Corporate Reputation Disasters Real World ExamplesSteveVirgin
Three corporate reputation disasters are summarized:
1) Two Domino's employees filmed themselves performing unsanitary acts with food and posted it online, gaining over a million views. They were fired and charged, causing a PR crisis for Domino's.
2) A Ryanair employee engaged in an unprofessional public argument with a blogger who found a bug on their website, worsening the situation.
3) Habitat unwittingly used hashtags related to the Iran election on Twitter, sparking outrage and forcing an apology.
- In April 2009, a video was posted on YouTube showing Domino's employees violating health codes and preparing food unsanitarily. The video went viral with over 1 million views in 3 days.
- Domino's was slow to respond, not being alerted until days later by a consumer blog. Their lack of online monitoring and crisis plan exacerbated the situation.
- Once responding through YouTube, Twitter, and mainstream media, Domino's fired the employees, addressed concerns, and began changing the narrative. However, the incident highlighted the need for companies to more proactively engage online and have crisis management strategies for the digital age.
Corporate Reputation Disasters Real World ExamplesSteveVirgin
Three corporate reputation disasters are summarized:
1) Two Domino's employees filmed themselves performing unsanitary acts with food and posted it online, gaining over a million views. They were fired and charged, causing a PR crisis for Domino's.
2) A Ryanair employee engaged in an unprofessional public argument with a blogger who found a bug on their website, worsening the situation.
3) Habitat unwittingly used hashtags related to the Iran election on Twitter, sparking outrage and forcing an apology.
- In April 2009, a video was posted on YouTube showing Domino's employees violating health codes and preparing food unsanitarily. The video went viral with over 1 million views in 3 days.
- Domino's was slow to respond, not being alerted until days later by a consumer blog. Their lack of online monitoring and crisis plan exacerbated the situation.
- Once responding through YouTube, Twitter, and mainstream media, Domino's fired the employees, addressed concerns, and began changing the narrative. However, the incident highlighted the need for companies to more proactively engage online and have crisis management strategies for the digital age.
Пиар и управление репутацией в социальных медиаVadim Chuvelev
Ваш сайт на первых позициях, однако, процент пользователей, которые покупают товары и услуги не велик. В чем дело? А вы анализировали упоминания и отзывы о вас в социальных медиа? Может там причина?
В докладе описаны основные этапы мониторинга, анализа и управления репутацией в социальных медиа.
Пиар и управление репутацией в социальных медиаVadim Chuvelev
Ваш сайт на первых позициях, однако, процент пользователей, которые покупают товары и услуги не велик. В чем дело? А вы анализировали упоминания и отзывы о вас в социальных медиа? Может там причина?
В докладе описаны основные этапы мониторинга, анализа и управления репутацией в социальных медиа.
This document discusses how implementing IT solutions for HR functions can help increase effectiveness. It provides examples of HR systems like SAP, DeloitteResources, SABA, and Taleo that can drive down costs while improving service quality. Adopting these tools allows HR to better manage employee records, vacations, and requests while deepening relationships with internal customers.
1. Управление репутацией и репутационные риски в Интернете Татьяна Андриалович Менеджер по корпоративным коммуникациям «Статойл Энерджи энд Ритэйл Раша»
2. Репутация как часть бизнеса АКУЛА Ваша репутация - это то, что говорят у вас за спиной. Эдгар Хау
3.
4.
5.
6. ” Репутация рождается внутри компании ” Репутация должна стать обязанностью каждого сотрудника Внутренние и внешние коммуникации тесно взаимосвязаны
7. События Культура Публикации “ Репутация создается на основе историй ” Управление репутацией – «влияние» на эти истории Истории
8.
9. Онлайн репутация Онлайн репутация Социальные медиа Электронные СМИ Результаты поисковых запросов
14. В результате недостаточного внимания к репутации в блогах и социальных сетях негативная репутация индивидуума полностью перешла на компанию 25 февраля Происходит авария Идет обсуждение Баркова и выражение негодования. Обсуждают не Лукойл, а Баркова. Происходит перенос проблемы с Баркова на Лукойл К Баркову теряется интерес. Начинается атака на Лукойл. 25/02 Март 2010 Новости Блоги Социальные сети Оффлайн-акции
15. Из неприязни к индивидууму… … протест людей переносится на компанию… … и выходит на улицу
16. British Airways и Virgin Atlantic 2008 Ноябрь 2008 – персонал по регистрации пассажиров аэропорта Гатвик обсуждает пассажиров в группе Фейсбука Новости появляются на других сайта и на телевидении Серьезный репутационный ущерб 13 жалоб на пассажиров при регистрации 13 сотрудников уволено Нанесен репутационный ущерб
17.
18.
19. Появдение видео на YouTube Обсуждение видео в Твиттере и блогах Видео становится вирусным и его смотрят миллионы людей Видео показывают в традиционных СМИ Domino полностью изменяет рецепты приготовления пиццы Увольнения работников, извинения Domino Возрастает активность Domino в соцю сетях Измерение Zeta Interactive рейтинга Domino’s Pizza – падение с 7.36 до 6.65 Стоимость акций упала на 9.6% Информация распространяется со скоростью света 8 часов
Ваша репутация - это то, что говорят у вас за спиной. - Эдгар Хау Куда бы мы ни шли, репутация наша - неважно, хорошая ли, дурная - нас обязательно опередит. - Филип Честерфилд Любо й конкурентоспособный производитель знает: чтобы получить потребительскую аудиторию и прибыль, нужно вложить, прежде всего, в самого себя. Ведь доброе имя работает лучше всякой рекламы. незапятнанная репутация являлась непреходящей ценностью. Репутацию нельзя купить, но можно заработать. В современной высококонкурентной среде, изобилующей огромным количеством похожих товаров, в которой потребитель сегодня все чаще выбирает сердцем, а не умом, репутация компании-производителя становится все более важным критерием выбора. Она является динамической характеристикой поведения компании. Эта характеристика формируется в обществе в течение достаточно долгого времени и косвенно гарантирует то, что компания «не подведет». Репутация у компании есть всегда, хочет она того или нет. Основная задача - не позволить произойти стихийному формированию репутации, сделать так, чтобы отношение общества к компании как можно больше соответствовало желаемому. Разрушенная репутация подобна разбитой вазе - ее можно склеить, но всегда заметны поврежденные места. - Бернард Шоу Унция репутации стоит фунта работы. - Лоренс Питер Характер подобен дереву, а репутация - его тени. Мы заботимся о тени; но на самом деле надо думать о дереве. - Авраам Линкольн Никто не вечен в мире, все уйдет, Но вечно имя доброе живет. ( ... ) Саади Я скажу, что очень важно - как вы помните, люди видят не то, что есть на самом деле, а то, что вы им показываете или рассказываете о себе. Если быть более точным, бренд - это не только когда вы что-то рассказываете о себе, но и когда другие заранее знают, кто вы такой.
Сегдня о деловой репутации говорят везде. Как свидетельствует практика, в крупных международных компаниях репутация уже перестала считаться обязанностью одних лишь отделов по обслеживанию клиентов. В сомом общем виде «управление репутацией»есть нечто, связанное со тейкхолдерами и PR. Но она перестает быть затобой только отдела по связям с общественностью. Определить, что такое репутация, а тем более оценить ее очень сложно. Еще одна проблема заключается с том, что репутация есть нечто присущее компании от природа. Репутация – это больше, чем PR . Различные направления работы: «соответствие декламируемым ценностям», «внимание к мнению клиента», «коммуникативное мышление» и «коренная перемена отношения у всех сотрудников организации». Забота о репутации крайне важна и она должна быть частью всех принимаемых решений. Репутация – это не только вопрос из области корпоративной этики, устойчивого развития компании и ее социальной ответственности. Она касается всего бизнеса в целом и зависит от того как к ней относятся клиенты и представители других аудиторий. Репутацию определяют как суждение со стороны других Научиться управлять этим суждением чрезвычайно сложно. Сравнить с человеком. Fortune 500 World’s most admired companies рейтин г репутации Форбс Статойл лучший в отрасли ВР в 2010 были на 5 месте, а в 2011 - на 16 вот он разлив нефти The Most Admired list is the definitive report card on corporate reputations. Our survey partners at Hay Group started with approximately 1,400 companies: the Fortune 1,000 -- the 1,000 largest U.S. companies ranked by revenue; non-U.S. companies in Fortune's Global 500 database with revenue of $10 billion or more; and the top foreign companies operating in the U.S. They then sorted the companies by industry and selected the 15 largest for each international industry and the 10 largest for each U.S. industry. A total of 673 companies from 32 countries were surveyed. To create the 57 industry lists, Hay asked executives, directors, and analysts to rate companies in their own industry on nine criteria, from investment value to social responsibility. This year only the best are listed in the magazine: A company's score must rank in the top half of its industry survey. Online, all companies' results are displayed. To arrive at the top 50 Most Admired Companies overall, the Hay Group asked 4,100 executives, directors, and securities analysts who had responded to the industry surveys to select the 10 companies they admired most. They chose from a list made up of the companies that ranked in the top 25% in last year's surveys, plus those that finished in the top 20% of their industry. Anyone could vote for any company in any industry. The difference in the voting rolls is why some results can seem anomalous -- for example, although FedEx is one of the top 10 Most Admired Companies, it is second in the Delivery industry behind top-ranked UPS, which ranked 30th on the top 50 overall. Мир стал меньше Сколько мы потребляем информации ?????? См отчет http://www.universityofcalifornia.edu/news/article/22528 Наши информационные ожидания изменились с появлением интернета Термин «СМИ» стал очень широким, охватывающим все разнообразные источники информации. СМИ : Традиционные (смотреть новости раньше и сейчас)б специализированные каналы – подробно изучают каждое сообщени и берут интервью у того, кто согласиться его дать.Освещение информации «в глубину» Новостные каналы часто не упевают рповерить новость и дают ее в эфир. Феномен любительской журналистики.Терракты в Лондоне 2005 г. –несколько минту – снимки с мобильных телефонов, через час -50 снимков, несколько часов – несколько тысяч снимков. Пожар в Бансфилде. Журналист прибыл на место через 25 мин после появления новости. Жаловлся, что приехал туда слишком поздно, к тому моменту в Интернете было уже вывешены соти любительских фото хорошего качества. Печатные издания – у всех есть он-лайн версии. Новости доступны 24 часа в сутки. По дванным опросов в развитых странах уровень доверия населения к СМИ не выше уровня доверия к крупным корпорациям и правительству. Часто ли мы услышав критику в адрес крупной компании задумываемся «Правда это или нет? Посмотрим, что компания ответт на своем сайте» Наше отношение к компании меняется в зависимости от того, как ее изобразили СМИ и как она представила сама себя. Большинство людей верят всему, что сообщает СМИ, если только речь не идет об их месте работы. Сейчас необходимо быть активнее при общении с традиционными СМИ. онлайновые
Даулинга "Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности" Бренд – создается, затраты, ожидание, опыт Репутация – заслуживается, актив, эмоция Reputation describes the expectations that people have about the organizations future behavior. It is based on knowledge of the organization and it is cognitive element of attitude. Image is the effective component of attitude. It is gut feeling or the overall impression that the organization's name and brands generate in the minds of the organization's public. Each member of staff has the power to work well or badly, each shareholder has the power to affect the share price, each customer has power to buy r not to buy. More importantly each stakeholder has the power to make or break company’s reputation simply by doing or saying different things. Having a strong reputation pays direct dividends for the enterprise. Research show that investors are prepared to pay more for companies with higher reputations, even if the risks and rated of returns are comparable with other companies in the same industry. Для лучшего понимания того, чем и как следует управлять, нужно остановиться на определениях, так как именно неоднозначность в терминологии часто служит главным препятствием на пути к основательной закладке репутационного фундамента компании и управлению репутацией в дальнейшем. Самые большие трудности возникают при смешении понятий «имидж» и «репутация». Сегодня много пишут о деловой репутации компании и, как теоретики, так и практики, предлагают много ее определений. Так, исследователи из Университета Южной Флориды выявили 49 оригинальных авторских формулировок деловой репутации, встречающихся в статьях и книгах, и это только за первые несколько лет наступившего века! Анализ предложенных определений, однако, показал, что все они могут быть сведены к трем группам. В целом, репутация - это: 1) общая осведомленность о деятельности организации, которая не предполагает глубокий анализ и оценку; 2) некое знание о компании, полученное исходя из собственного опыта или на основе мнений сторонних экспертов, путем вовлечения в оценку состояния компании целевых групп; 3) нематериальный объект компании, имеющий стоимостное выражение, следовательно, объект финансовый, экономический. Эта классификация позволяет сформулировать основные определения, дающие возможность четкого понимания и идентификации управляемого объекта. Имидж компании – это существующий в сознании целевых групп эмоционально окрашенный устойчивый образ, который появляется в результате восприятия информации о компании. Корпоративная репутация – это формирующееся в сознании потребителей (целевых групп) в течение длительного времени коллективное мнение о компании, в основе которого лежит экспертная оценка основных аспектов ее деятельности: экономического, социального, экологического. Репутационный капитал – это то, сколько в денежном выражении составляет нематериальный актив – репутация компании. Репутация – категория, формирующаяся на основе реального опыта взаимодействия целевых групп с компанией, при этом имеются доказательные аргументы, осознанное сопоставление, оценки авторитетных экспертов. В то время как имидж является поверхностной эмоциональной категорией, основанной исключительно на впечатлениях, при этом взвешенные оценки и умозаключения не требуются. Для большей наглядности имидж можно представить в виде маски, а репутацию - тем, что за ней скрывается. В успешном бизнесе «маска» и «лицо» усиливают и дополняют друг друга, не противоречат одна другому, не вступают в конфликт. Каждая из этих категорий выполняет свою особую функцию, каждой отведена положенная роль. Имидж – эмоции, репутация - ценности, которые формируются на основе длительно получаемых эмоций. К тому же, если человек ощущает доверие к компании, считает ее честной и ответственной, то тогда речь идет о корпоративном капитале, который представляет собой репутация. Это торжество компании, ее «высший пилотаж».
По мнению специалистов, стоимость репутации доходит до 85% рыночной стоимости компании. Изменение индекса репутации на 1% приводит к изменению рыночной стоимости компании на 3%. Именно поэтому коммуникационная деятельность в рамках развитой рыночной экономики приобретает огромное значение, а управление репутацией становится одной из важнейших задач компаний, стремящихся к завоеванию новых рынков и рассчитывающих на долгое и успешное существование в бизнес-среде. приносить большие деньги – те деньги, которые заплатят люди за гарантию, подкрепленную репутацией. В структуре активов Coca-Cola выделяют лишь 4% материальных, остальные 96 % - это активы нематериальные, то есть приходящиеся на деловую репутацию компании, ее корпоративный имидж, репутацию бренда, руководителей и проч. Этот классический пример демонстрирует, как «то, что нельзя потрогать» дает осязаемый, исчисляемый громадными суммами финансовый результат. Подобные реалии поневоле заставляют задуматься о том, как систематизировать, классифицировать, создать и упрочить эти, казалось бы, ускользающие, неуловимые понятия.
Управление онлайн-репутацией Цель мероприятий по управлению онлайн-репутацией (Online Reputation Management – ORM) - формирование позитивного имиджа бренда, персоны, компании в Интернете. Образ компании или персоны управляем, его можно и нужно формировать, развивать и поддерживать. Интернет – это интерактивная информационная среда, самый быстрый и прямой способ влиять на общественное мнение . В ближайшие годы Интернет - основная площадка для проведения информационных и PR-кампаний. ORM охватывает редакционный контент, пользовательский контент, а также специализированные сайты, посвящённые конкретному объекту, воздействие на которое позволяет сформировать положительный имидж. Электронные СМИ Очень быстро, информация распространяется моментально Результаты поисковых запросов Наберите Nike в Google – на второй странице сайт объявим бойкот Найку Nestle – на первой странице бойкот Несте против детского питания Starbucks – на второй странице ihatestarbucks.com
Три функции, образующие управление репутацией Мониторинг Анализ Влияние Мониторинг репутации: инструменты Ручной поиск информации по ключевым словам в поисковиках: в разделе общего поиска, поиск по новостям, поиск по блогам «Человеческие» сервисы мониторинга Автоматические сервисы мониторинга Влияние: способы реакции на общественное, частное мнение, чёрный PR в Интернете Вступление в полемику (помогает очень редко) Формирование массы «защитных» комментариев в источнике мнения (форум, блог, комментарии к статье) Контр-кампания для вытеснения негативной информации из поисковой выдачи Предание огласке случая чёрного PR Информирование администрации поисковика, блог- сервиса о возникшей проблеме
What employees say about the organization has a lot of credibility as it is internal knowledge Everything that we write could get published - almost immediately “ Domino effect” – one comment can have an avalanche-like effect with a hundred/thousand opinions то, что говорят сотрудники компании о компании вызывает доверие и расценивается как внутренняя информация. Все, что мы пишем, немедленно публикуется «Эффект Домино» - один комментарий может иметь лавинообразный характер с сотнями и тысячами комментарий и мнений. Интернет – источник репутационных рисков
Интернет-активность сложно локализовать, а также поставить под контроль.Опубликованные матриалы остаются в архивах очень долго – по сути, любая опубликованна в интернете информация вечна. Каждый третий подросток участвует в генерации онлайн контента, поэтому сайт компании становится одним из бесчисленного количества головос, формирующих деловую репутацию компании. Более того, голос компании вызывает наименьшее доверие. Наберите Nike в Google – на второй странице сайт объявим бойкот Найку Nestle – на первой странице бойкот Несте против детского питания Starbucks – на второй странице ihatestarbucks.com Неравный бой компании и ее критиков. Компания обязана отвечать за свои слова в Интернете, а пользователи – нет. Наш мир – уменьшившийся в размерах свободный мир, мир информации и мир, наполненный страхами. Компании находятся под перекрестных огнем. Условия настолько изменились, что теперь компании совсем не обязательно испытывать кризис или столкнуться с той или иной угрозой, чтобы деловая репутация оказалась под угрозой. Баланс власти игроков изменился. Клиенты стали более требовательны и не случайно управление деловой репутацией стало восприниматься руководством компании со всей серьезностью. С появлением интернета информация становится прозрачной. Мы часто недооцениваем значимости этого факта, но раньше недоступная информация о компании или о человеке сегодня может быть найдена в течение получаса. При должном тщании можно откопать такую информацию, о которой давно забыли PR-службы компании, и с чистой совестью закопали поглубже в шкафы папочки с "темным" делом. Мнения людей, отзывы бывших сотрудников, сливы конкурентов и случайных свидетелей, слова клиентов и партнеров - все это кусочки репутации компании. Все эти кусочки быстро складываются в единую картину любым мало-мальски опытным пользователем интернета: клиентом, журналистом, потенциальным инвестором ... Все эти кусочки прямо влияют на то, какое решение будет принято относительно работы с компанией. 24/7 Если вошли, надо работать
http://www.dailymail.co.uk/news/article-1082437/BA-check-staff-post-comments-smelly-passengers-Facebook.html http://www.marketingshift.com/2008/11/ritish-airways-reputation-damaged-by.cfm British Airways learned why online reputation management should be a top priority, and a group of its frustrated employees in London Heathrow Airport Terminal 5 discovered that Facebook isn't a safe forum to vent their anger. Thanks to the power of social networking, the workers' rude comments about passengers caught the attention of the press. Their Facebook group, "'Things that irritate you more when working on check-in", lists complaints including: smelly travelers and American customer's with "stupid accents". But the terminal five group members aren't the only worker bees creating controversy. One group features several workers who formed a band and posted a video where they sing "What a disaster Terminal 5 is"., and Another group 'Bring long hauls back to Gatwick' claims they're victims since BA moved all the longhaul flights that it 'legally could' to Heathrow. An article on the Dailymail.com quoted some of the group's colorful quotes 'This group is to try and get Willie Walsh , for once, to listen to the staff...Cabin Crew are leaving faster than Dawn French from a Weight Watchers meeting because they simply don't get paid enough....Operations there are shambolic - luggage is lost, no BA flights ever leave on time, and virtually all flights are coached to remote stands‘ In the latest incident, one BA staff member called 'Suely' created a Facebook discussion board entitled 'Things that irritate you more when working on check-in', on which 13 complaints were listed. The writer hit out at passengers who 'put a boarding pass in their mouth and then hand it back to you; were smelly (first thing in the morning on a 5 o'clock shift); are running late and breathing in your face; and asking for a complimentary upgrade'. Another BA colleague called 'Deepa' referred to American customers' ' stupid accents'. Read more: http://www.dailymail.co.uk/news/article-1082437/BA-check-staff-post-comments-smelly-passengers-Facebook.html#ixzz1OTdz5zUL Virgin Airlines chavs – быдло The jokes involved the crew members calling passengers "chavs" (the British equivalent of the US Redneck) and making jokes about faulty engines that had to be replaced 4 times a year. Other jokes claimed that Virgin Atlantic planes were full of cockroaches. The Facebook group was setup by crew members based out of Gatwick airport. When Virgin Atlantic discovered the Facebook group, all 13 members were fired and the Facebook group was removed. http://www.gadling.com/2008/11/01/social-network-jokes-result-in-13-virgin-atlantic-employees-bein/
http://www.vesti.ru/doc.html?id=399698 http://www.gzt.ru/topnews/politics/-chervyak-v-salate-grozit-zeleninu-polugodovym-/329653.html В итоге червяк губернатора Твери прославился в 13 странах, был показан по 3 телеканалам России, размещен в сотне печатных изданий благодаря трем строчкам в Twitter
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo http://www.youtube.com/watch?v=h-UoERHaSQg&feature=relmfu http://www.youtube.com/watch?v=P45E0uGVyeg&feature=relmfu Role of customers’ service In the spring of 2008, Sons of Maxwell were traveling to Nebraska for a one-week tour and my Taylor guitar was witnessed being thrown by United Airlines baggage handlers in Chicago. I discovered later that the $3500 guitar was severely damaged. They didn’t deny the experience occurred but for nine months the various people I communicated with put the responsibility for dealing with the damage on everyone other than themselves and finally said they would do nothing to compensate me for my loss. So I promised the last person to finally say no to compensation (Ms. Irlweg) that I would write and produce three songs about my experience with United Airlines and make videos for each to be viewed online by anyone in the world . United: Song 1 is the first of those songs. United: Song 2 has been written and video production is underway. United: Song 3 is coming. I promise. 10.5 млн промотров
Управление репутацией: важные детали Эффект от управления репутацией в онлайн не вечен. ORM – не разовый маркетинговый приём, а постоянная многогранная работа. Гарантировать на 100% отсутствие случайных «выбросов» неблагоприятного контента в поисковой выдаче невозможно! ORM – задача, требующая внимания и ресурсов. Оптимальный подход к управлению репутацией Мониторинг и анализ репутационного фона поддаётся автоматизации Процесс управления репутацией – ручная работа, требующая индивидуального подхода Всегда должна быть ответная реакция на негатив Превентивные действия по созданию благоприятного фона
