Dokumen tersebut membahas tentang teknik pelayanan bagi pramuwisata. Secara garis besar mencakup pengertian teknik pelayanan, tata krama pramuwisata, persiapan diri meliputi mental, kepribadian dan fisik, serta pembagian tugas antara pramuwisata, pengawas perjalanan wisata dan pengemudi.

1. TEKNIK PELAYANAN
A. PENGERTIAN TEKNIK PELAYANAN
Dengan memperhatikan batasan-batasan dari berbagai kepustakaan, yang
dimaksud dengan Tehnik Pelayanan dalam judul ini adalah : “Suatu
seni/kemahiran melaksanakan pelayanan yang harus dilakukan secara
trampil, luwes dan professional (lawan dari amatur)”.
Jika kemahiran ini telah dimiliki secara merata oleh Pramuwisata, akan
timbul kesamaan tanggap, kesamaan pikiran dan kemudian kesamaan
tindak dalam pelaksanaannya.
Timbulnya kesamaan-kesamaan tersebut mendorong terciptanya
kesadaran akan rasa setia kawan, rasa senasib, rasa sepenanggungan dan
rasa sejawat sehingga lambat laun akan merupakan kaidah yang ditaati dan
dilaksanakn bersama, sebagai tata karma (rules of conduct).
B. TATA KRAMA (RULES OF CONDUCT) PRAMUWISATA
Tata Krama Pramuwisata dimaksudkan sebagai kumpulan kaidah yang telah
disepakati bersama untuk dipergunakan sebagai pedoman karena kaidah
tersebut tumbul dari hakekat kedudukan, tugas serta tanggung jawab
sebagai Pramuwisata.
Didalam kehidupan sehari-hari khususnya dalam melaksanakan tugas perlu
selalu diingat bahwa :
1. Pramuwisata Indonesia adalah warga Negara Kesatuan Republik
Indonesia yang bersendikan Pancasila dan Undang-Undang Dasar, oleh
karenanya harus senantiasa :
Taqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa.
Menjunjung tinggi Falsafah Negara Pancasila dan Undang-Undang Dasar
Negara serta mematuhi hukum dan perundang-undangan yang berlaku.
Mengutamakan kepentingan dan keselamatan masyarakat, bangsa dan
Negara.
Menghargai harkat dan martabat manusia.
Memelihara azas kegotong-royongan dengan sesama kawan sejawat
(seprofesi).
1

2. 2. Pramuwisata Indonesia berkewajiban untuk ikut serta
mengembangkan kepariwisataan Indonesia melalui peningkatan
pelayanan dan senantisasa berusaha :
Menjaga nama baik, harkat dan martabat jabatan/pekerjaan (profesi) dan
perusahaan yang diwakilinya.
Mengutamakan kejujuran dan kebenaran.
Bertindak sopan, bijaksana dan bertanggung jawab.
Patuh dan taat terhadap kesepakatan bersama dan kepada pimpinannya.
Memelihara hubungan baik/ kerjasama dengan pimpinan perusahaan,
wisatawan, rekan-rekan sejawat dan unsure lain yang membantu pelaksanaan
tugasnya.
Berusaha agar tugasnya dilakukan berdaya guna (efficient) dan berhasil-guna
(effective) yang optimal.
C. PERSIAPAN DIRI
Dengan berpedoman pada tata krama Pramuwisata sebagaimana diuraikan
diatas, suatu tugas akan dapat dilaksanakan dengan baik, jika sebelumnya
diadakan persiapan-persiapan, khususnya persiapan diri yang meliputi
antara lain :
1. Persiapan mental/rokhani, termasuk daya pikir (inteligensia).
Tingkat pendidikan seseorang bukanlah merupakan satu-satnya faktor
yang dapat menentukan daya pikirnya.
Yang penting adalah bagaimana seseorang mengadaptasikan sesuatu
masalah dengan cara berpikir yang sistematis. Sistematika berfikir ini
dapat dimulai dengan mempertanyakan pada diri sendiri tentang :
1.1. Apa, yang akan dihadapi dan dikerjakan, apa masalah yang
dihadapi dan mungkin dihadapinya; pertanyaan ini dapat
dikembangakan terus sesuai dengan kondisi dan situasinya.
1.2. Siapa, yang dihadapi dan dilayani, siapa yang melayani dan
sebagainya.
Yang akan dihadapi dan dilayani adalah wisatawan, karenanya
perlu diketahui bahwa :
1.2.1 Wisatawan adalah orang yang paling penting didalam usaha
karena wisatawan memberikan usaha.
2

3. 1.2.2 Wisatawan tidak tergantung kepada perusahaan anda, akan
tetapi perusahaan anda tergantung kepadanya.
1.2.3 Wisatawan bukan berada diluar perusahaan anda, akan
tetapi merupakan bagian dari perusahaan anda.
1.2.4 Wisatawan bersifat manusiawi dan bukan benda mati, ia
juga mempunyai perasaan, emosi dan purbasangka.
1.2.5 Wisatawan bukan seseorang yang perlu diajak berdebat,
karena wisatawan akan selalu menganggap dirinya benar
dengan alasan-alasannya.
Yang melayani adalah seorang Pramuwisata. Tanpa kecuali pada
dasarnya ia mewakili perusahaan yang sekaligus bertindak
sebagai salesman.
Sebagai seorang salesman yang baik ia harus mempunyai
kepercayaan pada dirinya (self confidence) untuk mana ada 5
(lima) dasar pokok yang harus diketahui :
(1) Pengetahuan tentang produknya
(2) Pengetahuan tentang pasar/konsumen
(3) Pengetahuan tentang perusahaannya
(4) Pengetahuan tentang saingannya
(5) Pengetahuan tentang rekanan/principals
1.3. Bilamana, hal ini menyangkut masalah waktu. Satu hal yang
perlu mendapat perhatian adalah soal kewajiban untuk menepati
waktu. Dengan memperhitungkan berbagai kemungkinan, waktu
harus direncanakan setepat-tepatnya.
1.4. Dimana, pertanyaan ini erat hubungannnya dengan pengenalan
objek wisata, masyarakat dan daerahnya sebagaimana akan
diuraikan pada BAB IV.
1.5. Bagaimana, menyangkut perencanaan pelaksanaan dilapangan.
Hal ini secara terperinci akan dijelaskan pada uraian berikut.
2. Kepribadian
Kepribadian bukanlah hal yang statis, yang berarti bukan sifat turun
temurun yang tidak mungkin berubah. Kepribadian dapat dikembangkan,
dilatih dan dibentuk. Sebaliknya kepribadian juga dapat tergelincir
3

4. menjadi kebiasaan yang tidak menyenangkan dan seringkali lebih mudah
daripada dilatih untuk menjadi lebih baik.
Dengan bertanya pada diri sendiri untuk mengetahui cacat dalam
kepribadian merupakan jalan terbaik untuk memperbaiki kepribadian
seseorang.
Kepribadian yang sehat dapat dikenal melalui sifat-sifat :
2.1. Keramah-tamahan, keriangan, kepercayaan diri pribadi
(mengetahui kecakapan diri sendiri dan bagaimana menggunakan
kecakapan itu dengan sebaik-baiknya).
2.2. Kestabilan emosi (dapat mengendalikan masalah pribadi tanpa
membocorkannya).
2.3. Berperasaan humor (kecakapan untuk tertawa bagi dirinya
sendiri).
2.4. Kecakapan untuk menerima kritik serta mempelajari kritik itu.
2.5. Berinisiatif (kecakapan untuk mengetahui seseuatu tanpa
diberitahu).
2.6. Kecakapan untuk mengetahui apa yang perlu dikerjakan dan
bagaimana mengerjakannya.
2.7. Berakal (dapat menemukan cara untuk menyelesaikan sesuatu
bahakan dalam keadaan sulit).
2.8. Bersemangat, tidak tergantung kepada orang lain.
2.9. Tepat pada waktunya dan dapat bekerja tanpa diawasi.
2.10. Berpegang teguh kepada pendidikannya (kecakapan untuk
menyelesaikan sesuatu yang telah dimulai).
Peraturan, kebiasaan dan sifat kepribadian semacam diatas dapat
membawa sukses baik dalam kehidupan social maupun business.
Sukses karier suatu pekerjaan tidak terletak pada pimpinan tetapi pada
diri sendiri.
3. Persiapan fisik/jasmani.
Penampilan diri yang segar, bersemangat dan selalu tampak gembira
dalam mendampingi wisatawan, merupakan salah satu kunci sukses dalam
melaksanakan tugas Pramuwisata.
Kondisi yang demikian hanya bisa dicapai jika kesehatan jasmani dan
rohani dipelihara sebaik-baiknya. Dengan bekal kesehatan jasmani dan
rohani dapatlah diatur hal-hal berikut :
3.1. Penampilan diri (appearance):
3.1.1. Pakaian
4

5. Harus selalu berpakaian dengan rapi (neat), bersih
(clean), sesuaikan potongan maupun warnanya dengan
acara, tampat dan suasana.
3.1.2. Jaga kebersihan badan dengan baik (kuku, gigi, rambut
dan sebagainya).
3.1.3. Sikap badan bisa disempurnakan dengan jalan melatih
diri (jalan tegak dan sebagainya).
3.1.4. Paras muka jangan berkerut/ cemberut dan usahakan
agar selalu kelihatan gembira dan senyum.
3.1.5. Hindari berolok-olok dalam arti negative.
3.2. Bahasa dan kata-kata.
Bahasa adalah alat dengan siapa kita dapat berhubungan satu
sama lain. Kesalahan memilih dan menggunakaan kata-kata bisa
menim-bulkan salah pengertian bahkan malapetaka, seperti
peribahasa mengatakan “Mulut kamu, harimau kamu”.
Oleh karenanya usahakanlah agar kemampuan bahasa senantiasa
ditingkatkan dengan jalan banyak membaca, khususnya buku-
buku yang erat hubungannya dengan tugas-tugas yang dihadapi.
Dengan banyak membaca, secara bertahap perbendaharaan kata-
kata akan bertambah.
D. MACAM-MACAM TUGAS
Pada Biro-biro perjalanan Umum yang besar dan banyak menangani
wisatawan seringkali pelayanan tidak dilaksanakan hanya oleh seorang
Pramuwisata saja. Untuk itu biasanya diadakan seorang Pengawas
Perjalanan Wisata (Tour Supervisor). Apabila terdapat Pengawas
Perjalanan Wisata maka didalam melaksanakan tugasnya sehari-hari
Pramuwisata secara taktis operasional berada di bawah dan bertanggung
jawab kepada Pengawas Perjalanan Wisata tersebut.
Pengawas Perjalanan Wisata adalah Karyawan Biro Perjalanan Umum yang
dibebani tugas-tugas mengenai segala sesuatu yang menyangkut
penyelenggaraan perjalanan wisata (tour) diwilayahnya (area) dan
bertindak sebagai coordinator dan pengawas dari Pramuwisata, pengemudi
dan sarana angkutan orang/barang.
Pedoman kerja pembagian tugas antara Pengawas Perjalanan Wisata,
Pramuwisata (Guide) dan Pengemudi diatur sebagai berikut :
1. Pengawas Perjalanan Wisata dengan tugas pokok :
5

6. Memberikan petunjuk-petunjuk dan penjelasan yang diperlukan mengenai
tugas yang akan dihadapi oleh Pramuwisata dan pengemudi.
Membantu Pramuwisata apabila terjadi hambatan.
Selalu hadir di Hotel apabila ada rombongan yang baru tiba atau akan
berangkat (perjalanan jauh).
Mengolah semua laporan dan pengaduan dilingkungan wilayah yang menjadi
tanggung jawabnya.
Menyiapkan kendaraan cadangan untuk menghadapi suatu keadaan darurat
dan mengatasi semua persoalan yang timbul secara tidak terduga dengan
berdaya guna dan berhasil guna.
Membina hubungan kerja yang baik dengan rekan-rekan sejawat dan rekanan
yang diperlukan untuk kelancaran tugasnya.
Tugas-tugas lain yang menyangkut tugas pokok.
Peraturan, kebiasaan dan sifat kepribadian semacam diatas dapat membawa
sukses baik dalam kehidupan social meupun business. Sukses karier suatu
pekerjaan tidak terletak pada pimpinan tetapi pada diri sendiri.
2. Pramuwisata.
Menurut peraturan yang berlaku terdapat dua macam Pramuwisata yaitu :
Pramuwisata Umum (General Guide).
Mereka yang bekerja penuh pada Biro Perjalanan Umum sering dikenal
dengan nama “Payroll guide”.
Mereka yang bukan karyawan Biro Perjalanan Umum sering dikenal dengan
nama “Freelance Guide”.
Pramuwisata Khusus (Special Guide) yaitu Pramuwisata yang hanya dapat
bekerja (beroperasi) pada obyek tertentu.
Tanpa membedakan ikatan kerjanya Pramuwisata dapat melakukan tugasnya
baik untuk perorangan maupun rombongan, dengan tugas pokok :
1. Menghimpun semua dokumen yang diperlukan dari Pengawas
Perjalanan Wisata.
6

7. 2. Meneliti kendaraan yang akan dipergunakan apakah berada
ditempat sesuai dengan waktu yang dikehendaki, dan
memeriksa kebersihannya.
3. Memeriksa dan mempersiapkan tanda-tanda, khusus (sign
board) maupun tanda-tanda lain yang akan dipergunakan.
4. Jika diperlukan, membantu wisatawan menyelesaikan
urusan keimigrasian dan pabean.
5. Memeriksa kotak P.P.P.K.
6. Membimbing dan membantu wisatawan selama dalam
perjalanan.
7. Melaporkan dan jika perlu segera mengambil tindakan
terhadap segala sesuatu yang terjadi dalam perjalanan.
8. Membayar semua pengeluaran-pengeluaran seperti persenan
(tips), sumbangan-sumbangan (donation) dan karcis masuk
(entrance fees) yang telah direncanakan.
3. Pengemudi dan tugas pokok.
Memperhatikan petunjuk-petunjuk yang diberikan oleh Pramuwisata dan
membicarakan dengan Pramuwisata kalau terjadi sesuatu hambatan atau
keadaan darurat.
Memeriksa kondisi teknis kendaraan yang akan dipakai dan
peralatan/perlengkapan.
Memperhatikan dan memelihara kebersihan kendaraan diluar maupun di
dalam.
Memasang atau melepas tanda-tanda pengenal khusus pada kendaraan (kalau
ada) sesuai dengan kebutuhan pemakaiannya.
Membantu Pramuwisata menghitung dan mengawasi wisatawan.
Mengawasi pemuatan dan penurunan barang-barang wisatawan.
Kalau ada permintaan-permintaan khusus dari wisatawan untuk berhenti dan
sebagainya disampaikan dan dibicarakan dengan Pramuwisata.
4. Didalam pelaksanaan, tergantung kepada besar kecilnya rombongan
dapat diadakan pembagian kerja diantara beberapa petugas secara
khusus baik ketika menjemput maupun mengantar rombongan.
Pada umumnya selain tenaga Pramuwisata juga ada tenaga khusus yang
mengurus barang atau keperluan-keperluan lainnya, tetapi sering
terjadi seorang Pramuwisata harus melakukan tugas tersebut. Jika
7

8. demikian terjadi hendaknya Pramuwisata sudah menguasai seluk beluk
keseluruhan persoalan tersebut pada butir 1 sampai dengan 3 diatas.
5. Disamping tugas khusus seperti telah diuraikan pada butir 2 diatas,
Pramuwisata selanjutnya senantiasa ikut mengambil peranan dalam
pelayanan-pelayanan sebagai berikut :
Arrival Transfer
Sehari sebelum rombongan tiba mengadakan penelitian melalui saluran-
saluran yang ditentukan oleh perusahaan mengenai :
Alat angkutan yang akan dipergunakan untuk orang/barang.
Penyediaan tempat di Hotel berikut daftar penghuninya (rooming list).
Pengaturan kelancaran “Check-in Procedure” dan membicarakan halnya
dengan pihak hotel.
Pencantuman catatan-catatan seperlunya pada papan pengumuman di hotel.
Memeriksa jadwal penerbangan dan menghubungi perusahaan-perusahaan
yang bersangkutan untuk memperoleh kepastian rencana waktu pendaratan
(ETA), sehingga alat angkutan untuk orang dan barang bias disiapkan tepat
pada waktunya (tergantung kepada sedikit banyaknya wisatawan, barang-
barang bias dibawa bersama dengan orangnya atau diangkut dalam kendaraan
sendiri).
Sebelum berangkat ke pelabuhan udara, memeriksa kembali dokumen-
dokumen yang diperlukan.
Apabila pintu keluar untuk penumpang lebih dari satu, hubungilah
perusahaan penerbangan yang bersangkutan untuk mengetahui dari pintu
mana wisatawan akan disalurkan keluar sehingga Pramuwisata dapat
menempatkan diri ditempat yang tepat.
Apabila jumlah rombongan tidak sesuai dengan jumlah yang seharusnya
datang, Pramuwisata dapat mengadakan “Counter-check” pada “Passanger
manifest”.
Tunggulah wisatawan ditempat yang mudah dilihat dan diizinkan untuk
dijemput. Jika jumlah wisatawan cukup banyak, dengan seizin yang berwajib
Pramuwisata dapat membantu dalam penyelesaian pemeriksaan barang-
barang. Setelah selesai pemeriksaan pabean, wisatawan dipersilakan untuk
menuju pintu keluar dan selanjutnya aturlah hal-hal sebagai berikut :
8

9. 5.1.5.1. Kumpulkan semua barang disuatu tempat dan cocokkan
jumlahnya kepada Pemimpin Perjalanan Wisata (Tour Leader) atau wisatawan
yang bersangkutan.
5.1.5.2. Persilakan wisatawan menuju kendaraan yang tersedia.
Pramuwisata harus berdiri dimuka pintu kendaraan untuk menghitung jumlah
wisatawan dan apabila dipandang perlu dapat membantu wisatawan naik ke
kendaraan.
5.1.5.3. Masukkan barang kedalam kendaraan yang tersedia dan
beritahukan jumlahnya kepada pengemudi yang akan bertanggung jawab
terhadap keamanannya.
Dalam perjalanan menuju ke hotel (kecuali untuk transfer ulangan) lakukan
hal-hal sebagai berikut :
5.1.6.1. Sampaikan ucapan selamat datang dan katakan mudah-mudahan
mereka telah menikmati penerbangaannya.
5.1.6.2. Perkenalkan diri anda.
5.1.6.3. Sampaikan maaf kalau ada hambatan-hambatan
dalam pengurusan dan hal-hal lain yang kurang
menyenangkan.
5.1.6.4. Berikan penjelasan mengenai “Check in procedure”
hotel.Setibanya di hotel turunlah lebih dahulu dan
tunggu wisatawan dimuka pintu kendaraan sampai
wisatawan terakhir turun. Tunjukkan dan
persilahkan mereka menuju “Check-in area” dan
usahakan agar pelayanan berjalan lancar.
Setelah semuanya diselesaikan dengan baik berikan penjelasan-penjelasan
mengenai acara selanjutnya serta fasilitas-fasilitas yang ada di hotel.
Tanyakan apakah semua penjelasan telah difahami dan berikan kesempatan
kepada mereka untuk mengajukan pertanyaan. Berikanlah jawaban yang
jelas dan bijaksana.
Pramuwisata boleh meninggalkan hotel setelah semuanya terselesaikan
dengan baik antara lain apakah barang sudah diterima masing-masing
wisatawan.
Catatan :
(1) Jika ada barang yang hilang atau rusak di pelabuhan
udara, bersama dengan wisatawan yang bersangkutan
9

10. laporkanlah hal tersebut kepada perusahaan penerbangan
yang mengangkutnya.
(2) Jika ada pertanyaan mengenai suatu barang dari petugas
Pabean, hubungi wisatawan yang bersangkutan dan
mintalah agar dia memberikan penjelasan dan menjawab
pertanyaan petugas tersebut.
Departure Transfer
Sehari sebelum keberangkatan adakanlah persiapan dan penentuan mengenai
morning call, waktu pengumpulan barang, waktu berkumpul di lobby, waktu
berangkat dari hotel, waktu keberangkatan pesawat dan menyediakan alat
angkutan untuk orang dan barang
Adakan penelitian mengenai waktu keberangkatan pesawat. Jika ada
pengunduran waktu keberangkatan beritahukan segera pihak hotel agar
selekasnya dapat dibuat pengumuman melalui pengeras suara dan jika tidak
mungkin maka Pramuwisata harus menyampaikan berita pengunduran
tersebut kepada setiap wisatawan.
Persiapkan alat angkutan tepat pada waktunya dan periksa kebersihannya.
Pramuwisata sudah berada di hotel selambat-lambatnya 45 menit sebelum
keberangkatan untuk penyelesaian ‘check out procedure”.
30 menit sebelum keberangkatan dari hotel, barang-barang sudah harus
dikumpulkan oleh “Bell-Captain” di Lobby.
Sebelum memasuki bis, wisatawan dipersilakan memeriksa barang-barangnya.
Jika dipergunakan kendaraan khusus pengangkut barang, perintahkan agar
kendaraan barang berangkat terlebih dahulu dengan memberitahukan kepada
pengemudi/petugas jumlah barang yang ada dengan nomor penerbangan yang
akan dipergunakan.
Pengemudi/petugas yang bersangkutan tidak boleh meninggalkan pelabuhan
udara sebelum rombongan tiba dan jumlah barang selesai diperiksa.
Berangkatkan rombongan dari hotel sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan.
Dalam perjalanan menuju pelabuhan udara hendaknya dilakukan hal-hal
sebagai berikut :
Memberitahukan tentang jam keberangkatan pesawat dan penerbangan yang
dipergunakan.
10

11. Perlu ditanyakan apakah diantara rombongan ada yang menghendaki tempat
khusus yaitu tempat yang disediakan untuk yang tidak merokok.
Beritahukan tentang “Check-in Procedure”, tentang boarding pass,
pemeriksaan imigrasi dan pabean serta airport tax.
Pada saat perpisahan, sampaikan permintaan maaf atas segala kekurangan
yang tidak berkenan dihatinya. Sampaikan ucapan selamat jalan dan harapan
supaya dapat berkunjung kembali ketempat tersebut.
Setibanya dipelabuhan udara, turunlah lebih dahulu dan berdirilah dimuka
pintu kendaraan untuk memeriksa jumlah wisatawan dan membantunya turun
dari kendaraan.
Bawalah rombongan menuju “Check-in Area” dan periksa apakah barang-
barang sudah tiba dengan lengkap dan ditimbang serta diserahkan ke “Check-
in Counter” sesuai dengan jumlahnya.
Laksanakan “Check-in” segera secara tertib dan teliti, kemudian serahkan
ticket, luggage tag dan boarding pass kepada Pemimpin Perjalanan Wisata
atau kepada masing-masing wisatawan.
Persilahkan rombongan menuju tempat pemeriksaan dokumen perjalanan dan
pabean serta sampaikan sekali lagi salam perpisahan.
Janganlah pergi meninggalkan pelabuhan udara sebelum pesawat tinggal
landas sebab ada kemungkinan terjadi penundaan keberangkatan pesawat
atau penundaan.
Dalam hal terjadinya penundaan keberangkatan pesawat bisa timbul beberapa
kemungkinan :
Kalau penundaan tidak lebih dari ½ jam dan penumpang sudah boarding
biasanya penumpang tetap berada di pesawat.
Kalau penundaan lebih lama lagi dan belum boarding kiranya perlu dicari
upaya agar mereka tidak merasa jemu menanti keberangkatan.
Kunjungan wisatawan di dalam kota.
Lama kunjungan relative lebih singkat waktunya dibandingkan dengan
kunjungan keluar kota.
Kesulitan-kesulitan yang mungkin timbul karena adanya gangguan pda
kendaraan (misalnya mogok dan sebagainya) lebih mudah diatasi.
11

12. Karena kesibukan lalulintas di dalam kota, biasanya dihadapi kesulitan dalam
memberikan penjelasan-penjelasan (karena gangguan lalu-lintas dan sering
konsentrasi wisatawan kurang terpusat pada penjelasan-penjelasan).
Demikian juga mengenai ketepatan waktu lebih sukar dikendalikan.
Hal-hal lain yang harus dikerjakan sebelum perjalanan diantaranya :
Periksa pengemudi, kondisi kendaraan, kebersihan, AC dan pegeras suara.
Beritahukan rencana perjalanan secara jelas, dimana dan berapa lama akan
berhenti serta dimana kendaraan akan diparkir.
Pada saat akan berangkat, berdirilah dimuka pintu kendaraan untuk
menghitung jumlah rombongan dan naiklah kendaraan sesudah rombongan
naik seluruhnya.
Sebaliknya ketika turun, turunlah terlebih dahulu, berdiri dimuka pintu untuk
menghitung dan membantu rombongan turun.
Pemanduan wisata pada obyek-obyek didalam kota ditinjau dari ciri-cirinya
dapat dibedakan dalam 3 macam yaitu :
Peninjauan keliling kota (city sight seeing/city tour).
(1) Sifatnya memberikan gambaran secara umum
tentang keadaan kota.
(2) Berikan penjelasan/gambaran yang jelas dan
singkat mengenai hal-hal yang dianggap perlu,
untuk ini lebih tepat jika digunakan
perbandingan dengan kota asal wisatawan.
(3) Usahakanlah agar penjelasan diarahkan pada
obyek-obyek yang menarik perhatiannya
sehingga wisatawan tertarik untuk
mengunjunginya secara khusus.
Peninjauan pada obyek-obyek khusus di dalam kota.
(1) Yang dimaksud dengan obyek khusus adalah obyek-
obyek diluar city tour (obyek-obyek semacam ini
biasanya dijual didalam package tour dan kadang-
kadang merupakan optional tour).
(2) Sebelum perjalan dimulai sebaiknya diberitahukan
terlebih dahulu semua ketentuan mengenai obyek
tersebut, misalnya ketentuan mengenai pakaian,
pemotretan dan hal-hal lain yang diperbolehkan
maupun yang dilarang.
12

13. (3) Walaupun pada obyek-obyek khusus di Indonesia
umumnya tersedia Pramuwisata Khusus yang akan
memberikan penjelasan-penjelasan, Pramuwisata
umumpun hendaknya memperdalam
pengetahuannya mengenai obyek-obyek khusus ini,
karena tidak mustahil wisatawan akan bertanya
kepadanya tentang apa yang akan atau yang telah
dilihatnya diobyek tersebut.
(4) Jika kunjungan ini dilakukan untuk tujuan belanja
(shopping) berikan penjelasan dan saran-saran yang
obyektif mengenai kwalitas barang serta harganya
(cara menawar kalau ada).
Janganlah mempergunakan kesempatan ini untuk
memperoleh komisi. Sikap demikian dapat merusak
citra kepariwisataan secara keseluruhan dan juga
citra terhadap diri Pramuwisata sendiri.
Kunjungan Malam (Evening tour).
Jika kunjungan malam termasuk dalam suatu acara, usahakanlah agar
wisatawan mengikuti cara-cara yang ditentukan. Janganlah kunjungan malam
ini selalu diidentikkan dengan arti yang negative. Mematuhi acara yang telah
ditentukan sebelumnya dan dapat mengatur agar rombongan dapat pergi dan
pulang bersama-sama akan menolong anda dari kemungkinan keterlibatan
dalam soal yang peka. Faktor keamanan harus lebih diperhatikan dari
kunjungan pada siang hari.
Kunjungan wisatawan keluar kota.
Waktu perjalanan umumnya lebih lama (lebih dari 6 jam).
Kemungkinan dihadapinya hambatan (kendaraan mogok dan sebagainya)
harus lebih diperhitungkan terutama karena komunikasi yang lebih sukar
dibandingkan dengan didalam kota. Jika terjadi hambatan didalam
perjalanan, Pramuwisata dapat meminta bantuan jasa-jasa antaralain Team
Patroli Lalu-lintas Jalan Raya baik untuk penyampaian berita ataupun hal-hal
lainnya.
Karena perjalanan yang jauh dapat mengakibatkan kejemuan bagi wisatawan,
seyogyanya diusahakan cara-cara untuk mengatasi kejemuan tersebut
misalnya dengan cara membuat lelucon-lelucon segar dan menarik,
menceritakan sesuatu, menyanyi dan lain sebagainya.
Pengaturan kecepatan perjalanan harus disesuaikan dengan acara perjalanan
tour (tour itinerary) untuk mencegah terjadinya hambatan-hambatan.
13

14. Hal-hal yang harus dikerjakan sebelum keberangkatan diantaranya :
Periksa pengemudi, kondisi kendaraan, kebersihan, AC dan pengeras suara.
Tanyakan pada wisatawan barangkali ada barang-barang berharga yang perlu
dititipkan di “Deposit Box” atau barang-barang lainnya dibagian penitipan
barang-barang.
Periksa kelengkapan kotak PPPK.
Berikan saran-saran kepada wisatawan apa yang baik dan perlu dibawa dalam
perjalanan ini (pakaian, kamera dan lain-lain).
Sesudah semua persiapan dilakukan dengan sempurna, persilahkan wisatawan
menaiki kendaraan (pada saat akan berangkat dan tiba, Pramuwisata berdiri
dimuka pintu seperti diuraikan dimuka).
Pemanduan wisata keluar kota dapat dibagi 2 (dua) macam, yaitu :
Perjalanan keluar kota tanpa menginap
Perjalanan keluar kota dengan menginap.
Untuk perjalanan yang memerlukan menginap perlu diperhatikan agar
pengemudi tetap menjaga kebersihan dan kondisi kendaraannya setelah
dipakai siang hari, kondisi pengemudi dan batas kecepatan yang ditempuh.
E.TEKNIK PELAYANAN
Diatas telah diuraikan macam-macam tugas dimana Pramusiwata banyak
berperan dan dituntut tanggung jawab atas keberhasilan pelaksanaannya.
Jika kita memperhatikan tatalaksana (operation procedure) dalam setiap
tugas tersebut, sepintas lalu akan timbul kesan seolah-olah terlalu “njelimet”
(minitius), sehingga tidak mustahil persoalan tersebut akan dianggap sepele.
Kesalahan-kesalahan dan kurang sempurnanya pelaksanaan didalam
pelayanan justru sering ditimbulkan oleh sikap atau tindakan mengabaikan
tata laksana.
Karenanya apa yang dikemukakan diatas adalah merupakan tata laksana yang
harus benar-benar ditaati dan dipegang teguh sebagai tata laksana tetap
(Standing Operation Procedure). Sebagai contoh dapat dikemukakan
bagaimana misalnya tata laksana tetap bagi seorang pilot dan co pilot sebelum
tinggal landas, walaupun mereka telah menjalani ratusan bahkan ribuan jam
14

15. terbang akan tetapi setiap akan terbang pilot akan membacakan “Check List”
tentang apa yang harus diulang atau dikerjakan co pilot. Hal demikian
hendaknya dilakukan juga oleh Pramuwisata.
Jika tata laksana ini dikerjakan dengan baik pelayanan secara professional
akan dapat disempurnakan dengan teknik pelayanan berikut:
1. Teknik berbicara
Perbendaharaan kata yang memadai dan susunan kata yang baik
dapat lebih disempurnakan pengutaraannya dengan jalan :
1.1. Janganlah berbicara terlalu cepat atau terlalu lambat.
1.2. Aturlah volume suara dan nada suara. Hal ini dapat dilatih
melalui pengalaman-pengalaman yang anda lakukan.
1.3. Hindarkan secapat mungkin pengucapan logat daerah.
1.4. Ucapkan kata-kata dengan penuh gairah.
1.5. Janganlah berbicara sambil memasukkan tangan di saku.
2. Pembicaraan di telpon
2.1. Berikan salam.
2.2. Sebutkan nama, jabatan dan perusahaan anda.
2.3. Perhatikan dengan sungguh-sungguh cara anda berbicara,
jangan sekali-kali memotong pembicaraan.
2.4. Berbicaralah langsung mengenai persoalannya. Hindari
sejauh mungkin pembicaraan yang tidak ada hubungannya
dengan pokok persoalan.
2.5. Letakkan kedudukan corong (mouth-piece) pada jarak yang
tepat dengan mulut anda.
2.6. Kalau pembicaraan tersebut memerlukan jawaban anda dan
anda memerlukan waktu untuk menjawabnya katakanlah
bahwa anda akan segera menelpon kembali.
2.7. Ucapkan terima kasih dan berikan salam.
3. Membina hubungan.
3.1. Berikan segera penghormatan atau salam sebelum anda
didahuluinya atau sebelum yang bersangkutan memulai
pembicaraan dengan anda.
3.2. Tunjukkan bahwa anda memperhatikannya.
3.3. Jangan memotong pembicaraan.
3.4. Usahakanlah agar anda selalu mengingat nama yang
bersangkutan sebab dengan demikian, yang bersangkutan
merasa diperhatikan.
3.5. Jangan membedakan pelayanan antara yang satu dengan
yang lain.
4. Melayani pengaduan.
15

16. 4.1. Dengarkan dan terima semua pengaduan dengan baik.
4.2. jangan beradu argumentasi dengan wisatawan.
4.3. Usahakan untuk memahami alasan pengaduannya.
4.4. Kalau pengaduannya dapat diterima, sampaikan segera
permintaan maaf walaupun mungkin bukan kesalahan
anda.
4.5. Dalam menerima pengaduan sekalipun bukan kesalahan
dan tanggung jawab anda, jangan sekali-kali melemparkan
kesalahan kepada orang lain.
5. Menjual Jasa Pelayanan.
5.1. Selalu perhatikan orang lain, ingat-ingatlah wajah dan
nama-nama tamu.
5.2. Ramah-tamahlah, baik dalam tingkah laku, suara maupun
kata-kata.
5.3. Praktekanlah perbuatan-perbuatan yang sopan dan ramah
seperti membantu wisatawan wanita, barang bawaan atau
tas mereka.
5.4. Berikan pelayanan yang cepat.
5.5. Jangan bercakap-cakap dengan petugas yang lain ketika
ada tamu yang sedang anda layani.
5.6. Jangan mengeluh dimuka wisatawan tentang kesibukan
atau kesalahan yang anda rasakan.
MENGENAL OBYEK WISATA
MASYARAKAT DAN DAERAHNYA
Wisatawan yang datang kesuatu obyek atau daerah wisata mengharapkan
berbagai kepuasan. Mereka ingin mengenal, mengetahui, dan menikmati
lebih banyak dari setiap obyek atau daerah tersebut dalam waktu yang
relative singkat dan biaya yang semurah mungkin.
Oleh karena itu wajar kiranya bila wisatawan mendambakan adanya
seseorang pemandu yang mampu memberikan informasi/keterangan-
keterangan yang jelas, baik, dan lengkap serta mampu menjawab pertanyaan
yang diajukan wisatawan mengenai obyek, masyarakat atau daerah yang
dikunjungi.
Sebagai pemandu, pemberi penerangan, pemberi saran dan sebagai karyawan
yang memperkenalkan sesuatu kepada wisatawan, Pramuwisata harus
membekali dirinya dengan pengetahuan/pengenalan dan pengalaman yang
luas serta mendalam mengenai obyek wisata, masyarakat dan daerah yang
dikunjungi.
16

17. Pelayanan yang memuaskan tidak saja meninggalka kesan yang mendalam
bagi wisatawan akan tetapi sekaligus menciptakan citra yang baik terhadap
kepariwisatawan Indonesia.
Hal-hal yang perlu dikuasai oleh Pramuwisata mengenai obyek wisata,
masyarakat dan daerah setempat antara lain :
A. MENGENAL OBYEK WISATA
Pramuwisata diharuskan mengenal obyek wisata secara mendalam,
antara lain meliputi :
1. Ciri-ciri obyek wisata
Pengenalan ciri-ciri khas yang menonjol dari suatu obyek wisata
seperti, nama (arti dan asalnya), lokasi (gambaran geografis, prasarana
dan sarana yang tersedia, sifat dan ciri-ciri yang lain), nilai arkeologis,
artistic dan keadaan social serta jika mungkin perbandingan dengan
obyek wisata ditempat lain.
2. Sejarah obyek wisata dan sekitarnya.
Penguasaan tentang sejarah dari suatu obyek wisata seperti bilamana
atau bagaimana terjadinya obyek wisata, kaitannya dengan sejarah dari
obyek wisata yang lain, siapa yang mendirikan, nilai sejarah yang
terkandung didalamnya dan pengaruh terhadap masyarakat
disekitarnya.
3. Sejarah kebudayaan dan kepercayaan yang berhubungan dengan
obyek wisata.
Diperlukan pengetahuan mengenai sejarah, bentuk dan pengembangan
kebudayaan serta kepercayaan yang hidup dimasyarakat sekitar obyek
wisata misalnya yang bertalian denga berbagai peristiwa penting
seperti upacara adat tradisional, festival rakyat maupun mengenai
jadual waktu upacara serta bagaimana tatacara upacara tersebut
diselenggarakan.
4. Peraturan-peraturan yang berlaku di dan tentang obyek wisata.
Untuk memasuki obyek wisata ada yang memerlukan izin khusus dari
suatu instansi (masuk taman nasional, cagar alam,berburu di hutan
buru), dan ada juga yang tidak.
Untuk menjaga kelestarian lingkungan biasanya disetiap obyek wisata
terdapat pengumuman yang mencantumkan hal-hal yang dilarang,
karenanya Pramuwisata harus mengetahui peraturan-peraturan yang
berlaku di dan tentang obyek wisata seperti:
Ketentuan-ketentuan mengenai cara memasuki dan cara selama berada
di obyek wisata.
17

18. Hari-hari dan waktu berkunjung.
Sanksi atas pelanggaran ketentuan yang tertulis maupun yang tidak
tertulis.
5. Pengembangan dan pelestarian obyek wisata.
Pramuwisata hendaknya mengetahui secara garis besar rencana dan
arah kebijakan Pemerintah dalam usaha pengembangan dan pelestarian
serta pengaturan ruang lingkung obyek wisata, seperti pengaturan tata
ruang, tata penggunaan tanah dan lain-lain.
B. MENGENAL MASYARAKAT DAN DAERAH SETEMPAT
Indonesia terdiri dari berbagai suku bangsa dan kelompok-kelompok
masyarakat yang mempunyai aneka ragam kebudayaan yang terlihat
dari adat istiadat dan tata cara hidup yang satu sama lain berbeda,
namun dalam hal-hal tertentu memiliki kesamaan.
Keunikan dan keanekaragaman adat istiadat dan tata cara
tradisional dari berbagai suku bangsa dan kelompok-kelompok
masyarakat serta kekayaan alam dan potensi wisata dari berbagai
daerah di Indonesia telah menarik perhatian dan mengundang
pengunjung, baik orang Indonesia sendiri maupun orang asing dan
menjadikan obyek-obyek tersebut sebagai sasaran kunjungan
wisata.
1. Mengenal masyarakat setempat
1.1. Keadaan sosial, ekonomi dan budaya masyarakat setempat.
Pengetahuan mengenai keadaan social, ekonomi dan budaya dari
berbagai suku bangsa dan kelompok-kelompok masyarakat
setempat perlu dikuasai dengan baik oleh Pramuwisata. Hal ini
penting karena bangsa Indonesia terdiri dari beraneka macam
suku bangsa yang memiliki berbagai macam corak dan tatacara
kehidupan.
Hal itu mengakibatkan terjadinya perbedaan dalam segi sosial,
ekonomi dan buaya.
1.1.1.Sosial
1.1.1.1. Sejarah penduduk setempat, darimana asalnya
dan bagaimana proses perpindahan serta
perkembangannya.
1.1.1.2. Demografi, meliputi jumlah penduduk, jumlah
suku bangsa yang ada, kelompok masyarakat,
pertumbuhan jumlah penduduk tiap tahun,
18

19. angka kelahiran dan kematian dan lain
sebagainya.
1.1.1.3. Agama dan kepercayaan, meliputi agama dan
kepercayaan yang dianut, ciri-ciri pokok
perbedaan dari masing-masing agama dan
kepercayaan dalam pelaksanaan hidup sehari-
hari serta berbagai festival, upacara adat
tradisional yang berhubungan dengan agama dan
kepercayaan tersebut diatas.
1.1.1.4. Susunan pemerintahan serta kekeluargaan yang
ada (tingkat Propinsi, Kabupaten, Kecamatan,
Desa dan lembaga kemasyarakatan misalnya
Banjar di Bali, Meusanah di Aceh).
Lembaga kerapatan adat serta system
masyarakat (seperti misalnya matriarchaat di
Minangkabau, patriarchaat di Tapanuli dan lain
sebagainya).
1.1.1.5. Lembaga-lembaga pendidikan formal dan non
formal.
1.1.2.Ekonomi
1.1.2.1. Mata pencaharian utama dari masyarakat
setempat.
1.1.2.2. Tingkat hidup masyarakat/income per
capita/produk domestic bruto nasional maupun
daerah.
1.1.2.3. Hasil produksi utama dan daerah pemasarannya
(pertanian, pertambangan, perindustrian,
perikanan, peternakan, perkebunan dan lain
sebagainya).
1.1.2.4. Industri yang ada meliputi bentuk, sejarah, letak
dan sifat (Koperasi, industri rakyat, perusahaan
Negara asing, joint venture, perorangan dan
sebagainya).
1.1.2.5. Pertanian yang meliputi kehidupan dan kegiatan
petani, pemilikan tanah, organisasinya, cara-cara
penggarapan tanah (secara mekanis, atau
tradisional), musim, jenis tanaman, system
pengairan dan lain sebagainya.
1.1.3.Budaya
1.1.3.1. Adat istiadat dan latar belakang dari berbagai
suku bangsa serta kelompok-kelompok
masyarakat tertentu, mengenai :
(1) Adat istiadat dan hukum adat yang bersifat local,
menonjol dan masih dipegang teguh.
19

20. (2) Hal-hal yang dianggap tabu.
(3) Sanksi-sanksi hukum (baik tertulis maupun tidak)
terhadap pelanggaran yang dilakukan oleh
anggota masyarakat lingkungan adat.
1.1.3.2. Tata cara kehidupan tradisional, misalnya :
(1) Upacara kehidupan tradisional dari proses
kelahiran sampai kematian.
(2) Upacara tradisional pada waktu-waktu tertentu
yang berhubungan dengan kehidupan
masyarakat, seperti upacara musim panen,
upacara meminta hujan pada musim kemarau
dan sebagainya.
(3) Berbagai bentuk pakaian tradisional dan sifat
serta waktu penggunaannya.
1.1.3.3. Berbagai macam kesenian dan tari serta
kerajinan rakyat setempat (misal : seni tari,
patung, lukis, karawitan, kerajinan rakyat, lagu-
lagu daerah yang popular dan lain sebagainya).
1.1.3.4. Arsitektur tradisional setempat (meliputi
bangunan-bangunan khas, fungsi dan sejarahnya,
bahan yang digunakan, kwalitas dan sebagainya).
2. Mengenal daerah setempat
Pengetahuan dan pengenalan suatu daerah mutlak diperlukan karena
akan memberikan bekal bagi Pramuwisata dalam pelaksanaan
tugasnya :
2.1. Lokasi/letak
Letak garis lintang, ketinggian, pulau,propinsi, kota, jalan,
daerah, pegunungan dan sebagainya.
2.2. Keadaan geografis
Ciri-ciri keadaan alam maupun fisiknya.
2.3. Sejarah
Sejarah tentang alam dengan lingkungan hidup sekitarnya,
misalnya : ledakan gunung berapi, gempa bumi, erosi sungai,
kebakaran maupun bencana alam lainnya yang pernah terjadi
didaerah tersebut.
2.4. Flora dan Fauna
Berbagai jenis tumbuh-tumbuhan dan satwa yang ada di daerah
setempat terutama yang dilindungi.
2.5. Iklim dan Musim
Temperatur rata-rata perbulan dan pertahun, curah hujan,
kabut/cuaca dan arah angin.
2.6. Amenitas (kenyamanan)
20

21. Taman-taman dan kebun-kebun yang ada, jalan dan lorong-
lorong yang mempunyai nilai sejarah, tempat hiburan, rekreasi,
kantor polisi, kantor pos, bank, money changer, rumah sakit,
rumah makan, hotel, biro perjalanan, perwakilan asing,
perusahaan penerbangan dan sebagainya (terutama alamat dan
nomor telponnya), mass media dan sarana komunikasi seperti,
radio, TV, surat kabar dan lain-lain.
2.7. Akssesibilitas (kemudahan pencapaian)
Meliputi prasarana dan sarana angkutan, jenis, frekwensi, tarip
dan sebagainya.
PENGENALAN KARAKTERISTIK WISATAWAN
Pandangan seorang wisatawan terhadap suatu obyek dapat berlainan oleh
karena perbedaan karakteristik yang disebabkan oleh pengaruh lingkungan
ataupun faktor pribadi.
Oleh karena itu Pramuwisata perlu membekali dirinya dengan pengetahuan
tentang karakteristik wisatawan yang bersangktuan.
Adapun karakteristik wisatawan tersebut dipengaruhi oleh :
A. LATAR BELAKANG LINGKUNGAN
1. Faktor alam
Faktor alam mempunyai peranan yang besar dalam membentuk
sifat-sifat dari suatu bangsa, antara lain :
Iklim (misalnya iklim dingin, iklim sedang dan iklim panas).
Cuaca (kelembaban cuaca, curah hujan dan sebagainya).
Geografi (Daratan dan Kepulauan).
Morfografi (Pegunungan dan sebagainya).
Wisatawan yang datang dari suatu lingkungan alam yang sangat keras
biasanya lebih tahan dalam menghadapi kesukaran-kesukaran selama
berwisata, tetapi sebaliknya wisatawan yang datang dari lingkungan
alam yang memanjakan akan sering menunjukkan sifat manja.
Contoh :
Wisatawan Prancis Selatan (cote d’Azur) sering menuntut banyak hal
karena pengaruh alamnya yang serba nyaman dan menyenangkan.
Perbedaan-perbedaan faktor alam tersebut juga membawa pengaruh :
1) Perbedaan aspirasi, perbedaan kemauan, perbedaan
tanggapan dan
21

22. perbedaan pemikiran terhadap suatu obyek wisata.
2) Perbedaan sarana hidup :
2.1. Keadaan rumah
2.2. Makanan (citarasa/ bahan-bahan/ramuan, p
erlengkapan
yang digunakan dan kebiasaan jam makan).
2.3. Pakaian (potongan, cara berpakaian dan
sebagainya).
2.4. Cara hidup (kebiasaan pergi dan bangun tidur,
jam/hari-hari
kerja resmi, kebiasaan memanfaatkan waktu luang, hoby
dan sebagainya).
Contoh :
Masyarakat dari Negara industri pada umumnya cenderung
untuk berwisata guna menghindarkan diri dari suasanan
bising, kerja monoton dan keterikatan pada disiplin yang
ketat.
2. Sejarah
Sejarah suatu bangsa/Negara memberi warna khas terhadap
watak dan sifat-sifat tertentu bangsa yang dimaksudkan.
Sejarah pertumbuhan daerah asal wisatawan
Peristiwa-peristiwa penting dari asal wisatawan yang ada
hubungannya dengan sejarah suatu tujuan wisata yang
dikunjungi.
Tokoh-tokoh dari Negara asal wisatawan.
3. Kebudayaan
Kebudayaan menentukan proses cara berfikir/bersikap, tingkah
laku maupun perkembangan cara hidup suatu masyarakat. Agar
tidak menyinggung perasaan wisatawan makan Pramuwisata
hendaknya mengenal :
Ciri-ciri umum kebudayaan Barat:
Adanya persaingan dalam mencapai kemajuan
kemajuan
Individualistis dan materialisme
Disiplin dan menghargai waktu
Setiap masalah dipertimbangkan secara rasional
Ciri-ciri umum kebudayaan Timur :
Hubungan pribadi dalam kehidupan keluarga sangat
erat dan menonjol.
Pertimbangan rasional senantiasa dibarengi dengan
rasa kemanusiaan.
Kebutuhan kebendaan diusahakan berimbang dengan
kebutuhan rohaniah.
Pengaruh adat istiadat terasa kuat dalam kehidupan
sehari-hari.
22

23. 4. Politik
Dalam hal memberikan pelayanan kepada wisatawan (khususnya
wisatawan asing) dikaitkan dengan politik Negara kita,
Pramuwisata seyogyanya memahami hal-hal umum mengenai
latar belakang politik Negara asal wisatawan yang meliputi ;
Sistem kepartaian yang berlaku.
Sistem pemerintahan Negara yang dianut.
Tokoh-tokoh negarawan yang terkenal atau yang sedang
berkuasa.
Kebijakan umum yang digariskan terutama dalam bidang
ekonomi, social budaya, pendidikan, kesehatan dan lain-
lain.
5. Ekonomi
Kebijakan pemerintahnya merupakan faktor utama yang
mendorong seseorang melakukan perjalanan. Tingkat
pendapatan seseorang turut mempengaruhi pula hidup serta
perilaku yang bersangkutan dalam berwisata.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas pengenalan yang perlu
dikuasai Pramuwisata meliputi antara lain :
Kebijakan Pemerintah daerah asal wisatawan.
Pendapatan nasional dan pendapatan per kapita
Hal-hal lain seperti hubungan perekonomian antar.Indonesia
dengan Negara asal wisatawan.
6. Sosial
Pola kehidupan seorang wisatawan juga dipengaruhi oleh nilai-
nilai social dari daerah asalnya (misalnya nilai keagamaan,
kepercayaan, prinsip-prinsip moral dan sebagainya).
Pola kehidupan social yang masih tetap dipertahankan itu dibawa
serta dan dipertahankan pada waktu mereka melakukan
kunjugan wisata kesuatu obyek wisata.
Oleh karenanya diperlukan pengenalan tentang :
Tata krama pergaulan
Latar belakang social wisatawan
Adat kebiasaan di daerah asal wisatawan yang masih berlaku.
Contoh :
Pemeluk agama yang saleh misalnya, walaupun dalam
perjalanan mereka tetap menyediakan waktu menunaikan
ibadahnya.
B. LATAR BELAKANG PRIBADI
Keinginan untuk melihat, mendengar atau menikmati bermacam-
macam atraksi wisata oleh seorang wisatawan sangat erat kaitannya
dengan jenis kelamin, tingkat umur, pendidikan, bakat yang dimiliki
atau status sosialnya.
23

24. Seorang Pramuwisata dalam memberikan pelayanan kepada para
wisatawan hendaknya mengetahui latar belakang peribadi wisatawan
yang bersangkutan yang dipengaruhi oleh ciri-ciri :
1. Jenis kelamin.
Jenis kelamin dapat menyebabkan perbedaan keinginan dan
persepsi tentang suatu program perjalanan. Wisatawan wanita
umumnya lebih bersifat emosional sedang wisatawan pria
umumnya bersifat rasional.
2. Tingkat umur wisatawan
Tingkat umur sangat mempengaruhi ketahanan fisik dan daya
tangkap serta selera/keinginan untuk mengetahui suat obyek
wisata. Biasanya faktor-faktor pada tingkat umu ini berjalan
searah tetapi seringkali terjadi pertentangan intern.
Misalnya : Ada seorang wisatawan yang ingin sekali melihat
keindahan alam dari suatu tempat yang tinggi, akan
tetapi karena umurnya yang telah lanjut tidak
memungkinkan dia mendaki ketempat yang
demikian tinggi. Disini seorang Pramuwista harus
bisa mengambil sikap yang tepat dan mengambil
alternative lain untuk memahami keinginan
tersebut.
Oleh karena itu seorang Pramuwisata hendaknya dapat mengenal
hal-hal yang memikat minat wisatawan berdasarkan jenjang
usianya misalnya:
2.1. Tingkat umut kanak-kanak
Pada umumnya terpikat pada :
2.1.1. Hal-hal yang merangsang
panca indera (melihat,
mendengar, mengecap, merasa dan mencium).
2.1.2. Hal-hal yang ringan yang
mudah dicerna oleh alat
indera.
2.1.3. Hal-hal yang sering berganti-
ganti dalam hal
memuaskan panca indera
2.1.4. Hal-hal yang mudah
membangkitkan perasaan
(misalnya harus sedih, gembira ria dan lain-lain).
2.2. Tingkat umur ramaja lebih terarah pada :
2.2.1. Peristiwa-peristiwa yang
membekaskan kenangan
manis, pilu atau gembira ria.
2.2.2. langkah-langkah yang
membangkitkan latihan daya
pikir.
24

25. 2.2.3. Hal-hal yang menantang
kemampuan daya fisiknya.
2.2.4. Senda gurau yang
membangkitkan ketrampilan.
2.2.5. Lelucon-lelucon segar yang
meningkatkan daya
imaginasi.
2.2.6. Cerita-cerita mengenai
kesenian (lari, suara, lukis,
pahat, musik dan lain-lain).
2.3. Tingkat umur dewasa
Karena banyaknya atau luasnya pengalaman yang dimiliki
maka mereka yang berada pada tingkat umur ini pada
umumnya tertarik akan hal-hal berikut :
2.3.1. Hal-hal yang membangkitkan
nostalgia masa remaja
2.3.2. Hal-hal yang erat berkaitan
dengan bakat, pendidikan, profesi atau hobinya.
2.3.3. Perkembangan aktuil tentang
keadaan sosial, ekonomi dan politik.
2.3.4. Humor-humor jenaka yang
menantang daya pikirnya.
2.3.5. Hal-hal yang bermanfaat
untuk mempertahankan awet mudanya.
3. Pendidikan
Tingkat dan jenis pendidikan seorang wisatawan akan mempengaruhi
sikap, minat dan keinginan untuk mengetahui kekayaan suatu onyek
wisata yang dikunjungi.
3.1. Wisatawan yang latar belakang pendidikannya ilmu
pasti alam akan lebih tertarik pada data-data angka dan kaidah-
kaidah alam yang terdapat disuatu obyek wisata.
3.2. Wisatawan yang latar belakang pendidikannya ilmu
sosial budaya akan lebih menekuni atraksi-atraksi wisata budaya.
3.3. Wisatawan yang latar belakang pendidikannya
teknik pertanian atau peternakan akan lebih menyukai obyek
wisata yang banyak fauna atau floranya.
3.4. Wisatawan yang memiliki bakat suatu cabang
kesenian akan sangat tertarik apabila Pramuwisata dapat
memberikan penjelasan yang cukup tentang kesenian yang
disenangi wisatawan itu.
3.5. Wisatawan yang latar pendidikannya ilmu
kedokteran akan selalu tertarik pada masalah-masalah
kesehatan.
25

26. 4. Profesi/Pekerjaan
Profesi/pekerjaan seorang wisatawan mempengaruhi juga motifasi untuk
mengadakan perjalanan. Hal ini terlihat pada cara wisatawan didalam
memilih/menentukan obyek dan acara ditempat tujuan.
Berdasarkan uraian-uraian tersebut diatas, untuk mengetahui karakteristik
wisatawan, Pramuwisata dianjurkan agar lebih banyak belajar baik dari
kepustakaan-kepustakaan maupun dari pengalaman.
UPAYA-UPAYA PENGAMANAN
Dengan semakin pesatnya kemajuan kepariwisataan Indonesia maka dituntut
perhatian yang lebih besar terhadap masalah keamanan, baik keamanan
Negara atas bahaya yang bersumber dari datangnya wisatawan asing maupun
keamanan wisatawan itu sendiri selama berada di Indonesia. Terciptanya
kondisi keamanan yang benar-benar mantap merupakan prasarat bagi
kelangsungan pembangunan kepariwisataan karena bila terjadi gangguan
keamanan disuatu daerah dapat mempengaruhi arus kunjungan dan minat
wisatawan berkunjung kedaerah tersebut.
Pramuwisata yang bertugas mendampingi dan memberikan
petunjuk/penjelasan kepada para wisatawan memegang peranan didalam
usaha menjaga serta memelihara keamanan tersebut dimana Pramuwisata
dapat bertindak sebagai pembantu aparat keamanan fungsional yang telah
ada seperti antara lain Polisi. Peranan yang dapat dilakukan Pramuwisata
lebih dititik beratkan kepada upaya-upaya pencegahan (preventif), meskipun
tidak tertutup kemungkinan pabila terpaksa melakukan tindakan-tindakan
yang bersifat penindakan (represif) dalam batas-batas tertentu sesuai
kemampuannya.
Upaya-upaya pengamanan tersebut terutama berkaitan dalam menjaga dan
memelihara:
A. Keamanan Negara
B. Ketertiban Umum/Masyarakat
C. Obyek Wisata
D. Diri Pribadi Wisatawan
E. Harta benda Wisatawan
A. KEAMANAN NEGARA
Perlu disadari bahwa kepariwisataan amat peka terhadap keamanan
dan keselamatan Negara, karena melalui wisatawan dimungkinkan
adanya usaha :
1. Subversi, infiltrasi dan kegiatan spionase dari Negara-negara
asing.
2. Penyelundupan obat bius (narkotik), senjata, uang palsu,
benda-benda purbakala, barang-barang berharga (emas,
permata dan lain-lain) serta benda/barang berharga lainnya.
26

27. 3. Lain-lain pengaruh negative yang mengancam keselamatan
dan keutuhan bangsa.
Masuknya pengaruh negatif dimaksud semakin dimungkinkan
dengan berkembangnya pola berwisata dalam jumlah besar
yang lazim disebut “Mass Tourism”.
Oleh karenanya Pramuwisata diharuskan ikut serta memberikan
perhatiannya didalam usaha menjaga dan memelihara keamanan
Negara dengan cara turut mengamati sikap dan tindakan wisatawan
yang mencurigakan. Apabila ternyata sikap dan tindakan wisatawan
dianggap dapat membahayakan keamanan Negara, hendaknya
Pramuwisata secepatnya menyampaikan/memberitahukan kepada
aparat keamanan terdekat guna diambil langkah-langkah yang
diperlukan.
Partisipasi Pramuwisata didalam mengamati wisatawan bukanlah
berarti bahwa Pramuwisata menjalankan tugas “matamata”(spion),
akan tetapi hal itu dianggap merupakan manifestasi kewajiban sebgai
warga Negara yang bertanggung jawab.
B. KETERTIBAN UMUM/ MASYARAKAT
Seperti dijelaskan dimuka, perbedaan latar belakang sosial, ekonomi, budaya
dan politik dari setiap wisatawan menyebabkan pula perbedaan antara lain
dalam sikap, watak, penilaian dan pandangan terhadap seseuatu hal. Adanya
perbedaan ini mempunyai keuntungan maupun kerugian. Perbedaan sosial,
ekonomi dan budaya serta politik tersebut dapat menjadi dorongan atau daya
tarik untuk berkunjung kesuatu daerah tujuan wisata, apakah sekedar untuk
mengetahui atau untuk memperdalam pengetahuannya. Sebaliknya,
bertemunya wisatawan dengan masyarkat didaerah obyek wisata yang
masing-masing memiliki perbedaan seperti disebutkan diatas dapat pula
menimbulkan kegoncangan atau gangguan terhadap ketertiban masyarakat
setempat. Hal ini disebabkan antara lain karena kedua pihak kurang
memahami perbedaan-perbedaan yang ada.
Dalam hal demikian Pramuwisata berperan menjadi “penghubung” antara
wisatawan dan masyarakat agar kedua pihak dapat saling memahami
perbedaan yang ada sehingga dengan demikian akan terwujud rasa saling
menghormati dan saling menghargai.
Agar masyarakat setempat dapat menerima dan memberikan pelayanan yang
sebaik mungkin kepada wisatawan, seyogyanya Pramuwisata ikut memberikan
penjelasan kepada masyarakat antara lain mengenai :
1. Maksud kunjungan wisatawan
2. Manfaat kunjungan wisatawan kedaerah bagi masyarakat. Apabila
masyarakat memberikan pelayanan yang baik akan menyebabkan
datangnya wisatawan dalam jumlah yang lebih besar, yang sekaligus akan
memberikan keuntungan yang lebih banyak.
Sebelum tiba di daerah/obyek yang akan dikunjungi kepada wisatawan
hendaknya diberi penjelasan dan petunjuk-petunjuk diantaranya mengenai :
27

28. 1. Perbuatan-perbuatan yang oleh masyarakat dianggap tidak pantas
dilakukan di depan umum atau ditempat terbuka, seperti antara lain
mandi tanpa pakaian (telanjang), mabuk sehingga membuat
kegaduhan/keributan, bercumbu-cumbuan dan sebagainya.
2. Hal yang dianggap tabu oleh masyarkat baik karena adat maupun
kepercayaan yang dianut, seperti misalnya mengotori makam nenek
moyang.
3. Nilai-nilai budaya lain yang dijunjung tinggi dan dihormati
masyarakat.
4. Peraturan-peraturan daerah setempat.
Pramuwisata berkewajiban mengajak wisatawan yang dibimbingnya agar
tidak melakukan perbuatan atau bersikap yang sifatnya menyinggung atau
memancing kemarahan anggota masyarakat yang dikunjungi.
Selanjutnya dalam hal terjadi adanya anggota masyarakat atau wisatawan
melakukan perbuatan yang sama-sama tidak dikehendaki kedua phak
Pramuwisata harus cepat mengambil langkah-langkah diperlukan agar
masalahnya tidak sampai mengganggu kepentingan masing-masing dan
dalam keadaan memaksa dapat minta bantuan aparat keamanan setempat.
C. OBYEK WISATA
Obyek wisata merupakan modal utama dan sekaligus merupakan daya tarik
kepariwisataan oleh karena itu mutlak perlu terus dikembangkan,
diperlihara dan dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya. Negara kita
memiliki kekayaan obyek wisata baik obyek wisata alam, obyek wisata
budaya maupun obyek wisata sejarah dengan segala jenis dan bentuknya
yang kesemuanya itu dapat memberikan manfaaat bagi kesejahteraan
masyarakat/bangsa bilamana dikelola sebagaimana mestinya.
Hendaknya disadari, pengamanan dan pemeliharaan obyek wista bukanlah
semata-mata menjadi tanggung jawab Pemerintah akan tetapi menuntut
pula partisipasi pihak-pihak yang berkecimpung disektor kepariwisataan,
partisipasi masyarakat maupun partisipasi wisatawan.
Yang dimaksud dengan pengamanan dan pemeliharaan obyek wisata
adalah melakukan usaha pencegahan terhadap kemungkinan terjadinya
antara lain, pencurian, pengrusakan, penodaan/pengotoran obyek wisata
atau benda-benda budaya yang terdapat dalam suatu lingkungan obyek
wisata, dan lain-lain perbuatan yang negative.
Upaya-upaya pengamanan dan pemeliharaan dapat dilakukan antara lain
dengan cara ;
1. Memberikan penjelasan kepada wisatawan tentang :
Nilai budaya/sejarah suatu obyek atau benda/barang, sehingga dengan
mengetahui hal tersebut wisatawan diharapkan dapat lebih tergerak hatinya
untuk ikut mengamankan dan memelihara.
Peraturan dan sanksi-sanksi yang berlaku di obyek yang harus dipatuhi oleh
setiap wisatawan.
28

29. 2. Secara aktif turut pula mengamati/mengawasi tingkah laku wisatawan.
Bilamana ada wisatawan yang bermaksud mencuri, merusak atau
mengotori obyek, Pramuwisata harus dengan cepat mencegahnya.
3. Apabila ada seorang wisatawan ternyata melakukan pencurian,
usahakan untuk mendapatkan benda tersebut kembali atau meminta
bantuan pada pihak yang berwenang untuk menyelesaikannya.
4. Menumbuhkan pengertian yang lebih mendalam pada masyarakat
setempat agar senantiasa mengamankan dan memelihara obyek yang
ada dengan sebaik-baiknya, termasuk menumbuhkan pengertian untuk
tidak mudah terpengaruh atau meniru kebudayaan asing yang tidak
sesuai dengan kepribadian bangsa.
5. Selain hal-hal tersebut diatas Pramuwisata harus memberikan contoh
yang baik kepada wisatawan dan masyarakat dalam semua tindakannya.
D. DIRI PRIBADI WISATAWAN
Pengamanan terhadap keselamatan wisatawan termasuk salah satu
kewajiban dan tanggung jawab Pramuwisata. Wisatawan hendaknya
dapat diyakinkan bahwa bersama Pramuwisata dia dapat merasa
aman dari bahaya atau gangguan, sebab Pramuwisata pada
hakekatnya adalah “pelindung wisatawan”.
Bahaya atau gangguan keselamatan wisatawan dapat bersumber dari
:
1. Obyek wisata yang dikunjungi
Obyek wisata walaupun menarik ada kalanya dapat menimbulkan
malapetaka apabila wisatawan tidak berhati-hati dalam melihat
atau mengunjungi atau apabila wisatawan tidak mematuhi
peraturan-peraturan yang ada. Sebagai contoh misalnya kawah
gunung berapi yang mengandung racun, taman margasatwa yang
memiliki binatang-binatang buas, laut yang kelihatannya tenang
tetapi berbahaya karena mempunyai arus dibawah yang dapat
menghanyutkan dan lain sebagainya.
Pada obyek-obyek wisata yang dapat menyebabkan malapetaka
atau dinyatakan berbahaya biasanya disediakan
peralatan/perlengkapan keselamatan serta petugas penyelamat.
Apabila wisatawan akan mengunjungi obyek-obyek wisata seperti
dimaksudkan diatas, beberapa hal yang harus dilakukan
Pramuwisata adalah :
1.1. Sebelum kunjungan dimulai berikan penjelasan kepada
wisatawan tenang keadaan obyek wisata dan bahaya-
bahaya yang dapat terjadi.
1.2. Berikan petunjuk-petunjuk cara menghindarkan diri dari
bahaya yang mungkin timbul.
1.3. Bilamana wisatawan memiliki peralatan keselamatan yang
diperlukan, ingatkan utnuk membawa dan memakainya.
1.4. Setibanya di obyek wisata, hubungilah petugas-petugas
keamanan/penyelamat yang ada baik dalam rangka
29

30. memberikan petunjuk-petunjuk maupun pertolongan yang
dibutuhkan.
1.5. Usahakan agar wisatawan selalu berhati-hati dan
mematuhi segala peraturan/larangan yang berlaku.
1.6. Selama wisatawan menikmati obyek, Pramuwisata jangan
sekali-kali meninggalkan tempat tersebut.
2. Hal-hal lain diluar obyek wisata
Berbagai bahaya yang bersumber dari luar obyek wisata dapat
mengancam keselamatan wisatawan misalnya penyakit,
kecelakaan lalu lintas, penodongan dan lain sebagainya.
Dalam hal demikian, upaya-upaya pengamanan yang perlu
dilakukan Pramuwisata antara lain :
2.1. Sebelum melakukan perjalanan terlebih dahulu periksa
peralatan PPPK.
2.2. Wisatawan yang merasa kurang sehat sebaiknya dianjurkan
untuk tinggal di Hotel.
2.3. Selama dalam perjalanan beritahukan kepada wisatawan
agar tidak mengeluarkan anggota badannya dari
kendaraan.
2.4. Beritahukan pengemudi untuk selalu berhati-hati dan tidak
melampaui batas kecepatan maksimum.
2.5. Selama kunjungan di obyek, beritahukan agar wisatawan
selalu tetap dalam rombongan. Sekiranya ada diantaranya
yang ingin pergi ke obyek lain (jika hal itu tidak bisa
dihindarkan), berilah petunjuk-petunjuk yang diperlukan
dan batasi waktunya sesingkat mungkin.
2.6. Dalam keadaan wisatawan terserang suatu penyakit atau
mengalami kecelakaan, berilah pertolongan pertama yang
diperlukan. Jika keadaan sisakit mengkhawatirkan
segeralah menelpon atau membawanya ketempat
pengobatan (rumah sakit, balai pengobatan, puskesmas
dan lain-lain).
2.7. Untuk kasus-kasus tertentu (seperti kecelakaan
kendaraan, penodongan), perlu segera memberikan
lapooran atau meinta bantuan aparat keamanan (misalnya
polisi) setempat.
2.8. Persiapkan alamat-alamat untuk memperoleh bantuan
didaerah yang akan dikunjungi.
2.9. Selalu adakan pengecekan jumlah peserta rombongan baik
sewaktu hendak berangkat tour, melanjutkan perjalanan
ataupun hendak kembali ke hotel.
E. HARTA BENDA WISATAWAN
Pengamanan harta benda wisatawan terutama yang berharga seperti
uang, benda, perhiasan, alat-alat fotografi dan sebgainya tidak
30

31. boleh diabaikan oleh Pramuwisata, bahkan barang-barang wisatawan
yang terkecilpun harus tetap mendapatkan perhatiannya. Perlu
diingatkan bahwa pada kejadian tertentu persoalan harta benda
dapat berakibat pada keselamatan diri wisatawan misalnya karena
penodongan, penjambretan dan sebagainya.
Adapun upaya-upaya yang dapat dilakukan dalam rangka
pengamanan harta benda wisatawan tersebut, diantaranya :
1. Mengingatkan wisatawan agar selalu
waspada atas segala harta yang
dibawa.
2. Menjelaskan bahaya-bahaya yang dapat
terjadi atas harta benda
baik selama berada di hotel, maupun selama mengikuti acara
tour
dan atau sewaktu melakukan acara bebas.
Untuk itu berikan petunjuk cara pengamanan, antara lain :
2.1. Selama menginap di hotel agar menitipkan benda-benda
berharga ditempat yang telah disediakan (safe deposit
box).
2.2. Selama dalam perjalanan mengikuti tour dianjurkan hanya
membawa barang-barang yang benar-benar diperlukan.
2.3. Sewaktu belanja atau berjalan-jalan, dianjurkan untuk
tidak membawa uang atau perhiasan secara berlebihan,
dan seyogyana tidak bepergian seorang diri terutama di
malam hari.
3. Turut serta mengawasi/menjaga barang-barang wisatawan selama
berada di obyek wisata. Dalam hal ini sebaiknya barang-
barang/peralatan yang tidak dipakai, dikumpulkan pada suatu tempat
yang aman.
4. Bilamana ada diantara wisatawan yang kehilangan barang, Pramuwisata
dengan cepat harus melaporkan hal tersebut kepada aparat keamanan
setempat. Sikap ini akan menimbulkan rasa simpati wisatawan kepada
anda bahwa anda benar-benar Pramuwisata yang bertanggung jawab.
5. Sebelum berangkat tour dan pada waktu hendak melanjutkan
perhalanan atau pulang ke hotel wisatawan perlu diingatkan atas
barang-barang bawaannya.
Sehubungan dengan upaya-upaya pengamanan diatas, dalam keadaan dan
kondisi yang dipandang perlu Pramuwisata dapat meminta bantuan aparat
keamanan setempat, dengan catatan hendaknya dijaga agar penampilan
aparat keamanan tersebut tidak terlalu menyolok dan tidak menimbulkan
perasaan serta kesan yang kurang baik kepada wisatawan (misalnya aparat
keamanan tidak perlu berpakaian seragam dan tidak terlihat membawa
senjata).
31

32. 32