sắp khởi hành.
Thực hiện công việc văn phòng: fax đặt dịch vụ,
photo, in chương trình tour, giao công văn các
phòng ban,…
Xin tài liệu làm báo cáo.
Tổng hợp số liệu, viết bài báo cáo.
Kết thúc thực tập cuối khóa.
2.2 Phương pháp xây dựng, thiết kế sản phẩm du lịch
Hoạt động du lịch thành công hay thất bại, mức độ phát triển ngành công
nghiệp du lịch, của các doanh nghiệp du lịch phụ thuộc rất lớn vào SPDL.
Theo Điều 4 chương 1 – Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải
thích: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu
của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
SPDL vừa hữu hình (giá trị vật chất), vừa vô hình (giá trị tinh thần). SPDL
chính là những giá trị vật chất và tinh thần được hình thành từ những yếu tố tự
nhiên và nhân văn được các công ty du lịch thông qua những dịch vụ của mình
để đáp ứng nhu cầu cho KDL. Nhu cầu KDL càng phong phú, càng đa dạng thì
SPDL càng phong phú, càng đa dạng.
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia SPDL của công ty thành 2
nhóm sau:
− Các dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại sản
phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu. Các dịch
vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

 Dịch vụ đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
 Dịch vụ đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển
khác: tàu thủy, đường sắt, ôtô…
 Dịch vụ cho thuê xe
 Dịch vụ book phòng khách sạn…
Đối với các dịch vụ trung gian, công ty sẽ tiếp nhận các yêu cầu của khách
hàng, sau đó tiến hành liên lạc với các dịch vụ, thương lượng giá cả với cả bên
dịch vụ lẫn khách hàng, nếu đồng ý thì ký hợp đồng và tiến hành thực hiện. Vẫn
mang lại lợi ích cho công ty nhưng đáp ứng được yêu cầu của khách khi khách
cần công ty cung cấp một số dịch vụ như vậy.
− Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho ngành du lịch lữ
hành. Có nhiều cách thức phân loại các CTDL trọn gói: CTDL quốc tế và nội
địa, CTDL dài ngày và ngắn ngày, CTDL văn hóa, CTDL về nguồn, CTDL sinh
thái, CTDL teambuilding,…
Khi tổ chức các CTDL trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối
với khách du lịch cũng như các nhà dịch vụ một mức độ cao hơn nhiều so với
hoạt động trung gian.
Vì vậy, là một công ty lữ hành, Du lịch Hải Dăng cũng không ngoại lệ, tổ
chức chương trình với trách nhiệm ở mức độ cao hơn, thì việc thiết kế, xây dựng
CTDL của công ty phải được chăm chút hơn.
Sau đây là các bước xây dựng, thiết kế CTDL:
 Bước 1: Thu thập thông tin
Công ty chủ yếu chú trọng đến nhu cầu của khách hàng. Cho nên sẽ quan
tâm nhiều đến yêu cầu của khách, dựa theo các yêu cầu mà thiết kế chương trình,
vẫn mang lại doanh thu dù có ít nhưng làm hài lòng khách vẫn là trên hết.
− Nhóm thông tin có liên quan đến đối tượng khách
 Số lượng khách, chủng loại, cơ cấu.
 Đặc điểm nghề nghiệp.
 Đặc trưng văn hóa.
 Khả năng tài chính.
 Thời gian, địa điểm khách muốn đi.
 Những yêu cầu khác: ăn cứng, ăn mềm, ăn chay, ăn mặn, gala hay lửa
trại…

− Nhóm thông tin có liên quan đến kết cấu nội dung chương trình.
 Hiện trạng và khả năng đáp ứng của hệ thống cơ sở hạ tầng (giao thông
vận tải, điện, nước, nhiên liệu, thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông…)
 Hiện trạng và khả năng đáp ứng của hệ thống cơ sở vật chất – kĩ thuật (cơ
sở lưu trú, ăn uống, tham quan, dịch vụ…)
 Vị trí, khoảng cách, lộ trình đến các điểm dịch vụ. Nội dung, sức hút, giá
trị của các điểm dịch vụ.
− Nhóm thông tin có liên quan đến tổ chức thực hiện tour:
 Khả năng đặt, đổi và hủy dịch vụ
 Những thông tin về an ninh chính trị, trật tự xã hội
 Những biến động thay đổi về môi trường tự nhiên, môi trường xã hội
 Những đặc trưng văn hóa của từng vùng miền, sự hợp tác của người dân,
chính quyền địa phương
− Nhóm thông tin liên quan đến giá thành của chương trình du lịch
 Giá cả dịch vụ có liên quan đến tour:
- Ăn uống, vận chuyển, lưu trú.
- Những thông tin liên quan đến biến động thị trường, tăng, giảm giá.
- Những yếu tố liên quan đến đối thủ cạnh tranh.
Đây là yếu tố cũng rất quan trọng đối với việc thiết kế, do chú trọng thiết
kế theo yêu cầu của khách nên giá cả là một vấn đề tất yếu. Khách có khả năng
chi trả thì sẽ chọn những dịch vụ tốt hơn cho khách còn nếu khách không có khả
năng chi trả nhiều thì sẽ thiết kế những dịch vụ thấp hơn nhưng vẫn bảo đảm
chất lượng.
Bước 2: Khảo sát
Thông thường khi thiết kế, bước khảo sát là rất cần thiết, để thu thập và
đưa ra nhiều phương án lựa chọn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Tuy nhiên,
để tiến hành khảo sát là một vấn đề khó giải quyết vì phải bỏ ra thời gian và chi
phí cho việc khảo sát, cho nên khi đi khảo sát dịch vụ cung ứng cho CTDL mới
thì sẽ do chính ban giám đốc thực hiện và ra quyết định chọn dịch vụ. Thông
thường, với những CTDL cũ thì những nơi cung ứng dịch vụ mà công ty hợp tác
đều là những nơi uy tín, có chất lượng và ký hợp đồng lâu năm với nhau.
Bước 3: Phân tích, xử lý và lựa chọn thông tin
− Phân loại thông tin: các thông tin được phân loại theo từng lĩnh vực trong
hoạt động du lịch: tham quan, lưu trú, ăn uống, vận chuyển, dịch vụ…

− Sắp xếp thông tin: các thông tin sau khi đã phân loại sẽ được sắp xếp theo
giá trị sử dụng, theo đó có 4 mức độ:
+ Mức độ 1: những thông tin sử dụng được ngay.
+ Mức độ 2: những thông tin cần kiểm tra lại.
+ Mức độ 3: những thông tin cần lưu lại.
+ Mức độ 4: những thông tin cần phải loại bỏ.
− Lựa chọn thông tin: có rất nhiều thông tin để lựa chọn. Tuy nhiên, việc lựa
chọn dịch vụ như thế nào không phụ thuộc vào thiết kế của công ty, mà hoàn
toàn vào khách, nếu khách đồng ý thì thiết kế mới tiến hành thủ tục đặt dịch vụ,
nếu không thì thiết kế phải tiến hành lựa chọn dịch vụ khác phù hợp hơn cho
khách. Những thông tin của các dịch vụ khác mà nhân viên thiết kế không sử
dụng vào chương trình của khách thì sẽ ghi chú lại và có thể được dùng cho
chương trình lần sau nếu nó phù hợp với những khách sau.
Bước 4: Xây dựng chương trình du lịch
Sử dụng những thông tin sau khi đã phân tích, xử lý kết cấu bố cục lại
thành một CTDL cụ thể cung ứng cho khách.
Bước 5: Tính giá tour
Sau khi có chương trình cụ thể, nhân viên thiết kế sẽ tiến hành tính giá
tour sao cho hợp lý và hài lòng du khách.
− Giá thành tour
+ Chi phí vận chuyển chính
+ Chi phí lưu trú
+ Chi phí ăn uống
+ Vé tiếp cận với các điểm dịch vụ.
+ Chi phí HDV, thuyết minh viên
+ Chi phí các dịch vụ bổ sung (sinh hoạt tập thể, vận chuyển phụ, lửa trại,
giao lưu văn hóa…)
+ Bảo hiểm du lịch
+ Quản lý phí: lương cho bộ phận, điện thoại đi lại giao dịch, chi phí cho
ngoại giao quan hệ
+ Các chi phí khác: thuốc men, y tế, nón, nước, khăn lạnh, băng rôn, khẩu
hiệu, quà khuyến mãi.
− Giá tour
Giá tour = giá thành + giá bổ sung

− Giá bổ sung gồm thuế và lợi nhuận
+ Thuế: là số tiền mà các doanh nghiệp có nghĩa vụ phải nộp cho nhà nước
theo quy định của pháp luật.
+ Lợi nhuận: là số tiền các doanh nghiệp tự định ra để đảm bảo hiệu quả kinh
doanh.
Bước 6: Lập thành chương trình cụ thể có cả giá tour, in ra và đưa cho
khách, với đầy đủ nội dung chương trình theo yêu cầu, các điều khoản bao gồm
cũng như không bao gồm, giá chính xác…
2.3 Phương pháp tiếp cận thị trường, phương pháp tiếp thị sản phẩm
2.3.1 Phương pháp tiếp cận thị trường
Thông qua các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch nhằm tạo ra các
điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho KDL, ở ngoài địa điểm diễn ra
quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Các kênh phân phối đã làm cho sản
phẩm được tiếp cận dễ dàng trước khi KDL có quyết định mua tour.
Các kênh phân phối trong du lịch có vai trò:
Mở rộng điểm tiếp xúc với KDL thông qua hệ thống các điểm bán, tạo
điều kiện thuận lợi cho công ty dễ dàng tiếp xúc với khách hàng. Góp phần thúc
đẩy quá trình mua sản phẩm của KDL thông qua các chương trình quảng cáo và
hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động trực tiếp và biến nhu cầu của khách
thành động lực mua sản phẩm.
2.3.2 Phương pháp tiếp thị sản phẩm
 Hoạt động quảng cáo cho chương trình du lịch
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của khách đối
với các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra
sự phù hợp giữa các chương trình với nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của
KDL.
Khi quảng cáo cho các CTDL của mình thì công ty thường áp dụng các
hình thức quảng cáo như:
o Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, tập ảnh,
tờ rơi quảng cáo về các CTDL mà công ty đã xây dựng. In các tập san, báo sổ, in
lịch gửi đến khách hàng và các đối tác kinh doanh.

o Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Công ty cũng
đã xây dựng một trang Web giới thiệu về Công ty Cổ phần xây dựng du lịch Hải
Đăng, về những hình ảnh của Việt Nam, những thông tin du lịch trên mạng
internet để thuận lợi trong việc quảng bá các chương trình.
o Tham gia các chương trình hội chợ du lịch.
o Gửi thư ngỏ, chương trình đến tận nhà, cơ quan, xí nghiệp,… có nhu
cầu
o Phát tờ rơi, tờ bướm,…
 Hoạt động tuyên truyền
Là hình thức tác động gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu đi du lịch của du
khách, làm tăng uy tín của công ty bằng cách đưa ra những thông tin về điểm,
tuyến du lịch mới thông qua các kênh truyền thông như: báo điện tử, báo viết,
tuyên truyền trong cộng đồng dân cư,…
 Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ
Sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ nhân viên sale tour
của công ty như: tăng hoa hồng cơ bản, hoa hồng thưởng,…nhằm tạo động lực
cho nhân viên tích cực chủ động nhằm đẩy nhanh tiến độ bán các CTDL của
công ty.
Hoạt động khuyến mãi của công ty để kích thích vào thị hiếu cũng như
vào nhu cầu của du khách như: bán theo giá ưu đãi, các chương trình bình ổn,
chương trình đồng giá, tham gia vào các hoạt động công ích, tham gia các
chương trình, các trò chơi,…
 Hoạt động chào bán tour trực tiếp
Sử dụng biện pháp, hình thức tiếp cận địa chỉ của KDL như: gửi trực tiếp
CTDL, giá của chương trình đến tận tay du khách,…
 Với sự đa dạng về cách thức bán hàng, công ty vẫn thường dùng phương
thức bán hàng truyền thống như:
− Gọi điện thoại trực tiếp đến khách hàng để tiếp thị sản phẩm.
− Đặt tour qua internet.
− Mặt khác, nhằm quảng cáo một cách gián tiếp, công ty đã in tên và logo
của công ty trên các khăn lạnh, áo, nón tặng cho KDL.
Nhìn chung chủ yếu vẫn là sử dụng mối quan hệ với các công ty cùng
ngành. Nhận khách và gửi khách, hỗ trợ nhau giữa các công ty với nhau. Xây
dựng nhiều CTDL nội địa và quốc tế hấp dẫn ngày càng thu hút du khách.

2.4 Quy trình tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
2.4.1 Thoả thuận với khách hàng
− Tiếp nhận thông tin về nhu cầu của khách. Liên hệ với người đại diện
(người đứng ra tổ chức ở phía khách hàng nếu là khách đoàn) những yêu cầu về
chương trình tour, thời gian, số lượng, chất lượng dịch vụ, giá cả và những yêu
cầu khác…
− Xin số lượng khách dự kiến (đối với khách đoàn), thông tin cá nhân từng
khách để sắp xếp dịch vụ cho phù hợp cũng như làm bảo hiểm du lịch cho KDL.
− Chọn các dịch vụ: liên hệ hỏi và báo giá với các nhà cung cấp dịch vụ có
liên quan như: nhà hàng, lưu trú, điểm tham quan để đặt dịch vụ, mua vé tham
quan, vé máy bay,…
− Xây dựng chương trình và tính giá tour.
− Gửi chương trình tour, báo giá, tư vấn sự lựa chọn dịch vụ cho phù hợp.
− Trao đổi cho phù hợp với yêu cầu của khách, nếu hai bên đồng ý thì tiến
hành ký hợp đồng.
2.4.2 Các bước chuẩn bị thực hiện tour
Sau giai đoạn ký kết, tiến hành những công việc như sau:
− Tiến hành đặt phòng khách sạn ( liệt kê rõ loại phòng, số lượng, thời gian
check in, check out, các dịch vụ kèm theo, gala…)
− Book vé máy bay cho khách ( thông báo cho khách về địa điểm, thời gian
cụ thể của chuyến bay).
− Đặt ăn nhà hàng ( phải báo sở thích ăn uống của khách như buffet hay set
menu, các nhu cầu đặc biệt như ăn kiêng, ăn chay, hay bị dị ứng thức ăn…)
Tất cả những dịch vụ trên đều phải có fax xác nhận từ đối tác, nếu có thay
đổi thì gửi lại cho họ để xác nhận lại trước khi thực hiện tour.
− Chuẩn bị phương tiện vận chuyển cho khách như xe ô tô, tàu…và tiến
hành làm hợp đồng.
− Liên lạc với HDV
− Ghi phiếu tạm chi (mua các vật dụng cần thiết cho tour), tạm ứng tiền tour
(nếu có yêu cầu).
− Dự toán tour
− Chuẩn bị dụng cụ y tế, quà tặng, nước, nón, phiếu góp ý…
− Bàn giao tour cho HDV ( xác nhận của nhà hàng, khách sạn; chi phí trên
tour; danh sách đoàn; thông tin liên lạc với khách, số xe, số điện thoại của tài xế,
chương trình tham quan và những lưu ý khác)

2.4.3 Quá trình thực hiện tour
− Tổ chức hoạt động đón tiếp khách. Do mỗi đoàn có mục đích riêng nên
việc đón tiếp cũng phải được chuẩn bị chu đáo. Ví dụ như tour dành cho khách
MICE phải được tiếp đón long trọng vì nó mang tính chất hội nghị.
− Theo dõi kiểm tra, giám sát đảm bảo các dịch vụ cả về số lượng và chất
lượng theo đúng hợp đồng đã thỏa thuận.
− Kiểm tra việc thực hiện có đúng lộ trình hay không, hướng dẫn khách
tham quan, ăn uống, check in, check out khách sạn có gặp trục trặc không.
− Nhận thông tin báo cáo của hướng dẫn viên về tình hình của khách nhằm
xử lý kịp thời các tình huống bất thường xảy ra trong chuyến đi.
− Lấy hoá đơn đỏ, thanh toán tiền.
2.4.4 Kết thúc chương trình
− Tổ chức tiễn khách, lấy ý kiến của khách hàng.
− Tặng quà cho khách.
− Kiểm tra dụng cụ, các vật dụng mang theo chương trình.
− Xử lý các công việc tồn đọng cần giải quyết sau chương trình.
− Thanh quyết toán chương trình.
− Làm bộ hồ sơ lưu đoàn.
2.5 Những đặc điểm của bộ phận TK – ĐH chương trình du lịch
Bộ phận TK – ĐH CTDL được coi như là bộ phận tổ chức sản xuất trung
tâm, tiến hành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Bộ
phận TK – ĐH như cầu nối giữa đơn vị lữ hành với thị trường cung cấp sản
phẩm dịch vụ du lịch.
Phòng TK – ĐH có nhiệm vụ như:
− Nghiên cứu thị trường du lịch
− Tổ chức bán SPDL
− Thiết kế các CTDL theo yêu cầu của khách.
− Giải quyết các phàn nàn, thay đổi chương trình khi gặp trục trặc từ khách
hàng hoặc từ các dịch vụ.
− Lập các kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện các
CTDL như: đăng ký khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, visa, hộ chiếu, vận
chuyển,…đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
− Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan
(Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan…)
− Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch.

− Lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng.
− Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các
công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường
hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các CTDL
− Tổ chức thực hiện các CTDL
− Triển khai các chiến lược kinh doanh, đưa ra các bảng giá dịch vụ phù hợp
cho các bên (khách hàng, công ty, các dịch vụ…)
− Kết hợp mật thiết với HDV trong quá trình thực hiện tour, xử lý các tình
huống phát sinh trên tour…Luôn theo dõi, liên lạc với HDV trong quá
trình thực hiện tour, đề phòng khi phát sinh vấn đề sẽ dễ dàng giải quyết.

PHẦN 3: KẾT LUẬN

Báo cáo thu hoạch thực tập cuối khóa công ty Du lịch Hải Đăng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Báo cáo thu hoạch thực tập cuối khóa công ty Du lịch Hải Đăng.doc

Similar to Báo cáo thu hoạch thực tập cuối khóa công ty Du lịch Hải Đăng.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (18)

Báo cáo thu hoạch thực tập cuối khóa công ty Du lịch Hải Đăng.doc