Документ описывает процесс усовершенствования системы бизнес-поездок, акцентируя внимание на необходимости улучшения интерфейса и автоматизации для повышения клиентского опыта и снижения нагрузки на операторов. В нем рассматриваются шаги от выбора исполнителя до разработки прототипа, а также важные аспекты, такие как структура договоров и взаимодействие с клиентами. Основная цель - создать удобный и эффективный продукт, который будет способствовать росту числа корпоративных клиентов.

1. Встречают по
интерфейсу, продолжают
по любви
Анна Василенко

2. Business travel 2.0

3. Учетная программа Бюро «Пеликан»
 телефония, почта
 бухгалтерские программы
 платежные шлюзы и
кассы
 системы
бронирования  настраиваемая отчетность
 crm-системы клиента
 банк-клиент

4. Как сейчас
Заказ, получение билетов и документов
2. Скачать
билеты
3. Скачать
документы
4. Скачать
отчеты
1. Заказать
билеты

5. Выгрузка данных в 1С

6.  увеличенная нагрузка на
операторов по телефону, снижение
скорости реакции на заявку (нужно
дозвониться, время на
согласование вариантов поездки);
 для того, чтобы сотрудники
компании- клиента начали
пользоваться системой, как
правило, приходится давать
дополнительные пояснения
 бОльшая часть клиентов не
использует выгрузку в 1С и
самостоятельное создание нужных
отчетов
 «сервис пока достаточно
неудобен в использовании и
совсем не мотивирует
заказывать больше»,
 «вероятно, клиенту будет
проще позвонить в компанию,
чем создавать заявку в этой
системе»
Оценка клиентов и бизнес-эффект

7. Задачи
 предотвратить потери, вызванные недочетами текущей системы
взаимодействия с клиентом
 полностью переосмыслить интерфейс, сделать автоматизацию более
умной, заботливой и, как следствие, генерирующей больше продаж;
создать удобный и бизнес-эффективный продукт в своем классе
показатель текущий результат желаемый результат
Время согласования
деталей заявки
онлайн
~10-30 минут ~3-5 минут
Время, затрачиваемое
на звонок клиенту в
дополнение к заявке
~5-10 минут
0
Заменить на онлайн
согласование (3-5 минут)
Время, затрачиваемое
на получение и оплату
счета
~10-30 минут ~3-5 минут
Увеличение
количества
корпоративных
клиентов,
использующих
кабинет
40-50% 70-80%

8. Шаг 1. Выбор исполнителя
 искать «от противного» - смотреть продукты, которые нам как
пользователям понятны и просты в использовании, а не
исполнителей;
 бизнес-логика исполнителя: думать о целевой аудитории
(«думать за клиента, но не решать за него»)
 оценить вопросы, которые задает исполнитель, чтобы выявить
наше УТП и потребности

9. Шаг 2. «Правильный» договор
тщательная детализация этапов и их сроков, конечных результатов и их
характеристик
Было Стало
Информационная архитектура
Исходники дизайна
Информационная архитектура (интеллект-карта с
указанием расположения основных функций интерфейса
в иерархической структуре)
Исходники дизайна (готовые к верстке макеты в формате
PSD или в виде готовой «нарезки»). Дизайн будет создан
в одном разрешении (1200 px по ширине или другом по
согласованию с Заказчиком). Дизайн будет содержать в
себе все экраны, показанные в интерактивном прототипе,
а также дополнительные состояния интерактивных
элементов (например, состояния при наведении),
необходимые для верстки.

10. Шаг 3. Анализ конкурентов
что лучше чем у нас, а что, наоборот, стоит оставить как есть?
Уже неплохо Совсем хорошо
Быстрое попадание заказа в работу
Онлайн переписка с оператором по
заказу
Данные о сотруднике нужно сообщить
только один раз
Получение бухгалтерских документов
и выгрузка в 1С
Быстрый поиск данных по
предыдущим заказам
Возможность выбрать конкретный рейс,
класс перелета, авиакомпанию и стоимость
билета
Отслеживание динамики выполнения
заказа
Возможность клиенту самому закрепить
особенности travel-политики
Продуманная логика хранения данных по
заказам и расчетам
Брендированный кабинет клиента

11. Шаг 4. На пути к прототипу
 портреты
пользователей
 тестирование
 информационная
архитектура
 бумажный
прототип
 итоговый дизайн

12. Шаг 5. Не просто новый
внешний вид...
…но и:
 Онлайн-
взаимодействие с
системами
бронирования
авиа и жд билетов,
гостиниц,
трансферов
 Изменения во
внутренних и
внешних бизнес-
процессах
 Новые требования к
отказоустойчивости
и другим
параметрам

13. Шаг 6. Разработка
что такое хорошо…
 Интерфейс и программная разработка – у разных подрядчиков
 Выбор компании по рекомендации разработчиков-коллег
 Договор не конкретизирует результат отдельного этапа, не содержит штрафных
санкций и основан на предоплате
 Рамочное ТЗ без детализации «до мелочей» с учетом реальных элементов бизнес-
процессов
 Менеджер по сопровождению самостоятельно толкует детали ТЗ, не зная работы
продукта в текущем виде в реальности (у сотрудников заказчика или его клиентов)
 Запланировать смену интерфейса, не учитывая точной сути изменений бизнес-
процессов и не описывая их
 Полагаться на управленческое мастерство руководителя компании-исполнителя
 Полагаться на то, что высокая стоимость работ - гарант качественного результата

14. Шаг 6. Разработка
что такое хорошо…
 Один исполнитель, без возможности ссылки на то, что «это все они»
 В основе выбора – только опыт реальных заказчиков. С продуктом, хотя бы чем то близким
к вашему проекту
 Как минимум частичная постоплата и штрафные санкции за нарушение сроков
 ТЗ должно отражать реальный конечный результат, без возможности двоякого толкования
кем бы то ни было
 Доступ к проекту должен получать только человек, глубоко погрузившийся в процессы
компании-заказчика
 Четко определить : меняем дизайн или разрабатываем новые бизнес-процессы?
 Выступать не просто заказчиком, но и интегратором проводимой совместной работы
 Дорого – не значит хорошо В основе успеха проекта – конкретный исполнитель, его
степень вовлеченности и профессионализм

15. Промежуточный результат
 время, затраченное на реализацию проекта: 1,5 года
 время до запуска финального варианта: 6 месяцев
 уже проинвестировано: $10000
 будет проинвестировано: ~$8000
Дружественный
интерфейс – это только начало…

16. Спасибо!
Анна Василенко
a.vasilenko@buropelikan.ru