Laporan penelitian ini membahas strategi yang dilakukan oleh bellboy di Hotel Phoenix Yogyakarta dalam mengoptimalkan layanan saat tingginya permintaan tamu (high season). Peneliti menganalisis peran dan kinerja bellboy serta cara mereka menangani banyaknya tamu hotel pada masa sibuk.

1. i
LAPORAN PENELITIAN
JUDUL
STRATEGI BELL BOY DALAM MENGOPTIMALKAN LAYANAN SAAT
HIGH SESSION DI HOTEL PHOENIX YOGYAKARTA
PENELITI
I Ketut Suardana, S.ST., M.Sc
AKADEMI PARIWISATA
DHARMA NUSANTARA SAKTI
YOGYAKARTA
2016

2. ii
HALAMAN PENGESAHAN
1. Judul Penelitian : Strategi Bell Boy dalam
Mengoptimalkan Layanan saat High
Session di Hotel Phoenix Yogyakarta
2. Bidang Penelitian : Perhotelan
3. Peneliti
a. Nama Lengkap dan Gelar : I Ketut Suardana, S.ST., M.Sc
b. Jenis Kelamin : Laki - laki
c. Jabatan Fungsional : Asisten Ahli
d. Jabatan Struktural : Ketua Program Studi
e. Program Studi : Perhotelan
f. Pusat Penelitian : LPPM Akademi Pariwisata Dharma
Nusantara Sakti Yogyakarta
4. Lokasi Penelitian : Hotel Phoenix Yogyakarta
5. Lama Penelitian : 1 Tahun
6. Biaya Penelitian : Rp 7.000.000
7. Sumber Biaya : Mandiri dan LPPM
Mengetahui
Ketua Program Studi
I Ketut Suardana, S.ST.,M.Sc
NIDN: 0506078101
Peneliti
I Ketut Suardana, S.ST. M.Sc
NIDN: 0506078101
Mengetahui,
Ketua LPPM
Aditya Yuwana Nawing, ST., M.Sc
NIDN: 0523128503

3. iii
HALAMAN PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : I Ketut Suardana, S.ST., M.Sc
NIDN : 0506078101
Jabatan Fungsional : Asisten Ahli
Jabatan Struktural : Ketua Program Studi
Dengan ini menyatakan bahwa laporan penelitian saya dengan judul:
STRATEGI BELL BOY DALAM MENGOPTIMALKAN LAYANAN SAAT
HIGH SESSION DI HOTEL PHOENIX YOGYAKARTA
Yang diusulkan dengan skema Penelitian Kelembagaan untuk tahun anggaran
2016 bersifat di biayai secara Mandiri dan oleh Lembaga Penelitian dan
Pengabdian Masyarakat (LPPM) AKPARDA Yogyakarta.
Bilamana dikemudian hari terdapat ketidaksesuaian pada penelitian ini, maka
dapat dilakukan tindak lanjut sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Lembaga
Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LPPM) AKPARDA Yogyakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Yogyakarta, 14 -11- 2016
Mengetahui
Ketua LPPM
Aditya Yuwana Nawing, ST., M.Sc
NIDN: 0523128503
Yang menyatakan
I Ketut Suardana, S.ST., M.Sc
NIDN: 0506078101

4. iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN....................................................................ii
HALAMAN PERNYATAAN...................................................................iii
DAFTAR ISI..............................................................................................iv
KATA PENGANTAR...............................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN...........................................................................1
I.1. Latar Belakang Masalah ............................................................1
I.2. Perumusan Masalah ..................................................................4
I.3. Batasan Masalah .......................................................................4
I.4. Tujuan Penelitian.......................................................................4
I.5. Manfaat Penelitian ....................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................6
II.1. Landasan Teori.........................................................................6
II.1.1. Hotel ...............................................................................6
II.1.2. Departemen Front Office................................................8
II.1.3. Bellboy............................................................................8
II.2. Kerangka pemikiran ..............................................................10
II.3. Hipotesis ................................................................................11
BAB III METODE PENELITIAN .........................................................12
III.1. Desain dan Lokasi Penelitian................................................12
III.2. Jenis Data ..............................................................................13

5. v
III.3. Metode Pengumpulan Data...................................................14
III.4. Metode Analisis Data ...........................................................15
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN........................17
IV.1. Gambaran Umum Objek Penelitian......................................17
IV.2. Bagian Concierge di Hotel Phoenix Yogyakarta..................18
IV.3. Kinerja Bellboy di Hotel Phoenix Yogyakarta.....................20
IV.4. Strategi Bellboy dalam Mengoptimalkan Layanan di Hotel
Phoenix Yogyakarta.......................................................................30
BAB V PENUTUP....................................................................................32
V.1. Kesimpulan ............................................................................32
V.2. Saran.......................................................................................32
DAFTAR PUSTAKA...............................................................................34

6. vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan penelitian
yang berjudul “Strategi Bell Boy dalam Mengoptimalkan Layanan Saat High
Session di Hotel Phoenix Yogyakarta”. Penyusunan laporan penelitian ini
tentunya tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena itu peneliti
menyampaikan terimakasih kepada:
1. Aditya Yuwana Nawing, ST., M.Sc., selaku Ketua LPPM.
2. Seluruh staff Front Office Department khususnya Bellboy Hotel Phoenix
Yogyakarta yang telah bersedia meluangkan waktunya, memberi
bimbingan, dan wawasan kepada peneliti ketika mencari data.
3. Keluarga yang telah memberikan dorongan dan doa demi
terselesaikannya laporan ini.
4. Serta pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Peneliti juga menerima segala kritik dan saran dari semua pihak demi
kesempurnaan laporan ini. Akhirnya peneliti berharap, semoga laporan ini dapat
bermanfaat.
Yogyakarta, 14 September 2016
I Ketut Suardana, S.ST.,M.Sc
NIDN: 0506078101

7. 1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1.Latar Belakang Masalah
Perkembangan pariwisata yang pesat mendorong berbagai industri jasa
pariwisata untuk menyiapkan diri guna melayani kebutuhan konsumen dalam
hal pariwisata. Industri jasa pariwisata sendiri merupakan salah satu industri
yang bergerak di bidang jasa, yang menyediakan atau melayani berbagai hal
yang dibutuhkan sebelum melakukan perjalanan wisata. Dewasa ini industri
pariwisata merupakan bisnis yang cukup menjanjikan, karena setiap
masyarakat membutuhkan liburan untuk refreshing atau rehat sejenak dari
berbagai kesibukan yang dilakukan. Dalam dunia industri pariwisata terdapat
dua masa yaitu low season dan high season. High season terjadi pada saat
liburan anak sekolah yang terjadi pada sekitar bulan Juni dan Juli, saat
lebaran, maupun hari libur besar lainnya seperti natal dan tahun baru.
Singkatnya, high season dapat dikatakan masa-masa dimana meningkatnya
para wisatawan untuk berlibur bersama keluarga, teman, dsb., sehingga pada
saat high season semua pelaku industri jasa pariwisata terutama biro
perjalanan dan hotel akan sibuk melayani kebutuhan para wisatawan untuk
berlibur. Pada saat high season ini harga tiket pesawat dan transportasi umum
lainnya, serta hotel cenderung lebih mahal dibanding pada saat low season.
Low season terjadi pada bulan Februari sampai Mei dan September sampai
November.

8. 2
Penyediaan akomodasi hotel sangat penting untuk menopang
pertumbuhan pariwisata di suatu tempat, khususnya pada saat terjadi high
season dimana banyak permintaan dan kunjungan tamu ke hotel-hotel. Banyak
yang menganggap bahwa departemen front office merupakan salah satu
departemen yang sangat penting ada dalam ranah perhotelan. Hal ini karena
kesan pertama yang disuguhkan kepada tamu hotel yang datang berawal dari
front office. Departemen front office sering diidentikkan dengan jantungnya
sebuah hotel, karena mereka membantu hotel untuk memberikan hasil dari
penjualan kamar dan revenue atau pendapatan-pendapatan lainnya.
Keberadaan departemen front office tidak bisa dipandang sebelah mata, mulai
dari front office manager hingga departemen concierge yang menaungi
bellboy di dalamnya.
Di dalam dunia pariwisata sangat di butuhkan orang-orang yang
profesional, karena maju tidaknya suatu hotel tergantung kualitas sumber daya
manusia yang handal dan profesional. Pelayanan yang baik dapat di lihat dari
cara menyambut dan melayani tamu serta sikap karyawan hotel. Salah satu
bagian yang harus selalu melayani tamu dengan berkualitas adalah pada
bagian depan (front office department). Pelayanan concierge yang profesional
dapat memberikan kepuasan tamu dan menjadi pelanggan yang loyal.
Kedudukan concierge merupakan bagian penting di hotel, karena pertama kali
datang yang menyambut adalah concierge. tamu yang menginap dari berbagai
kalangan sehingga barang-barang yang mereka bawa bermacam-macam,
dalam hal ini bellboy sangat berperan penting, maka untuk kelancaran

9. 3
operasional di bagian ini perlu adanya prosedur maupun upaya- upaya yang
dapat dilakukan, agar kepuasan tamu yang menginap dapat terpenuhi.
Di dalam buku Tourism and Hospitality Industry: Introduction to
Hospitality, disebutkan salah satu tugas dari seorang bellboy adalah, escorting
check-in guests from the front desk to their rooms and introducing facilities in
the room (Mackenzie, Murray, Benny Chan, Tony Tse, 2009:27). Pengertian
ini memiliki arti bahwa mengantarkan tamu yang check-in dari meja depan
hingga ke kamar mereka dan memperkenalkan fasilitas-fasilitas di dalam
kamar merupakan salah satu dari tugas bellboy. Bellboy akan menyambut tamu
yang datang dan menunjukan bagian reception agar tamu bisa melakukan
registrasi dan membantu tamu membawa barang ke kamar, terkadang tamu tidak
hanya meminta agar bellboy mengantarkan barang ke kamar saja, tetapi juga
meminta bantuan kepada bellboy untuk membeli sesuatu ke luar hotel karena
barang tersebut tidak di sediakan di hotel.
Keberadaan bellboy tentunya memiliki peran penting dalam pelayanan
yang diberikan oleh hotel. Kinerja yang profesional akan membantu pelayanan
hotel dengan baik, sebaliknya jika bellboy tidak bekerja dengan baik maka
akan mempengaruhi layanan yang diberikan oleh hotel, karena mereka adalah
garda terdepan yang pertama kali berinteraksi dengan tamu hotel. Terutama
pada saat terjadi high season atau tingginya permintaan dan kunjungan ke
hotel, bellboy sebagai garda terdepan harus memiliki berbagai strategi untuk
menangani banyak kunjungan tamu hotel. Berdasarkan uraian diatas, peneliti
tertarik untuk membuat penelitian mengenai “Strategi Bellboy dalam
Mengoptimalkan Pelayanan Saat High Session di Hotel Phoenix Yogyakarta”.

10. 4
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan gambaran tersebut, kita dapat melihat bahwa terdapat
berbagai strategi yang dapat dilakukan oleh bellboy untuk mengoptimalkan
pelayanan kepada tamu saat terjadi high session atau tingginya kunjungan
tamu ke hotel. Peneliti berusaha merumuskan masalah yang akan dibahas
yaitu “Bagaimana strategi yang dilakukan oleh Bellboy dalam
mengoptimalkan pelayanan saat high session di Hotel Phoenix Yogyakarta?”
I.3. Batasan Permasalahan
Ruang lingkup departemen front office yang luas, maka peneliti
membatasi masalah yang akan diuraikan, yaitu :
a. Membahas kinerja bellboy dalam jasa perhotelan.
b. Peran dan strategi bellboy dalam mengoptimalkan pelayanan saat
terjadi high season di Hotel Phoenix Yogyakarta.
I.4. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah menemukan, membuktikan, dan mengkaji
kembali pengetahuan yang ada dengan mengadakan suatu penelitian yang
didukung oleh data-data, sehingga dalam pembuktiannya akan lebih akurat
dan terarah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui berbagai strategi
yang dilakukan bellboy dalam mengoptimalkan pelayanan saat terjadi high
season di Hotel Phoenix Yogyakarta.

11. 5
I.5. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini antara lain :
a. Menambah wawasan tentang dunia kerja di bidang pariwisata
khususnya perhotelan.
b. Mengetahui kinerja dan peranan bellboy dalam operasional hotel.
c. Sebagai dasar pembandingan lingkungan kerja di hotel yang berbeda.

12. 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Landasan Teori
II.1.1. Hotel
Hotel merupakan salah satu akomodasi yang ditawarkan kepada
wisatawan di suatu destinasi wisata untuk menginap. Hotel memiliki klasifikasi
tersendiri berdasarkan jumlah kamar dan fasilitas yang ditawarkan. Menurut
Steadmon dalam Sugiarto (2003: 8), hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah
bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk umum disertai dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut:
pelayanan makanan dan minuman, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan,
pencucian pakaian dan dapat menggunakan fasilitas perabotan dan menikmati
hiasan-hiasan yang ada di dalamnya. Hotel berbintang biasanya memiliki struktur
organisasi yang hampir sama antara satu hotel dengan hotel lainnya, yaitu Front
Office Department, Housekeeping Department, Food & Beverage Department,
Operasional Department, dan sebagainya. Bagyono (2005: 80) menyatakan
bahwa suatu hotel berbintang biasanya terbagi atas beberapa bagian atau
departemen yang memiliki tugas dan fungsi masing-masing, antara lain:
1. Front Office Department, yaitu departemen yang sering dianggap sebagai
jantung hotel dan merupakan bagian untuk menghubungkan tamu dan
manajemen yang bertugas melayani pemesanan kamar, penerimaan tamu,
pembayaran rekening tamu, dan lain-lain.

13. 7
2. Housekeeping Department, yaitu departemen yang bertanggung jawab
terhadap kebersihan, kerapihan, dan kelengkapan kamar hotel tamu dan
seluruh area hotel.
3. Accounting Department, yaitu departemen yang bertanggungjawab atas
kelancaran dan pengendalian sistem administrasi keuangan hotel,
termasuk segala pengeluaran dan pemasukan keuangan hotel.
4. Sales dan Marketing Department, yang lebih dikenal dengan departemen
pemasaran ini bertanggung jawab untuk melakukan pemasaran terhadap
seluruh fasilitas dan produk hotel, sesuai dengan target yang telah
ditentukan manajemen hotel.
5. Human Resources Department, yaitu departemen yang bertanggungan
jawab terhadap semua urusan yang berkaitan dengan kepegawaian.
6. Engineering Department, merupakan tulang punggung hotel karena
departemen ini bertanggung jawab dalam pembuatan, pemeliharaan,
perawatan, perbaikan, dan renovasi area hotel.
7. Security Department, departemen ini bertanggung jawan terhadap
keamanan dan kenyamanan para tamu hotel yang menginap di sekitar
area hotel.
8. Food and Beverage Department, yaitu departemen yang mutlak
diperlukan dalam operasional suatu hotel. Hasil dari penjualan makanan
dan minuman yang dihasilkan oleh departemen ini merupakan
pendapatan terbesar kedua setelah pemasukan dari penjualan kamar.
Tugas utama Food and Beverage Department adalah mengelola

14. 8
penyediaan serta penyajian makanan dan minuman bagi para tamu hotel
maupun pemesanan diluar hotel (catering).
II.1.2. Departemen Front Office
Kantor depan hotel (front office) secara operasional berhubungan dengan
tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir
mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office.
Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting
dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Departemen Front
office itu sendiri memiliki peran penting bagi sebuah hotel, karena:
a. Merupakan pusat kegiatan hotel.
b. Para tamu mendapatkan pelayanan sebelum tamu tiba, pada saat
tiba di hotel, pada saat berada di hotel, dan pada waktu akan
meninggalkan hotel.
c. Kira-kira 65% pendapatan hotel didapatkan dari hasil penyewaan
kamar.
d. Kesan pertama dan kesan terakhir bagi tamu ditentukan oleh Front
office.
II.1.3. Bellboy
Bellboy merupakan seorang pekerja lelaki yang bekerja di hotel dan
bertugas mengantarkan barang tamu hotel. Bellboy adalah petugas yang
menangani barang bawaan tamu. Istilah lainnya adalah Bell Man (Soenarno, 2006:

15. 9
405). Sebagai garda paling terdepan tentunya peranan Bellboy sangat penting
untuk kelancaran kerja dalam melayani tamu hotel. Adapun peranan bellboy yaitu
mempunyai hak dan kewajiban dalam tugas dan tanggung jawab yang harus
dikerjakan untuk melayani tamu. Karena itu dalam melakukan pelayanan harus
penuh dengan tanggung jawab dan keramah-tamahan. Salah satunya
tanggungjawabnya adalah membawa barang tamu yang datang ataupun pulang
dari sebuah hotel.
Menurut Murray Mackenzie, Benny Chan, dan Tony Tse dalam bukunya
yang berjudul “Tourism and Hospitality Industry: Introduction to Hospitality”
(2009: 27), tugas bellboy adalah sebagai berikut:
a. Menangani bagasi tamu yang masuk atau pun keluar dari hotel.
b. Menyertai tamu-tamu check-in dari meja depan hingga kamar mereka
dan memperkenalkan fasilitas-fasilitas di dalam kamar.
c. Menjalankan perintah dari kantor eksekutif dan tamu hotel, seperti
pergi ke kantor pos membeli perangko atau mengirimkan parsel,
membeli barang barang belanjaan.
d. Mengirimkan koran, surat, faksimili, pesan, parsel, dan sebagainya ke
kamar tamu.
e. Menangani penyimpanan barang bawaan/bagasi tamu untuk late
check-out, kedatangan selanjutnya, atau pun orang luar untuk
mengambil.
Darsono (2001: 74) menyatakan bahwa tugas dan tanggung jawab bellboy adalah
sebagai berikut:

16. 10
a. Menangani barang, koper tamu yang dibawa pada saat check-in, check-out,
dan titipan barang di porter room.
b. Mencatat koper, barang bawaan tamu pada bellboy errand card dan
bellboy working list check-in dan check-out.
c. Mencatat semua barang, koper yang dititipkan baik yang sementata
maupun yang dititipkan lebih dari 24 jam.
d. Titipan koper atau barang ini dicatat pada lunggage helping receipt.
e. Mengirim pesan tamu, koran, telex, atau faximile.
II.2. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini berawal dari pemikiran peneliti tentang kinerja bellboy
dalam mengoptimalkan pelayanan saat terjadi high season di Hotel Phoenix
Yogyakarta. Dari pemikiran tersebut, peneliti kemudian melihat berbagai teori
mengenai tugas dan tanggung jawab bellboy dalam suatu hotel, bagaimana
kinerjanya, tugasnya dan strategi apa saja yang dilakukan guna mengoptimalkan
pelayanan jika terjadi high season atau tingginya permintaan dan kunjungan tamu
ke hotel. Peneliti melihat kinerja bellboy menggunakan teori Murray Mackenzie,
Benny Chan, dan Tony Tse dalam bukunya yang berjudul “Tourism and
Hospitality Industry: Introduction to Hospitality” (2009: 27), yang menyebutkan
bahwa tugas bellboy adalah menangani bagasi tamu yang masuk atau pun keluar
dari hotel; menyertai tamu-tamu check-in dari meja depan hingga kamar mereka
dan memperkenalkan fasilitas-fasilitas di dalam kamar; menjalankan perintah dari
kantor eksekutif dan tamu hotel, seperti pergi ke kantor pos membeli perangko

17. 11
atau mengirimkan parsel, membeli barang barang belanjaan; mengirimkan koran,
surat, faksimili, pesan, parsel, dan sebagainya ke kamar tamu; menangani
penyimpanan barang bawaan/bagasi tamu untuk late check-out, kedatangan
selanjutnya, atau pun orang luar untuk mengambil. Berdasarkan teori tersebut,
peneliti akan menganalisis bagaimana strategi yang dilakukan bellboy dalam
mengoptimalkan pelayanan saat terjadi high session di Hotel Phoenix Yogyakarta.
II.3. Hipotesis
Hipotesis yang diambil dalam penelitian ini adalah, bellboy melakukan
berbagai strategi guna mengoptimalkan pelayanan saat terjadi high session di Hotel
Phoenix Yogyakarta.

18. 12
BAB III
METODE PENELITIAN
III.1. Desain dan Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini berada di Hotel Phoenix Yogyakarta yang beralamat
di Jalan Jenderal Sudirman No.9, Cokrodiningratan, Jetis, Kota Yogyakarta,
Daerah Istimewa Yogyakarta. Peneliti memilih lokasi penelitian ini sesuai dengan
tujuan peneliti untuk mengetahui bagaimana strategi yang dilakukan oleh bellboy
dalam mengoptimalkan pelayanan saat terjadi high season di Hotel Phoenix
Yogyakarta.
Desain penelitian adalah suatu rencana tentang cara mengumpulkan,
mengolah, dan menganalisis data secara sistematis dan terarah agar penelitian
dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien sesuai dengan tujuannya (Tika,
2005: 12). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang merupakan
penelitian dengan penjelasan yang berupa uraian dan analisis mendalam. Peneliti
menggunakan pendekatan kualitatif karena untuk menjelaskan strategi yang
dilakukan oleh bellboy dalam mengoptimalkan pelayanan di Hotel Phoenix
Yogyakarta tidak dapat dijelaskan dengan angka, melainkan membutuhkan
pendekatan yang lebih mendalam untuk memperoleh hasil yang diharapkan.
Metode penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah studi kasus.
Yin (2002: 1) menyampaikan bahwa studi kasus merupakan strategi yang lebih
cocok bila pokok pertanyaan suatu penelitian berkenaan dengan how atau why,
atau bila peneliti hanya memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-

19. 13
peristiwa yang akan diselidiki, dan bilamana fokus penelitiannya terletak pada
fenomena masa kini di dalam konteks kehidupan nyata. Hal ini kemudian akan
dijelaskan secara deskriptif yang berarti akan memberikan gambaran mengenai
bagaimana strategi yang dilakukan oleh bellboy dalam mengoptimalkan pelayanan
saat terjadi high season di Hotel Phoenix Yogyakarta.
III.2. Jenis Data
Jenis data dari penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu data primer dan
sekunder. Data primer merupakan data diperoleh langsung dari sumbernya yang
berhubungan dengan bahan yang sedang diteliti. Informan dalam penelitian ini
adalah karyawan bellboy yang bekerja di Hotel Phoenix Yogyakarta. Data primer
juga dapat diperoleh dengan serangkaian observasi yang dilakukan dengan
melihat langsung lokasi kerja bellboy di Hotel Phoenix Yogyakarta.
Adapun data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung
dari sumbernya, diperoleh dari tangan kedua dan bukan peneliti sendiri yang
mendapatkannya. Data sekunder ini digunakan untuk mendukung informasi-
informasi yang diperoleh dari data primer. Dalam penelitian ini yang dapat
digolongkan dalam data sekunder adalah buku, skripsi, tesis, sumber dari internet
atau media massa yang relevan untuk mengambil data-data yang berkaitan dengan
strategi yang dilakukan oleh bellboy dalam mengoptimalkan pelayanan saat
terjadi high season di Hotel Phoenix Yogyakarta.

20. 14
III.3. Metode Pengumpulan Data
Peneliti menggunakan tiga metode yaitu: metode observasi, interview dan
studi pustaka. Data diambil dengan alasan untuk mendapatkan bukti-bukti yang
lebih akurat. Adapun metode yang akan peneliti kaji adalah sebagai berikut:
a. Metode Observasi
Cara untuk memperoleh data dengan mengamati secara langsung ke
lokasi obyek-obyek penelitian. Menurut Nawawi (1991:94) metode
observasi adalah metode untuk mengumpulkan data-data yang
dilakukan melalui pengamatan dan pencatatan gejala-gejala yang
tampak pada obyek penelitian yang pelaksanaannya langsung pada
tempat dimana suatu peristiwa atau keadaan sedang terjadi. Dengan
observasi peneliti dapat melihat secara langsung cara kerja karyawan
bellboy saat terjadi high season di Hotel Phoenix Yogyakarta.
b. Metode Interview
Oleh Kusmayadi dan Sugiarto (2000:83) interview dijelaskan sebagai
wawancara yang merupakan proses interaksi dan komunikasi antara
pengumpul data dan respon. Cara memperoleh data dengan
mewawancarai secara langsung terhadap strategi yang dilakukan oleh
bellboy dalam mengoptimalkan pelayanan saat terjadi high season di
Hotel Phoenix Yogyakarta.
c. Metode Studi Pustaka
Cara mengumpulkan data dengan membaca buku referensi atau
literatur tentang tugas dan tanggung jawab bellboy serta yang

21. 15
berkaitan dengan strategi yang dilakukan oleh bellboy dalam
mengoptimalkan pelayanan saat terjadi high season di Hotel Phoenix
Yogyakarta.
III.4. Metode Analisis Data
Analisis data dapat diartikan sebagai proses menyusun data yang telah
diperoleh dari hasil wawancara, catatan di lapangan, dan sumber-sumber lainnya
dan temuan tersebut dapat diinformasikan kepada orang lain. Dalam penelitian ini,
tahapan analisis atas data yangdilakukan oleh penelitiantara lain:
a. Reduksi Data
Reduksi data meliputi proses pemilihan data, mengelompokkan,
merangkum data dan menyusun catatan tentang berbagai hal yang
termasuk dalam proses penelitian. Data yang nantinya akan direduksi
adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara, pengamatan di lapangan,
dan informasi-informasi lain yang ditemukan saat proses membaca
berbagai literatur. Data-data yang telah diperoleh kemudian akan dibuat
transkrip dan catatan lapangan sehingga memudahkan dalam interpretasi
data. Kemudian data yang diperoleh akan diklarifikasi dan dipertajam
menggunakan analisa yang berasal dari data primer yang diperoleh melalui
wawancara langsung bersama informan, catatan lapangan dan data
sekunder yang berasal dari buku, skripsi, tesis, sumber dari internet, dan
media massa.

22. 16
b. Penyajian Data
Menurut Pawito (2007: 105), penyajian data ini dilakukan dengan
mengelompokkan berbagai data yang telah diperoleh kemudian
menghubungkannya satu sama lainnya dan dianalisis hingga menjadi satu
kesatuan data. Dalam pengajian data ini akan dijabarkan bagaimana
strategi yang dilakukan oleh bellboy dalam mengoptimalkan pelayanan
saat terjadi high season di Hotel Phoenix Yogyakarta. Strategi bellboy
tersebut akan dijelaskan secara deskriptif dalam pembahasan.
c. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan berdasarkan hasil data yang diperoleh merupakan
tahapan terakhir dalam proses analisis data. Setelah melewati dua tahap
sebelumnya, akan ditarik kesimpulan mengenai bagaimana strategi yang
dilakukan oleh bellboy dalam mengoptimalkan pelayanan saat terjadi high
season di Hotel Phoenix Yogyakarta. Kesimpulan yang ditarik diharapkan
nantinya akan dapat menjawab rumusan masalah yang telah dicantumkan
dalam pendahuluan.

23. 17
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
IV.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Hotel Phoenix Yogyakarta merupakan hotel bintang 5 yang beralamat di
Jalan Jenderal Sudirman No.9, Cokrodiningratan, Jetis, Kota Yogyakarta, Daerah
Istimewa Yogyakarta. Hotel Phoenix Yogyakarta ini memiliki kesan elegan dan
didesain secara istimewa pada sisi peninggalan budaya dari Kota Yogyakarta, dan
khusus melayani tamu dengan lingkungan yang baru, relaks, dan sangat personal.
Dalam perkembangannya, Hotel Phoenix Yogyakarta mengalami renovasi besar-
besaran dengan memadukan nuansa peninggalan budaya yang bersejarah dalam
pancaran zaman kolonial, dengan atmosfir Yogyakarta. Oleh karena itu, para tamu
hotel akan menjumpai keramahtamahan ala warga Jogja dengan fasilitas hotel
yang modern.
Hotel Phoenix Yogyakarta memiliki 144 kamar dengan 218 tempat tidur
yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan tamu hotel. Berlokasi tepat di
jantung kota Yogyakarta dekat dengan Malioboro, Hotel Phoenix berdiri pada
tahun 1918. Suasana klasik yang dikemas dalam gaya jaman dulu yang klasik
dengan perpaduan dekorasi Asia dan Eropa. Hotel ini dilengkapi restoran, Lounge
Bar dan sebuah teras menghadap halaman terbuka, kolam renang yang memikat,
fasilitas spa yang akan memanjakan anda, dan ruangan konferensi untuk bisa
memenuhi pengalaman eksklusif tamu hotel.

24. 18
Fasilitas kamar yang ditawarkan oleh Hotel Phoenix antara lain kamar
berAC; kamar ber TV/ TV cable; freezer/mini bar; brangkas; rak koper; tempat
penyimpanan pakaian; meja dan kursi duduk; pemanas air; peralatan tulis untuk
tamu; denah lokasi kamar dan petunjuk penyelamatan diri; lampu baca; saluran
komunikasi internal dan eksternal; jaringan internet; smoke detector dan sprinkler;
cermin panjang; air mandi panas dan dingin; perlengkapan dan handuk mandi;
tempat sampah; wastafel, kloset, shower, bak mandi; petunjuk arah kiblat; tanda
dilarang mengganggu atau permintaan pembersihan kamar.
Fasilitas penunjang yang ditawarkan antara lain area parkir, lobi, lift, toilet
umum, ruang penitipan barang, ruang pertemuan, tempat ibadah, lapangan tenis,
binatu/laundry, kolam renang, tempat penukaran uang/money changer,
minimarket, biro/agen perjalanan wisata, toko cindera mata, ruang pemeriksaan,
kesehatan toko obat, pelayanan antar jemput, free WIFI. Selain fasilitas kamar dan
fasilitas penunjang, Hotel Phoenix Yogyakarta juga menawarkan fasilitas lainnya
yaitu restoran, bar, pusat kebugaran/ fitness centre, dan spa.
IV.2. Bagian Concierge di Hotel Phoenix Yogyakarta
Bagian concierge merupakan posisi di hotel yang termasuk dalam
departemen front office yang menangani informasi, barang bawaan tamu, maupun
keperluan tamu untuk mencari fasilitas yang hanya tersedia diluar hotel.
Concierge sebagai bagian yang erat kaitannya dengan proses pendaftaran tamu,
penanganan barang bawaan tamu mulai dari check-in sampai check-out, dan
pelayanan transportasi untuk tamu. Kedudukan departemen concierge merupakan

25. 19
bagian penting dalam hotel, karena yang menyambut tamu pertama kali adalah
bagian ini. Pelayanan departemen concierge yang profesional dapat memberikan
kepuasaan terhadap tamu dan menjadi pelanggan yang loyal. Tamu yang
menginap di hotel berasal dari berbagai kalangan sehingga barang yang dibawa
juga beragam. Dalam hal ini, keberadaan bellboy berperan penting, sehingga
untuk menunjang kelancaran operasional di bagian ini perlu adanya berbagai
strategi yang dapat dilakukan agar mampu memenuhi kepuasan tamu. Bagian
concierge mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain:
a. Menangani barang bawaan tamu baik yang check-in dan check-out
maupun pindah kamar. Disini petugas bagian concierge membawakan
barang-barang dari depan ketika tamu check-in atau datang ke hotel
kemudian membawa barang dari kamar ke depan ketika check-out
ataupun yang pindah kamar.
b. Menangani transportasi tamu. Selain membawa barang tamu bagian
concierge juga mengurus transportasi untuk tamu ketika check in
maupun check out seperti mencarikan taxi atau mobil untuk keperluan
tamu.
c. Menangani surat dan kunci kamar. Sebagai petugas dibagian depan,
bagian concierge juga diberi kewenangan menangani surat-surat dan
kunci-kunci untuk kamar di hotel.
d. Menangani pemesanan dan pemasangan koran. Tugas bagian
concierge juga memesankan koran-koran yang selalu diperlukan untuk

26. 20
bacaan tamu hotel selain juga meletakkan koran-koran di lobby hotel
untuk tamu hotel.
e. Memberikan informasi kepada tamu. Ketika tamu hotel mencari
informasi tentang sesuatu di hotel atau diluar hotel peran bagian
concierge juga besar karena tamu hotel akan selalu bertanya kepada
bagian ini.
f. Menangani suruhan-suruhan tamu. Bagian concierge sering diminta
membantu tamu-tamu yang mempunyai keperluan pribadi agar dibantu
bagian tersebut karena bagian selalu berhadapan tamu.
IV.3. Kinerja Bellboy di Hotel Phoenix Yogyakarta
Peranan bellboy dalam suatu hotel sangat penting karena ruang lingkup
awal tamu memasuki hotel adalah melalui bellboy. Bellboy bertugas untuk
membawa barang bawaan tamu harus memperhatikan dengan teliti baik jenis
maupun jumlah barang yang dibawa. Bellboy juga bertugas sebagai door man
yang membuka pintu mobil untuk tamu. Bellboy biasanya berada di lobi dan
mengucapkan salam ketika ada tamu yang datang atau melewati lobi.
Profesionalisme bellboy dalam menyambut dan menangani barang bawaan tamu
hotel sangat penting dalam membentuk citra baik bagi Hotel Phoenix Yogyakarta.
Peranan bellboy dalam operasional hotel antara lain:
a. Mengkoordinir barang bawaan tamu dan pelayanan barang bawaan
tamu pada waktu check-in dan check-out.

27. 21
b. Penentu keberhasilan pelayanan melalui kesan pertama dan terakhir
kepada tamu hotel.
c. Menjaga bellboy counter dan lobby tetap bersih serta memberikan
informasi hotel secara umum.
Bellboy pada suatu hotel sangat memiliki peranan yang penting dalam
tugasnya demi kelancaran menangani barang bawaan tamu, baik itu yang sedang
check-in maupun check-out, kemudian pindah kamar. Selain itu bellboy juga harus
bertanggung jawab atas penanganan penitipan barang maupun barang yang
ketinggalan, agar tugas bellboy terla ksana dengan baik maka harus
mengutamakan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan manajemen
hotel. Tugas dan tanggung jawab bellboy adalah sebagai berikut:
a. Mengisi daftar hadir atau melakukan absensi.
b. Membaca log book untuk mengetahui jika ada hal-hal yang penting
maupun masalah yang perlu diselesaikan.
c. Menangani barang bawaan tamu pada waktu check-in.
d. Menangani barang bawaan tamu pada waktu check-out.
e. Menangani barang bawaan tamu rombongan pada waktu check-in
atau pun check-out.
f. Menangani barang bawaan tamu pada waktu pindah kamar.
g. Menangani barang bawaan tamu yang hilang.
h. Menangani barang bawaan tamu yang tertinggal.
i. Menangani penitipan barang dan memeriksa secara rutin.
j. Mengantar koran, memesan welcome drink dan fruit basket.

28. 22
k. Menyiapkan peralatan yang digunakan pada waktu bertugas.
l. Menerima dan melaksanakan tugas tugas suruhan.
m. Melaksanakan tugas yang diperitahkan atasan.
n. Menjaga dan membersihkan area kerja.
o. Mengisi log book ketika akan mengakhiri tugas apabila ada hal-hal
yang belum terselesaikan.
p. Merapikan koran yang sudah terpasang di lobi maupun restoran dan
mencuci mobil setiap betugas sore hari.
Upaya-upaya yang dilakukan oleh bellboy dalam menjalankan tugasnya
antara lain:
a. Cara menangani barang bawaan tamu
Dalam menangani barang bawaan tamu pihak hotel memberikan langkah
dan perhatian khusus sebagai berikut:
1) Harus teliti dan hati-hati terhadap barang-barang bawaan tamu
karena barang barang yang dibawa tamu mempunyai harga mahal,
sebelum mengangkat barang, periksa terlebih dahulu
pegangannya kemudian angkat dengan hati-hati dan pegang
dengan kuat.
2) Kemudian sebelum mengangkat barang periksalah barang-barang
yang bertanda khusus seperti barang yang tidak boleh diletakkan
terbalik, barang yang pecah belah yang mudah retak dan hancur
serta barang-barang yang tidak boleh basah, menaruhnya harus
diperhatikan dan meletakkan cara yang benar.

29. 23
3) Menaruh barang yang keras dibawah yang lembek, yang besar
dibawah yang kecil, serta yang berat dibawah yang ringan.
4) Untuk mempermudah gunakanlah trolley untuk membawa barang
bawaan tamu untuk menerapkan cara diatas.
b. Penanganan barang bawaan tamu perorangan saat check-in
Dalam menangani barang bawaan tamu secara individu dapat dilakukan
dengan cara sebagai berikut:
1) Apabila menggunakan kereta dorong menangani barang bawaan
harus dengan hati-hati, mengantar barang tersebut secepat
mungkin dan menghindari mengantar barang ke kamar yang
salah.
2) Pada saat menbuka dan menutup pintu pastikan mobil sudah
dalam keadaan berhenti kemudian membantu membuka pintu
mobil.
3) Ucapkan selamat datang kepada tamu sambil menanyakan apakah
tamu membawa barang untuk dibawakan.
4) Mengeluarkan barang-barang bawaan tamu dari kendaraan harus
dengan hatihati sambil mengangkat barangbarangnya tamu
dipersilahkan untuk ke reception untuk pendaftaran kamar.
5) Sambil menunggu tamu pada waktu check-in, bellboy harus
memberikan welcome drink kepada tamu.
6) Tunggu tamu sampai mendapatkan kunci kamar dan nomor
kamar.

30. 24
7) Tanyakan terlebih dahulu ke kamar nomor berapa kemudian
persilahkan tamu untuk terlebih dahulu berjalan sambil
mengarahkan tamu untuk menuju ke lift.
8) Pada waktu memasuki lift pastikan tamu masuk terlebih dahulu
untuk sampai ke kamar dan memberitahu lantai kamar yang akan
dituju.
9) Jika memakai kereta dorong pastikan kereta masuk dengan benar
dan perhatikan antar dinding agar barang bawaan tidak rusak.
10) Jika sampai di depan pintu kamar bersamaan maka bellboy harus
membukakan pintu kamar, sebelumnya tekan bell sebanyak tiga
kali, kemudian bukakan pintu dan nyalakan lampu dan
persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.
11) Meletakkan barang bawaan tamu pada tempatnya (luggage rack)
yang ada dikamar hotel.
12) Menjelaskan fasilitas yang ada dikamar.
13) Memberikan kartu dan kunci kamar kepada tamu dan ucapkan
selamat beristirahat kepada tamu dan tinggalkan tamu dengan
menutup pintu.
14) Selalu mencatat nomor kamar, nama tamu dan jumlah barang di
form bellboy control sheet.
c. Penanganan barang bawaan tamu perorangan pada waktu check-out
Ketika tamu akan pulang atau pergi meinggalkan hotel, mereka akan
menghubungi bellboy counter untuk meminta bantuan mengambil

31. 25
barangnya dari kamar menuju lobby. Penangan yang harus dilakukan
adalah sebagai berikut:
1) Bellboy akan di beri perintah oleh bell captain untuk berangkat
dengan memberikan nomor kamar dan nama tamu.
2) Sebelum mengambil barang jangan lupa untuk membawa trolley
untuk membawanya.
3) Sebelum memasuki kamar tamu, ketuk pintu atau tekan bell
sambil menyebutkan identitas, setelah pintu dibukakan ucapkan
salam kemudian ambil barang jika sudah dipersilahkan.
4) Tanyakan kepada tamu barang-barang yang akan dibawa, sesudah
itu periksa barang-barang milik hotel jika ada kerusakan atau
hilang segera laporkan ke receptionist.
5) Persilahkan tamu untuk memeriksa kembali barang barang
sebelum di masukkan kedalam mobil.
6) Ucapkan selamat jalan kepada tamu dan jangan lupa mengisi form
bellboy control sheet.
d. Penanganan barang bawaan tamu rombongan pada waktu check-in
Menangani barang bawaan tamu rombongan harus sangat teliti mengingat
sering terjadinya antar barang dan tamu tidak datang bersamaan dan
jumlah barang yang relatif banyak. Cara menangani barang bawaan tamu
rombongan adalah sebagai berikut:
1) Sebelum tamu memasuki hotel persiapkan welcome drink sesuai
dengan jumlah tamu yang datang.

32. 26
2) Setelah rombongan tiba bellboy menghubungi petugas front office
yang menerima tamu rombongan untuk mencocokkan daftar nama
tamu yang ada.
3) Bellboy menurunkan barang-barang bawaan dari kendaraan dan
diletakkan sesuai dengan jenisnya ditempat yang aman disekitar
pintu utama.
4) Tulis penerimaan barang dan jumlahkan sesuai dengan kondisi
barang kepada pemimpin rombongan.
5) Gantungkan luggage tag pada gantungan barang yang telah berisi
nomor kamar dan nama tamu.
6) Barang-barang tamu di kirim sesuai dengan nomor kamar yang
tertera di luggage tag.
7) Jangan lupa untuk mencatat nomor kamar, nama tamu, jumah
barang di bellboy control sheet.
8) Jangan lupa untuk mengambil gelas tempat welcome drink yang
sudah kosong.
e. Penanganan barang bawaan tamu rombongan pada waktu check-out
Sebelum mengambil barang bawaan tamu rombongan, bellboy harus
menunggu konfirmasi dari pemimpin tamu rombongan karena harus sesui
dengan waktu yang telah ditetapkan travel agent, untuk melakukan
penanganan barang bawaan tamu rombongan yang akan berangkat dapat
dilakukan dengan cara sebagai berikut:

33. 27
1) Tunggu koordinasi dari bell captain, meminta daftar nomor
kamar rombongan yang akan di ambil barangnya.
2) Untuk pengambilan barang ke kamar tentunya tidak semua tamu
kamar meminta untuk dibawakan barang-barangnya untuk itu
bellboy datang ke kamar kamar dan sesuai dengan permintaan
tamu rombongan.
3) Jika tamu sedang di restaurant atau sedang tidak di kamar pinjam
master key kemudian ambil barang bawaan tamu dan taruh di
concierge atau tempat yang sudah disediakan untuk barang-
barang satu rombongan.
4) Pastikan jika barang-barang yang sudah diambil tidak ada yang
tertinggal agar langsung dapat diambil oleh tamu.
5) Hitung dan konfirmasikan kepada pemandu rombongan mengenai
jumlah barang-barang bawaan tamu.
6) Persilahkan tamu untuk memeriksa kembali barang bawaan
mereka, jika memang sudah benar dan tidak ada yang tertinggal,
bantu tamu untuk memasukkan barang-barang ke dalam
kendaraan.
f. Penanganan barang bawaan tamu yang pindah kamar
Untuk melakukan pemindahan kamar bellboy harus melakukan cara
sebagai berikut:
1) Bell captain memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang

34. 28
2) Bellboy meminta kunci kamar kepada reception untuk memindah
barang dan membawa master key, bellboy masuk ke kamar dan
menanyakan apakah barang sudah siap untuk dipindahkan.
3) Membantu tamu untuk mengemasi barang-barang bawaan tamu
dan memastikan bahwa tidak ada barang yang tertinggal.
4) Setelah semua sudah siap untuk dipindahkan berikan kunci yang
baru kepada tamu dan minta kunci yang lama.
5) Sesudah barang-barang dipindahkan langsung konfirmasi dengan
reception dan serahkan kunci yang lama kepada receptionist.
6) Hubungi bell captain jika akan memindahkan barang tamu yang
pindah kamar, sedangkan tamu kamar tersebut tidak ada. Karena
pemindahan barang tidak bisa dilakukan dengan satu orang
bellboy saja.
g. Penanganan barang bawaan tamu yang hilang
Kehilangan barang adalah hal yang sangat mencemaskan bagi tamu, untuk
itu ketika ada tamu yang kehilangan barang berpengaruh terhadap citra
hotel, untuk mengatasi hal tersebut bellboy melakukan cara sebagai
berikut:
1) Jika bellboy yang ditemui oleh tamu, harus segera melaporkan
kepada bell captain.
2) Setelah bell captain memperoleh informasi tersebut akan
memberitahu kepada supervisor dan melakukan pemeriksaan
tentang barang yang hilang tersebut dengan memeriksa ditempat

35. 29
penyimpanan barang, mungkin barang tersebut hanya
tersembunyi.
3) Periksa ke kamar rombongan tamu tersebut jika mungkin bellboy
melakukan salah pengiriman.
4) Jika memang belum ada dan tidak ditemukan, catat data pada
laporan kehilangan dengan nama tamu, nomor kamar, waktu
hilang, orang atau petugas yang menangani barang.
h. Penanganan barang bawaan tamu yang dititipkan
Untuk menangani barang bawaan tamu yang dititipkan bellboy harus
melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1) Barang-barang yang dititipkan diberi luggage tag bellboy dan
kemudian catat mengenai kamar serta tanggal waktu penitipan
akan diambil.
2) Simpan barang-barang pada luggage room.
3) Menyerahkan kembali barang-barang yang akan dititipkan
tersebut dengan bukti luggage claim yang sesuai dengan nomor
pada waktu tamu menitipkan barang.
4) Penitipan barang pada waktu tertentu atau lebih dari satu hari
diperbolehkan khusus kepada tamu repeater dalam kondisi tamu
menginap di hotel.
i. Penanganan barang bawaan tamu yang tertinggal
Banyak kejadian tentang tertinggalnya barang bawaan tamu karena
tergesa-gesa pada waktu check out, setiap barang bawaan tamu yang

36. 30
tertinggal dikamar maupun area hotel harus dijaga dengan baik disimpan
pada penyimpanan barang-barang yang ketinggalan dengan adanya
laporan yang berisi ciri-ciri barang, waktu tamu keluar dan nama tamu.
IV.4. Strategi Bellboy dalam Mengoptimalkan Pelayanan di Hotel Phoenix
Yogyakarta
Pada saat memasuki musim liburan anak sekolah atau libur hari besar
seperti lebaran, natal, tahun baru, dan acara besar lainnya, sudah tentu jasa
pariwisata akan mengalami high season atau tingginya permintaan dan kunjungan
tamu ke hotel. Tingginya kunjungan tamu hotel ini pastinya akan berpengaruh
terhadap operasional hotel. Karyawan hotel harus tanggap dan bekerja profesional
agar pelayanan yang diberikan oleh hotel tetap terjaga. Hal ini juga harus
dilakukan oleh bellboy, khususnya sebagai garda terdepan dalam menyambut
tamu yang datang ke Hotel Phoenix Yogyakarta. Bellboy yang bertugas untuk
menangani barang bawaan tamu harus bekerja dengan baik dan cepat agar
menunjang pelayanan yang diberikan oleh hotel. Strategi yang diterapkan oleh
bellboy untuk meminimalisasi dan mengurangi kesalahan sekecil apapun pada
waktu menangani barang bawaan tamu, maka para staf bellboy perlu untuk
memperhatikan hal sebagai berikut:
a. Sebagai seorang yang bertugas menangani barang bawaan tamu maka
bellboy harus memiliki sikap, kemampuan dan keterampilan teknis
agar dapat melaksanakan tugas tugasnya dengan baik.

37. 31
b. Mengetahui dan mengerti tentang bagaimana cara yang baik dan tepat
dalam melaksanakan tugas dengan menggunakan standar operasional
prosedur yang telah ditetapkan sehingga dapat meningkatkan kinerja
seorang bellboy dalam menangani barang bawaan tamu baik
perorangan, pindah kamar atau rombongan pada waktu check-in
maupun check-out.
Dalam peranannya bellboy melakukan upaya menangani barang bawaan tamu di
Hotel Phoenix Yogyakarta sudah melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar
operasional prosedur yang telah ditetapkan dengan mngutamakan kecepatan,
ketepatan dan keamanan barang bawaan tamu. Serta kerja sama yang cukup baik
dengan departemen yang lainnya sehingga dapat meningkatkan pendapatan hotel.

38. 32
BAB V
PENUTUP
V.I. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah peneliti sampaikan diatas, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Keberadaan departemen front office khususnya bagian concierge yang
menaungi bellboy sangat penting dalam sebuah hotel, karena kesan
pertama tamu terhadap suatu hotel bergantung dari kualitas kerja maupun
pelayanan yang diberikan oleh para karyawan.
b. Untuk menjaga kepuasan tamu, bellboy sudah melakukan peranannya dan
melakukan penanganan tugasnya sesuai dengan standar kerja di Hotel
Phoenix Yogyakarta.
c. Ketika menghadapi masa high season, bellboy bekerja degan
mengutamakan kecepatan, ketepatan dan keamanan barang, sehingga
mampu mengoptimalkan pelayanan hotel.
V.2. Saran
Berdasarkan data yang peneliti dapatkan, maka dapat disampaikan saran-
saran sebagai berikut:
a. Perlu peningkatan kerjasama yang erat antara atasan dan bawahan
sehingga dapat tercipta komunikasi yang baik serta suasana kerja yang
kondusif.

39. 33
b. Jika ada permintaan tamu atau ketetapan yang dibuat oleh Hotel Phoenix
Yogyakarta seperti pengiriman surat maupun pengantaran tamu untuk
menghindari kesalahpahaman kerjasama yang baik dan komunikasi harus
terus ditingkatkan.
c. Perlu dlakukan penyegaran yang berupa pelatihan tentang penguasaan
bahasa asing dan pelatihan untuk menambah pengalaman serta
pengetahuan yang baik sehingga akan membantu peranan bellboy dalam
menjalankan pekerjaannya di Hotel Phoenix Yogyakarta.

40. 34
DAFTAR PUSTAKA
Bagyono. 2005. Pariwisata dan Perhotelan. Bandung: Alfabeta.
Darsono, Agustinus, 2001. Kantor Depan Hotel (Hotel Front Office). Jakarta:
Grasindo.
Kusmayadi dan Endar Sugiarto. 2000. Metodologi Penelitian dalam Bidang
Kepariwisataan. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.
Mackenzie, Murray, Benny Chan, Tony Tse. 2009. Tourism and Hospitality
Industry: Introduction to Hospitality. Hongkong: Government of the
Hongkong Special Administrative Region.
Nawawi, Hadari. 1991. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: UGM
Press.
Pawito. 2007. Penelitian Komunikasi Kualitatif. Yogyakarta: Pelangi Aksara
Yogyakarta.
Soenarno, Adi. 2006. Front Office Manajemen. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sugiarto, E dan Sri Sulartiningrum. 2003. Pengantar Akomodasi dan Restoran.
Jakarta: PT. Gramedia.
Tika, Moh. Pabundu. 2005. Metode Penelitian Geografi. Jakarta: PT Bumi
Pustaka.
Yin, Robert K. 2002. Studi Kasus: Desain dan Metode. Jakarta: PT RajaGrafindo
Persada.