1. 5 методов эффективной
работы с клиентами
Татьяна Щелокова
Директор по обслуживанию абонентов
Tele2 Смоленск

2. Интернет-коммуникации:
личный кабинет
 Личный кабинет позволяет
самому совершать все операции:
получать счета, заказывать
детализацию расходов, отключать
и включать услуги и т.д.
 Самый быстрый и мобильный
способ управления услугами
 Сокращает затраты на
обслуживание, а у клиента
экономит время
 Более 2 млн. абонентов Tele2
используют личный кабинет «Мой
Tele2» my.tele2.ru
2

3. Интернет-коммуникации:
социальные сети
Жизнь в режиме онлайн – новая
реальность:
Изменились представления
потребителей о способах сбора
информации, общении, покупках
Появились новые возможности
организации самообслуживания
Бренд-коммуникации выходят на
принципиально иной уровень
Активное использование вебкоммуникаций во всех рыночных
сегментах, в том числе B2B
Социальные медиа – новый культурный
феномен
3

4. Социальные медиа: в США и России

Потребители всех возрастов в
США до 17-00 предпочитают
Facebook телевизору

Российская аудитория Facebook –
7,5 млн.

TV
Лидер на российском рынке –
«ВКонтакте» с 21 млн. посетителей

Интернет предоставляет новый
уровень вовлечения аудитории
Facebook
9-17
17-20
20-23
23-2
Распределение аудитории ТВ и Facebook в течение
суток (США)
Источник: Advertising Age, сентябрь 2011
Социальные медиа по уровню влияния на аудиторию приближаются к
доселе незыблемым лидерам.
4

5. Интернет в сегменте B2B



Корпоративный веб-сайт –
наиболее эффективный канал
привлечения в онлайн-среде,
опережая социальные медиа,
рекламу и др.
В общем списке уступает по
эффективности лишь
персональным связям и личным
рекомендациям
Наиболее серьезная проблема –
нехватка инструментов работы с
аудиторий, аналитики и
механизмов конверсии.
Личные связи
Веб-сайт
E-mail
Реклама
Социальные
медиа
Другие
Наиболее эффективные источники клиентов
в сегменте B2B
Источник: DemandBase, октябрь 2011
Несмотря на высокий потенциал, собственные веб-сайты компаний
остаются «недоиспользованными».
5

6. Персональный менеджер
 Экономит время клиента и
повышает его лояльность
 Доступен в любое рабочее
время
 Оформляет за вас все
необходимые документы и
делает настройки
90% абонентов, обратившихся к
персональному менеджеру Tele2
остались полностью довольны
решением проблемы; (поставили
оценку «отлично»)
6

7. «Жалоба как подарок»
Хорошая новость
ползет
Довольный
клиент
…а плохая
бежит
Х 27
Недовольный
клиент
26 из 27 клиентов, столкнувшихся с плохим обслуживанием, не
предъявляют компании претензий (по данным TARP — Американской
научной организации, специализирующейся на исследовании жалоб).
7

8. Формула «жалоба = подарок»
 Скажите спасибо
 Выразите сожаление, будьте вежливы
 Сделайте преамбулу к выяснению
информации
 Выясните необходимую информацию
 Примите меры для решения ситуации
 Получите подтверждение
удовлетворенности
 Проявите открытость к нуждам клиента
Спокойствие, только
спокойствие…
 Предотвращайте ошибки в будущем
… и главное: внимательно слушайте клиента во время
разговора; что бы ни происходило – будьте спокойны.
8

9. Эффективность формулы
Благодаря применению концепции «Жалоба как подарок»:
90% абонентов, обратившихся за консультацией в Салон связи
Tele2 или позвонивших в Call-Центр Tele2 ставят оценку «5» за
работу специалиста по обслуживанию.
85% абонентов, обратившихся с претензией оператор Tele2,
остались полностью довольны ее решением.
По данным исследования независимой компании EPSI Research
Servies уровень удовлетворенности клиентов Tele2 составляет
16,9%, в то время, как у других игроков рынка эта отметка держится
на уровне 3%.
…значит клиентам нравится не только система обслуживания, но и
они максимально доверяют выбранному бренду.
9

10. Эмпатическое взаимодействие
Эмоциональный интеллект (EQ)
определяет успешность людей.
Эмпатия – способность человека
сопереживать другому человеку.
Проявить эмпатию по отношению к
собеседнику – значит посмотреть на
ситуацию с его точки зрения, уметь
«вслушаться» в его эмоциональное
состояние.
10

11. Классификация эмоций
(на основе теории К. Изарда)










Интерес – Восторг
Удовольствие – Радость
Удивление - Изумление
Страдание - Горе
Злость - Ярость
Отвращение – Отторжение
Пренебрежение - Презрение
Страх – Ужас
Стыд – Унижение
Чувство вины – Раскаяние
Понимание эмоций помогает решить проблему и найти «общий
язык» с клиентом.
11

12. Следующий шаг
Довольные
абоненты и сотрудники
Конкурентное преимущество
Реальные полномочия
Эмпатия
Жалоба как подарок
СOPC
cсоответствие процессов управления международным стандартам
Хороший рабочий климат . Энтузиазм .
Высокие показатели My Voice
Открытость
12
Ценности Tele2 Way
Вызов
Бережливость
Действие
Качество
Гибкость

13.
«Есть только один босс – клиент. И он способен
любого уволить в компании – от президента, до
рядового сотрудника, просто потратить деньги в
другом месте».
Сэм Уолтон,
•основатель сети гипермаркетов Walmart
13

14. Спасибо