服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理-詹翔霖教授

服務與溝通技巧及顧客抱怨處理詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http:// mypaper.pchome.com.tw/chanrs

教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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亞理斯多德 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命止於至善 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務領導 (Servant leadership) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

優質服務 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務的意義 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質的特性【 1/2 】 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質的特性【 2/2 】 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

品質典範的轉移只要做就對了把事做對做對的事把對的事做對第一次就把對的事做對每一次都要把對的事做對做完 = 做好品質是檢驗出來的品質是製造出來的品質是設計出來的品質是管理出來的品質是習慣出來的

民眾對於服務的期待 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

以感動的服務取代滿意的服務 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質決定因素 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務區分西方唯物論動線設計貨架擺放溫度照明停車位衛生清潔座位提供廁所配送包裝安全訊息提供設備品質舒適的服務東方唯心論歡迎友善愉快豐富親切喜歡熱忱溫暖誠心親切的服務東 / 西方服務內容類別

服務品質衡量的問題 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

台新銀行用說的 --- 也可以

溝通表達要素 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

洪茂春老師心得分享 1 成敗靠用心輸贏靠細心除了要熱情更需要真誠 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

止於至善 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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